BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( LÊ NGỌC MY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( LÊ NGỌC MY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 83.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng là yếu tố quan trọng trong các ngân hàng thương mại (NHTM) Bài viết này sẽ đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng, Kiên Giang, nhằm nhận diện những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình này Việc cải thiện quản trị quan hệ khách hàng không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần tăng cường hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
-Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp phân tích thống kê :
Tác giả đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp đáng tin cậy từ các báo cáo tổng kết hoạt động và báo cáo tài chính của Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng, Kiên Giang, cùng với thông tin từ các ban ngành liên quan Dựa trên các nguồn dữ liệu này, tác giả áp dụng phương pháp thống kê để mô tả và phân tích thực trạng tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019.
Quan sát trực tiếp các thao tác của cán bộ Ngân hàng khi vận hành và sử dụng hệ thống CRM giúp nắm bắt quy trình làm việc hiệu quả Việc ghi chép các công đoạn trong kỹ thuật xử lý dữ liệu của phần mềm CRM cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất và tối ưu hóa quy trình.
Phương pháp này được áp dụng để so sánh và phân tích các số liệu, kết quả thống kê liên quan đến tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng, Kiên Giang trong những năm qua.
Tác giả đã áp dụng các phương pháp đối chiếu và tổng hợp để đánh giá công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN huyện U Minh Thượng, Kiên Giang trong giai đoạn 2017-2019 Qua đó, tác giả rút ra những kết luận từ thực tiễn kết hợp với lý luận và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2025.
Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo nhiều giáo trình về Quản trị Marketing, quản trị quan hệ khách hàng, và ngân hàng thương mại Ngoài ra, tác giả cũng nghiên cứu các tài liệu liên quan đến lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, kết hợp với các luận văn Thạc sĩ có liên quan đã được bảo vệ tại Đại học Duy Tân và Đại học Đà Nẵng trong những năm qua.
Giáo trình “Quản lý quan hệ khách hàng” của Nguyễn Văn Dung, xuất bản năm 2008 bởi Nhà xuất bản Giao thông vận tải, cùng với tài liệu “Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng” của Jill Dyche (dịch giả Huỳnh Minh Em), cung cấp những kiến thức cơ bản về quản lý mối quan hệ khách hàng Những tài liệu này giúp người đọc hiểu rõ hơn về các quan điểm và phương pháp tiếp cận trong quản trị quan hệ khách hàng.
Lê Xuân Sơn (2014) trong luận văn thạc sĩ “Quản trị quan hệ khách hàng tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” đã phân tích mối quan hệ giữa CRM với Marketing truyền thống và Marketing quan hệ, cũng như các yêu cầu và quy trình phát triển mối quan hệ khách hàng Nghiên cứu dựa trên hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải đường hàng không và thực trạng CRM tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến cơ hội và thách thức trong kinh doanh Tác giả đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường vận tải hàng không cả trong nước và quốc tế, tuy nhiên các giải pháp vẫn còn mang tính chung.
Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) trong luận văn thạc sĩ "Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Khánh Hòa" đã xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp theo ba cấp độ: chiến lược, phân tích - chiến thuật và tác nghiệp Bên cạnh đó, tác giả cũng đề xuất các chỉ tiêu để đo lường hiệu suất đánh giá khách hàng Tuy nhiên, các giải pháp đưa ra vẫn còn mang tính lý thuyết và cần được thực tiễn hóa hơn.
PGS.TS Trương Đình Chiến (2009) trong sách "Quản trị quan hệ khách hàng" của mình đã giới thiệu một số nội dung cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng, bao gồm khái niệm, vấn đề dịch vụ, chiến lược và quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng Ông cũng đề cập đến quản trị quan hệ khách hàng qua Internet, quản trị xung đột, duy trì sự hài lòng của khách hàng, cũng như việc kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
Tại Việt Nam, các nghiên cứu hiện nay chủ yếu tập trung vào việc đề xuất mô hình CRM chung cho tất cả các doanh nghiệp, mà chưa đi sâu vào phân tích và xây dựng mô hình CRM riêng biệt cho từng đối tượng khách hàng, điều này hạn chế tính ứng dụng cao cho các tổ chức.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) đang trở thành một chiến lược kinh doanh quan trọng trong marketing hiện đại, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra tác động tích cực của CRM đối với hoạt động của các ngân hàng, với nhiều ngân hàng trên thế giới áp dụng thành công và đạt được kết quả khả quan.
A Payne, P Frow (2005) nghiên cứu “A strategic framework for customer relationship management” đề cập khá nhiều đến các nội dung có liên quan đến
Trong nghiên cứu này, các tác giả đã phát triển một khung khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) và nhấn mạnh vai trò quan trọng của CRM trong việc nâng cao giá trị khách hàng Nghiên cứu đã xác định năm quy trình CRM chéo thiết yếu, bao gồm: xây dựng chiến lược phát triển, tạo ra giá trị, tích hợp đa kênh, quản lý thông tin và đánh giá hiệu suất.
Theo Don Peppers và Martha Rogers trong cuốn sách "Quản lý mối quan hệ khách hàng: Một khung chiến lược" (Tái bản 2016), mục tiêu chính của CRM là tăng giá trị và duy trì khách hàng, điều này đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của CRM Họ giới thiệu phương pháp IDIC để nghiên cứu mối quan hệ khách hàng dựa trên bốn yếu tố: nhận diện, phân biệt, tương tác và cá biệt hóa Mô hình IDIC có thể được chia thành hai hoạt động lớn: phân tích và hành động Hai yếu tố đầu tiên không cần sự tham gia của khách hàng và được gọi là giai đoạn phân tích (CRM phân tích), trong khi hai yếu tố sau cần sự tham gia của khách hàng và được gọi là giai đoạn hành động (CRM hành động).
Từ những tài liệu nêu trên tác giả nhận thấy.
Các giải pháp vẫn còn mang tính chung, không phù hợp với bối cảnh ngân hàng thương mại hiện nay.
Giải pháp mang tính lý thuyết, số liệu thực trạng còn thiếu chi tiết, chưa đi sâu vào đánh giá thực tiễn.
Nghiên cứu này khám phá các khía cạnh khác nhau của quản trị khách hàng, cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Hiện chưa có nghiên cứu nào đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN huyện U Minh Thượng, Kiên Giang Do đó, đề tài nghiên cứu về Quản trị quan hệ khách hàng mà tác giả lựa chọn là hoàn toàn mới, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang.
- Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng.
Có rất nhiều cách định nghĩa khác nhau về khách hàng.
Khách hàng thường được hiểu là những người mua sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp Đối với các ngân hàng, khách hàng không chỉ là nguồn thu mà còn là nguồn vốn cần được quản lý và phát triển như bất kỳ loại vốn nào khác.
Theo Phillips Kotler “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp [1]
Khách hàng được định nghĩa là những người tham gia vào giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, cửa hàng thương mại và tổng công ty, theo từ điển bách khoa Việt Nam.
Khách hàng bao gồm cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng và quan tâm đến các dịch vụ hoặc sản phẩm của ngân hàng, với mong muốn được đáp ứng nhu cầu của mình.
Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người bên ngoài doanh nghiệp, nhưng hiện nay, khái niệm này đã được mở rộng để bao gồm cả những đối tượng bên trong doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng theo giá trị là một bước quan trọng để ngân hàng tối ưu hóa nguồn lực Để xác định các nhóm khách hàng, ngân hàng cần phân tích xu hướng mua sắm trong tương lai, từ đó phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau.
Nhóm khách hàng sinh lợi nhất (MPCs) là những khách hàng trung thành, thường xuyên sử dụng toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng mà không yêu cầu mức phí ưu đãi Họ luôn thanh toán đúng hạn và tích cực giới thiệu ngân hàng đến với người khác Bên cạnh đó, nhóm khách hàng này còn đóng góp ý kiến để ngân hàng cải thiện và hoàn thiện hệ thống cung cấp dịch vụ.
Nhóm khách hàng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers - MGCs) là những khách hàng không mang lại lợi nhuận cao như nhóm khách hàng sinh lợi nhất, nhưng họ lại đem đến giá trị thực tế lớn cho ngân hàng.
Nhóm khách hàng dễ bị tổn thương (Most Vulnerable Customers - MVCs) là những đối tượng cần được chăm sóc đặc biệt để ngăn chặn việc họ rời bỏ dịch vụ Việc áp dụng các chính sách khuyến mại và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ cảm thấy ngân hàng mà họ đang giao dịch là lựa chọn tốt nhất.
Nhóm khách hàng gây phiền toái nhất (MTCs) là những khách hàng không mang lại lợi nhuận đáng kể hoặc lợi nhuận quá thấp so với những rắc rối mà họ tạo ra.
Tùy thuộc vào tình hình thực tế của từng ngân hàng, việc lựa chọn phương pháp phân loại phù hợp với mục tiêu và định hướng kinh doanh trong từng giai đoạn là rất quan trọng nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Phân loại theo hành vi mua của khách hàng
Khách hàng được phân thành hai loại: khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân:
Khách hàng tổ chức thường đối mặt với các quyết định mua sắm phức tạp, liên quan đến số tiền lớn và nhiều yếu tố kinh tế Quy trình ra quyết định kéo dài và cần sự phối hợp giữa nhiều cá nhân ở các cấp độ khác nhau trong tổ chức So với khách hàng cá nhân, tiến trình mua sắm của tổ chức thường tuân thủ quy chuẩn chặt chẽ hơn.
Khách hàng cá nhân thường có quyết định mua sắm đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, và họ chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Phân loại dựa vào mục đích của khách hàng
Khách hàng được phân thành ba nhóm chính:
Khách hàng tiền gửi: là tổ chức, cá nhân gửi tiền ngân hàng với mục đích thanh toán, tiết kiệm,….
Khách hàng tiền vay: là tổ chức, cá nhân vay vốn sản xuất kinh doanh, đầu tư,…
Khách hàng liên quan dịch vụ tài chính tiền tệ, tài sản của ngân hàng, bao gồm hai nhóm khách hàng.
Khách hàng tiêu dùng cá nhân đóng vai trò chủ chốt trong gia đình, quyết định quan trọng trong việc mua sắm dịch vụ ngân hàng Họ ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ cho cuộc sống và sinh hoạt hàng ngày của bản thân.
Khách hàng tổ chức là những đối tượng mua hàng hóa và dịch vụ nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của mình Họ thường chú trọng đến lợi nhuận, chi phí và khả năng đáp ứng nhu cầu công việc, từ đó đưa ra quyết định mua sắm hợp lý.
Phân loại theo nhu cầu
Khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn:
Doanh nghiệp gửi tiền vào ngân hàng chủ yếu để thực hiện các giao dịch thanh toán cho hoạt động kinh doanh, do đó lãi suất mà ngân hàng trả cho khoản tiền này thường rất thấp Điều này mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng, vì họ có thể sử dụng nguồn tiền này để cho vay và tối ưu hóa quy trình thanh toán thông qua các dịch vụ ngân hàng.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, tổ chức đoàn thể
NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Quản trị quan hệ khách hàng có nhiều mô hình tiếp cận khác nhau như:
Mô hình IDIC (Peppers và Roger, 2004): dựa trên bốn thành tố chính là nhận diện khách hàng, phân biệt khách hàng, tương tác khách hàng và cá biệt hóa.
[Nguồn 5] Hình 1.2: Mô hình hoạt động IDIC
1.2.1 Nhận diện và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
1.2.1.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp
Dựa vào các dữ liệu thông tin đã thu thập được, ngân hàng tiến hành phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp quan trọng trong nền kinh tế, với tổng vốn đầu tư đáng kể và số lượng lao động đông đảo Số thành viên hoặc cổ đông góp vốn vào ngân hàng thường đa dạng, phản ánh sự hợp tác và đầu tư từ nhiều nguồn khác nhau Ngành nghề đăng ký kinh doanh của ngân hàng chủ yếu liên quan đến các dịch vụ tài chính, tín dụng và quản lý tài sản, đóng vai trò then chốt trong việc hỗ trợ hoạt động kinh tế.
Thông tin tài chính rất quan trọng trong việc phân tích tình hình kinh doanh của khách hàng Dựa vào báo cáo tài chính gần nhất, chúng ta có thể xem xét các chỉ tiêu như khả năng thanh toán, vòng quay vốn lưu động, hiệu suất sử dụng tài sản cố định, tổng nợ phải trả và lợi nhuận Những chỉ tiêu này giúp đánh giá sức khỏe tài chính và hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Thông tin ban lãnh đạo ngân hàng tập trung vào việc phân tích các đặc điểm cá nhân của những người đứng đầu Các yếu tố quan trọng bao gồm lý lịch tư pháp của giám đốc doanh nghiệp và kế toán trưởng, kinh nghiệm quản lý của người điều hành doanh nghiệp, cũng như trình độ học vấn của họ.
Thông tin về quan hệ với tổ chức tín dụng, chính quyền địa phương và các ngân hàng trong khu vực rất quan trọng Đối với tổ chức tín dụng, cần phân tích khả năng thanh toán lãi vay và nợ gốc, nguồn trả nợ, lịch sử trả nợ trong 12 tháng, số lần cơ cấu lại nợ, tỷ lệ nợ gốc cơ cấu lại, tình hình dư nợ quá hạn và các cam kết ngoại bảng Ngoài ra, cần xem xét tình hình cung cấp thông tin của khách hàng, tỷ trọng số dư tiền gửi bình quân so với tổng dư nợ, doanh số chuyển tiền qua ngân hàng và mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng Đối với chính quyền địa phương, cần phân tích mối quan hệ của ban lãnh đạo với các cơ quan quản lý và khả năng tiếp cận nguồn vốn Cuối cùng, đối với các doanh nghiệp cùng ngành, cần phân tích triển vọng ngành và khả năng gia nhập thị trường của các doanh nghiệp mới.
Thông tin về hoạt động sản xuất kinh doanh: bao gồm phân tích các yếu tố:
Khả năng sản phẩm của doanh nghiệp bị thay thế bởi các sản phẩm thay thế; tính ổn định của các nguyên liệu đầu vào.
Chính phủ và nhà nước đã triển khai nhiều chính sách ưu đãi nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, trong khi mức độ phụ thuộc của các hoạt động kinh doanh vào điều kiện tự nhiên cũng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp.
Sự phụ thuộc vào số một số ít nhà cung cấp nguồn nguyên liệu đầu vào; sự phụ thuộc vào số ít người tiêu dùng;
Trong ba năm qua, doanh nghiệp đã ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần trung bình ấn tượng, cho thấy sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, trong hai năm gần đây, biến động nhân sự nội bộ đã có ảnh hưởng đáng kể đến hiệu suất làm việc và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, đòi hỏi cần có những biện pháp quản lý nhân sự hiệu quả hơn để duy trì đà tăng trưởng.
1.2.1.2 Đối với khách hàng cá nhân
Tiến hành phân tích thông tin từ các cơ sở dữ liệu sau:
Phân tích thông tin cơ bản bao gồm các yếu tố quan trọng như số nhà, tên đường, quận hoặc phường, thành phố hoặc tỉnh Bên cạnh đó, cần xác định địa chỉ nơi làm việc, số điện thoại và số fax của nơi làm việc, cùng với địa chỉ email để đảm bảo liên lạc hiệu quả.
Phân tích thông tin về đặc điểm nhân khẩu: giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, chức vụ, trình độ giao dục, số người trong gia đình….
Phân tích thông tin tài chính bao gồm các yếu tố quan trọng như mức thu nhập, khả năng thanh toán, số tài khoản, uy tín trong việc trả nợ, tần suất sử dụng các sản phẩm dịch vụ, và số dư tiền gửi hoặc tiền vay Những yếu tố này giúp đánh giá tình hình tài chính và khả năng quản lý tài chính cá nhân hoặc doanh nghiệp.
Phân tích thông tin hoạt động: thói quen mua sắm; lối sống qua những lần tiếp xúc; các khiếu nại; các hành vi tiêu dùng.
Sau khi phân tích thông tin, ngân hàng sẽ chấm điểm cho từng yếu tố Dựa trên tổng điểm của khách hàng, ngân hàng phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau để đưa ra các biện pháp tiếp cận và cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất.
Mỗi khách hàng đều có nhu cầu và yêu cầu riêng, vì vậy doanh nghiệp cần nhận thức rằng giá trị của từng khách hàng là khác nhau Để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả, ngân hàng hiện nay cần chuyển hướng từ việc tập trung vào sản phẩm sang định hướng khách hàng một cách có chọn lọc.
Việc lựa chọn đúng khách hàng là yếu tố quyết định thành công trong chiến lược CRM, giúp ngân hàng tiết kiệm nguồn lực và tạo lợi thế cạnh tranh Điều này không chỉ tăng khả năng nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng hơn đối thủ mà còn nâng cao hiệu quả trong việc biến các yêu cầu của khách hàng thành hành động kịp thời.
1.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu
Việc ngân hàng thiết kế sản phẩm hay dịch vụ riêng cho từng khách hàng là rất tốn kém Thay vào đó, việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp ngân hàng phân loại khách hàng thành các nhóm, từ đó kết hợp mỗi nhóm với sản phẩm dịch vụ phù hợp với đa số Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, với khách hàng tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi tâm lý, giai đoạn sống, và mong muốn cá nhân Đối với khách hàng doanh nghiệp, họ trải qua các giai đoạn kinh doanh khác nhau và có các yếu tố như báo cáo tài chính, động cơ cá nhân của người ra quyết định và các bên liên quan ảnh hưởng đến hành vi mua sắm Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng không chỉ liên quan đến sản phẩm họ mua mà còn đến động cơ thúc đẩy quyết định mua hàng.
Ngân hàng cần phân loại khách hàng theo danh mục vốn đầu tư dựa trên nhu cầu của họ Mỗi phân đoạn thị trường bao gồm những khách hàng có thuộc tính tương đồng, trong khi danh mục vốn đầu tư tập hợp những khách hàng có đặc điểm giống nhau Phương pháp tiếp cận phân đoạn thị trường tập trung vào các thuộc tính cụ thể, trong khi danh mục vốn đầu tư chú trọng vào việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của từng khách hàng.
1.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo giá trị.
Phân biệt khách hàng theo giá trị là việc xác định khách hàng dựa trên lợi ích mà họ mang lại cho doanh nghiệp Giá trị khách hàng được tính dựa trên mức độ đóng góp của họ, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và phục vụ.
Khi nói về giá trị, cần phân biệt giá trị hiện tại và giá trị tiềm năng
Giá trị hiện tại của khách hàng thể hiện tổng giá trị thuần từ các đóng góp tài chính và phi tài chính mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, với điều kiện là không có sự biến động nào xảy ra.
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.3.1 Các yếu tố bên ngoài
Phản ứng của khách hàng
Phản ứng của khách hàng thể hiện đánh giá về mối quan hệ với ngân hàng, bao gồm hai trạng thái chính: không thỏa mãn và thỏa mãn Trạng thái không thỏa mãn thường được biểu hiện qua những lời phàn nàn và khiếu nại, trong khi sự thỏa mãn của khách hàng được đo lường qua mức độ hài lòng của họ.
- Thông tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
Khách hàng thể hiện sự quan tâm đến ngân hàng thông qua những lời phàn nàn và phê bình Việc khách hàng phản ánh ý kiến cho thấy họ vẫn còn sự gắn bó và mong muốn cải thiện dịch vụ Nếu ngân hàng lắng nghe và giải quyết thỏa đáng những phàn nàn này, khách hàng sẽ tiếp tục trung thành và gắn bó với ngân hàng trong tương lai.
Phản ứng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Do đó, các ngân hàng cần chú trọng đến những đóng góp, phê bình và lời khen từ khách hàng Việc lắng nghe và đáp ứng những phản hồi này sẽ giúp tăng cường mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của đối thủ cạnh tranh là một yếu tố quan trọng mà ngân hàng cần chú ý để đạt được thành công Đối thủ cạnh tranh không chỉ là rào cản mà còn là động lực thúc đẩy ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng Để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, ngân hàng cần phân tích chiến lược CRM của đối thủ, từ đó phát triển một chiến lược CRM độc đáo và khác biệt cho riêng mình.
Môi trường kinh tế xã hội:
Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu người đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sức mua, ảnh hưởng gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và tiêu dùng của các khách hàng tổ chức Sức mua của nền kinh tế không chỉ tạo ra doanh thu mà còn góp phần vào lợi nhuận của ngân hàng.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc định hình các chiến lược kinh doanh, tăng cường tính cạnh tranh Khi môi trường kinh doanh phát triển, hạ tầng công nghệ thông tin cũng được nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc áp dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tại các ngân hàng.
-Hàm lượng chất xám trong lao động.
Công nghệ thông tin ngày càng trở nên phổ biến, giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm, tiếp thu và thích ứng với những thay đổi nhanh chóng trong môi trường kinh doanh.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp phần mềm và sự cạnh tranh giữa các công ty phần mềm đã mang lại nhiều lợi ích cho các tổ chức sử dụng Điều này dẫn đến việc ra mắt các phiên bản phần mềm ưu việt hơn với giá cả cạnh tranh, giúp giảm chi phí cho các ngân hàng.
1.3.2 Các yếu tố bên trong
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, công nghệ trở thành vũ khí quan trọng của ngân hàng Việc cải thiện công nghệ bao gồm đào tạo nhân viên, rút ngắn quy trình dịch vụ, và áp dụng máy móc vào quá trình cung ứng Công nghệ thông tin giúp ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi Với khối lượng dữ liệu lớn, công nghệ thông tin hỗ trợ ngân hàng quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả hơn.
- Xác định nhu cầu của một khách hàng cụ thể
- Cung cấp quan điểm riêng của ngân hàng đối với khách hàng
- Xác định lợi nhuận lớn nhất ngân hàng có thể đạt được từ một khách hàng cụ thể
- Chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chuẩn xác
- Nhận biết được những khách rủi ro nhất.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng tạo ra các điểm tiếp xúc với khách hàng, giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ Đồng thời, công nghệ cũng hỗ trợ cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng thông qua các kênh như trang web của tổ chức và đội ngũ bán hàng.
Khách hàng luôn mong muốn được trò chuyện ngay lập tức với người hiểu rõ về họ, vì vậy một trang web hoặc tổng đài tự động có thể đáp ứng nhu cầu này bất kỳ lúc nào chỉ với một cú nhấp chuột Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ tự động, từ đó nâng cao sự hài lòng, tăng cường lòng trung thành và mở rộng giá trị của khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp khi triển khai hoạt động CRM đã quá phụ thuộc vào công nghệ mà không xem xét quy trình và cách thức làm việc của mình, dẫn đến việc họ cho rằng chỉ cần có phần mềm CRM hiện đại sẽ tự động cải thiện mối quan hệ với khách hàng và hiệu quả kinh doanh Tuy nhiên, việc này thường gây tốn kém vì rất khó thay đổi thói quen và văn hóa làm việc của nhân viên Thay vào đó, doanh nghiệp nên thiết lập quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen với ứng dụng công nghệ CRM phù hợp, vì khả năng thích ứng cao của nhân viên sẽ gia tăng khả năng thành công trong việc triển khai CRM.
Cơ cấu tổ chức hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc cải thiện quản lý quan hệ khách hàng Một cấu trúc linh hoạt và mềm dẻo sẽ khuyến khích sự hợp tác giữa các bộ phận chức năng, từ đó nâng cao hiệu quả giao tiếp giữa khách hàng và tổ chức Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng.
Yếu tố con người là quyết định hàng đầu trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM), với vai trò quan trọng của nhà lãnh đạo trong việc kết nối chuỗi mắt xích Để hệ thống CRM được triển khai hiệu quả, các nhà lãnh đạo ngân hàng cần tham gia từ giai đoạn đầu Nhân viên, những người trực tiếp giao tiếp và tương tác với khách hàng, đóng vai trò cầu nối quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng và sự thành công của CRM Do đó, trình độ và năng lực của nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM.
Văn hóa ngân hàng là tài sản vô hình quan trọng của mỗi ngân hàng, đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Để đạt được điều này, các cá nhân trong ngân hàng cần hiểu rõ về văn hóa ngân hàng và văn hóa dịch vụ, từ đó thấm nhuần các giá trị, tiêu chí và chuẩn mực liên quan đến dịch vụ khách hàng Thiếu vắng yếu tố văn hóa, ngôn ngữ và thông tin sẽ khiến ngân hàng khó có thể đứng vững và phát triển bền vững.
KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
1.4.1 Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số NHTM trên thế giới.
Trên toàn cầu, nhiều mô hình CRM đã được triển khai, phù hợp với từng lĩnh vực kinh doanh và điều kiện của mỗi ngân hàng Mỗi mô hình hệ thống bao gồm chiến lược CRM, giải pháp CRM và có thể là phần mềm CRM hoàn chỉnh Các ngân hàng có thể lựa chọn áp dụng các giải pháp CRM khác nhau, từ phần mềm CRM chuyên dụng đến các công cụ quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng đơn giản như Excel hay Glubus, tùy thuộc vào chiến lược CRM mà họ đã xác định.
1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Huyện U Minh Thượng – Kiên Giang.
Cải cách các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực quản trị rủi ro là cần thiết, bao gồm việc hoạch định và xây dựng chiến lược, xác định mục tiêu và chính sách quản trị rủi ro, cũng như phát triển thị trường mục tiêu và mức rủi ro chấp nhận của ngân hàng.
Phân công rõ chức năng các bộ phận Hạn chế rủi ro đạo đức và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Không ngừng đầu tư và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, chú trọng thực hiện phân nhóm khách hàng.
Triển khai quản trị quan hệ khách hàng là giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc tại chi nhánh Điều này không chỉ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh so với đối thủ mà còn hướng đến việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng, đồng thời cải thiện chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng.
Việc lựa chọn mô hình quản trị khách hàng phù hợp là một thách thức lớn, vì hệ thống có thể không mang lại kết quả như mong đợi Đối với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM), cần ưu tiên những chức năng cơ bản và phù hợp với nhu cầu hiện tại cũng như yêu cầu tương lai Nếu không triển khai một mô hình CRM thích hợp, ngân hàng sẽ phải chịu chi phí cao để cải thiện hệ thống Đây là yếu tố quan trọng mà các ngân hàng, đặc biệt là Agribank Chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang, cần cân nhắc kỹ lưỡng.
Trong quản lý khách hàng, tính linh hoạt là yếu tố quan trọng cần xem xét Agribank Chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang cần chuẩn bị kỹ lưỡng và xác định nhu cầu mục tiêu, đồng thời điều chỉnh thói quen và văn hóa kinh doanh khi triển khai hệ thống mới Mặc dù sự thay đổi là cần thiết, nhưng nên hạn chế tác động của nó để tiết kiệm chi phí và thời gian, giúp hệ thống quản lý khách hàng phục vụ nhu cầu một cách hiệu quả nhất.
Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giang đã triển khai một cách toàn diện các bài học đã học hỏi, đồng thời không ngừng sáng tạo và gia tăng giá trị cho khách hàng từ hệ thống có sẵn Điều này không chỉ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng mà còn khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chương 1 của luận văn cung cấp cái nhìn tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng Bài viết không chỉ trình bày các khái niệm cơ bản mà còn phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng Ngoài ra, chương này còn đề xuất một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả của nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
Chương 1 cung cấp nền tảng quan trọng cho việc phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng, Kiên Giang Trong chương tiếp theo, luận văn sẽ đi sâu vào việc đánh giá tình hình hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng này trong thời gian tới.
