(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM TRÂM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP Hồ Chí Minh – năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, số liệu, kết nghiên cứu thân tơi tập hợp có tính độc lập riêng, không chép tài liệu nào; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả Lê Thị Kim Trâm năm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.3.1 Phân loại theo quy mô giao dịch 1.1.3.2 Phân loại theo trình phát triển 1.1.3.3 Phân loại theo hình thức cung ứng dịch vụ 1.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3 Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân 1.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.3.3 Dịch vụ toán 10 1.2.3.4 Dịch vụ thẻ 11 1.2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.2.3.6 Dịch vụ khác 14 1.3 Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 14 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 15 1.3.2.1 Yếu tố chủ quan 15 1.3.2.2 Yếu tố khách quan 18 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 19 1.3.3.1 Tiêu chí đánh giá phát triển định tính 20 1.3.3.2 Tiêu chí đánh giá phát triển định lượng 21 1.4 Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 23 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt Nam 23 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Á Châu 25 1.5.3 Bài học cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 28 2.1.1 Lịch sử phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 28 2.1.2 Kết hoạt động ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2010 – 2013 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàngTMCP Việt Nam Thương Tín 32 2.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 32 2.2.2 Các dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 34 2.2.2.1 Dịch vụ khách hàng cá nhân 34 2.2.2.2 Dịch vụ khách hàng cá nhân đặc thù 39 2.2.2.3 Gói sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân 39 2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 39 2.4 Kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 42 2.4.1 Số lượng khách hàng cá nhân 42 2.4.2 Doanh số cung ứng dịch vụ Vietbank 43 2.4.2.1 Dịch vụ huy động vốn cá nhân 43 2.4.2.2 Dịch vụ tín dụng cá nhân 46 2.4.2.3 Dịch vụ thẻ 49 2.4.2.4 Dịch vụ toán 50 2.4.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.4.2.6 Dịch vụ khác 53 2.4.3 Đánh giá phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín . vay mua nhà đất Dịch vụ toán quốc tế(L/C, T/T ) Dịch vụ thẻ(Master card Vietbank- ACB) Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking) Dịch vụ toán nước(thu hộ, chi hộ ) Dịch vụ khác: Quý khách thường giao dịch với ngân hàng hình thức nào? Giao dịch trực tiếp quầy Giao dịch qua kênh điện tử (Internet Banking/Phone Banking/ATM/Fax ) Theo cảm nhận quý khách hàng, dịch vụ Vietbank có điểm bật so với NH khác? Trang thiết bị đại Thái độ phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng Biểu phí, lãi suất linh hoạt & cạnh tranh Ý kiến khác 10 Tiêu chí để quý khách chon lựa sử dung dịch vụ ngân hàng gì? (vui lịng đánh theo số thứ tự ưu tiên nhất) Giá sản phẩm dịch vụ Tiện ích sản phẩm dịch vụ Chính sách chăm sóc khách hàng Thương hiệu ngân hàng Tiêu chí khác: 11 Theo quý khách hàng, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Vietbank? Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản 12 Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với Vietbank? Rất an tồn An tồn Khơng an tồn 13 Q khách sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietbank thời gian tới? Tài khoản tiền gửi Tiết kiệm vượt trội Tài khoản tốn khơng kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy tương lai Tài khoản tốn có kỳ hạn Tiết kiệm linh hoạt vốn Tài khoản tiết kiệm khơng kì hạn Tiết kiệm lĩnh lãi trước Tiết kiệm có kỳ hạn Sản phẩm cho vay Cho vay ưu đãi thầy thuốc tận tâm Cho vay tiêu dùng tín chấp Cho vay mua nhà đất Cho vay sinh hoat tiêu dùng Cho vay ưu đãi nhà giáo Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà Cho vay mua xe Cho vay thấu chi TK TGTT Cho vay du học Ngân hàng điện tử SMS Banking Internet Banking Sản phẩm Dịch vụ khác Dịch vụ giao dịch ngoại tệ kỳ hạn/hốn đổi Chuyển tiền nước Thẻ tín dụng quốc tế Vietbank MasterCard Western Union 14 Trong thời gian tới,Vietbank áp dụng gói dịch vụ sau, quý khách sử dụng dịch vụ? Gói dịch vụ tài khoản tốn Gói dịch vụ huy động Gói dịch vụ tín dụng Gói dịch vụ ngân hàng điện tử Khác (nếu quý khách có nhu cầu sản phẩm khác): Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Anh/Chị ! Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe thịnh vượng PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Mục đích khảo sát Tác giả thực khảo sát nhằm thu thập ý kiến khách hàng cá nhân vấn đề sau: – Cảm nhận bật dịch vụ Vietbank so với ngân hàng khác – Tiêu chí lựa chọn dịch vụ sử dụng khách hàng – Nhu cầu gói dịch vụ khách hàng cá nhân – Đánh giá việc sử dụng dịch vụ khách hàng Đối tượng phương pháp khảo sát Tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi phát phiếu khảo sát cho 330 khách hàng ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ phận giao dịch phận tín dụng phịng giao dịch, quỹ tiết kiệm nội thành thành phố Hồ Chí Minh Trong khoảng 198 khách hàng nữ 132 khách hàng nam (dựa theo tỷ lệ giới tính khách hàng đơn vị: 60%nữ, 40%: nam) Kết khảo sát Kết thu 267 phiếu có 17 phiếu thiếu thơng tin, khơng đánh đủ 2/3 câu hỏi đo lường (trong 250 phiếu đạt yêu cầu có 157 khách hàng nữ 93 khách hàng nam)  Tóm tắt kết khảo sát: Bảng 1: Thống kê thời gian giao dịch với Vietbank (đơn vị tính: phiếu) Thời gian giao dịch Tổng cộng Tỷ trọng Dưới năm 42 16,8% Từ đến năm 153 61,2% Trên năm 55 22,0% Tổng 250 100% (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 2: Số lượng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ Tổng cộng Tỷ trọng Huy động 205 34,63% Tín dụng 184 31,08% Thanh toán 105 17,74% Ngân hàng điện tử 82 13,85% Thẻ tín dụng 16 2,70% Khác 0% 592 100% Tổng cộng (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) Bảng 3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietbank (đơn vị tính: phiếu) Dịch vụ sử dụng Chỉ 01 dịch vụ Từ đến dịch vụ Trên dịch vụ Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng 87 34,8% 110 44,0% 53 21,2% 250 100% (Nguồn: Dữ liệu khảo sát tác giả) ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 28 2.1.1 Lịch sử phát triển ngân hàng TMCP Việt. .. cứu phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 22 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Việt Nam học cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 23 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng. .. 2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín 39 2.4 Kết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín