Nguồn : Phòng kế hoạch kinh doanh Agribank CN huyệ nU Minh Thượng
3.2. HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠ
3.2.6.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để ngân hàng thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong Agribank CN huyện U Minh Thượng KG cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những cơng nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của ngân hàng.
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từng ngân hàng.
Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong công tác CRM của Agribank CN huyện U Minh Thượng KG.
Thực hiện giải pháp này, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG nên tập trung hoàn thiện hoạt động kinh doanh trên các phương diện sau:
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, năng động, sáng tạo và phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội
ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã
hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank.
3.2.6.4.Đẩy mạnh hoạt động truyền thông.
Thiết lập trang website riêng để khách hàng tìm hiểu và trao đổi thơng tin, chính sách của ngân hàng
Cùng với trào lưu xã hội, chi nhánh nên tạo ra các trang riêng trên ứng dụng facebook, youtube… để đăng tải các sản phẩm dịch vụ, chương trình hậu mãi, cùng với đó là những chương trình hỗ trợ của chính phủ địa phương và các cơng tác xã hội để quảng bá đến khách hàng hình ảnh của chi nhánh.
Bố trí phịng riêng biệt cho khách hàng với đầy đủ tiện nghi như : TV, internet, máy pha cà phê, trà, bánh, kẹo…nhằm phục vụ nhóm khách hàng này
trong suốt quá trình giao dịch
Thường xuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường để có thể nắm bắt thị hiếu, hành vi tiêu dùng của khách hàng để kịp thời đáp ứng.
Định kỳ năm tổ chức các chương trình tri ân khách hàng hoặc hội nghị khách hàng để có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt hơn.Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức các hoạt động giao lưu giữa khách hàng và ngân hàng nhằm tăng cường sự gắn kết giữa 2 bên