2.3.1. Kết quả đạt được
Mới hoạt động với tƣ cách một NHHT chƣa đƣợc bao lâu, còn mang nặng bao cấp Nhà nƣớc nhƣng NHHT CN Thanh Hóa tiền thân từ QTDTW CN Thanh Hóa đã đạt đƣợc một số kết quả tốt trong việc chăm sóc khách hàng.
Thứ nhất, chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong hệ thống đƣợc
đảm bảo, việc phục vụ khách hàng đến giao dịch tƣơng đối tốt, không có sự phàn nàn của khách hàng kêu ca. Đối với một QTDND thì lƣợng khách hàng tƣơng đối ít nên lƣợng công việc không nhiều, không gây áp lực cho đội ngũ công nhân viên
Thứ hai, nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ của NHHT CN Thanh Hóa trên địa bàn Thanh Hóa
Khách hàng giao dịch nghiệp vụ bảo lãnh, và giao dịch chuyển tiền, đuơcj phục vụ chu đáo tận tình nên đã thu hút lƣợng khách hàng đông đảo hơn cả. Chất lƣợng dịch vụ do chi nhánh cung cấp có tính cạnh tranh với các NHTM trên địa
bàn, tính chính xác cao, thời gian giao dịch và tác nghiệp nhanh, an toàn, tiện lợi cho khách hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng
Số lƣợng khách hàng giao dịch và chấp nhận các dịch vụ tăng một cách ổn định qua các năm. Tỷ lệ khách hàng giao dịch lần đầu và tiếp tục gắn bó giao dịch các lần tiếp theo đạt trên 95%, tỷ lệ khách hàng bỏ đi không quay lại qua thống kê chỉ chiếm rất nhỏ. Hay nói cách khác qua theo dõi, tổng kết thì trong 1000 khách hàng đến giao dịch lần đầu thì chỉ có 1 vài khách hàng không đến giao dịch tiếp vì lý do chất lƣợng dịch vụ và thái độ nhân viên.
Thứ tƣ, chất lượng nguồn nhân lực không ngừng được nâng lên
CSKH tốt trƣớc hết từ con ngƣời, chính vì vậy NHHT CN Thanh Hóa luôn coi trọng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Thông qua phát triển và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, làm cho trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên đƣợc nâng lên. Một mặt do triển khai các nghiệp vụ mới đòi hỏi cán bộ nhân viên phải tự học và mặt khác họ học chính trong quá trình triển khai, trong thực hành nghiệp vụ, đúc kết kinh nghiệm trong thực tiễn, trong giao dịch với khách hàng.
Thứ năm, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao và củng cố
Cũng chính bởi CSKH, chất lƣợng các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng đƣợc đảm bảo, làm thoả mãn, làm hài lòng khách hàng, nên uy tín của NHHT CN Thanh Hóa không ngừng đƣợc củng cố. Giao dịch của nhân viên đối với khách hàng mang tính chuyên nghiệp, các nghiệp vụ thao tác thuần thục, chính xác, tin tƣởng, thời gian chờ đợi của khách hàng đƣợc giảm thiểu.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại
2.3.2.1. Tồn tại
Thứ nhất, chất lƣợng còn có khoảng cách nhất định so với các Ngân hàng
Yếu tố chất lƣợng sản phẩm dịch vụ còn có khoảng cách so với các ngân hàng hàng đầu của Thanh Hóa cũng ảnh hƣởng nhiều tới công tác CSKH. Chƣa có phòng ban cụ thể chuyên làm việc chăm sóc khách hang, chƣa có dịch vụ Call Centrer, Phần mềm hệ thống đã lỗi thời, chƣa đƣợc nâng cấp…
Thứ hai, thao tác quy trình nghiệp vụ của nhân viên chƣa có tính chuyên
nghiệp cao. Thực hiện qui trình nghiệp vụ tốt hay không ảnh hƣởng trực tiếp tới CSKH.
Mặc dù chƣa xẩy ra sai sót, nhƣng thao tác và vận hành quy trình nghiệp vụ giao dịch với khách hàng, cán bộ và nhân viên của NHHT CN Thanh Hóa, nhƣng chƣa thể hiện tính chuyên nghiệp cao, chƣa thực sự nhanh, nên chƣa thực sự tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Thứ ba, tính cạnh tranh về dịch vụ còn hạn chế và hiệu quả thấp.
Dịch vụ cung cấp chƣa đa dạng đang bó hẹp trong những dịch vụ truyền thống là: huy động và cho vay. Chƣa đƣợc giao dịch về ngoại hối, về thẻ ATM
Thứ tƣ, tính hấp dẫn chƣa cao.
Dịch vụ của NHHT CN Thanh Hóa chƣa có sức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, nên ảnh hƣởng trực tiếp tới khâu CSKH. Khách hàng chƣa thấy đƣợc tính ƣu việt, tính so sánh với NHNT Việt Nam, ACB hay Sacombank,…
2.3.3.2. Nguyên nhân
Thứ nhất, nhận thức về CSKH, phát triển dịch vụ và nâng cao chất lƣợng
dịch vụ còn hạn chế
Nhận thức của cán bộ, nhân viên trong toàn bộ NHHT Chi nhánh Thanh Hóa về CSKH, phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng chƣa cao, nên chƣa quyết tâm và chƣa mạnh dạn đầu tƣ công sức, trí tuệ cho đa dạng hoá các dịch vụ và tăng tiện ích của dịch vụ. Nhiều cán bộ lãnh đạo và nhân viên cho rằng, chỉ cần tập trung tranh thủ thu hút tiền gửi không kỳ hạn của một số doanh nghiệp và tổ chức lớn thì đã đem
lại một khoản thu nhập từ phí thừa vốn rất lớn rồi so với các khoản phí rất nhỏ và mang tính góp nhặt.
Thứ hai, chất lƣợng nguồn nhân lực cho hoạt động dịch vụ còn nhiều bất cập
Nói đến công tác CSKH, đầu tiên phải là con ngƣời “lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”. Tuy đã có nhiêu cố gắng về nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, so với yêu cầu còn nhiều bất cập. Chƣa đào tạo đƣợc những cán bộ có chuyên môn vững chắc về CSKH.
Thứ ba, mạng lƣới giao dịch và các điểm giao dịch chƣa thuận tiện với
khách hàng
Mạng lƣới giao dịch chƣa phủ khắp. Trang trí các điểm giao dịch chƣa có tính nổi bật, hấp dẫn, bắt mắt, chƣa tạo lòng tin và hấp dẫn khách hàng.
Thứ tƣ, trình độ công nghệ ngân hàng còn nhiều bất cập
Thứ năm, triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ chậm hơn nhiều ngân
hàng khác
Thứ sáu, khách hàng của NHHT CN Thanh Hóa chƣa có yêu cầu cao về
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Ngân Hàng Hợp Tác Chi nhánh Thanh Hóa đã xác định đối tƣợng khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên, NHHT Chi nhánh Thanh Hóa lại chƣa có định hƣớng về chăm sóc khách hàng một cách cụ thể. Mặt khác, việc tuân thủ chính sách khách hàng tại chi nhánh cũng chƣa nghiêm túc, chƣa thiết lập đƣợc hệ thống tiêu chí nhận dạng, đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong tất cả các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa
Thông qua đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHHT Chi nhánh Thanh Hóa tại chƣơng 2 thì Chƣơng 3 sẽ trình bày những giải pháp, kiến nghị để từng bƣớc hoàn thiện chính sách khách hàng của NHHT Chi nhánh Thanh Hóa.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHHT CHI NHÁNH THANH HÓA