CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.2. Kết quả nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom
3.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Để đánh giá thực trạng về Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom, có 113 phiếu đƣợc phát ra và có 113 phiếu thu về, đạt tỉ lệ phản hồi 100%. Các phiếu thu về đều cung cấp thông tin đầy đủ cho các hạng mục khảo sát. Nhƣ vậy, số phiếu dùng cho phân tích ở các bƣớc tiếp theo là 113 phiếu. Các đặc điểm của mẫu khảo sát đƣợc trình bày cụ thể trong các phần sau
3.2.1.1 Về giới tính của người lao động
Tác giả đã gửi phiếu đến 113 cán bộ quản lý và nhân viên trên toàn hệ thống để đảm bảo tính tổng hợp và khách quan, không thiên lệch ngƣời trả lời. Trong số 113 phản hồi có 98 nữ, 15 nam. Hình 3.2 dƣới đây phản ánh cơ cấu giới tính của mẫu khảo sát, phản ánh đúng tình hình về giới tính của cán bộ
quản lý và nhân viên chịu trách nhiệm về CRM của Viettel Telecom.
Hình 3.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
Qua hình trên cho thấy số lao động nữ chịu trách nhiệm về CRM tại Viettel Telecom chiếm đại đa số (87%), vƣợt trội hơn hẳn so với tỉ lệ lao động nam (chỉ có 13%).
3.2.1.2 Về độ tuổi của người lao động
Trong số 113 ngƣời phản hồi khảo sát, có đến gần 68% số ngƣời trong độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi. Trong khi đó, số ngƣời dƣới 36 tuổi chỉ chiếm khoảng 32%. Không có lao động nào trẻ dƣới 25 tuổi hay có tuổi trên 55 tuổi làm việc
13%
87%
Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính
về CRM tại công ty. Chi tiết cơ cấu mẫu theo độ tuổi đƣợc trình bày trong bảng 3.2.
Bảng 3.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi
Độ tuổi Tần suất Phần trăm (%)
Dƣới 25 tuổi 0 0 Từ 26 đến 35 tuổi 36 31.9 Từ 36 đến 45 tuổi 76 67.3 Từ 46 đế 55 tuổi 1 0.8 Trên 55 tuổi 0 0 Tổng 113 100
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
3.2.1.3 Về thâm niên làm việc của người lao động
Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn nhân sự làm công tác CRM đã làm việc tại Viettel Telecom trên 3 năm, chiếm tới 91.2% (103 ngƣời) tổng số ngƣời đƣợc khảo sát (113 ngƣời). Chỉ có 8.8% (10 ngƣời) là ngƣời lao động có
thời gian làm việc tại Viettel Telecom từ 1-3 năm.
Hình 3.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thâm niên
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát)
10 103 0 20 40 60 80 100 120
Từ 1-3 năm Trên 3 năm