6. Kết cấu của đề tài
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠ
TẠI AGRIBANK U MINH THƯỢNG
3.2.1. Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu vốn được coi là trái tim của hệ thống CRM vì nó là cơ sở cho việc phân loại và lựa chọn khách hàng, đồng thời giúp cho ngân hàng chủ động nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, để từ đó đưa ra chính sách phù hợp với thị trường. Vậy, khi tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, Agribank CN huyện U Minh Thượng cần xác định những yêu cầu cụ thể về CSDL trước khi triển khai việc xây dựng.
Trước hết CSDL phải đồng bộ hóa, thống nhất về cấu trúc và hệ thống để có thể quản lý chia sẻ, khai thác một cách hiệu quả. Thông tin khách hàng phải được lưu trữ một cách có hệ thống sao cho có thể cung cấp nhanh, chính xác các thông tin cần thiết theo yêu cầu của khách hàng. Một CSDL hoàn chỉnh phải đáp ứng đầy đủ các chức năng:
-Tính bảo mật dữ liệu: Phân quyền nhập, khai thác thông tin đối với từng chức danh, từng cán bộ cụ thể.
-Liên kết những thông tin rời rạc.
-Mã hóa các thông tin lưu trữ để thuận tiện trong quá trình khai thác.
-Phải được cập nhật thường xuyên, đầy đủ mỗi ngày hoặc khi chương trình có phiên bản mới
-Các thông tin cập nhật mới phải có bằng chứng lưu trữ ví dụ như số phiên bản theo thứ tự từ nhỏ đến lớn.
Chính vì vậy, trong thời gian dựng và cập nhật dữ liệu khác hàng phải thực hiện các bước sau:
-Thông tin tiếp xúc với khách hàng: Lưu trữ các thông tin, quá trình tiếp xúc với khách hàng của các nhân viên qua từng thời gian. Bao gồm các thông tin: Tên nhân viên, thời điểm làm việc, nội dung làm việc, các yêu cầu khách hàng, kết quả làm việc.
-Các thông tin tiềm năng phát triển của khách hàng
-Thời gian duy trì quan hệ tiền gửi giữa khách hàng với ngân hàng.
-Thông tin phải hồi từ các hoạt động Marketing: Lưu trữ các thông tin phản hồi của khách hàng.
-Các thông tin khác: Thông tin được tham khảo từ các cơ quan quản lý Nhà nước, báo chí….
Nguồn để thu thập thông tin bổ sung: Hồ sơ mở tài khoản, hồ sơ vay vốn, phiếu thăm dò ý kiến, hội nghị khách hàng, hòm thư góp ý và các nguồn khác
Tất cả nhân viên các bộ phận Agribank đều phải nâng cao tinh thần trách nhiệm, cập nhật thông tin đầy đủ chính xác cho hệ thống thông tin nội bộ. Đặc biệt, cần thống nhất quy định về các loại thông tin để tập hợp theo khách hàng. Mỗi khi khách hàng cung cấp các thông tin đã được thay đổi.
Tăng cường trao đổi thông tin, học hỏi kinh nghiệm giữa các giao dịch viên của các phòng ban và hội sở thông qua các hội nghị, hội thảo, các lớp tập huấn về nghiệp vụ. Ngoài thông tin nội bộ trên, ngân hàng nên đa dạng các nguồn thông tin từ bên ngoài vì dây là nguồn thông tin rất phong phú, có tiềm năng khai thác lớn và được cập nhật liên tục vào hệ thống. Đồng thời chú trọng liên kết thông tin khách hàng từ các module nghiệp vụ khác nhau để tổng hợp mọt cách tốt nhất thông tin khách hàng. Hiện tại, một số module nghiệp vụ chưa thể kết nối được với nhau hoặc kết nối một phần dẫn đến công tác báo cáo, quản trị cũng như đánh giá khách hàng chưa được thực hiện hiệu quả
Triển khai thực hiện
Cán bộ nên chủ động phối hợp phòng điện toán trực tiếp hoàn thiện hệ thống CSDL KH
Theo dõi quá trình giải quyết yêu cầu: Tất cả các hồ sơ ( Dịch vụ mới, dịch vụ cộng thêm..)của khách hàng đều được trực tiếp theo dõi tiến độ giải quyết theo một quy trình và thời hạn giải quyết đúng quy định. Các hồ sơ chưa hoặc chậm giải quyết sẽ đưa vào danh sách chờ và có thông báo gửi đến khách hàng biết lí do vì sao hồ sơ của khách hàng chưa được giải quyết.
Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
CSDL khách hàng phải được theo dõi: Nội dung khách hàng yêu cầu, thời gian giải quyết.
CSDL khách hàng phải được phân loại, báo cáo theo từng nội dung yêu cầu và thời gian giải quyết yêu cầu.
CSDL khách hàng phải thống nhất, có khả năng cung cấp các số liệu, thống kê về loại dịch vụ KH đang sử dụng, thu thập loại khách hàng (Uy tín, khách
hàng đặc biệt, khách hàng lớn….) các thông tin liên quan khác ( sở thích, yêu cầu về lãi suất, bận rộn hay nhàn rỗi…) khách hàng có ý định chuyển sang sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh hay không… Như vậy sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chương trình chăm sóc khách hàng.
Tóm lại việc XD CSDL khách hàng nhằm phục vụ công tác kinh doanh dựa vào việc thu thập dữ liệu và cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ và hợp lý.
3.2.2.Hoàn thiện công tác phân biệt khách hàng.
Phân biệt khách hàng là việc lựa chọn các thông tin về khách hàng trong CSDL để xây dựng thành các tiêu chí chung, phục vụ cho việc xây dựng nhóm khách hàng để đem lại lợi nhuận tốt nhất cho Ngân hàng trong tương lai.
Đề tài tập trung vào phân tích CSDL của khách hàng tại Agribank CN huyện U Minh Thượng dựa trên các thông số về khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó, phân loại khách hàng thàng từng nhóm theo mức độ khác nhau để làm cơ sở xây dựng chính sách phù hợp từng nhóm khách hàng.
Đối với khách hàng tín dụng:
Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng
Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp, nghề nghiệp
Đối với khách hàng tiền gửi
Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi bình quân Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo thời gian gửi tiền
Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng Sau khi thực hiện phân loại khách hàng theo 3 tiêu chí trên ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm trong từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định
Phân loại khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu
Thông qua tính toán các chỉ tiêu đánh giá khách hàng trong cơ sỡ dữ liệu khách hàng của Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giang có thể phân thành 4 nhóm khách hàng với những đặc điểm riêng biệt.
Nhóm 1: Là các khách hàng quan hệ với ngân hàng lâu dài. Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành cao. Cần đề ra mục tiêu dành toàn bộ nguồn lực và chính sách Marketing phù hợp để bảo vệ và giữ chân khách hàng một cách tốt nhất.
Nhóm 2: Là khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, quan hệ tương đối lâu năm và hay sử dụng dịch vụ ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại ở mức cao, giá trị tiềm năng và lòng trung thành ở mức độ vừa phải. Cần đặt mục tiêu để duy trì, giữ chân khách hàng.
Nhóm 3: Là khách hàng lợi ích tương đối lớn nhưng quan hệ chưa lâu với ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại ở mức vừa phải, giá trị tiềm năng và lòng trung thành ở mức trung bình, cần đặt mục tiêu để giữ chân và dùng mọi biện pháp để thúc đẩy khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, lâu dài với ngân hàng
Nhóm 4: Nhóm khách hàng này mang lại lợi ích thấp và dễ chuyển qua các ngân hàng khác nếu thấy lợi. Đây là nhóm khách hàng có giá trị hiện tại, giá trị tiềm năng và lòng trung thành ở mức độ thấp. Cần đặt mục tiêu động viên, khuyến khích thay đổi.
Sau khi có kết quả phân loại khách hàng, bộ phận chuyên trách sẽ căn cứ vào mục tiêu đối với từng phân đoạn để xây dựng chiến lược tương tác riêng và xác định nguồn lực dành cho từng nhóm khách hàng
Đối với khách hàng nhóm 1: Tạo sự quan tâm đặc biệt, phục vụ theo phương thức đặc biệt, đáp ứng cao nhất mọi yêu cầu của khách hàng để họ cảm thấy sự khác biệt đối với khách hàng khác như tặng quà, gửi lời chúc tốt đẹp vào những ngày đặc biệt ( sinh nhật, ngày thành lập danh nghiệp....)
Đối với khách hàng nhóm 2: Quan tâm ở mức độ thấp hơn nhóm khách hàng loại 1, nâng cao giá trị dành cho khách hàng để họ cảm thấy được giá trị gia tăng, kích thích họ vươn lên trở thành nhóm khách hàng loại 1. Ưu tiên nguồn lực để giữ chân khách hàng.
Đối với khách hàng nhóm 3: Dành sự quan tâm ở mức độ trung bình, đưa ra nhiều cơ hội sử dụng dịch vụ cơ bản và giá trị gia tăng, kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ thông qua các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ. Áp dụng chi phí ở mức độ thông thường.
Đối với khách hàng nhóm 4: Cung cấp các dịch vụ và thực hiện chính sách ở mức độ thông thường. Hạn chế đầu tư và giảm thiểu chi phí cho nhóm khách hàng này.
3.2.3. Hoàn thiện công tác tương tác với khách hàng
Hoạt động tương tác với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Tương tác với khách hàng nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng, những thông tin cũng như phản hồi của khách hàng về sản phẩm, quy trình, chất lượng phục vụ khách hàng…, qua đó hiểu khách hàng và có những cải tiến cho phù hợp.
Agribank U Minh Thượng Kiên Giang là một trong những ngân hàng lớn trên địa bàn với những khách hàng có mối quan hệ lâu năm và khách hàng là doanh nghiệp lớn. Agribank U Minh Thượng Kiên Giang đã tạo được nhiều uy tín trong hoạt động kinh doanh trên địa bàn, tạo cơ hội phát triển mối quan hệ, dễ dàng chuyển tải đến khách hàng nói riêng và công chúng nói chung hình ảnh, thương hiệu của Agribank U Minh Thượng. Tuy nhiên, hoạt động tương tác với khách hàng vẫn còn những hạn chế nhất định cần khắc phục. Đó là khách hàng chưa biết nhiều đến các kênh thông tin mới, kênh tương tác qua email, web... vẫn chưa được quan tâm, chưa giao trách nhiệm cụ thể cho các cá nhân, bộ phận nào chịu trách nhiệm nên các ý kiến phản ánh chưa được giải quyết kịp thời. Do đó,
cần xây dựng chính sách tuyên truyền rộng rãi các kênh tương tác mới đến với khách hàng, tăng cường quảng bá thông tin hoạt động trên trang web và email.
Thực hiện các chương trình quảng bá hình ảnh Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang: Thông qua đài phát thanh địa phương, đài truyền hình địa phương, báo chí, Internet, tham gia trong các hội chợ triển lãm, hội chợ việc làm, khu công cộng… thường xuyên với hình thức bắt mắt, hoạt động phong phú.
Tiến hành thiết lập trang web riêng cho chi nhánh. Đây không phải là nơi cung cấp chia sẻ thông tin mà là nhịp cầu nối gần khách hàng với ngân hàng, là nơi quảng bá sản phẩm dịch vụ, và còn là nơi khai thác thông tin, điều tra độ thỏa mãn từ phía khách hàng rất hữu hiệu.
Đa dạng hóa các kênh tương tác với khách hàng nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng với bất kỳ lúc nào, nơi nào.
Lập trung tâm chăm sóc khách hàng: là nơi tiếp nhận mọi thông tin, yêu cầu từ phía khách hàng dưới mọi hình thức ( Điện thoại, email, fax…) khi khách hàng muốn truy cập vào tài khoản ngân hàng sẽ được hệ thống chăm sóc khách hàng kết nối trực tiếp với CSDL của ngân hàng để thực hiện các yêu cầu của khách hàng hay trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ trả lời thắc mắc của khách hàng. Nhiêm vụ của trung tâm chăm sóc khách hàng là giới thiệu dịch vụ của ngân hàng ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu của khách hàng, mời khách hàng tham gia sự kiện.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tại quầy giao dịch
Giao dịch tại quầy là một kênh vô cùng quan trọng trong việc tương tác với khách hàng và là một trong những yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vì vậy cần tăng cường chất lượng phục vụ khách hàng, xây dựng tiêu chí rõ ràng và giám sát thực hiện một cách thường xuyên, nghiêm túc, đồng thời xây dựng quy trình phối hợp giữa các Phòng, Ban để thực hiện tương tác khách hàng được hiệu quả hơn.
Tổ chức sắp xếp nơi giao dịch, bàn làm việc của giao dịch viên sạch sẽ, gọn gàng, đội ngũ nhân viên trang nhã lịch sự, tuân thủ các quy định về đồng phục, thẻ nhân viên. Chuẩn hóa về giao tiếp, thái độ phục vụ, trách nhiệm trong việc giải quyết những thắc mắc, ý kiến của khách hàng.
Tương tác với khách hàng có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng... Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động của Ngân hàng.
Đào tạo và chuyên nghiệp hóa nhân viên
Trong nền kinh tế thị trường thuận mua vừa bán, người tiêu dùng có thể nhanh chóng lựa chọn sản phẩm và dịch vụ ưa thích. Khách hàng sẽ không ngần ngại quay lưng khi dịch vụ không đáp ứng nhu cầu. Khách hàng không đứng đợi để nhân viên chuyển những câu hỏi của mình lên cấp cao hơn chờ giải đáp. Trong khi đó còn nhiều dịch vụ khác cho họ lựa chọn.
Vì thế, ngân hàng cần đào tạo đội ngũ nhân viên, bất kể ở vị trí và chức vụ nào, để họ nâng cao tính chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng. Cần tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về dịch vụ khách hàng và khuyến khích nhân viên tham gia. Ngay cả khi dịch vụ khách hàng đang triển khai khá tốt, vẫn cần tiếp tục nâng cao tính chuyên nghiệp cho nhân viên. Đưa ra các tình huống giả định sát với thực tế, nhằm giúp nhân viên nhận thức rõ thuận lợi, khó khăn trong công tác phục vụ khách hàng. Rèn luyện cho họ khả năng ứng phó với các tình huống trong thực tế như: Chi nhánh cần tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ với nhiều mảng khác nhau, để các cán bộ trao đổi và học tập các kinh nghiệm. Ngoài ra, cần tổ chức đội ngũ giảng dạy là các chuyên gia bên ngoài, các cán bộ chuyên viên có kinh nghiệm, biên soạn và cập nhật giáo trình giảng
dạy mang tính thực tiễn, trang bị tốt cơ sở vật chất, phương tiện giảng dạy, khuyến khích tinh thần học tập bằng những quy định khen thưởng. Tăng cường công tác đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi về tiêu chuẩn cán bộ đồng thời phải có chính sách thu hút những người có năng lực vào làm việc, bố trí sử dụng cán bộ hợp lý, xây dựng quy chế thưởng phạt rõ ràng nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Coi trọng lợi ích của khách hàng
Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng là mục tiêu nhiều ngân hàng hiện nay đang hướng tới khách hàng. Cần đánh giá lại những thiệt hại khi mất khách hàng, để có cách ứng xử cẩn trọng, thông minh hơn, nhằm thuyết phục khách hàng.
Kịp thời tìm cách giải quyết các vấn đề khách hàng nêu ra. Nên đưa ra nhiều phương án giải quyết để khách hàng có nhiều sự lựa chọn. Khi đề xuất các giải pháp này cần đặt mình vào vị trí của khách hàng, trên tinh thần coi trọng lợi ích của họ.Có như vậy khách hàng mới thấy thoải mái và hợp tác một cách tích cực hơn khi thấy nhà cung cấp dịch đã thấu hiểu mình.
Lắng nghe khách hàng
Thường xuyên đánh giá và tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng để Agribank quyết định xem mình nên làm gì, cho đối tượng nào và tiếp cận họ bằng cách nào. Con đường ngắn nhất để biết được khách hàng có thỏa mãn về dịch vụ hay không là hỏi chính khách hàng. Có thể