(LUẬN văn THẠC sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại viettel telecom

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THANH HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ THANH HẢI QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN PHƢƠNG MAI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quản trị Quan hệ khách hàng Viettel Telecom” kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu luận văn Hà nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Hải TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Luận văn cao học sản phẩm khoa học, đúc kết kiến thức trình học tập tác giả Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Để hoàn thiện chƣơng trình cao học viết luận văn này, tơi nhận đƣợc nhiều hƣớng dẫn, góp ý tích cực từ phía nhà trƣờng, từ thầy cơ, bạn bè đồng nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà trƣờng, tới quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt thầy cô tận tình dạy bảo cung cấp cho tơi kiến thức vô quý báu suốt thời gian học tập trƣờng Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Phƣơng Mai, ngƣời dành nhiều thời gian tâm huyết hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Đồng thời tơi xin cảm ơn ban lãnh đạo Tổng Công ty Viễn thông Viettel giúp đỡ, tạo điều kiện tối đa cho tơi tìm hiểu thơng tin, khảo sát để có liệu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp tận tình tham gia đóng góp ý kiến, thực buổi thảo luận, góp phần quan trọng đến kết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp q báu q thầy bạn Hà nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Lê Thanh Hải TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC HÌNH VẼ ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nƣớc 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng .9 1.2.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 20 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN .25 2.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 2.1.2 Diễn giải quy trình nghiên cứu 26 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 27 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích liệu 28 2.3 Công cụ nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM 34 3.1 Giới thiệu chung Viettel Telecom 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Viettel Telecom 35 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Viettel Telecom 37 3.1.4 Đặc điểm hoạt động kinh doanh Viettel Telecom 41 3.2 Kết nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 45 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .45 3.2.2 Phân tích thực tiễn thực quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 49 3.2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 64 3.3 Đánh giá chung 68 3.3.1 Những điểm đạt đƣợc .68 3.3.2 Những điểm hạn chế .68 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM 72 4.1 Mục tiêu phát triển Viettel Telecom 72 4.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 72 4.3 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 73 4.3.1.Xây dựng hệ thống quản trị sở liệu khách hàng 73 4.3.2 Xây dựng hệ thống tƣơng tác khách hàng đa kênh .76 4.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 78 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình tổ chức 80 4.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu .82 4.4.1 Những hạn chế đề tài 83 4.4.2 Hƣớng nghiên cứu 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 84 KẾT LUẬN .85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Chữ viết tắt Stt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin CRM Customer Relationship Management CSDL Cơ sở liệu CSKH Chăm sóc khách hàng GTGT Giá trị gia tăng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp IDIC Identify-Differentiate-Interact-Customize 10 Viettel Telecom Tổng Công ty Viễn thông Viettel i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Mơ hình IDIC 17 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức Viettel Telecom 38 Hình 3.2 Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 45 Hình 3.3 Cơ cấu mẫu khảo sát theo thâm niên 46 Hình 3.4 Kết khảo sát yếu tố khách quan tác động đến CRM 62 Hình 3.5 Kết khảo sát yếu tố chủ quan tác động đến CRM 65 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Thang đo hoạt động CRM 28 Bảng 3.1 Kết kinh doanh Viettel Telecom giai đoạn 2015-2017 42 Bảng 3.2 Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 46 Bảng 3.3 Kết khảo sát tổng quát tình hình thực CRM 47 Bảng 3.4 Kết khảo sát Xây dựng sở liệu Khách hàng 49 Bảng 3.5 Phân nhóm khách hàng 50 Bảng 3.6 Kết khảo sát Phân nhóm khách hàng 52 Bảng 3.7 Kết khảo sát Tƣơng tác khách hàng 55 Bảng 3.8 Kết khảo sát Mối quan hệ với Khách hàng 56 10 Bảng 3.9 Danh sách tổng đài CSKH 58 11 Bảng 3.10 Kết khảo sát Cá biệt hóa Khách hàng 59 iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong bối cảnh tồn cầu hóa nhƣ nay, để tồn phát triển, doanh nghiệp không dựa vào nguồn lực vốn có mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ mơi trƣờng bên ngồi nhƣ sách kinh tế vĩ mô Nhà nƣớc, gia nhập hay rút khỏi ngành đối thủ cạnh tranh đặc biệt nhu cầu, thái độ khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp, khơng có khách hàng khơng có doanh nghiệp tồn Đây nhận định cô đọng đắn vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhƣng làm để doanh nghiệp quan sát, nắm bắt đƣợc hành vi, thái độ khách hàng việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ cách thƣờng xuyên liên tục; từ giúp doanh nghiệp có điều chỉnh kịp thời sản phẩm, dịch vụ, sách, quy trình cung cấp, tiện ích bổ sung, nhằm nâng cao hài lòng khách hàng giảm thiểu phiền hà cho khách hàng Tất vấn đề đặt cho nhà quản trị cần thiết phải trọng đến công tác Quản trị quan hệ khách hàng, vừa giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh, vừa công cụ quản lý kinh tế tiên tiến trình hội nhập phát triển doanh nghiệp Quản trị quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management (CRM) đƣợc nhìn nhận nhƣ mơ hình quản trị doanh nghiệp hƣớng tới nguồn tài nguyên doanh nghiệp Nó khơng đơn cơng việc tiếp thị, bán hàng mà cịn thiết lập quy trình quản lý theo dõi khách hàng Trên sở đánh giá phân tích lớp khách hàng tiềm năng, khách hàng triển vọng, khách hàng thân thiết, Quản trị quan hệ khách hàng TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Ƣu đãi trải nghiệm, khám phá “vấn đề mới”: Mời KH trải nghiệm dịch vụ Viettel miễn phí, tặng sản phẩm hi-tech; tặng điểm trải nghiệm ứng dụng My Viettel; tặng điểm góp ý sách CSKH Viettel… Phân rõ ƣu tiên cho KHDN dịch vụ, trọng tới chất lƣợng dịch vụ quan tâm chăm sóc dịch vụ cho nhóm khách hàng này, trọng tới hoạt động tập thể doanh nghiệp (Ngày thành lập) giành ƣu đãi cho họ gắn liền với tổ chức thay q tặng cá nhân Nhóm khách hàng lớn, Bộ ban ngành, phủ phân theo hƣớng tổ chức hội thảo hội nghị chăm sóc đến ngƣời có ảnh hƣởng cao hình thức cao cấp, không chi quà vặt vào kiện nhỏ lẻ nhƣ 4.3.4 Điều chỉnh mơ hình tổ chức 4.3.4.1 Lý đề xuất Viettel Telecom chƣa có đơn vị chun trách cấp cao, chủ trì điều hành/điều phối toàn diện hoạt động CRM phận liên quan đến công tác CRM Việc thay đổi mơ hình tổ chức thƣờng xun, nhƣng khơng giữ lại đơn vị, cá nhân làm công tác CRM; mà thay ngƣời làm cho hoạt động CRM bị chững lại hoạt động không chuyên nghiệp, hiệu Với ƣu điểm hạn chế mơ hình tổ chức tại, Viettel Telecom cần điều chỉnh lại mơ hình tổ chức theo hƣớng tinh gọn, chuyên nghiệp Về tổ chức thành Khối nhƣ tại, nhƣng tách chuyển Trung tâm Giải đáp Hỗ trợ KH từ Khối Đảm bảo sang Khối Hỗ trợ Kiểm soát; đồng thời đổi tên thành Phòng quản trị quan hệ KH cho phù hợp với tình hình thực tế 4.3.4.2 Đề xuất mơ hình tổ chức Phịng quản trị quan hệ khách hàng 80 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Căn vào quan điểm, định hƣớng công tác CRM Viettel Telcom; nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu thị trƣờng, KH đơn vị làm công tác CRM; tác giả đề xuất tổ chức mô hình Phịng quản trị quan hệ KH thành nhóm sau: Nhóm hƣớng dẫn, giám sát quản lý chất lƣợng Xây dựng tiêu KPIs tiêu chuẩn, quy chuẩn phục vụ đơn vị CRM Khối/các kênh tiếp xúc toàn quốc, quy chuẩn cho hình thức phƣơng thức CSKH trƣớc bán Xây dựng tiêu KPIs chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ, quy trình thủ tục nghiệp vụ, sách sản phẩm, quy chuẩn phục vụ phƣơng thức phục vụ bán Hƣớng dẫn đơn vị CRM, kênh tiếp xúc triển khai chƣơng trình CSKH giám sát chất lƣợng mạng lƣới, quy trình, thủ tục nghiệp vụ, sách sản phẩm, chất lƣợng phục vụ kênh tiếp xúc chất lƣợng dịch vụ CNTT Thu thập thông tin, phản ánh KH chƣơng trình nhằm điều chỉnh kịp thời phù hợp với yêu cầu KH Nhóm sách sở liệu KH Chủ trì, phối hợp với đơn vị CRM thực xây dựng hệ thống CRM dùng chung Xác định đối tƣợng KH đƣợc chăm sóc, định mức chi phí chăm sóc, nguồn chi phí chăm sóc cho nhóm KH sử dụng dịch vụ Viettel Telecom Xây dựng sách chăm sóc cho đối tƣợng KH theo nhóm KH, theo ARPU, theo dịch vụ, theo đặc thù vùng miền, theo việc có tính chất 81 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khác nhƣ: thiên tai, lũ lụt, cố khách quan khác,… theo nhóm đối tƣợng KH đặc biệt, đặc thù Xác định hoạt động, phƣơng thức thực CRM cho nhóm KH kênh Xác định nguồn lực theo ngành dọc để thực nhiệm vụ CRM toàn quốc Nhóm đo lƣờng mức độ hài lịng cảnh báo nguy rời mạng Đo lƣờng mức độ hài lòng KH, cụ thể: thực hàng quý, hàng năm đo mức độ hài lòng KH dịch vụ Viettel Telecom tổng thể mặt: Về giá, chất lƣợng sản phẩm, phục vụ quy trình, hoạt động tƣơng tác giải khiếu nạị Cảnh báo nguy rời mạng KH tới đơn vị CRM liên quan Hợp tác quốc tế công nghệ, mơ hình, phƣơng thức hoạt động CRM Cập nhật tài liệu, xu CRM khu vực giới 4.3.4.3 Lợi ích việc thay đổi mơ hình tổ chức Hồn thiện ổn định máy CRM xuyên suốt lớp, kênh Các đơn vị có liên quan hƣớng đến mục tiêu cách làm đồng Có đầu mối chịu trách nhiệm điều phối hoạt động CRM Khối, tránh chồng chéo dẫm chân Có đầu mối chủ trì việc triển khai xây dựng hệ thống CRM dùng chung nhằm thực hóa giải pháp đề xuất 4.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 82 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4.4.1 Những hạn chế đề tài Do hạn chế kinh phí, thời gian, kinh nghiệm; nên nghiên cứu tác giả cịn nhiều thiếu sót Một số hạn chế luận văn bao gồm: Thứ nhất, phƣơng pháp phân tích liệu đề tài dừng lại dạng thống kê mô tả hoạt động CRM, chƣa đánh giá mối quan hệ CRM hiệu sản xuất kinh doanh nhƣ chƣa đánh giá hài lòng KH hoạt động CRM mà Viettel Telecom thực Thứ hai, tác giả khảo sát cán quản lý nhân viên làm công tác CRM Viettel Telecom, chƣa khảo sát KH công tác khách hàng chủ thể quan trọng trực tiếp thụ hƣởng kết hoạt động CRM Thứ ba, luận văn chƣa đo lƣờng hiệu CRM mang lại cho Viettel Telecom 4.4.2 Hướng nghiên cứu Tác giả tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện hạn chế đề tài thời gian tới Cụ thể: Một là, tiến hành khảo sát KH công tác CRM Viettel Telcom để có so sánh, phân tích, đánh giá tồn diện Hai là, đánh giá hiệu sản xuất kinh doanh hài lòng KH hoạt động CRM Viettel Telecom nhằm trì phát huy điểm tốt, kịp thời điều chỉnh điểm chƣa tốt Ba là, thực đo lƣờng hiệu CRM mang lại cho Viettel Telecom để có đề xuất, cải tiến tốt 83 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT CHƢƠNG Mục tiêu nghiên cứu đƣa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom, trì tính ổn định với KH có, đồng thời thu hút thêm ngày nhiều KH mới, giảm chi phí kinh doanh Từ giúp Viettel ngày phát triển bền vững, nâng cao khả cạnh tranh thị trƣờng Qua việc phân tích đánh giá điểm mạnh mặt tồn quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp Viettel Telecom tăng cƣờng công tác Quản trị quan hệ khách hàng thời gian tới, để Viettel Telecom xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng hiệu hơn, đồng thời giúp cho khách hàng ngày hài lòng, tin tƣởng tiếp tục trung thành, ủng hộ dịch vụ mà Viettel Telecom cung cấp Những giải pháp hy vọng đƣợc áp dụng thực tế giúp Viettel Telecom ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, giúp đƣa Viettel trở thành tập đoàn lớn mạnh với lƣợng khách hàng trung thành đông đảo 84 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng hầu hết doanh nghiệp; khách hàng nhân tố định tồn doanh nghiệp Chiến lƣợc định hƣớng lấy khách hàng làm trọng tâm với mục đích phục vụ khách hàng tồn trình tốt trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt Do để đứng vững thị trƣờng đòi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trƣớc tiên cơng tác CRM doanh nghiệp Công tác CRM khâu quan trọng trình sản xuất kinh doanh, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Thực tốt công tác CRM giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Với mong muốn tìm giải pháp phù hợp, hữu ích mang tính đột phá nhằm nâng cao chất lƣợng hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣ hoạt động chăm sóc khách hàng Tác giả tập trung nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom” cách thấu đáo, chi tiết; cở sở khảo sát cán quản lý, nhân viên kết hợp vấn sâu cán quản lý làm công tác CRM Viettel Telecom Kết nghiên cứu đạt đƣợc mục tiêu: Góp phần hệ thống hóa sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng Chỉ đƣợc bất cập, tồn công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom 85 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Đƣa số giải pháp mang tính thực tiễn, nhằm giữ gìn khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới; góp phần nâng cao thƣơng hiệu doanh thu cho Viettel nói chung Viettel Telecom nói riêng Mặc dù cố gắng, nhƣng hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót, tác giả mong nhận đƣợc đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện 86 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trƣơng Đình Chiến, 2009 Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ Nguyễn Tiến Đông, 2014 Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng giải pháp cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Diễn đàn nghiên cứu Tài tiền tệ, số 16, trang 16-19 Lê Thị Minh Hiền, 2011 Quản trị quan hệ khách hàng VNPT Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012 Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại cổ phẩn xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Tạ Hoàng Thảo, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Vũ Văn Thực, 2015 Quản trị mối quan hệ khách hàng Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn – chi nhánh Sài Gịn Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang, tập 6, trang 1-9 Lê Thị Thu Trang Lƣu Tiến Thuận, 2017 Tác động Quản trị quan hệ khách hàng đến hài lòng khách hàng thị trƣờng bán lẻ đại thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 48, trang 54-65 Tài liệu tiếng Anh Anton J., Petouhoff N L (2001), Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing your ROI, Prentice-Hall, NJ, USA Brown S A (1999), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of e-Business 87 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”, Asian Social Science, Vol 9, No 10, pp 247 - 253 11 Kendall, Stephanie D (2007), Customer Service from the Customer's Perspective In Fogli, Lawrence Customer Service Delivery: Research and Best Practices J-B SIOP Professional Practice Series 20 John Wiley and Sons 12 Knox (2003), Customer Relationship Management: Perspective from the Marketplace 13 Kolarovszki, P., Tengler, J., & Majerčáková, M (2016) The New Model of Customer Segmentation in Postal Enterprises Procedia - Social And Behavioral Sciences, 230, 121-127 14 Ling R., Yen D C (2001), “Customer Relationship Management: An Analysis Framework and Implementation Strategies”, Journal of Computer Information Systems, Vol 41 No 3, pp 82-97 15 Payne A., Frow P (2005), “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”, Journal of Marketing, Vol 69, No 4, pp 167 – 176 16 Peper, D., Roger, M (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework 17 Schroeder, R., Linderman, K., Liedtke, C., & Choo, A (2008) Six Sigma: Definition and underlying theory Journal Of Operations Management, 26(4), 536-554 18 Storbacka, K (1997) Segmentation based on customer profitability — retrospective analysis of retail bank customer bases Journal Of Marketing Management, 13(5), 479-492 19 Tennant, Geoff (2001) Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services Gower Publishing 20 Verhoef P C (2003), “Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development”, Journal of Marketing, Vol.67, pp 30-45 88 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN Xin chào đồng chí! Tôi Lê Thanh Hải, chuyên viên kinh doanh thuộc Phịng Quản lý Hợp tác CSP Hiện tơi thực đề tài luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu là: Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) áp dụng Viettel Telecom, tồn nguyên nhân; từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Đồng chí vui lòng điền vào phiếu khảo sát theo quan điểm đồng chí hoạt động CRM đơn vị Rất mong đồng chí hỗ trợ tơi hồn thành nghiên cứu Tơi cam kết số liệu thu thập khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học Mọi thơng tin thân đồng chí hồn tồn giữ bí mật Phần 1: Thơng tin cá nhân Họ tên: …………………………………………………………………………… Đơn vị công tác:……………………………………………………………………… Chức danh: …………………………………………………………………………… Số điện thoại: ………………………………………………………………………… Giới tính: ………………………… Năm sinh: Phần 2: Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)là tập hợp hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài doanh nghiệp khách hàng sở làm thích ứng trình tạo lợi ích khách hàng doanh nghiệp Hãy đánh dấu () vào ô tƣơng ứng ghi câu trả lời đồng chí vào phần trống câu hỏi dƣới Đồng chí làm việc Viettel Telecom bao lâu? 89 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Dƣới năm Từ – năm Trên năm Đồng chí giữ chức vụ đơn vị? Cán quản lý Chuyên viên Công tác CRM đơn vị đồng chí gồm phận nào? Bộ phận CSKH Bộ phận GQKN Bộ phận Chính sách Bộ phận quản trị CSDL Bộ phận khác rõ) (vui lòng ghi Hiện liệu khách hàng đƣợc quản lý hệ thống tập trung hay nhiều hệ thống khác nhau? Hệ thống tập trung Nhiều hệ thống khác Hãy đánh dấu () vào phƣơng án phù hợp với quan điểm đồng chí hoạt động CRM đơn vị Thang đánh giá bậc nhƣ sau: 1= Hồn tồn khơng đồng ý, = Không đồng ý, = Trung lập, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Xây dựng sở liệu khách hàng I1 Cơng ty có hệ thống xác định khách hàng tiềm I2 Công ty sử dụng thơng tin từ nguồn bên ngồi để xác định khách hàng mang lại giá trị cao I3 5 Cơng ty có đánh giá khả tham gia thị trƣờng khách hàng tiềm I4 Cơng ty có tính tốn chi phí phải bỏ để thu hút lại khách hàng rời bỏ I5 Cơng ty có hệ thống sở liệu khách hàng đầy đủ Phân nhóm khách hàng D1 Công ty vào nhu cầu khách hàng để phân nhóm D2 Cơng ty phân nhóm khách hàng theo tần suất sử 90 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mức độ đồng ý dụng dịch vụ D3 Công ty vào số ARPU để phân nhóm khách hàng D4 Cách phân nhóm khách hàng cơng ty hợp lý D5 Cơng ty quản lý đƣợc nhóm khách hàng khác sau phân loại 5 5 In1 Tƣơng tác với khách hàng Cơng ty tích hợp thơng tin khách hàng vào tất “điểm tiếp xúc” (contact points) nhƣ email, điện thoại, fax, web, gặp mặt trực tiếp, mạng xã hội… In2 Công ty cố gắng tạo kênh tƣơng tác hai chiều với khách hàng In3 Cơng ty có hoạt động quảng cáo sản phẩm/dịch vụ qua kênh truyền thông (tờ rơi, fanpage, website, phƣơng tiện phát thanh, truyền hình…) In4 Công ty thu hút khách hàng qua hoạt động PR, treo băng rôn quảng cáo, … In5 Cơng ty bố trí điểm bán hàng vị trí thuận tiện cho khách hàng 5 Phát triển mối quan hệ với khách hàng R1 Cơng ty có chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn R2 Cơng ty có chƣơng trình “khách hàng thân thiết” R3 Cơng ty có quy trình cụ thể để giải khiếu nại khách hàng R4 Công ty sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần thiết 5 C1 Cá biệt hóa khách hàng Cơng ty cung cấp dịch vụ đa dạng theo nhu cầu 91 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mức độ đồng ý nhóm khách hàng C2 Cơng ty có thơng điệp truyền thơng riêng cho nhóm khách hàng C3 Cơng ty vào mức doanh thu đến từ khách hàng để điều chỉnh cách thức thúc đẩy mối quan hệ với họ 5 Phần 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Hãy đánh dấu () vào phƣơng án phù hợp với quan điểm đồng chí mức độ ảnh hƣởng yếu tố sau đến hoạt động CRM đơn vị Thang đánh giá bậc nhƣ sau: 1= Hồn tồn khơng ảnh hưởng, = Khơng ảnh hưởng, = Ảnh hưởng ít, = Ảnh hưởng nhiều, = Ảnh hưởng nhiều Mức độ ảnh hƣởng Các yếu tố bên ngồi E1 Mơi trƣờng kinh tế E2 Mơi trƣờng xã hội E3 Mơi trƣờng trị pháp luật E4 Môi trƣờng công nghệ 5 5 5 5 Các yếu tố bên I1 Lĩnh vực kinh doanh cơng ty I2 Văn hóa doanh nghiệp I2 Cơ cấu tổ chức I4 Nguồn lực tài I5 Nguồn nhân lực 92 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Mức độ ảnh hƣởng I6 Cơ sở hạ tầng (máy móc thiết bị, tảng cơng nghệ…) XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ĐỒNG CHÍ! 93 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ Các mục tiêu hệ thống CRM cơng ty gì? Đồng chí có cho mục tiêu quan trọng cần thiết không? Công ty sử dụng cách thức để xác định khách hàng xây dựng sở liệu khách hàng? Các thông tin khách hàng đƣợc thu thập lƣu trữ sao? Đồng chí đánh giá cách làm có hiệu khơng? Vì sao? Cơng ty tƣơng tác với khách hàng nhƣ nào? Cơng ty sử dụng “điểm tiếp xúc” gì? Chúng đƣợc sử dụng nhƣ nào? Đồng chí đánh giá điểm tiếp xúc có hiệu khơng? Cơng ty có phân khúc khách hàng nhƣ nào? Cơng ty sử dụng tiêu chí để phân nhóm khách hàng? Theo đồng chí, tiêu chí phân nhóm có phù hợp khơng? Cơng ty có sách riêng biệt cho nhóm khách hàng khác nhau? Đồng chí đánh giá sách nhƣ nào? Có lợi bất lợi gì? Đồng chí đánh giá yếu tố mơi trƣờng bên ngồi (kinh tế, xã hội, trị, công nghệ ) ảnh hƣởng đến hoạt động CRM đơn vị nhƣ nào? Ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao? Đồng chí đánh giá yếu tố mơi trƣờng bên (văn hóa cơng ty, nguồn lực, ) ảnh hƣởng đến hoạt động CRM đơn vị nhƣ nào? Ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao? Đồng chí gặp khó khăn triển khai CRM đơn vị? Đồng chí đánh giá nhƣ hệ thống CRM đơn vị? 10 Đồng chí có đề xuất để cải thiện nâng cao hoạt động CRM đơn vị không? 94 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... Cơ sở lý luận Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái quát khách hàng .9 1.2.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng 13 1.2.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 17... CƠNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM 72 4.1 Mục tiêu phát triển Viettel Telecom 72 4.2 Quan điểm hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom. .. sóc khách hàng, tác giả định chọn đề tài ? ?Quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom? ?? để làm đề tài nghiên cứu luận văn Câu hỏi nghiên cứu - Công tác quản trị quan hệ khách hàng Viettel Telecom