Có tất cả 300 bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng qua hình thức trực tiếp tại quầy giao dịch của Chi nhánh với số lƣợng 120, thông qua Phòng Kinh doanh của Ngân hàng chuyển phong thƣ qua bƣu điện 180. Đối với phiếu điều tra gửi trực tiếp, khách hàng khi đến giao dịch tại quầy của Ngân hàng trả lời và gửi lại cho nhân viên liền ngay đó. Đối với các hình thức còn lại, nếu sau 2 tuần không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng thi ngƣời gửi sẽ gọi điện thoại liên lạc nhờ khách hàng trả lời. Đã có 278 phiếu điều tra đƣợc thu nhận lại , trong đó có 46 phiếu điều tra Khách hàng có ngƣời thân trong ngành Ngân hàng, ngƣời thân là lãnh đạo ở địa phƣơng có can thiệp đến cung cấp dịch vụ khi cần thiết , nên kết quả điều tra sẽ không sát; Vì vậy cần loại số mẫu này. Sau khi sàng lọc số mẫu hợp lệ còn: 232 phiếu.
Theo nghiên cứu của Bollen, tính đại diện của số lƣợng mẫu đƣợc lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 5 mẫu cho một ƣớc lƣợng.
Mô hình nghiên cứu trong luận văn bao gồm 6 nhân tố độc lập với 33 biến nên số lƣợng mẫu cần thiết là từ 165 mẫu trở lên. Số lƣợng mẫu dùng trong nghiên cứu là 232 mẫu nên tính đại diện của mẫu đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu. - Mức đánh giá của khách hàng cho từng thông số đƣợc chia thành 5 cấp độ: + Mức 1: Rất kém, rất xấu, rất không đảm bảo, rất không hài lòng, rất không đồng ý thì đƣợc chấm 1 điểm.
+ Mức 2: Kém ,xấu, chƣa tốt, không đảm bảo, không hài lòng, không đồng ý đƣợc chấm 2 điểm.
+ Mức 3: Mức trung bình, chấp nhận đƣợc, bình thƣờng dƣới mức hài lòng đƣợc chấm 3 điểm.
+ Mức 4: Mức tốt, đảm bảo , hài lòng, đồng ý đƣợc chấm 4 điểm.
+ Mức 5: Mức rấy tốt, rất đảm bảo, rất đồng ý, rất hài lòng chấm 5 điểm
Từ cách cho điểm đó xác định đƣợc điểm trung bình khách hàng đánh giá cho từng thông số.
* Ý nghĩa của giá trị trung bình
Giá trị khoảng cách = (Max – min) / n = (5 -1)/5 = 0.8
Bảng 2.2. Ý nghĩa giá trị trung bình
Giá trị trung bình Ý nghĩa 1.00 – 1.80 Rất không tốt 1.81 – 2.60 Không tốt 2.61 – 3.40 Trung bình
3.41 – 4.20 Tốt
4.21 – 5.00 Rất tốt
Theo biểu đồ dƣới đây:
Hình 2.3. Phân loại khách hàng điều tra
Căn cứ vào kết quả điều tra đánh giá từ khách hàng và phân tích thực trạng các nội dung công tác dich vụ mà khách hàng sử dụng dịch vụ quan tâm nhất là: Chất lƣợng cung cấp dịch vụ; Cung cấp các dịch vụ mới; công tác tiến hành giao dịch; dịch vụ giao dịch tại quầy; công tác tƣ vấn, giải đáp khách hàng. Đề tài phân tích tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ khách hàng nhƣ sau:
Công tác dịch vụ khách hàng tại NHHT CN Thanh Hóa qua tất cả các khâu từ khâu cung cấp dịch vụ, tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng, tiến hành giao dịch, thông báo tình hình tài khoản của khách hàng…. đều chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng . Điều này đƣợc thể hiện qua kết quả đánh giá của khách hàng trên 6 thành phần và 30 thang đo và đã đƣợc tổng hợp điểm đánh giá trung bình cho mỗi thang đo; Các nội dung đánh giá chỉ mới dừng lại ở mức thứ 3 (từ 2.6 – 3.4 điểm) là mức trung bình ( Trong khi đó khách hàng có nhu cầu mong muốn Công ty có chất lƣợng dịch vụ khách hàng ở mức tốt và rất tốt).
Nhóm khách hàng là quĩ tín dụng nhân dân cơ sở, có yêu cầu lớn về giao dịch đối với NHHT CN Thanh Hóa, thành phần các cá nhân có đánh giá chất lƣợng dịch vụ cao hơn cả. Tiếp đến là nhóm khách hàng hộ kinh doanh. Nhóm khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ thấp nhất là các doanh nghiệp kinh doanh. Việc đánh giá kết quả khác biệt của các nhóm khách hàng trên là do cách thức tổ chức quản lý và triển khai công tác dịch vụ khách hàng của Ngân hàng chƣa đƣợc qua tâm đồng đều, đồng bộ và chƣa quan tâm đúng mức, trên hết là yêu cầu về dịch vụ của từng nhóm khách hàng có sự khác biệt lớn, do NHHT đi lên từ tổ chức phục vụ cho thời kỳ bao cấp trƣớc đây nên các dịch vụ chƣa thật sự đa dạng và linh hoạt. Việc đánh giá chi tiết đƣợc phân tích cụ thể nhƣ sau:
Hình 2.4. Chất lƣợng cung cấp dịch vụ
Chất lƣợng cung cấp dịch vụ đƣợc khách hàng đánh giá ở miền hai lòng ( Về giao dịch đảm bảo đạt điểm TB: 3.49; Thời gian thực hiện giao dịch đạt: 3.55 điểm), tuy nhiên khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh, doanh nghiệp sản xuất còn chƣa hài lòng về chất lƣợng cung cấp dịch vụ.
Căn cứ vào nhu cầu sử dụng giao dịch tài chính trên địa bàn tỉnh theo quy hoạch phát triển các thành phần kinh tế nhƣ: Nông lâm ngƣ nghiệp, công nghiệp xây dựng, kinh doanh thƣơng mại và du lịch, quy hoạch phát triển hạ tầng, các công
trình xã hội NHHT CN Thanh Hóa đã tham mƣu cho Tỉnh quy hoạch phát triển Quĩ tín dụng nhân dân cơ sở trên địa bàn tỉnh để đấp ứng nhu cầu sử dụng vốn phục vụ phát triển kinh tế xã hội theo kế hoạch 5 năm và 10 năm sau. Căn cứ quy hoạch hàng năm Chi nhánh đã đầu tƣ nhiều dự án cải tạo, nâng cấp, mở rộng phát triển hệ thống giao dịch, nâng cao khả năng cung cấp và cải thiện chất lƣợng dịch vụ tài chính nhằm cấp và huy động vốn đảm bảo liên tục và hiệu quả kinh tế.
NHHT CN Thanh Hóa đã cung cấp các giao dịch đảm bảo cho nhóm khách hàng trọng điểm nhƣ: Các QTDND cơ sở trên địa bàn, các cá nhân có nhu cầu về vốn và có nhu cầu tiết kiệm. Chi nhánh đã đầu tƣ mạng lƣới rộng khắp trên địa bàn tỉnh để nắm rõ nhu cầu, tiềm năng của các QTDND trên địa bàn, cũng nhƣ các cá nhân cần vốn để kinh doanh hoặc có tiền để tiết kiệm.
Các khách hàng là hộ kinh doanh, tổ chức xã hội, doanh nghiệp sản xuất đều có điều kiện đc tiếp cận với các dịch vụ của Chi nhánh, tuy nhiên hầu hết còn những giao dịch truyền thống nhƣ vay và tiết kiệm, ít khi mở tài khoản thanh toán và nhận tiền tại NHHT do cơ sở vật chất chƣa đƣợc đầu tƣ, cán bộ nhân viên chƣa đƣợc đào tạo để đảm bảo giao dịch những nhu cầu này.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp kinh doanh, việc linh hoạt trong nguồn vốn là điều cần thiết để có có thể xoay vòng nguồn vốn của mình một cách hiệu quả nhất, tuy nhiên hệ thống giao dịch của Chi nhánh chƣa chuyên hóa để hòa vào hệ thống Ngân hàng điện tử nhƣ các NHTM khác, do đó đây là một yếu điểm lớn (công nghệ thông tin, điện tử) cản trở NHHT CN Thanh Hóa hoạt động đƣợc nhƣ một NHTM.
Hình 2.5. Điểm trung bình các nội dung điều tra đánh giá
Qua đánh gía chất lƣợng dịch vụ của khách hàng theo các nội dung có điểm trung bình từ thấp đến cao nhƣ sau: Sự tin cậy (3.25), Danh mục phục vụ (3.25); Sự hữu h́nh (3.26); Sự thuận tiện (3.29); H́nh ảnh Chi nhánh (3.29); Hiệu quả phục vụ (3.31). Từ đó phân tích đánh giá từng nội dung theo thứ tự từ điểm thấp đến cao nhƣ sau:
Hình 2.6. Sự tin cậy
Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá chƣa hài lòng và ở mức trung bình thấp nhất. Trong đó thang đo Công ty thực hiện dịch vụ đúng quy định và cam kết đạt điểm thấp nhất dạt: 3.23 điểm; sau đó đến thang đo thực hiện dịch vụ chính xác không sai sót đạt: 3.25 điểm.
Nhóm khách hàng có sự tin cậy thấp là thành phần khách hàng là doanh nghiệp kinh doanh, thực hiện dịch vụ cho khách hàng này có thể chỉ là từng cán bộ CNVC, những ngƣời chƣa đƣợc đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng để thực hiện dịch vụ chất lƣợng cao, trong khi đó việc khiểm soát chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng chƣa tốt, dẫn đến nhân viên chƣa sãn sàng phục vụ khách hàng, chƣa tận tình phục vụ, giải quyết công việc chƣa hết trách nhiệm , chƣa giúp đỡ, tƣ vấn, giải thích cho khách hành chu đáo thấu hiểu dẫn đến cuộc giao dịch bị kéo dài, có khi còn không thành công; Dẫn đến khách hàng cảm nhận thấy không tin tƣởng với cung cách phục vụ và cung cấp dịch vụ của Ngân hàng.
Ghi chú
1. Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng qui định và nhƣ cam kết
2.Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót
3.Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
4.Ngân hàng cung cấp thông tin đến cho khách hàng đầy đủ và kịp thời
5.Ngân hàng luôn quan tâm đến các nhu cầu của khách hàng
- Về danh mục phục vụ
Danh mục phục vụ đƣợc khách hàng đánh giá chƣa hài lòng ở mức trung bình và thấp thứ hai. Trong đó mục giới thiệu các dịch vụ mới, sự phong phú của dịch vụ và phí dịch vụ theo chất lƣợng, dịch vụ đƣợc đánh giá thấp hơn.
Theo các tiêu chi:
Ngân hàng có danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú đạt 3.23 điểm
Ngân hàng thƣờng xuyên giới thiệu các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đạt 3.21 điểm
Phí giao dịch phù hợp với chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng dịch vụ đạt 3.22 điểm
Ngân hàng luôn có chuẩn bị tốt trƣớc khi triển khai dịch vụ đạt 3.27 điểm
Khách hàng đƣợc tƣ vấn khi sử dụng dịch vụ đạt 3.3 điểm Điểm trung bình đạt 3.25 điểm
Do cũng chƣa qua tâm đúng mức đến công tác dịch vụ khách hàng nên nên công tác triển khai dịch vụ chƣa đƣợc tốt và khách hàng chƣa dƣợc tƣ vấn đầy đủ các dịch vụ khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa.
Chi phí giao dịch hiện tại, khách hàng mong muốn đƣợc sử dụng giao dịch có chất lƣợng tốt hơn, công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa.
Hình 2.7. Tiêu chí về sự hữu hình
Khách hàng đánh giá chƣa hài lòng về sự hữu hình của Ngân hàng và mới ở mức tung bình, mức thấp thứ 3 trong các nội dung đánh giá. Trong đó thang đo về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại đƣợc đánh giá thấp nhất ( 3.18 điểm); Tiếp đến là phòng giao dịch (3.22 điểm).
Ngân hàng có cơ sở vật chất tƣơng đối đầy đủ phục vụ cho cung cấp và phục vụ công tác dịch vụ khách hàng cơ bản nhƣ các quầy, phòng kinh doanh, các điểm trực, các phòng giao dịch, cơ sở vật chất đƣợc Ngân hàng chú trọng đầu tƣ mang tính hiện đại. Ngân hàng đã đầu tƣ nhiều thiết bị công nghệ hiện đại, thiết bị số áp dụng công nghệ thông tin phục vụ khai thác các phần mềm quả lý: Khách hàng, nhân sự, kế toán, tính toán tổn thất, tính toán độ tin cậy cung cấp dịch vụ, truyền số liệu vận hành về trung tâm…Tuy nhiên so sánh các nƣớc trong khu vực thì trang thiết bị lƣới điện chƣa đƣợc số hóa cao để nâng cao chất lƣợng điện và công tác quản lý và hỗ trợ khách hàng.
Chất lƣợng chăm sóc khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa là khá tốt, hiện tại đáp ứng tƣơng đối đủ nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên khách hàng của chi nhánh chƣa có nhiều yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ, khách hàng cũng chƣa đa dạng về nhu cầu.
Ghi chú
1. Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ 2. Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại
3. Ngân hàng có phòng giao dịch khách hàng, có cách bố trí đẹp mắt
4. Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và rất chuyên nghiệp
5. Ngân hàng có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót
Khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa chủ yếu là quĩ tín dụng nhân dân cơ sở trên địa bàn tỉnh, các cá nhân, hộ kinh doanh. Đối tƣợng khách hàng này chƣa yêu cầu cao về tính linh động của các giao dịch cũng nhƣ các khoản tài chính mà họ hợp tác với NHHT. Từ một QTDNDTW hình thành nên NHHT để hƣớng tới một dịch vụ cao và chuyên nghiệp nhƣ một NHTM khác đang hoạt động là một khó khăn lớn đối với NHHT CN Thanh Hóa.
Theo phiếu điều tra ở phụ lục, khách hàng khá hài lòng về dịch vụ của NHHT CN Thanh Hóa, tuy nhiên, cũng còn những đánh giá tiêu cực về sản phẩm của NH. Trong quá trình hội nhập, hợp tác và phát triển kinh doanh, các doanh nghiệp hay cá nhân đầu tƣ về tài chính hầu nhƣ không chọn NHHT để giao dịch vì dịch vụ không linh hoạt, không phong phú và không tạo ra cho họ đƣợc sự thuận lợi, nhanh nhạy. Khách hàng của NH đến để chủ yếu gửi tiết kiệm, vay vốn, nhận tiền gửi từ ngƣời thân, yêu cầu về thời gian, tính gấp rút cũng không cao.