6. Kết cấu của đề tài
1.3.2. Các yếu tố bên trong
Công nghệ: Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, công nghệ đượcNgân hàng sử dụng như một vũ khí lợi hại. Việc cải thiện công nghệ bao gồm: Đào tạo nhân viên tốt, rút ngắn quy trình xử lý dịch vụ, đưa máy móc thiết bị vào quá trình
cung ứng, thực hiện phân công lao động và chuyên môn hóa nâng cao... Công nghệ thông tin có thể tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi. Khi ngân hàng có một khối lượng dữ liệu khách hàng lớn, nhờ có công nghệ thông tin việc quản lý quan hệ khách hàng dễ dàng hơn, khai thác và sử dụng những dữ liệu này một cách có hiệu quả hơn.
Thông qua công nghệ, ngân hàng nắm bắt những thông tin như: - Xác định nhu cầu của một khách hàng cụ thể
- Cung cấp quan điểm riêng của ngân hàng đối với khách hàng
- Xác định lợi nhuận lớn nhất ngân hàng có thể đạt được từ một khách hàng cụ thể
- Chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chuẩn xác - Nhận biết được những khách rủi ro nhất.
Công nghệ thông tin còn giúp ngân hàng tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: trang web của tổ chức, đội ngũ bán hàng…
Một khách hàng luôn luôn mong đợi nói chuyện ngay lập tức với người đã biết tất cả về họ, vì thế một trang Web hoặc một tổng đài trả lời tự động sẽ đáp ứng nhu cầu của họ bất kỳ lúc nào thông qua một cái nhấp chuột. Tóm lại, công nghệ có thể phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ khách hàng tự động, từ đó làm gia tăng sự hài lòng, nâng cao lòng trung thành và mở rộng giá trị của khách hàng .
Tuy nhiên, rất nhiều nơi khi triển khai hoạt động CRM đã bị lệ thuộc quá nhiều vào công nghệ, không xem xét đến việc quy trình và cách thức hoạt động của đơn vị mình có phù hợp với công nghệ đó hay không, mà cho rằng chỉ cần mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất sẽ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh, và họ đòi hỏi nhân viên
của mình phải thay đổi cách làm việc sao cho phù hợp với công nghệ mới này. Thế nhưng việc làm này chỉ mang lại sự tốn kém bởi rất khó để thay đổi kịp thời thói quen, tác phong cũng như văn hóa làm việc của nhân viên. Vì thế, thay vào đó chúng ta có thể đặt ra quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen với ứng dụng của công nghệ CRM phù hợp nhất, bởi nhân viên càng có thể thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn .
Cơ cấu tổ chức: Việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ trở nên tốt hơn nếu được hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tổ chức. Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau. Vì thế, cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngân hàng.
Con người: Yếu tố con người trong CRM mang tính quyết định nhất, trong đó nhà lãnh đạo đóng vai trò là mắt xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong quản trị quan hệ khách hàng. Yêu cầu đặt ra là các nhà lãnh đạo trong ngân hàng cần tham gia từ đầu quá trình triển khai CRM để hệ thống CRM được ứng dụng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất . Nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng. Vì vậy trình độ, năng lực của họ ảnh hưởng rất lớn đến đến chất lượng cũng như sự thành công của CRM
Văn hóa ngân hàng: Văn hóa là tài sản vô hình riêng của mỗi ngân hàng . Để các cá nhân trong ngân hàng mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thh́ì họ phải thấu hiểu về văn hóa ngân hàng, văn hóa dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Nếu thiếu đi yếu tố văn hóa, ngôn ngữ, tư liệu, thông tin nói chung thì ngân hàng khó có thể đứng vững và tồn tại được .
Tiềm lực tài chính của ngân hàng: Việc thực hiện hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí. Vì vậy để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng…
1.4. KINH NGHIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG.
1.4.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số NHTM trên thế giới.
Trên thế giới đã có rất nhiều mô hình CRM được ứng dụng. Mỗi lĩnh vực kinh doanh đặc thù, mỗi ngân hàng lại có điều kiện áp dụng những mô hình hệ thống khác nhau. Một mô hình hệ thống bao gồm một chiến lược CRM, một giải pháp CRM và có thể sẽ là một phần mềm CRM hoàn chỉnh. Các ngân hàng có thể áp dụng những giải pháp CRM khác nhau, có thể áp dụng một phần mềm CRM hay đơn giản chỉ là một phần mềm quản lý CSDL khách hàng nào đó như Excel, Glubus….tùy chiến lược CRM mà ngân hàng đã lựa chọn .
1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh Huyện U Minh Thượng – Kiên Giang.
Thực hiện cải cách các yếu tố có ảnh hưởng đến năng lực quản trị rủi ro bao gồm hoạch định và xây dựng chiến lược, mục tiêu và chính sách quản trị rủi ro, xây dựng thị trường mục tiêu, mức rủi ro chấp nhận của ngân hàng
Phân công rõ chức năng các bộ phận. Hạn chế rủi ro đạo đức và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Không ngừng đầu tư và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, chú trọng thực hiện phân nhóm khách hàng.
Triển khai công tác quản trị quan hệ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc trong toàn chi nhánh, có được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ, bên cạnh các mục tiêu như phát triển mối quan hệ với khách hàng, phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Trước hết, việc lựạ chọn mô hình quản trị khách hàng phù hợp không phải dễ dàng, đôi khi một hệ thống được cho là phù hợp lại không mang được kết quả và giá trị như mong đợi. Đối với hệ thống quản trị quan hệ khách hàng, cần phải lựa chọn những hệ thống có chức năng cơ bản. Nếu không triển khai một hệ thống, một mô hình CRM phù hợp với nhu cầu hiện tại của đơn vị cũng như phù hợp một cách tương đối các yêu cầu trong tương lai thì bản thân đơn vị sẽ mất không ít chi phí nhằm cải thiện hệ thống. Đây chính là yếu tố đầu tiên các ngân hàng nói chung và Agribank Chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang nói riêng cần phải cân nhắc.
Cần xem xét đến tính linh hoạt trong quản lý khách hàng. Cẩn thận trong khâu chuẩn bị, xác định nhu cầu mục tiêu, Agribank Chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang cần phải điều chỉnh thói quen, thậm chí là văn hóa kinh doanh khi triển khai một hệ thống hoàn toàn mới. Dù sự thay đổi là tất yếu nhưng chúng ta cũng nên hạn chế điều này cũng như tiết kiệm chi phí, thời gian cũng như để hệ thống quản lý khách hàng phục vụ nhu cầu của mình một cách hữu ích nhất.
Triển khai một cách toàn diện, tận dụng tốt những bài học trên, cũng như luôn sáng tạo và không ngừng tạo thêm giá trị cho khách hàng từ một hệ thống có sẵn để Agribank CN huyện U Minh Thượng Kiên Giang thu được nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cũng như làm hài lòng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 luận văn đã trình bày tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp nói chung và tại ngân hàng nói riêng. Bên cạnh các khái niệm cơ bản, chương này cũng đề cập đến các nhân tố ảnh hưởng lớn đến nghiệp vụ hoạt động quản trị khách hàng tại ngân hàng, một số chỉ tiêu để đánh giá hoạt động này trong việc phát triển nghiệp vụ quản trị quan hệ khách hàng
Những nội dung đề cập tại chương 1 là cơ sở nền tảng để luận văn đi sâu phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại một ngân hàng cụ thể -Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng Kiên Giang ở chương tiếp theo và đề ra các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện U Minh Thượng trong thời gian tới.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK