CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.1. Quy trình nghiên cứu
2.1.2. Diễn giải quy trình nghiên cứu
Bƣớc 1. Nghiên cứu tài liệu, dữ liệu
Tác giả tìm hiểu, thu thập và nghiên cứu các tài liệu, dữ liệu liên quan đến CRM từ nhiều nguồn khác nhau nhƣ: giáo trình, tạp chí, luận văn, khóa luận, ... nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM.
Bƣớc 2. Nhận diện vấn đề cần nghiên cứu
Dựa trên các tài liệu, dữ liệu mà tác giả đã thu thập và hệ thống hóa ở Bƣớc 1, ánh xạ với thực trạng triển khai CRM tại Viettel Telecom, tác giả nhận diện đƣợc vấn đề cần nghiên cứu trong luận văn.
Bƣớc 3. Xây dựng bảng khảo sát và câu hỏi phỏng vấn
Căn cứ vấn đề cần nghiên cứu đã nhận diện đƣợc ở Bƣớc 2, tác giả thiết kế bảng khảo sát cán bộ quản lý và nhân viên, kết hợp phỏng vấn sâu cán bộ quản lý làm trong lĩnh vực CRM nhằm tìm hiểu sâu hơn về đặc tính, tính chất, bản chất của các đối tƣợng nghiên cứu
Bƣớc 4. Khảo sát và phỏng vấn đối tƣợng nghiên cứu
Tác giả sử dụng bảng khảo sát và câu hỏi phỏng vấn sâu đã thiết kế ở bƣớc 3, tiến hành khảo sát các cán bộ quản lý và nhân viên; đồng thời phỏng vấn sâu cán bộ quản lý nhằm khẳng định các kết quả nghiên cứu.
Bƣớc 5. Thu thập và phân tích dữ liệu nghiên cứu
Với những dữ liệu thu thập trƣớc đó, kết hợp với kết quả khảo sát, phỏng vấn; tác giả thực hiện phân tích, đánh giá nhằm tìm ra những hạn chế, nguyên nhân mà Viettel Telecom cần khắc phục.
Qua phân tích các hạn chế ở Bƣớc 5, tác giả đề xuất một số giải pháp hữu ích nhằm giúp Viettel Telecom hoàn thiện công tác CRM trong tƣơng lai.
Bƣớc 7. Kết luận
Tác giả tóm tắt lại quá trình nghiên cứu, phân tích trong đề tài luận văn; chỉ ra những điểm đã làm đƣợc và những điểm chƣa làm đƣợc và cần tiếp tục hoàn thiện nghiên cứu trong thời gian tới.