LUẬN văn THẠC sĩ QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN u MINH THƯỢNG KIÊN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( LÊ NGỌC MY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN (( LÊ NGỌC MY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 83.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - LÊ NGỌC MY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - LÊ NGỌC MY QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG THỊ TUYẾT ĐÀ NẴNG – NĂM 2020 LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến cô Hoàng Thị Tuyết, người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu Xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè Ngân hàng Nông nghiệp và triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang nơi tôi công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về cung cấp sốp liệu, thời gian và cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, nơi luôn là chỗ dựa tinh thần vững chắc cho tôi để tôi có được nhiều thời gian và tinh thần tốt nhất tập trung vào học tập và nghiên cứu đề tài Xin chân thành cám ơn! TÁC GIẢ Lê Ngọc My LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu và kết quả trình bày trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, không trùng lặp với các đề tài khác và chưa được công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào TÁC GIẢ Lê Ngọc My MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .III DANH MỤC BẢNG XI DANH MỤC CÁC HÌNH XVI MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài .1 2.Mục tiêu nghiên cứu 1 3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 5 Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 3 5.1 Nghiên cứu trong nước 3 5.2 Nghiên cứu ngoài nước 4 6 Kết cấu của đề tài 6 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7 1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng .7 Phân loại khách hàng theo giá trị 7 Phân loại theo hành vi mua của khách hàng .8 Phân loại dựa vào mục đích của khách hàng .9 Phân loại theo nhu cầu 9 1.1.2 Khái niệm và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng .11 1.1.2.1 Khái niệm về quản trị quan hệ khách hàng 11 1.1.2.2 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàngtrong ngân hàng 12 1.2.2.3 Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng 13 1.1.3 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng 16 Đối với khách hàng 17 Đối với ngân hàng .18 1.2 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 20 1.2.1 Nhận diện và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 21 1.2.1.1 Đối với khách hàng doanh nghiệp 21 1.2.1.2 Đối với khách hàng cá nhân 23 1.2.2 Phân biệt khách hàng 23 1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 31 1.3.1 Các yếu tố bên ngoài .31 1.3.2 Các yếu tố bên trong .32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG .38 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang .39 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 41 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang 45 2.2.1 Công tác nhận diện và phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 52 2.2.1.1 Công tác nhận diện khách hàng 52 Đối với khách hàng cá nhân Agribank U Minh Thượng tiến hành thu thập các thông tin sau: 54 2.3.1.2 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 55 Nếu có sự thay đổi trong thông tin của khách hàng cán bộ, nhân viên sẽ cập nhật và bổ sung trong quá trình giao dịch cả thông tin lưu trữ trên giấy và trên hệ thống quản lý Việc cập nhật, bổ sung thông tin cũng được thực hiện qua các kì tổng kết tình hình về khách hàng, đảm bảo tính thống nhất và chính xác 58 STT 66 Tên nhóm khách hàng 66 2017 66 2018 66 2019 66 1 66 Khách hàng có giá trị nhất 66 30 66 25 66 27 66 2 66 Khách hàng có giá trị 66 300 66 287 66 424 66 3 66 Khách hàng có khả năng tăng trưởng .66 590 66 450 66 660 66 4 66 Khách hàng có giá trị âm 66 460 66 800 66 552 66 (Nguồn: Phòng KHKD Agribank U Minh Thượng) 67 STT 67 Tên nhóm khách hàng 67 2017 67 2018 67 2019 67 1 67 Khách hàng giá trị cao nhất .67 3099 67 3108 67 3117 67 2 67 Khách hàng có khả năng tăng trưởng .67 112 67 122 67 20 67 3 67 Khách hàng có giá trị âm 67 598 67 425 67 25 67 4 67 Khách hàng cần dịch chuyển .67 481 67 406 67 40 67 Bảng số liệu trên cho thấy tiềm năng phát triển tín dụng khá lớn, Agribank CN huyện U Minh Thượng cần phải có thêm nhiều sản phẩm, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng của mình để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho chi nhánh 67 2.2.3 Thực trạng tương tác với khách hàng .68 2.2.4 Thực trạng công tác cá biệt hóa khách hàng 68 2.2.4.1 Đối với khách hàng cá nhân 68 Nguồn: Phòng kế toán Agribank CN huyện U Minh Thượng 70 2.2.4.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 70 Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Agribank CN huyện U Minh Thượng 73 2.3.1 Những kết quả đạt được .76 2.3.2 Những hạn chế 77 CHƯƠNG 3 81 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG .81 3.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỤC TIÊU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG 81 3.1.1 Phương hướng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2025 81 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh của Agribank U Minh Thượng đến năm 2025 82 3.2 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK U MINH THƯỢNG .83 3.2.1 Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 83 3.2.3 Hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng 88 3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng 93 3.2.5.1 Kiểm soát và xử lý những phàn nàn của khách hàng 93 3.2.5.2 Phân tích việc mất khách hàng .93 3.2.5.3 Hoàn thiện công tác đo lường sự hài lòng của khách hàng 94 3.2.5.4 Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ 94 3.2.6 Các giải pháp bổ trợ 95 3.2.6.1 Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng 95 3.2.6.2 Giải pháp công nghệ 96 3.2.6.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên 97 3.3 KIẾN NGHỊ 99 KẾT LUẬN .101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 68 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CSDL CIC CRM CN NHTM TMDV TSĐB Agribank huyện U TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Cơ sở dữ liệu Trung tâm thông tin tín dụng Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng thương mại Thương mại, dịch vụ Tài sản đảm bảo Minh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát Thượng triển Nông Thôn chi nhánh huyện U SPDV KH Minh Thượng Kiên Giang Sản phẩm dịch vụ Khách hàng ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG .81 3.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỤC TI? ?U QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG ... CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG .81 3.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỤC TI? ?U QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG ... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG KIÊN GIANG .81 3.1 KHÁCH HÀNG VÀ MỤC TI? ?U QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNGTẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN U MINH THƯỢNG