4.3.1 .Xây dựng hệ thống quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
4.4. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo
4.4.1. Những hạn chế của đề tài
Do hạn chế về kinh phí, thời gian, kinh nghiệm; nên nghiên cứu của tác giả vẫn còn nhiều thiếu sót. Một số hạn chế của luận văn bao gồm:
Thứ nhất, phƣơng pháp phân tích dữ liệu của đề tài mới chỉ dừng lại ở dạng thống kê mô tả về hoạt động CRM, chƣa đánh giá mối quan hệ giữa CRM và hiệu quả sản xuất kinh doanh và cũng nhƣ chƣa đánh giá sự hài lòng của KH về các hoạt động CRM mà Viettel Telecom đang thực hiện.
Thứ hai, tác giả mới chỉ khảo sát các cán bộ quản lý và nhân viên làm công tác CRM tại Viettel Telecom, chứ chƣa khảo sát KH về công tác này trong khi khách hàng là một chủ thể quan trọng trực tiếp thụ hƣởng kết quả của hoạt động CRM.
Thứ ba, luận văn chƣa đo lƣờng hiệu quả CRM mang lại cho Viettel Telecom.
4.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Tác giả sẽ tiếp tục nghiên cứu và hoàn thiện các hạn chế của đề tài trong thời gian tới. Cụ thể:
Một là, tiến hành khảo sát KH về công tác CRM của Viettel Telcom để có những so sánh, phân tích, đánh giá toàn diện hơn.
Hai là, đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh và sự hài lòng của KH về các hoạt động CRM của Viettel Telecom nhằm duy trì và phát huy những điểm tốt, kịp thời điều chỉnh những điểm chƣa tốt.
Ba là, thực hiện đo lƣờng hiệu quả CRM mang lại cho Viettel Telecom để có những đề xuất, cải tiến tốt hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 4
Mục tiêu của nghiên cứu là đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom, duy trì tính ổn định với những KH hiện có, đồng thời thu hút thêm ngày càng nhiều KH mới, giảm chi phí kinh doanh. Từ đó giúp Viettel ngày càng phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Qua việc phân tích đánh giá những điểm mạnh và các mặt đang tồn tại về quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom, tác giả đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm giúp Viettel Telecom tăng cƣờng công tác Quản trị quan hệ khách hàng trong thời gian tới, để Viettel Telecom có thể xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời giúp cho khách hàng ngày càng hài lòng, tin tƣởng và tiếp tục trung thành, ủng hộ những dịch vụ mà Viettel Telecom cung cấp. Những giải pháp này hy vọng khi đƣợc áp dụng trong thực tế sẽ giúp Viettel Telecom ngày càng đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, giúp đƣa Viettel trở thành tập đoàn lớn mạnh với lƣợng khách hàng trung thành đông đảo.
KẾT LUẬN
Trong môi trƣờng kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với hầu hết các doanh nghiệp; khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Chiến lƣợc định hƣớng lấy khách hàng làm trọng tâm với mục đích phục vụ khách hàng toàn trình và tốt nhất trở thành chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng đặc biệt hiện nay.
Do vậy để đứng vững trên thị trƣờng đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng phải tự đổi mới một cách toàn diện. Một trong những mặt cần thay đổi trƣớc tiên đó là công tác CRM trong doanh nghiệp. Công tác CRM là một khâu rất quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh, mang tính chất quyết định cho sự thành công của doanh nghiệp. Thực hiện tốt công tác CRM giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh.
Với mong muốn tìm ra những giải pháp phù hợp, hữu ích và có thể mang tính đột phá nhằm nâng cao chất lƣợng và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng nhƣ hoạt động chăm sóc khách hàng. Tác giả đã tập trung nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom” một cách thấu đáo, chi tiết; trên cở sở khảo sát các cán bộ quản lý, nhân viên kết hợp phỏng vấn sâu cán bộ quản lý làm công tác CRM tại Viettel Telecom. Kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc mục tiêu:
Góp phần hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Chỉ ra đƣợc những bất cập, tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom.
Đƣa ra một số giải pháp mang tính thực tiễn, nhằm giữ gìn khách hàng cũ, gia tăng khách hàng mới; góp phần nâng cao thƣơng hiệu và doanh thu cho Viettel nói chung và Viettel Telecom nói riêng.
Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhƣng do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn khó tránh khỏi những sai sót, tác giả rất mong nhận đƣợc sự đóng góp của các thầy cô, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Trƣơng Đình Chiến, 2009. Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà xuất bản Phụ nữ.
2. Nguyễn Tiến Đông, 2014. Quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Diễn đàn nghiên cứu về Tài chính tiền tệ, số 16, trang 16-19.
3. Lê Thị Minh Hiền, 2011. Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng.
Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
4. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phẩn xuất nhập khẩu Việt Nam. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
5. Nguyễn Tạ Hoàng Thảo, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ du lịch Tuấn Dũng. Luận văn tốt nghiệp, Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
6. Vũ Văn Thực, 2015. Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn – chi nhánh Sài Gòn. Tạp chí Khoa học Trường Đại học An Giang, tập 6, trang 1-9.
7. Lê Thị Thu Trang và Lƣu Tiến Thuận, 2017. Tác động của Quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trƣờng bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, tập 48, trang 54-65.
Tài liệu tiếng Anh
8. Anton J., Petouhoff N. L. (2001), Customer Relationship Management: The Bottom Line to Optimizing your ROI, Prentice-Hall, NJ, USA.
9. Brown S. A. (1999), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in the World of e-Business.
10.Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti Zaleha Abd Rasid (2013), “Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and Loyalty”, Asian Social Science, Vol. 9, No. 10, pp. 247 - 253.
11.Kendall, Stephanie D. (2007), Customer Service from the Customer's Perspective. In Fogli, Lawrence. Customer Service Delivery: Research and Best Practices. J-B SIOP Professional Practice Series. 20. John Wiley and Sons. 12.Knox (2003), Customer Relationship Management: Perspective from the
Marketplace.
13.Kolarovszki, P., Tengler, J., & Majerčáková, M. (2016). The New Model of Customer Segmentation in Postal Enterprises. Procedia - Social And Behavioral Sciences, 230, 121-127.
14.Ling R., Yen D. C. (2001), “Customer Relationship Management: An Analysis Framework and Implementation Strategies”, Journal of Computer Information Systems, Vol. 41. No. 3, pp. 82-97.
15.Payne A., Frow P. (2005), “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4, pp. 167 – 176.
16.Peper, D., Roger, M. (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework.
17.Schroeder, R., Linderman, K., Liedtke, C., & Choo, A. (2008). Six Sigma: Definition and underlying theory. Journal Of Operations Management, 26(4), 536-554.
18.Storbacka, K. (1997). Segmentation based on customer profitability — retrospective analysis of retail bank customer bases. Journal Of Marketing Management, 13(5), 479-492.
19.Tennant, Geoff (2001). Six Sigma: SPC and TQM in manufacturing and services. Gower Publishing.
20.Verhoef P. C. (2003), “Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development”, Journal of Marketing, Vol.67, pp. 30-45.
PHỤ LỤC
BẢNG KHẢO SÁT
DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ VÀ NHÂN VIÊN Xin chào đồng chí!
Tôi là Lê Thanh Hải, chuyên viên kinh doanh thuộc Phòng Quản lý Hợp tác CSP. Hiện tôi đang thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu là:
Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đang áp dụng tại Viettel Telecom, các tồn tại và nguyên nhân; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này.
Đồng chí vui lòng điền vào phiếu khảo sát này theo quan điểm của đồng chí về các hoạt động CRM hiện tại của đơn vị. Rất mong đồng chí hỗ trợ tôi hoàn thành nghiên cứu này. Tôi cam kết các số liệu thu thập trong khảo sát này chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu khoa học. Mọi thông tin về bản thân đồng chí sẽ hoàn toàn được giữ bí mật.
Phần 1: Thông tin cá nhân
Họ và tên: ……….
Đơn vị công tác:……….
Chức danh: ……….
Số điện thoại: ……….
Giới tính: ……… Năm sinh: ...
Phần 2: Đánh giá các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp
Hãy đánh dấu () vào ô tƣơng ứng hoặc ghi câu trả lời của đồng chí vào phần trống trong mỗi câu hỏi dƣới đây.
1 Dƣới 1 năm 2 Từ 1 – 3 năm 3 Trên 3 năm
2. Đồng chí giữ chức vụ gì ở đơn vị?
1 Cán bộ quản lý 2 Chuyên viên
3. Công tác CRM tại đơn vị của đồng chí gồm các bộ phận nào?
1 Bộ phận CSKH 2 Bộ phận GQKN
3 Bộ phận Chính sách 4 Bộ phận quản trị CSDL
5 Bộ phận khác (vui lòng ghi
rõ)...
4. Hiện tại dữ liệu khách hàng đƣợc quản lý trên một hệ thống tập trung hay trên nhiều hệ thống khác nhau?
1 Hệ thống tập trung 2 Nhiều hệ thống khác nhau
Hãy đánh dấu () vào phƣơng án phù hợp nhất với quan điểm của đồng chí về các hoạt động CRM hiện nay của đơn vị. Thang đánh giá 5 bậc nhƣ sau: 1= Hoàn toàn không đồng ý, 2 = Không đồng ý, 3 = Trung lập, 4 = Đồng ý, 5 = Hoàn toàn đồng ý
Mức độ đồng ý Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
I1 Công ty có hệ thống xác định ai là khách hàng tiềm năng
1 2 3 4 5
I2
Công ty sử dụng các thông tin từ các nguồn bên ngoài để xác định những khách hàng mang lại giá trị cao
1 2 3 4 5
I3 Công ty có đánh giá khả năng tham gia thị trƣờng của các khách hàng tiềm năng
1 2 3 4 5
I4 Công ty có tính toán các chi phí phải bỏ ra để thu hút lại những khách hàng đã rời bỏ
1 2 3 4 5
I5 Công ty có hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ
1 2 3 4 5
Phân nhóm khách hàng
D1 Công ty căn cứ vào nhu cầu của khách hàng để phân nhóm
Mức độ đồng ý
dụng dịch vụ
D3 Công ty căn cứ vào chỉ số ARPU để phân nhóm khách hàng
1 2 3 4 5
D4 Cách phân nhóm khách hàng của công ty hiện nay là hợp lý
1 2 3 4 5
D5 Công ty có thể quản lý đƣợc các nhóm khách hàng khác nhau sau khi phân loại
1 2 3 4 5
Tƣơng tác với khách hàng
In1
Công ty tích hợp các thông tin của khách hàng vào tất cả các “điểm tiếp xúc” (contact points) nhƣ email, điện thoại, fax, web, gặp mặt trực tiếp, mạng xã hội…
1 2 3 4 5
In2 Công ty luôn cố gắng tạo ra kênh tƣơng tác hai chiều với khách hàng
1 2 3 4 5
In3
Công ty có các hoạt động quảng cáo về sản phẩm/dịch vụ qua các kênh truyền thông (tờ rơi, fanpage, website, phƣơng tiện phát thanh, truyền hình…)
1 2 3 4 5
In4 Công ty thu hút khách hàng qua các hoạt động PR, treo băng rôn quảng cáo, …
1 2 3 4 5
In5 Công ty bố trí các điểm bán hàng ở vị trí thuận tiện cho khách hàng
1 2 3 4 5
Phát triển mối quan hệ với khách hàng
R1 Công ty có các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn 1 2 3 4 5
R2 Công ty có chƣơng trình “khách hàng thân thiết” 1 2 3 4 5
R3 Công ty có quy trình cụ thể để giải quyết khiếu nại của khách hàng
1 2 3 4 5
R4 Công ty luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết
1 2 3 4 5
Cá biệt hóa khách hàng
Mức độ đồng ý
từng nhóm khách hàng
C2 Công ty có những thông điệp truyền thông riêng cho từng nhóm khách hàng
1 2 3 4 5
C3
Công ty căn cứ vào mức doanh thu đến từ mỗi khách hàng để điều chỉnh cách thức thúc đẩy mối quan hệ với họ
1 2 3 4 5
Phần 3: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Hãy đánh dấu () vào phƣơng án phù hợp nhất với quan điểm của đồng chí về mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố sau đến hoạt động CRM hiện nay của đơn vị. Thang đánh giá 5 bậc nhƣ sau: 1= Hoàn toàn không ảnh hưởng, 2 = Không ảnh hưởng, 3 = Ảnh hưởng ít, 4 = Ảnh hưởng nhiều, 5 = Ảnh hưởng rất nhiều
Mức độ ảnh hƣởng Các yếu tố bên ngoài
E1 Môi trƣờng kinh tế 1 2 3 4 5
E2 Môi trƣờng xã hội 1 2 3 4 5
E3 Môi trƣờng chính trị pháp luật 1 2 3 4 5
E4 Môi trƣờng công nghệ 1 2 3 4 5
Các yếu tố bên trong
I1 Lĩnh vực kinh doanh của công ty 1 2 3 4 5
I2 Văn hóa doanh nghiệp 1 2 3 4 5
I2 Cơ cấu tổ chức 1 2 3 4 5
I4 Nguồn lực tài chính 1 2 3 4 5
Mức độ ảnh hƣởng
I6 Cơ sở hạ tầng (máy móc thiết bị, nền tảng công nghệ…)
1 2 3 4 5
CÂU HỎI PHỎNG VẤN SÂU
DÀNH CHO CÁN BỘ QUẢN LÝ
1. Các mục tiêu của hệ thống CRM của công ty hiện nay là gì? Đồng chí có cho rằng các mục tiêu này là quan trọng và cần thiết không?
2. Công ty hiện nay sử dụng các cách thức nào để xác định khách hàng và xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng? Các thông tin về khách hàng đƣợc thu thập và lƣu trữ ra sao? Đồng chí đánh giá cách làm hiện nay có hiệu quả không? Vì sao?
3. Công ty hiện nay đang tƣơng tác với khách hàng nhƣ thế nào? Công ty sử dụng các “điểm tiếp xúc” gì? Chúng đƣợc sử dụng nhƣ thế nào? Đồng chí đánh giá các điểm tiếp xúc này có hiệu quả không?
4. Công ty có những phân khúc khách hàng nhƣ thế nào? Công ty sử dụng tiêu chí gì để phân nhóm khách hàng? Theo đồng chí, các tiêu chí phân nhóm này có phù hợp không?
5. Công ty có những chính sách gì riêng biệt cho các nhóm khách hàng khác nhau? Đồng chí đánh giá các chính sách này nhƣ thế nào? Có lợi thế gì và bất lợi gì?
6. Đồng chí đánh giá các yếu tố môi trƣờng bên ngoài (kinh tế, xã hội, chính trị, công nghệ...) ảnh hƣởng đến hoạt động CRM của đơn vị nhƣ thế nào? Ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao?
7. Đồng chí đánh giá các yếu tố môi trƣờng bên trong (văn hóa công ty, các nguồn lực, ....) ảnh hƣởng đến hoạt động CRM của đơn vị nhƣ thế nào? Ảnh hƣởng tích cực hay tiêu cực? Vì sao?
8. Đồng chí gặp những khó khăn gì khi triển khai CRM tại đơn vị? 9. Đồng chí đánh giá nhƣ thế nào về hệ thống CRM hiện tại của đơn vị?
10. Đồng chí có đề xuất gì để cải thiện và nâng cao hoạt động CRM của đơn vị không?