6. Kết cấu của đề tài
1.3.1. Các yếu tố bên ngoài
Phản ứng của khách hàng
Phản ứng của khách hàng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa họ và ngân hàng. Phản ứng của khách hàng bao gồm hai trạng thái đó là: không thỏa mãn và thỏa mãn. Không thỏa mãn thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Ngược lại, thỏa mãn được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Thông tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
- Thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với ngân hàng, đặc biệt là những lời phàn nàn. Khách hàng phàn nàn, phê bình thì khách hàng đó vẫn còn quan tâm đến ngân hàng. Họ sẽ tiếp tục trung thành với ngân hàng nếu như những lời phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng.
- Phản ứng của khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp vì vậy Ngân hàng cần phải coi trọng những đóng góp, phê bình cũng như những lời khen khích lệ của khách hàng để từ đó tăng cường mối quan hệ ngày càng lâu
bền giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với ngân hàng trên con đường tiến tới thành công. Tất cả đều có mục tiêu giống nhau đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, ngân hàng cần tìm hiểu về CRM của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến lược CRM khác biệt hóa cho mình.
Môi trường kinh tế xã hội:
Tốc độ tăng trưởng kinh tế và thu nhập bình quân đầu người là yếu tố thúc đẩy sức mua thông qua tác động gián tiếp đến nhu cầu sản xuất và mua sắm của khách hàng tổ chức. Sức mua của nền kinh tế tạo thành doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Môi trường công nghệ
Các chiến lược kinh doanh chịu tác động lớn của công nghệ thông tin. Đó là yếu tố tăng tính cạnh tranh, môi trường kinh doanh càng phát triển thì nền tảng công nghệ thông tin càng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc ứng dụng CRM tại ngân hàng thể hiện ở các điểm sau:
-Hàm lượng chất xám trong lao động.
-Sự phổ biến công nghệ thông tin giúp người sử dụng tìm kiếm, tiếp thu và thích ứng nhanh với sự thay đổi trong điều kiện kinh doanh càng thay đổi
-Sự phát triển của nền công nghiệp phần mềm, cạnh tranh của các công ty phần mềm có lợi cho các tổ chức sử dụng, ra đời các phiên bản ưu việt hơn, giá cạnh tranh hơn và giảm chi phí cho ngân hàng.