(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hợp tác xã Chi nhánh Thanh Hóa.

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ VÂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ VÂN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ TIẾN LONG Hà Nội – 2014 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH ii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Quan điểm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 12 1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 17 1.2.3 Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.2.4 Các yếu tố then chốt cấu thành nên hoạt động CSKH 20 1.2.5 Những nguyên tắc tạo nên dịch vụ CSKH hiệu 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa 33 2.1.1 Khái quát Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NHHT CN Thanh Hóa 37 2.1.3 Các hoạt động kinh doanh NHHT CN Thanh Hóa 39 2.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 42 2.1.1 Thiết kế đánh giá 42 2.1.2 Kết khảo sát thực trạng hoạt động CSKH 43 2.3 Đánh giá chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa 52 2.3.1 Kết đạt đƣợc 52 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 2.3.2 Tồn nguyên nhân tồn 53 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHHT CHI NHÁNH THANH HÓA 57 3.1 Định hƣớng kinh doanh NHHT CN Thanh Hóa đến năm 2015 57 3.1.1 Chiến lƣợc phát triển NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 57 3.1.2 Định hƣớng phát triển NHHT Chi nhánh Thanh Hóa đến năm 2015 57 3.1.3 Định hƣớng hoạt động tín dụng NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 58 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 58 3.2.1 Thành lập phòng CSKH 58 3.2.2 Xây dựng triển khai chiến lƣợc phát triển khách hàng 59 3.2.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 59 3.2.4 Tăng tiện ích sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng 60 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ gắn liền với đảm bảo an toàn giao dịch tài sản khách hàng, an toàn cho Ngân hàng 61 3.2.6 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng lĩnh vực dịch vụ 61 3.2.7 Áp dụng hình thức dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thành công ngân hàng giới 61 3.2.8 Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng NHHT Chi nhánh Thanh Hóa62 3.2.9 Xác định mối liên hệ ngân hàng khách hàng 62 3.2.10 Xác định nhu cầu hài lòng khách hàng 62 3.2.11 Yêu cầu cần có nhân viên CSKH 62 3.3 Kiến Nghị 63 3.3.1 Kiến nghị với NHHT Chi nhánh Thanh Hóa 63 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 63 KẾT LUẬN 64 PHỤ LỤC 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CSKH Chăm sóc khách hàng NHHT Ngân hàng hợp tác NHHT CN Thanh Hóa Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa NHTM Ngân hàng thƣơng mại QTD Quĩ tín dụng QTD ND TW Quĩ tín dụng nhân dân trung ƣơng i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh NHHT CN Thanh Hóa 40 Bảng 2.2 Ý nghĩa giá trị trung bình 44 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Ranh giới hàng hóa dịch vụ 14 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức NHHT CN Thanh Hóa 38 Hình 2.2 Tổng thu nhập NHHT CN Thanh Hóa 41 Hình 2.3 Phân loại khách hàng điều tra 45 Hình 2.4 Chất lƣợng cung cấp dịch vụ 46 Hình 2.5 Điểm trung bình nội dung điều tra đánh giá 48 Hình 2.6 Sự tin cậy 49 Hình 2.9 Tiêu chí hữu hình 51 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng khác biệt hố đƣợc hình ảnh chất lƣợng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing Ngân hàng nhằm hƣớng hoạt động quản lý vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vƣợt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lƣợng chăm sóc khách hàng tốt Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) ngân hàng đóng vai trị đặc biệt quan trọng Bởi ngân hàng phân phối sản phẩm gần giống nhƣ nhau, thƣờng có khác biệt nhỏ lãi suất, khách hàng thị trƣờng mục tiêu; ngoại trừ số ngân hàng mạnh riêng biệt Đồng thời, cạnh tranh ngân hàng khơng có sản phẩm mà dịch vụ kèm sản phẩm, chất lƣợng CSKH Từ đầu năm 2011 đến nay, có 20 Ngân Hàng Cố Phần gia nhập thêm vào hệ thống Ngân Hàng Thƣơng Mại (NHTM) địa bàn Tỉnh Thanh Hoá Điều đặt nhiều thách thức Ngân Hàng Hợp Tác chi nhánh Thanh Hoá (NHHT CN Thanh Hóa) Buộc NHHT phải đƣa chiến lƣợc nhằm nâng cao sức cạnh tranh Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa gặp nhiều khó khăn chƣa có phịng ban chuyên môn hoạt động lại chịu ảnh hƣởng trực tiếp từ Ngân Hàng Hợp Tác Xã Việt Nam Điểm yếu lớn ngân hàng Việt Nam nói chung, NHHT CN Thanh Hố nói riêng hạn chế chất lƣợng dịch vụ CSKH Chƣa thực xem TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com khách hàng trung tâm, hoạt động CSKH đƣa chƣa có tính chun nghiệp, chƣa phát huy đƣợc tác dụng - thủ tục, quy trình giải thắc mắc, yêu cầu khách hàng phức tạp Trƣớc thực trạng đòi hỏi Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hố cần có đổi cách nghĩ, cách làm để giải toán chăm sóc khách hàng theo phƣơng pháp đại, vận dụng lý thuyết quản lý chất lƣợng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá Hiện nay, Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá chƣa thực quan tâm mức vấn đề Từ lý này, tác giả lựa chọn để tài:“Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá” làm luận văn thạc sỹ Tình hình nghiên cứu Trong trình nghiên cứu làm luận văn tác giả có nghiên cứu cơng trình sau : Luận văn thạc sỹ: "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Đông Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Trang Luận văn đề cập đƣợc số nội dung lý luận thực tiễn sau đây: • Khái qt hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng • Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa qua phân tích bất cập thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân yếu trình chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa thời gian qua • Đề xuất phƣơng hƣớng hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa thời gian tới TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Luận văn thạc sỹ: “Huy động vốn cho vay tín dụng quỹ tín dụng nhân dân địa bàn tỉnh Thanh Hoá” tác giả: Vũ Thị Hợi Luận văn đề cập đến :  Tổng quan môi trƣờng lĩnh vực tài chính, ngân hàng, tín dụng tỉnh Thanh Hóa  Nêu vai trị hoạt động CSKH hoạt động huy động vốn cho vay tín dụng QTDND địa bàn tỉnh Thanh Hóa  Đề xuất biện pháp để vận dụng tối đa hiệu CSKH vào việc huy động vốn cho vay tín dụng nhƣ hoạt động khác QTDND Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hài lòng khách hàng ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam - CN Thành phố Hồ Chí Minh” tác giả: Hồng Thị Bích Loan Luận văn đề cập đến :  Vai trò khách hàng dịch vụ CSKH Ngân hàng BIDV  Tâm lý khách hàng thực giao dịch tài  Những mong muốn đối tƣợng khách hàng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp, đồng thời điều tra đánh giá khách hàng dịch vụ CSKH Ngân hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam – CN Thành phố Hồ Chí Minh Mục đích đề tài Trên sở nghiên cứu đề tài làm rõ “ Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hố” Nhiệm vụ đề tài * Đề tài có Nhiệm vụ chủ yếu sau: - Hệ thống hoá làm rõ số vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Đánh giá thực trạng Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hoá TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hoá Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hố - Phạm vi nghiên cứu: + Về nội dung: Tập trung nghiên cứu lý luận, thực trạng giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hố + Về khơng gian: Địa bàn tỉnh Thanh Hoá + Về thời gian: Khảo sát, đánh giá thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT Chi nhánh Thanh Hoá từ năm 2011 trở lại Cơ sở lý luận phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài đƣợc tiến hành nghiên cứu phƣơng pháp khoa học nhƣ: Phƣơng pháp tƣ biện chứng, Phƣơng pháp quy nạp – diễn dịch, phƣơng pháp tổng hợp - phân tích, với phƣơng pháp so sánh, thống kê… nhằm làm sáng tỏ thực trạng yếu tố Ngân Hàng Hợp Tác Trong phƣơng pháp tổng hợp – phân tích đƣợc sử dụng nhiều Bên cạnh luận văn cịn sử dụng bảng, biểu đồ, sơ đồ đồ thị để minh họa Nguồn liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng nguồn liệu đƣợc thu thập từ tài liệu nội phịng kế tốn, phịng kiểm tra nội bộ, phòng kinh doanh chi nhánh …Các nguồn liệu so sánh từ hội sở ngân hàng Hợp tác Các nguồn liệu đƣợc trích dẫn trực tiếp luận văn đƣợc ghi chi tiết phần tài liệu tham khảo Nguồn liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành lấy ý kiến từ cá nhân thông qua vấn Đối tƣợng đƣợc vấn cán quản lý từ cấp trƣởng phòng trở lên CN (09 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.2.8 Xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng NHHT Chi nhánh Thanh Hóa Đối với đối tƣợng khách hàng NHHT phải có kế hoạch để chăm sóc riêng để đạt đƣợc hiệu tốt Hơn hết việc xác định rõ mục tiêu chăm sóc khách hàng để đạt đƣợc điều Một khách hàng gửi tiết kiệm chăm sóc khơng giống với khách hàng vay NHHT, khác với thành viên, khác với cách chăm sóc, chế độ cho cán nhân viên; khách hàng doanh nghiệp khác với khách hàng cá nhân, khách hàng tiềm khác với khách hàng quen thuộc, truyền thống, khách hàng lớn khác với khách hàng nhỏ Tất đối tƣợng phải có mục tiêu chăm sóc riêng chi nhánh để đảm bảo khách hàng đƣợc chăm sóc nhu cầu tốt 3.2.9 Xác định mối liên hệ ngân hàng khách hàng Đó việc chăm sóc khách hàng hệ thống hay hệ thống, khách hàng truyền thống khách hàng mới, tiềm năng; khách hàng vay vốn hay gửi tiết kiệm 3.2.10 Xác định nhu cầu hài lòng khách hàng Giúp khách hàng nhận thức đƣợc việc cần phải làm cho khách hàng điều chỉnh chất lƣợng dịch vụ mà Ngân hàng thực 3.2.11 Yêu cầu cần có nhân viên CSKH Thứ phải kể đến kỹ mềm, chăm sóc khách hàng phận tiếp xúc, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phải ánh khách hàng sản phẩm dịch vụ, điều cần thiết kỹ mềm họ phải thật tốt giao tiếp cập nhật thông tin để đem đến cho khách hàng thơng tin hữu ích Thứ hai vấn đề nghiệp vụ hiểu rõ sản phẩm dịch vụ chi nhánh để nhanh chóng giải đƣợc tình phát sinh khách hàng gặp phải, đồng thời kiếm lợi cho khách hàng nhƣ Ngân hàng 62 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 3.3 Kiến Nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHHT Chi nhánh Thanh Hóa Thứ nhất, NHHT cần xây dựng chƣơng trình đào tạo kiến thức maketing, nâng cao trình độ chun mơn nhƣ vấn đề chăm sóc khách hàng cho hiệu quả, điều hịa việc tìm kiếm khách hàng giữ chân khách hàng cũ Đây vấn đề Ban giám đốc NHHT CN Thanh Hóa Thứ hai, hồn thiện sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin, việc nâng cấp phần mềm, hoàn thiện hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại hỗ trợ để tiện giải đáp thắc mắc xung quanh vấn đề phát sinh để tạo thuận lợi cho khách hàng, khách hàng hệ thống cần đƣợc lắng nghe hỗ trợ 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN cần phát triển hệ thống thông tin tín dụng cách nhanh chóng, xác phong phú theo hƣớng: cung cấp đánh giá xếp loại doanh nghiệp dựa theo nhiều tiêu thức khác nhƣ: quy mơ, khả tốn, quan hệ tín dụng, hiệu sản xuất kinh doanh… thu thập thêm thông tin qua tổ chức quốc tế; tạo lập thông tin diện rộng, phối hợp với quan thuế, quan kiểm toán Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố lập mã số thuế doanh nghiệp để TCTD truy cập thông tin đƣợc dễ dàng Cần có biện pháp tuyên truyền để ngân hàng hiểu rõ thêm quyền lợi nghĩa vụ việc cung cấp sử dụng thơng tin tín dụng Đồng thời, NHNN cần quy định chặt chẽ, cụ thể bắt buộc TCTD cung cấp tình hình dƣ nợ, khả trả nợ, nợ xấu CIC, CIC thơng tin khách hàng vay vốn có vấn đề 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com KẾT LUẬN Trong trình phát triển kinh tế Việt Nam, yêu cầu đòi hỏi QTD phải thay đổi cấu tổ chức để hoạt động nhƣ ngân hàng thƣơng mại, mà ngân hàng thƣơng mại có cạnh tranh gay gắt cơng tác huy động vốn công tác dịch vụ tốn Sự khác biệt dƣờng nhƣ khơng cịn sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thị trƣờng, nội dung hay thông tin từ sản phẩm dịch vụ Mà từ chất lƣợng dịch vụ kèm sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Chính ,trên sở nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa cịn nhiều khiếm khuyết, trọng tới cạnh tranh giá để thu hút khách hàng mà quan tâm tới chất lƣợng, đặc biệt chất lƣợng chăm sóc khách hàng Vì vậy, thơng qua việc nghiên cứu đề tài "Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá”, Luận văn đề cập đƣợc số nội dung lý luận thực tiễn sau đây: • Khái quát hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng • Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa qua phân tích bất cập thực tiễn, đồng thời xác định nguyên nhân yếu q trình chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa thời gian qua • Đề xuất phƣơng hƣớng hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa thời gian tới Từ yêu cầu thực tiễn nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa, với lƣợng kiến thức trải nghiệm thân có hạn, tơi mạnh dạn phân tích, đánh giá đề giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng NHHT CN Thanh Hóa Hy vọng 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com việc nghiên cứu đƣa số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng luận văn phần đóng góp vào phát triển nâng cao chất lƣợng cơng tác chăm sóc khách hàng nhằm đem lại hài lòng mong đợi khách hàng NHHT CN Thanh Hóa Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo đột phá ngân hàng biết cách ứng dụng khai thác cách có hiệu mơ hình Đó triết lý Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân, 2012, Giáo trình “Kinh tế thương mại”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Lƣu Thanh Đức Hải (2007), Marketing ứng dụng sản xuất kinh doanh thương mại & dịch vụ, nhà xuất thống kê Lý Hiểu (2005) Bí để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội Jack Welch ( 2005),Winning, New York Time John E.G Bateson (2002) Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh nay, NXB Thống kê Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Hà nội NHHT Chi nhánh Thanh Hóa, Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn năm 2010 - 2012 TS 10 Lƣu Văn Nghiêm (2001) Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 12 Noel Capon, James M.Hulbert , Marketing Management in the 21st century 13 Peter Drucker (2008), Người tôn vinh nghề quản trị, trang web quantri.com.vn 14 Philip Kotler (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ 15 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội 16 Philip Kotler (1994), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê 17 Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 18 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 19 Đỗ Hoàng Tồn, Nguyễn Kim Truy (2007), Giáo trình Marketing, Nhà xuất Thống kê 20 Turban and Efraim (2002), Thƣơng mại điện tử: Một nhận thức quản lý, Prentice hall Website: 21 http://www.quantri.com.vn 67 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BIỂU MẪU PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG GIAO DỊCH Kính gửi: Quý khách hàng Ngân hàng hợp tác Chi nhánh Thanh Hóa xin gửi đến quý khách hàng lời chào trân trọng Ngân hàng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lƣợng dịch vụ chi nhánh Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao q khách vậy, mong nhận đƣợc cộng tác đánh giá chân tình Quý khách hàng * Đánh dấu vào thích hợp Tính hiệu giao dịch cung cấp mà anh/chi sử dụng Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Thanh Hóa ? - Giao dịch q khách thường xuyên sử dụng: - Hiệu quả: Tốt, đáp ứng nhu cầu giao dịch: Tối đa  ; - Tốt  ; Bình thƣờng  ; Kém ; Rất  Thời gian thực hiện: thời gian giao dịch hoàn thành: Rất nhanh  ; Nhanh  ; Bình thƣờng  ; Chậm ; Rất chậm  Quý khách cho biết mực độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu x vào thích hợp: Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý Ô số 1: không đồng ý; ô số 2: Không đồng ý; ô số 3: Trung bình; số 4: Đồng ý; số 5: Rất đồng ý 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KH Ngân hàng thực dịch vụ quy định nhƣ      cam kết Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót      3.Nhân viên Ngân hàng sẵn sang phục vụ khách hàng      Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy              đủ kịp thời Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách  hàng Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách  hàng Thời gian phục vụ Ngân hàng hợp lý thuận tiện      Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng nhanh chóng      Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú      10 Ngân hàng thƣờng xuyên giới thiệu dịch vụ          để đáp ứng nhu cầu khách hàng 11 Ngân hàng có chuẩn bị tốt trƣớc triển khai  dịch vụ 12 Khách hàng đƣợc tƣ vấn sử dụng dịch vụ      13 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ      14 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại      15 Ngân hàng có phịng giao dịch khách hàng bố trí đẹp          mắt, tiện lợi 16 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp chuyên  nghiệp 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 17 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có               20 Nhân viên Ngân hàng phản hồi tích cực yêu cầu           22 Nhân viên giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải               25 Ngân hàng quan tâm đến môi trƣờng đóng góp      sai sót 18 Nhân viên Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng  xác 19 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chun mơn giỏi thắc mắc khách hàng Không cửa quyền, không sách nhiễu phiền hà K hàng 21 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng thỏa đáng khiếu nại khách hàng 23 Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách  hàng 24 Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm cho phát triển cộng đồng 26 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách hàng      27 Ngân hàng lắng nghe ý kiến ghi nhận hợp      28 Giá điện phù hợp với chất lƣợng điện, chất lƣợng dịch           30 Hình ảnh Ngân hàng đƣợc nhìn nhận đánh giá từ      tác khách hàng vụ 29 Khách hàng đƣợc tƣ vấn sử dụng dịch vụ khách hàng Quý khách hàng cho biết mức độ hài lòng quý khách dịch vụ Ngân hàng Hợp tác chi nhánh Thanh Hóa? (1) Rất khơng hài lịng  (2) Khơng hài lịng  (3) Trung bình  70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (4) Hài lòng  (5) Rất hài lòng  Các kiến nghị đề xuất khác Quý khách hàng giúp Ngân hàng chúng tơi hồn thiện cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch tài chính: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin trân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Tên khách hàng ( Nếu quan ghi tên quan ):……………………………… ………………………………………………………………………………………… Xác nhận Quý khách hàng 71 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHÁNH THANH HÓA Tổng số mẫu điều tra: 300 Khách hàng Tổng số phiếu thu về: 278 phiếu I PHẦN SÀNG LỌC (Đánh dấu vào thích hợp) Q1 Có thành viên gia đình Quý khách hàng người thân làm việc Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa khơng? (1) Có 18 KH (2) Khơng 262 KH Q2 Có thành viên gia đình Quý khách hàng người thân làm việc Ngân hàng Nhà nướ, Ngân hàng Thương mại, Lãnh đạo sở ban ngành tỉnh, huyện thị can thiệp việc cung cấp sử dụng dịch vụ Quý khách ? (1) Có 38 KH (2) Khơng 240 KH Số phiếu đƣa vào phân tích cịn 232 phiếu II PHẦN PHÂN LOẠI ( Đánh dấu vào thích hợp) Xin Q khách vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Q3 Quý khách hàng sử dụng dịch vụ là: (1) Doanh nghiệp sản xuất 36/60 (2) Doanh nghiệp kinh doanh 42/60 (3) Hộ kinh doanh 30/40 (4) Các tổ chức xã hội (5) Cá nhân - 48/60 20/20 (6) Quĩ tín dụng nhân dân sở 56/60 Giao dịch đảm bảo: Chính xác, hiệu quả, nhu cầu: Rất kém: ; Kém: 15 ; Bình thƣờng: 89 ; Tốt: 116 ; Rất tốt: Điểm trung bình đạt: 3.49 điểm - Thời gian thực hiện: Nhanh, không bị trì hỗn: Rất chậm: ; Chậm: 11 ; Bình thƣờng: 90 ; Nhanh: 108 ; Rất nhanh: 14 Điểm trung bình đạt: 3.55 điểm 72 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Q7 Quý khách cho biết mực độ đồng ý phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) ? Rất không đồng ý Không đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý CÁC PHÁT BIỂU ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 1 Ngân hàng thực dịch vụ quy định nhƣ 3 TB 22 136 58 12 3.23 23 131 67 3.25 27 125 65 11 3.26 26 128 63 11 3.26 31 120 62 16 3.27 24 123 63 18 3.32 32 123 63 12 3.24 23 122 70 13 3.30 23 138 57 3.23 26 130 63 3.21 cam kết Ngân hàng thực dịch vụ xác, khơng có sai sót 3.Nhân viên Ngân hàng ln sẵn sang phục vụ khách hàng Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ kịp thời Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng Thời gian phục vụ Ngân hàng hợp lý thuận tiện Thủ tục giao dịch đơn giản, dễ dàng nhanh chóng Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng phong phú 10 Ngân hàng xuyên giới thiệu dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 11 Ngân hàng ln có chuẩn bị tốt trƣớc triển 27 122 71 3.27 khai dịch vụ 12 Khách hàng đƣợc tƣ vấn sử dụng dịch vụ 24 118 74 12 3.30 13 Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ 26 121 64 16 3.30 14 Ngân hàng có trang thiết bị máy móc đại 24 144 50 3.18 15 Ngân hàng có phịng giao dịch khách hàng, có cách 29 127 62 3.22 25 126 65 13 3.29 22 126 70 3.29 24 135 54 15 3.26 20 134 62 11 3.27 20 Nhân viên Ngân hàng phản hồi tích cực yêu 17 121 80 3.33 20 128 69 12 3.32 24 116 72 15 3.34 28 129 61 12 3.25 26 125 68 10 3.27 25 Ngân hàng quan tâm đến môi trƣờng 20 121 73 11 3.31 bố trí đẹp mắt 16 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp chuyên nghiệp 17 Ngân hàng có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót 18 Nhân viên Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng xác 19 Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi cầu thắc mắc khách hàng Không cửa quyền, không sách nhiễu phiền hà K hàng 21 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng 22 Nhân viên giúp đỡ khách hàng tận tình, kịp thời giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng 23 Nhân viên Ngân hàng lịch thiệp ân cần với khách hàng 24 Ngân hàng đƣợc khách hàng tín nhiệm đóng góp cho phát triển cộng đồng 74 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 26 Ngân hàng coi trọng quyền lợi khách 22 127 66 13 3.31 25 120 65 17 3.32 28 Chi phí giao dịch phù hợp với chất lƣợng giao 27 128 63 3.22 30 128 56 11 3.20 30 Hình ảnh Ngân hàng đƣợc nhìn nhận đánh 19 123 72 11 3.32 hàng 27 Ngân hàng lắng nghe ý kiến ghi nhận hợp tác khách hàng dịch, chất lƣợng dịch vụ 29 Khách hàng đƣợc tƣ vấn sử dụng dịch vụ giá từ khách hàng Q8 Quý khách hàng cho biết mức độ hài long khách hàng dịch vụ Ngân hàng hợp tác chi nhánh Thanh Hóa? (1) Rất khơng hài lịng: (4) Hài lịng: 103 (2) Khơng hài lịng: (5) Rất hài lịng: (3) Trung bình: 99 11 Q9 Các kiến nghị đề xuất khác Quý khách hàng giúp Ngân hàng chúng tơi hồn thiện cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện: …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… Xin trân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng Xác nhận Quý khách hàng 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ... nay, Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá chƣa thực quan tâm mức vấn đề Từ lý này, tác giả lựa chọn để tài:? ?Hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá” làm luận văn thạc. .. quản lý khách hàng, tổ chức thực chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng tạo hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hoá... khách hàng chăm sóc khách hàng 32 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com CHƢƠNG THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC CHI NHANH THANH HÓA 2.1 Tổng quan Ngân hàng hợp