Nguồn : Phòng kế hoạch kinh doanh Agribank CN huyệ nU Minh Thượng
3.2. HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG TẠ
3.2.6. Các giải pháp bổ trợ
3.2.6.1. Xây dựng văn hóa tổ chức theo định hướng khách hàng
Khách hàng quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp đã trở thành chân lý trong kinh doanh..
Sau khi nhân viên được đào tạo hướng về khách hàng, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG xây dựng mơi trường văn hóa định hướng vào khách hàng. Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG cam kết và tận tâm để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.Yếu tố quyết định đến sự thành cơng của q trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, quan trọng nhất là thay đổi về nhận thức. Mọi nhân viên Agribank U Minh Thượng phải thực sự nhận thức được trách nhiệm của mình đối với cơng việc, đối với khách hàng và đối với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng.
Một là, nhận thức đúng tầm quan trọng của văn hóa khách hàng
Khách hàng vừa là chủ thể, vừa là khách thể các dịch vụ ngân hàng hướng tới. Mọi hoạt động cung cấp dịch vụ đều nhằm mục đích làm khách hàng hài lòng, tiến tới tiêu dùng sản phẩm và sử dụng dịch vụ của ngân hàng.Vì thế, khách hàng cần được quan tâm chăm sóc kỹ lưỡng. Hiện nay là nhiều nhân viên thường “bận rộn” với việc nói chuyện điện thoại, làm việc riêng với đồng nghiệp, lướt web… khi khách hàng tới giao dịch, thậm chí, họ cho rằng khách hàng là người làm gián đoạn công việc của họ.
Dịch vụ khách hàng tốt chỉ được xây dựng trên cơ sở người đứng đầu ngân hàng và toàn thể nhân viên phải nhận thức rõ tầm quan trọng của văn hóa khách hàng và cụ thể hóa văn hóa đó vào ứng xử trong giao tiếp kinh doanh.
Hai là, xây dựng bản sắc riêng cho dịch vụ
Cung cấp dịch vụ mang bản sắc riêng của ngân hàng, chính là tạo dấu ấn riêng cho thương hiệu. Bởi lẽ, khi nhớ tới một thương hiệu, mỗi khách hàng lại có xúc cảm riêng, xúc cảm này được hình thành phần lớn từ quan điểm và cách thức cung cấp dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng. Trong đó, một phần được biểu hiện qua văn hóa giao tiếp khách hàng, cụ thể như: Cách chào hỏi, bắt tay, mỉm cười với khách hàng...
Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo một cách chuyên nghiệp và thân thiện hơn trong giao dịch với khách hàng. Điều này sẽ tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.6.2. Giải pháp công nghệ
Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm xây dựng, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến, hiện đại, tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng, tạo thế mạnh cạnh tranh riêng. Nhiều NHTM khác cũng đang xây dựng chiến lược phát triển công nghệ với các hoạch định tổng thể về đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân lực và đặc biệt là một danh mục dài các sản phẩm nhiều tiện ích. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào đáp ứng được cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất và sự tiện lợi nhất sẽ giành lợi thế.
Khách hàng, luôn sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ tốt. Yêu cầu và thách thức đặt ra là các NH cần bắt tay đầu tư hệ thống cơng nghệ có hiệu năng và độ mở cao cũng như an tồn về bảo mật, Đồng thời đầu tư vào cơng nghệ mới để đưa ra các sản phẩm, dịch vụ nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán.
Thiết lập thêm mạng dự phịng để đảm bảo tính thơng suốt trong quá trình điều hành hệ thống mạng tại chi nhánh.
Xây dựng chương trình tích lũy điểm thưởng, điểm giao dịch của khách hàng.
Thiết lập trang website ngân hàng để khách hàng có thể tiếp cận thơng tin ngân hàng nhanh chóng, đầy đủ bên cạnh đó cần thiết triển khai hệ thống trực tiếp tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Tổng đài có nhiều line để nhận nhiều cuộc gọi, fax, email…và những thông tin khách hàng giao dịch phải được luu trữ phục vụ nhu cầu truy xuất về sau…Đồng thời đây cũng là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển và quảng bá các SPDV của ngân hàng
3.2.6.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên
Con người chính là yếu tố mang tính chất quyết định trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Để ngân hàng thực sự định hướng vào khách hàng, toàn bộ nhân viên trong Agribank CN huyện U Minh Thượng KG cần được chia sẻ các mục tiêu dự án CRM, được tham gia trong việc xác định các thay đổi cần thiết và phải được phân quyền ở mức độ cần thiết để có thể phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo để ứng dụng những cơng nghệ và quy trình mới phù hợp với các mục tiêu CRM chung của ngân hàng.
Trong hoạt động ngân hàng, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên ngân hàng. Nhân viên là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, vì vậy, thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ, hình ảnh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng. Đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từng ngân hàng.
Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lịng khách hàng việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong công tác CRM của Agribank CN huyện U Minh Thượng KG.
Thực hiện giải pháp này, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG nên tập trung hoàn thiện hoạt động kinh doanh trên các phương diện sau:
Xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ, năng động, sáng tạo và phù hợp với yêu cầu cơng việc.
Định kỳ tổ chức các khố đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội
ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng.
Lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã
hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Agribank CN huyện U Minh Thượng KG có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Agribank.
3.2.6.4.Đẩy mạnh hoạt động truyền thông.
Thiết lập trang website riêng để khách hàng tìm hiểu và trao đổi thơng tin, chính sách của ngân hàng
Cùng với trào lưu xã hội, chi nhánh nên tạo ra các trang riêng trên ứng dụng facebook, youtube… để đăng tải các sản phẩm dịch vụ, chương trình hậu mãi, cùng với đó là những chương trình hỗ trợ của chính phủ địa phương và các cơng tác xã hội để quảng bá đến khách hàng hình ảnh của chi nhánh.
Bố trí phịng riêng biệt cho khách hàng với đầy đủ tiện nghi như : TV, internet, máy pha cà phê, trà, bánh, kẹo…nhằm phục vụ nhóm khách hàng này
trong suốt q trình giao dịch
Thường xun khảo sát, nghiên cứu thị trường để có thể nắm bắt thị hiếu, hành vi tiêu dùng của khách hàng để kịp thời đáp ứng.
Định kỳ năm tổ chức các chương trình tri ân khách hàng hoặc hội nghị khách hàng để có cơ hội tiếp xúc với khách hàng nhằm nắm bắt nhu cầu tốt hơn.Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức các hoạt động giao lưu giữa khách hàng và ngân hàng nhằm tăng cường sự gắn kết giữa 2 bên
3.3. KIẾN NGHỊ
Qua q trình tìm hiểu và phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, tác giả nhận thấy ngân hàng đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên bên cạnh những mặt đạt được vẫn cịn một số hạn cần khắc phục để cơng tác quản trị quan hệ khách hàng ngày càng hồn thiện hơn.Vì thế tác giả xin đưa ra một vài kiến nghị để công tác quản trị quan hệ khách hàng trong tương lai sẽ hiệu quả hơn.
Đối với Agribank Việt Nam
Ngân hàng Agribank Việt Nam cần nới lỏng và từng bước tháo dỡ các rào cản trong thực hiện chính sách thắt chặt tín dụng, tạo mơi trường thơng thống giúp khách hàng dễ dàng, thuận lợi tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng.
Hạn chế sự phụ thuộc của các chi nhánh về lãi suất và chi phí cho các hoạt động CRM. Đồng thời bổ sung chi phí cho việc phát triển hệ thống quản trị và chăm sóc khách hàng (gồm các chi phí: marketing, đào tạo nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng và nâng cao công nghệ), để Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang nói riêng và cả hệ thống ngân hàng Agribank nói chung có thể tạo ra sự khách biệt so với đối thủ cạnh tranh và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Tiếp tục thu hút, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ, chun mơn cao để đáp ứng với yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng ở chương 1 và thực trạng hoạt động kinh doanh của Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giang cùng với những việc làm được và những việc chưa làm được trong công tác quản trị khách hàng tại Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giangđã được nêu ra ở chương 2, chương 3 đã đề xuất mơ hình CRM tổng thể cho chi nhánh những biện pháp hỗ trợ giúp hồn thiện mơ hình đó. Từ đó mang lại giá trị ngày càng gia tăng cho khách hàng và ngân hàng giúp chi nhánh có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh ngày càng cao hiện nay tại địa bàn chi nhánh hoạt động .
KẾT LUẬN
Đối với Ngân hàng Agribank huyện U Minh Thượng Kiên Giang việc thu hút khách hàng mới, giữ chân những khách hàng hiện tại và đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của ngân hàng. Ngân hàng đã có những chiến lược xây dựng hệ thống CRM để qua đó mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng được mở rộng hơn. Ngân hàng ngày càng hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu để có thể nắm bắt những thay đổi về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng để từ đó phát triển nhiều dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Qua kết quả phân tích số liệu và thực trạng kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang có thể thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn đạt kết quả tốt. Những hoạt động CRM tại ngân hàng đã mang lại những kết quả nhất định như: thông tin của khách hàng đã được quản lí tập trung, thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phân loại khách hàng, ngân hàng đã tận dụng nhiều kênh tương tác để phục vụ khách hàng, các hoạt động thu hút và chăm sóc khách hàng cũng đạt được những thành cơng đáng kể, cụ thể là số lượng khách hàng đến với ngân hàng ngày càng tăng, nguồn vốn huy động và doanh số cho vay cũng tăng lên. Tuy nhiên qua khảo sát 100 khách hàng cho thấy còn một số khách hàng cảm thấy chưa thật sự hài lòng với ngân hàng, đa số khách hàng khơng hài lịng về thái độ phục vụ của nhân viên.
Bên cạnh những mặt đạt được hoạt động CRM tại ngân hàng vẫn còn tồn tại những hạn chế, ngân hàng chưa có một chiến lược CRM rõ ràng, các kênh tương tác chưa được khai thác hữu hiệu, hoạt động marketing chưa được chú trọng, nguồn nhân lực cịn những thiếu sót dẫn đến chưa đạt được kết quả như mong muốn. Các chính sách và chương trình khuyến mãi mà ngân hàng thực hiện chưa mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Một số khách hàng cảm thấy
thời gian giao dịch lâu, thủ tục rườm rà và nhân viên chưa giải quyết thỏa đáng những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Vì vậy tác giả đã đề xuất một số giải pháp trong công tác xây dựng cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng và các giải pháp đẩy mạnh hoạt động tương tác, thu hút và chăm sóc khách hàng nhằm góp phần hồn thiện hệ thống CRM tại ngân hàng, thực hiện tốt mục tiêu mà ngân hàng đã đặt ra.
vận tải.
[02] Jill Dyche – Huỳnh Minh Em dịch (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, nhà xuất bản tổng hợp TP.Hồ Chí Minh.
[3] Lê Xuân Sơn (2014), Quản trị QHKH tại hãng hàng không quốc gia Việt Nam, luận văn thạc sỹ, Đại học Duy Tân
[4] Hồ Thị Hồng Tuyết (2012) tại Agribank tỉnh Khánh Hòa, luận văn thạc sỹ [5] GS, TS Trương Đình Chiến(2009), Quản Trị QHKH, sách chuyên khảo [6] Payne, A., & Frow, P. (2005). A strategic framework for customer
relationship
[7] Don Pepper and Marth Rogers (2016), Managing customer ralation ship [8] Lê Đăng Lăng, (2005), Kỹ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống kê TP Hồ
Chí Minh
[9] Qch Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc Khách hàng phát huy lợi thế cạnh tranh, NXB trẻ, Tp Hồ Chí Minh
[10] Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, NXB thống kê, Hà Nội [11] Từ điển bách khoa Việt Nam
[12] Aris Panta Zopoulos –founder, CRM Today
[13] Trần Minh Đạo, (2007), giáo trình Marketing ngân hàng [14] Cross- selling, up-selling, CRM Việt Nam, (2009)
[15] TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, (1999), Quản trị Marketing, NXB giáo dục
[16] Jill Dyche – Huỳnh Minh Em dịch (2009), Cẩm nang Quản lý mối quan hệ khách hàng, nhà xuất bản tổng hợp TP.Hồ Chí Minh.
[17] Một số luận văn thạc sĩ về đề tài Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân Hàng.