6. Kết cấu của đề tài
2.2.4.2. Đối với kháchhàng doanh nghiệp
Hiện nay Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang chỉ mới xây dựng chính sách khách hàng doanh nghiệp đối với khách hàng tiền vay. Dựa vào chương trình chấm điểm và xếp hạng tín dụng doanh nghiệp để phân nhóm khách hàng từ đó có chính sách cụ thể cho từng khách hàng như sau:
Bảng 2.17. Bảng cá biệt hóa đối với khách hàng doanh nghiệp T T Mức xếp hạng Chính sách áp dụng
1 AAA thị khách hàng nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng có mức xếp hạng này.
-Agribank đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng trên cơ sở phải đảm bảo giới hạn cấp tín dụng tối đa đối với một khách hàng,.
Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng được Agribank xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 20%,
-Khách hàng được xem xét không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà Agribank không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
2 AA
-Agribank xác định chính sách tiếp thị có chọn lọc phù hợp với định hướng hoạt động tín dụng của Agribank trong từng thời kỳ. - Agribank đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng trên cơ sở phải đảm bảo giới hạn cấp tín dụng tối đa đối với một khách hàng.
Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 20%.
Khách hàng được Agribank xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 30%.
- Khách hàng được xem xét không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà Agribank không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ.
3 A
-Agribank đáp ứng kịp thời nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng trên cơ sở phải đảm bảo giới hạn cấp tín dụng tối đa đối với một khách hàng.
sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 25%.
- Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng được Agribank xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 50%.
4 BBB
Agribank đáp ứng hợp lý nhu cầu về tín dụng đối với khách hàng trên cơ sở phải đảm bảo giới hạn cấp tín dụng tối đa đối với một khách hàng.
- Đối với cho vay đầu tư dự án: khách hàng phải có tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào dự án tối thiểu 30%.
- Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng được Agribank xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 70%.
5 BB
- Agribank duy trì quan hệ tín dụng ở mức cần thiết để hỗ trợ khách hàng đang quan hệ tín dụng tại Agribank tiếp tục hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo nguồn thu trả nợ đối với dư nợ hiện tại, thực hiện từng bước giảm dần dư nợ.
+ Đối với cho vay đầu tư dự án: Agribank không khuyến khích cho vay đầu tư dự án với đối tượng khách hàng này,
+ Đối với cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán: Khách hàng được Agribank xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng, phát hành cam kết thanh toán khi đáp ứng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu 100%.
- Hỗ trợ, tư vấn khách hàng trong việc giải quyết các khó khăn tạm thời để nâng cao hiệu quả sử dụng vốn vay của khách hàng, đảm bảo khả năng trả nợ vay ngân hàng.
- Agribank xem xét cấp tín dụng ở mức tối thiểu đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng để hỗ trợ khách hàng hoạt động
6 B tạo nguồn thu trả nợ đối với dư nợ hiện tại, thực hiện rút dần dư nợ. Agribank không cấp tín dụng đối với khách hàng mới có mức xếp hạng này.
- Agribank chỉ xem xét cho vay vốn lưu động, cấp bảo lãnh ngân hàng và phát hành cam kết thanh toán theo phương thức cấp tín dụng theo món căn cứ trên phương án kinh doanh hiệu quả. - Thường xuyên tiến hành rà soát, định giá lại tài sản bảo đảm, tích cực hoàn thành thủ tục pháp lý của tài sản bảo đảm, yêu cầu khách hàng tăng cường tối đa tài sản bảo đảm.
7 CCC 8 CC 9 10 C D
Agribank không cấp tín dụng mới với đối tượng khách hàng này. - Áp dụng triệt để các biện pháp nhằm thu hồi nợ vay, tích cực đôn đốc, kiểm soát luồng tiền, yêu cầu khách hàng tận dụng mọi nguồn thu trả nợ ngân hàng.
- Thường xuyên tiến hành rà soát, định giá lại tài sản bảo đảm, yêu cầu khách hàng tăng cường tối đa tài sản bảo đảm, tích cực hoàn thiện các thủ tục pháp lý cần thiết để xử lý tài sản bảo đảm thu hồi nợ trong trường hợp cần thiết.
Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh Agribank CN huyện U Minh Thượng
2.2.5. Thực trạng công tác kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng là một mô hình quản trị, trong đó khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động và mọi quá trình kinh doanh của ngân hàng. Thực hiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng còn hướng đến mục tiêu duy trì lòng trung thành của khách hàng. Kiểm soát quá trình quan hệ khách hàng là khâu quan trọng trong tiến trình quản trị quan hệ khách hàng, nhằm giúp ngân hàng đạt được mục tiêu đề ra.
Chi nhánh Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang chưa thực hiện được việc đánh giá quá trình thực hiện quản trị quan hệ khách hàng. Chi nhánh chưa tổ chức được một bộ phận cụ thể làm công tác đánh giá hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng. Như đã phân tích ở trên, công tác quản trị quan hệ
khách hàng ở Chi nhánh còn chưa rõ ràng nên việc kiểm soát, đánh giá chưa được thực hiện một cách khoa học. Cụ thể:
• Đánh giá bên trong:
- Chi nhánh chưa thực hiện công tác đánh giá lợi ích đạt được từ các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó đưa ra các quyết định cụ thể về chương trình, sản phẩm dịch vụ áp dụng cho từng đối tượng khách hàng.
Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra: vì công tác quản trị quan hệ khách hàng ở Chi nhánh chưa rõ ràng nên chưa có mục tiêu công việc cụ thể. Do đó, việc đánh giá tỷ lệ hoàn thành mục tiêu chưa thực hiện được.
Thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện: Chi nhánh cũng chưa quan tâm đến việc đánh giá khoảng thời gian từ khi thu nhận thông tin đến khi ra quyết định thực hiện một nghiệp vụ tiền gửi hay tiền vay.
Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan: các bộ phận nghiệp vụ tại Chi nhánh chưa phối hợp với nhau trong việc khai thác thông tin một khách hàng và đây chính là khâu yếu nhất của Chi nhánh trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.
Tỷ lệ thu nhận khách hàng: công tác phát triển khách hàng tại Chi nhánh trong những năm qua đã được Ban lãnh đạo rất quan tâm vì vậy việc thu hút khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của cán bộ tín dụng mà là nhiệm vụ của tất cả các cán bô trong Chi nhánh. Vì vậy, việc đánh giá tỷ lệ thu nhận khách hàng được các phòng chuyên đề đánh giá hình thành dựa trên chỉ tiêu giao cho từng cán bộ trong tháng thực hiện.
Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng: chưa có tiêu chí nào dùng để đánh giá khả năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
• Đánh giá bên ngoài:
Nhằm đánh giá kịp thời sự phản hồi của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh, tác giả thực hiện cuộc khảo sát khách hàng trên địa bàn hoạt động.
Phương pháp khảo sát: Điều tra, khảo sát trực tiếp khách hàng. Thời gian tiến hành khảo sát 2 tháng
Căn cứ xây dựng bảng khảo sát: Dựa vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng và các phản ánh góp ý của khách hàng trong qua trình giao dịch với ngân hàng.
Cơ sở đánh giá: Dựa vào phản ứng của khách hàng thông qua các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giang
Mục đích khảo sát: Đánh giá hoạt động kinh doanh của chi nhánh từ đó để làm căn cứ hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
Đánh giá khách quan phản ứng của khách hàng để biết phản ứng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Mức độ tin cậy của khách hàng với Ngân hàng: Agribank CN huyện U Minh Thượng KG được sự tin tưởng của khách hàng về giao dịch an toàn, khả năng bảo mật cao qua bảng khảo sát sau:
Bảng 2.18. Bảng kết quả khảo sát độ tin cậy của khách hàng
Đơn vị tính: Phiếu
Tiêu chí Hoàn toàn phản đối Phản đối Trung hòa Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Khác An toàn 2 4 8 30 42 14 Chính xác 5 9 32 32 12 10 Bảo mật cao 0 0 0 22 65 13 Mạng tốt 7 21 31 23 14 4
Uy tín 0 0 2 50 44 4 (Nguồn: Khảo sát của tác giả) Thông qua bảng khảo sát trên Agribank CN huyện U Minh Thượng được khách hàng tin tưởng về uy tín, giao dịch an toàn, khả năng bảo mật cao thông qua 100 phiếu khảo sát.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK CN HUYỆN U MINH THƯỢNG
Việc áp dụng CRM vào hoạt động ngân hàng ngày càng quan trọng, nhận thức được điều đó Agribank CN huyện U Minh Thượng đã và đang xây dựng mô hình quản trị quan hệ khách hàng tốt hơn, lấy khách hàng làm trung tâm, với kết quả đạt được ngày càng khả quan. Tuy nhiên để quản trị quan hệ khách hàng ngày càng tốt hơn thì cũng cần đánh giá đúng thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh.