4.3.1 .Xây dựng hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
4.3.4. Điều chỉnh mô hình tổ chức
4.3.4.1. Lý do đề xuất
Viettel Telecom chƣa có một đơn vị chuyên trách cấp cao, chủ trì điều hành/điều phối toàn diện các hoạt động CRM của các bộ phận liên quan đến công tác CRM.
Việc thay đổi mô hình tổ chức thƣờng xuyên, nhƣng không giữ lại các đơn vị, cá nhân làm công tác CRM; mà thay bằng những ngƣời mới đã làm cho hoạt động CRM bị chững lại và hoạt động không chuyên nghiệp, hiệu quả.
Với những ƣu điểm và hạn chế của mô hình tổ chức hiện tại, Viettel Telecom cần điều chỉnh lại mô hình tổ chức theo hƣớng tinh gọn, chuyên nghiệp. Về cơ bản vẫn tổ chức thành các Khối nhƣ hiện tại, nhƣng tách và chuyển Trung tâm Giải đáp và Hỗ trợ KH từ Khối Đảm bảo sang Khối Hỗ trợ và Kiểm soát; đồng thời đổi tên thành Phòng quản trị quan hệ KH cho phù hợp với tình hình thực tế.
Căn cứ vào quan điểm, định hƣớng về công tác CRM tại Viettel Telcom; nhằm đáp ứng đƣợc những yêu cầu của thị trƣờng, KH và các đơn vị làm công tác CRM; tác giả đề xuất tổ chức mô hình của Phòng quản trị quan hệ KH thành 3 nhóm sau:
Nhóm hƣớng dẫn, giám sát và quản lý chất lƣợng
Xây dựng các chỉ tiêu KPIs về tiêu chuẩn, quy chuẩn phục vụ tại các đơn vị CRM ở các Khối/các kênh tiếp xúc trên toàn quốc, quy chuẩn cho các hình thức và phƣơng thức CSKH trƣớc bán.
Xây dựng các chỉ tiêu KPIs về chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ, quy trình thủ tục nghiệp vụ, chính sách sản phẩm, quy chuẩn phục vụ và các phƣơng thức phục vụ trong bán.
Hƣớng dẫn các đơn vị CRM, các kênh tiếp xúc triển khai các chƣơng trình CSKH và giám sát chất lƣợng mạng lƣới, quy trình, thủ tục nghiệp vụ, chính sách sản phẩm, chất lƣợng phục vụ tại các kênh tiếp xúc và chất lƣợng dịch vụ CNTT.
Thu thập thông tin, phản ánh của KH về các chƣơng trình nhằm điều chỉnh kịp thời và phù hợp với yêu cầu của KH.
Nhóm chính sách và cơ sở dữ liệu KH
Chủ trì, phối hợp với các đơn vị CRM thực hiện xây dựng hệ thống CRM dùng chung.
Xác định đối tƣợng KH sẽ đƣợc chăm sóc, định mức chi phí chăm sóc, nguồn chi phí chăm sóc cho từng nhóm KH sử dụng dịch vụ của Viettel Telecom.
Xây dựng chính sách chăm sóc cho từng đối tƣợng KH theo nhóm KH, theo ARPU, theo dịch vụ, theo đặc thù vùng miền, theo các sự việc có tính chất
khác nhƣ: thiên tai, lũ lụt, sự cố khách quan khác,… theo nhóm đối tƣợng KH đặc biệt, đặc thù.
Xác định các hoạt động, phƣơng thức thực hiện CRM cho từng nhóm KH trên các kênh.
Xác định nguồn lực theo ngành dọc để thực hiện nhiệm vụ CRM trên toàn quốc.
Nhóm đo lƣờng mức độ hài lòng và cảnh báo nguy cơ rời mạng
Đo lƣờng mức độ hài lòng KH, cụ thể: thực hiện hàng quý, hàng năm đo mức độ hài lòng KH về dịch vụ Viettel Telecom trên tổng thể các mặt: Về giá, về chất lƣợng sản phẩm, về phục vụ và quy trình, về hoạt động tƣơng tác và giải quyết khiếu nạị.
Cảnh báo các nguy cơ rời mạng của KH tới các đơn vị CRM liên quan. Hợp tác quốc tế về công nghệ, mô hình, phƣơng thức hoạt động CRM. Cập nhật tài liệu, xu thế CRM trong khu vực và trên thế giới.
4.3.4.3. Lợi ích của việc thay đổi mô hình tổ chức
Hoàn thiện và ổn định bộ máy CRM xuyên suốt các lớp, các kênh. Các đơn vị có liên quan cùng hƣớng đến mục tiêu và cách làm đồng nhất.
Có đầu mối chịu trách nhiệm và điều phối mọi hoạt động CRM của các Khối, tránh chồng chéo dẫm chân nhau.
Có đầu mối chủ trì trong việc triển khai xây dựng hệ thống CRM dùng chung nhằm hiện thực hóa những giải pháp đề xuất.