6. Kết cấu của đề tài
3.2.5. Hoàn thiện công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ kháchhàng
3.2.5.1. Kiểm soát và xử lý những phàn nàn của khách hàng
Khách hàng ngày càng hiểu rõ và sáng suốt hơn trong giao dịch với ngân hàng. Nếu chất lượng dịch vụ không tốt, KH không hài lòng, than phiền về sự yếu kém chất lượng mà ngân hàng cung cấp. Do đó xây dựng hệ thống kiểm soát khiếu nại, phàn nàn KH là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tại Agribank U Minh Thượng tuy đã có quy định về việc tiếp nhận, xử lý các phàn nàn và khiếu nại KH, nhưng đòi hỏi phải tiếp tục hoàn thiện để nâng cao hiệu quả công việc. Cần tạo điều kiện dễ dàng cho KH khi họ bày tỏ những đề xuất hay những lời phàn nàn. Agribank U Minh Thượng chưa có sự phân cấp và quy định rõ ràng về trách nhiệm và sự phối hợp giữa các bộ phận trong việc xử lý khiếu nại, phàn nàn của KH; Việc xử lý các khiếu nại, phàn nàn của KH hiện tại chỉ dừng ở việc xử lý sự vụ, chưa có sự tổng hợp, rút kinh nghiệm để tránh lặp lại những vấn đề đó, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ KH.
3.2.5.2. Phân tích việc mất khách hàng
Trên cơ sở hệ thống quản lý thông tin KH, ngân hàng xác định các KH rời bỏ ngân hàng, tập trung vào đối tượng KH mục tiêu. Cán bộ ngân hàng cần tiếp xúc trực tiếp với các KH không còn giao dịch mà chuyển sang các ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân. KH không quay trở lại ngân hàng có thể có nhiều nguyên nhân: không được trân trọng, bị bỏ rơi hoặc KH nhận thấy lãi suất, các chính sách ưu đãi không bằng các ngân hàng khác.
Việc xác định không phải chỉ để thuyết phục KH quay lại giao dịch với ngân hàng mà xa hơn ngân hàng cần phải làm để giảm thiểu sự việc mất KH. Một hành động rời khỏi ngân hàng rất dễ dàng với KH nhưng sẽ ảnh hưởng nhiều hơn với ngân hàng. Một số hành động tiêu cực mang tính cá nhân có thể gia tăng khi chúng tác động đến ý định giao dịch của những người khác. Vì vậy, Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng đem những lời phàn nàn đến với ngân
hàng và nhanh chóng xử lý giải quyết thay vì để cho khách hàng ra đi và ngân hàng không biết lý do.
3.2.5.3. Hoàn thiện công tác đo lường sự hài lòng của khách hàng
Công tác đo lường sự hài lòng của KH tại Agribank U Minh Thượng đã được tiến hành định kỳ hàng năm, tuy nhiên vẫn còn những hạn chế nhất định, vì vậy cần hoàn thiện công tác đo lường sự hài ḷòng của KH, cụ thể:
Phương thức thu thập thông tin: Bên cạnh hình thức thu thập thông tin thông qua gửi thư cho KH, cần đa dạng hóa các hình thức thu thập qua email, điện thoại, trao đổi trực tiếp với KH, internet, tìm gặp khách hàng rời bỏ ngân hàng mà trao đổi trực tiếp.
Nội dung thu thập thông tin: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình; Nhóm đảm bảo khả năng làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên; Nhóm tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ; Nhóm tin cậy về lời hứa KH; Nhóm đồng cảm và đáp ứng; Nhóm mạng lưới, nhóm chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua tiêu chí: Khảo sát, thống kê số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng giảm sử dụng dịch vụ, số lượng khách hàng cũ rời bỏ ngân hàng.
Đối tượng điều tra: Phân nhóm KHCN: KH hiện tại và KH tiềm năng.
3.2.5.4. Kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ
Agribank U Minh Thượng có thể ký hợp đồng với các đối tác để cung cấp dịch vụ “KH bí mật” đóng vai KH gửi tiền tiềm năng để nghiên cứu những điểm mạnh và điểm yếu khi giao dịch với ngân hàng và đối thủ cạnh tranh. Những “KH bí mật ” này có thể kiểm nghiệm các giao dịch viên, nhân viên QHKH có làm tốt công việc của mình trong nhiều tình huống khác nhau. Vì vậy họ có thể phàn nàn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thử nghiệm, nhân viên xử lý các các tình huống khi có phản hồi, phàn nàn của khách hàng.
Không chỉ thuê đối tác, lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang cũng nên tham gia vào các tình huống của ngân hàng và các
đối thủ cạnh tranh mà họ không biết rõ để tích lũy kinh nghiệm xử lý phàn nàn với tư cách là KH. Họ có thể gọi điện đến nhân viên bán hàng để đặt ra những câu hỏi và nêu những phàn nàn để xem cách thức nhân viên của ngân hàng giải quyết vấn đề.
3.2.6. Các giải pháp bổ trợ
3.2.6.1. Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp đã trở thành chân lý trong kinh doanh..
Sau khi nhân viên được đào tạo hướng về khách hàng, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG xây dựng môi trường văn hóa định hướng vào khách hàng. Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG cam kết và tận tâm để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.Yếu tố quyết định đến sự thành công của quá trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, quan trọng nhất là thay đổi về nhận thức. Mọi nhân viên Agribank U Minh Thượng phải thực sự nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với khách hàng và đối với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng.
Một là, nhận thức đúng tầm quan trọng của văn hóa khách hàng
Khách hàng vừa là chủ thể, vừa là khách thể các dịch vụ ngân hàng hướng tới. Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều nhằm mục đích làm khách hàng hài lòng, tiến tới tiêu dùng sản phẩm và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Vì thế, khách hàng cần được quan tâm chăm sóc kỹ lưỡng. Hiện nay là nhiều nhân viên thường “bận rộn” với việc nói chuyện điện thoại, làm việc riêng với đồng nghiệp, lướt web… khi khách hàng tới giao dịch, thậm chí, họ cho rằng khách hàng là người làm gián đoạn công việc của họ.
Dịch vụ khách hàng tốt chỉ được xây dựng trên cơ sở người đứng đầu ngân hàng và toàn thể nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng của văn hóa khách hàng và cụ thể hóa văn hóa đó vào ứng xử trong giao tiếp kinh doanh.
Hai là, xây dựng bản sắc riêng cho dịch vụ
Cung cấp dịch vụ mang bản sắc riêng của ngân hàng, chính là tạo dấu ấn riêng cho thương hiệu. Bởi lẽ, khi nhớ tới một thương hiệu, mỗi khách hàng lại có xúc cảm riêng, xúc cảm này được hình thành phần lớn từ quan điểm và cách thức cung cấp dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Trong đó, một phần được biểu hiện qua văn hóa giao tiếp khách hàng, cụ thể như: Cách chào hỏi, bắt tay, mỉm cười với khách hàng...
Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo một cách chuyên nghiệp và thân thiện hơn trong giao dịch với khách hàng. Điều này sẽ tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.6.2. Giải pháp công nghệ
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng. Nhiều NHTM khác cũng đang xây dựng chiến lược phát triển công nghệ với các hoạch định tổng thể về đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân lực và đặc biệt là một danh mục dài các sản phẩm nhiều tiện ích. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào đáp ứng được cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và sự tiện lợi nhất sẽ giành lợi thế.
Khách hàng, luôn sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ tốt. Yêu cầu và thách thức đặt ra là các NH cần bắt tay đầu tư hệ thống công nghệ có hiệu năng và độ mở cao cũng như an toàn về bảo mật, Đồng thời đầu tư vào công nghệ mới để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán.
Thiết lập thêm mạng dự phòng để đảm bảo tính thông suốt trong quá trình điều hành hệ thống mạng tại chi nhánh.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng, điểm giao dịch của khách hàng.
Thiết lập trang website ngân hàng để khách hàng có thể tiếp cận thông tin ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ bên cạnh đó cần thiết triển khai hệ thống trực tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Tổng đài có nhiều line để nhận nhiều cuộc gọi, fax, email…và những thông tin khách hàng giao dịch phải được luu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất về sau…Đồng thời đây cũng là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển và quảng bá các SPDV của ngân hàng
3.2.6.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để ngân hàng thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong Agribank CN huyện U Minh Thượng KG cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những công nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của ngân hàng.
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từng ngân hàng.
Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong công tác CRM của Agribank CN huyện U Minh Thượng KG.
Thực hiện giải pháp này, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG nên tập trung hoàn thiện hoạt động kinh doanh trên các phương diện sau:
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, năng động, sáng tạo và phù hợp với yêu cầu công việc.
Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank.
3.2.6.4.Đẩy mạnh hoạt động truyền thông.
Thiết lập trang website riêng để khách hàng tìm hiểu và trao đổi thông tin, chính sách của ngân hàng
Cùng với trào lưu xã hội, chi nhánh nên tạo ra các trang riêng trên ứng dụng facebook, youtube… để đăng tải các sản phẩm dịch vụ, chương trình hậu mãi, cùng với đó là những chương trình hỗ trợ của chính phủ địa phương và các công tác xã hội để quảng bá đến khách hàng hình ảnh của chi nhánh.
Bố trí phòng riêng biệt cho khách hàng với đầy đủ tiện nghi như : TV, internet, máy pha cà phê, trà, bánh, kẹo…nhằm phục vụ nhóm khách hàng này
trong suốt quá trình giao dịch
Thường xuyên khảo sát, nghiên cứu thị trường để có thể nắm bắt thị hiếu, hành vi tiêu dùng của khách hàng để kịp thời đáp ứng.
Định kỳ năm tổ chức các chương trình tri ân khách hàng hoặc hội nghị khách hàng để có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt hơn.Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức các hoạt động giao lưu giữa khách hàng và ngân hàng nhằm tăng cường sự gắn kết giữa 2 bên
3.3. KIẾN NGHỊ
Qua quá trình tìm hiểu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, tác giả nhận thấy ngân hàng đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn một số hạn cần khắc phục để công tác quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn.Vì thế tác giả xin đưa ra một vài kiến nghị để công tác quản trị quan hệ khách hàng trong tương lai sẽ hiệu quả hơn.
Đối với Agribank Việt Nam
Ngân hàng Agribank Việt Nam cần nới lỏng và từng bước tháo dỡ các rào cản trong thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng, tạo môi trường thông thoáng giúp khách hàng dễ dàng, thuận lợi tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng.
Hạn chế sự phụ thuộc của các chi nhánh về lãi suất và chi phí cho các hoạt động CRM. Đồng thời bổ sung chi phí cho việc phát triển hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng (gồm các chi phí: marketing, đào tạo nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và nâng cao công nghệ), để Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang nói riêng và cả hệ thống ngân hàng Agribank nói chung có thể tạo ra sự khách biệt so với đối thủ cạnh tranh và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Tiếp tục thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn cao để đáp ứng với yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ở chương 1 và thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giang cùng với những việc làm được và những việc chưa làm được trong công tác quản trị khách hàng tại Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giangđã được nêu ra ở chương 2, chương 3 đã đề xuất mô hình CRM tổng thể cho chi nhánh những biện pháp hỗ trợ giúp hoàn thiện mô hình đó. Từ đó mang lại giá trị ngày càng gia tăng cho khách hàng và ngân hàng giúp chi nhánh có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao hiện nay tại địa bàn chi nhánh hoạt động .
KẾT LUẬN
Đối với Ngân hàng Agribank huyện U Minh Thượng Kiên Giang việc thu hút khách hàng mới, giữ chân những khách hàng hiện tại và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của ngân hàng. Ngân hàng đã có những chiến lược xây dựng hệ thống CRM để qua đó mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được mở rộng hơn. Ngân hàng ngày càng hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu để có thể nắm bắt những thay đổi về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng để từ đó phát triển nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của từng khách