CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
3.3. Đánh giá chung
3.3.1. Những điểm đã đạt được
Đã tổ chức bộ máy theo nhóm KH, xuyên suốt khép kín. Các điểm bán hàng đƣợc bố trí thuận lợi cho KH.
Hoạt động quảng cáo thực hiện khá tốt trên tất cả các kênh. Quy trình hỗ trợ KH, giải quyết khiếu nại rất quy củ, nghiêm túc. Công nghệ luôn đón đầu và chủ động thay đổi.
3.3.2. Những điểm còn hạn chế
Hạn chế thứ nhất là về công tác Xây dựng cơ sở dữ liệu KH.
Nguyên nhân: Viettel Telecom chƣa có một hệ thống quản lý KH tập trung, các dịch vụ đang đƣợc quản lý trên nhiều hệ thống khác nhau. Mỗi KH khi sử dụng thêm một dịch vụ mới sẽ đƣợc tạo mới trên hệ thống quản lý dịch vụ tƣơng ứng mà không có sự đồng bộ, hợp nhất thông tin cũ nhằm quản lý,
theo dõi xuyên suốt và có hệ thống. Do vậy công ty không xác định đƣợc đâu là KH tiềm năng, KH nào mang lại giá trị cao, KH sử dụng đa dịch vụ.
Hạn chế thứ hai là về Tương tác với khách hàng
Nguyên nhân: Viettel Telecom chƣa tích hợp các thông tin của khách hàng vào tất cả các “điểm tiếp xúc” nhƣ email, điện thoại, fax, web, gặp mặt trực tiếp, mạng xã hội,… (bản chất là chƣa đồng bộ CSDL KH); nên việc tƣơng tác có thể gây phiền hà, khó chịu cho KH.
Hạn chế thứ ba là về Cơ cấu tổ chức
Nguyên nhân: Viettel thƣờng xuyên thay đổi mô hình; theo đó các đơn vị, các cá nhân làm công tác CRM cũng bị xáo trộn. Ngoài ra, trong mô hình hiện tại của Viettel Telecom cũng không có một đơn vị chuyên trách cấp cao, chủ trì điều hành/điều phối toàn diện các hoạt động CRM của các bộ phận liên quan đến công tác CRM.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã đi sâu phân tích thực trạng, hạn chế và nguyên nhân trong công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom.
Nhìn chung, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom đã thực hiện khá tốt một số hoạt động cơ bản nhƣ: Phát triển mối quan hệ với KH; Cá biệt hóa KH; Phân nhóm khách hàng (ngoại trừ yếu tố quản lý các nhóm KH sau phân loại là vẫn chưa được tốt); Tƣơng tác với KH (ngoại trừ việc tích hợp các thông tin của KH vào tất cả các điểm tiếp xúc, hiện tại chưa làm được). Công ty đã định hƣớng lấy KH làm trọng tâm với mục đích phục vụ KH toàn trình và tốt nhất, tổ chức bộ máy thành các khối theo nhóm KH với các đơn vị trực thuộc thực hiện các công việc xuyên suốt khép kín; luôn cố gắng tạo ra kênh tƣơng tác hai chiều với KH, bố trí các điểm bán hàng ở vị trí thuận tiện cho KH, thực hiện các hoạt động quảng cáo qua nhiều kênh truyền thông; Hơn nữa, quy trình hỗ trợ KH, giải quyết khiếu nại quy củ, cùng với các chƣơng trình tri ân khách hàng đã thúc đẩy mối quan hệ của Viettel Telecom và KH đƣợc tốt đẹp hơn.
Bên cạnh đó, có thể thấy hạn chế lớn nhất trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom chính là công tác Xây dựng cơ sở dữ liệu KH. Nguyên nhân là do Viettel Telecom chƣa có một hệ thống quản lý khách hàng tập trung, các dịch vụ đang đƣợc quản lý trên nhiều hệ thống khác nhau. Mỗi khách hàng khi sử dụng thêm một dịch vụ mới sẽ đƣợc tạo mới trên hệ thống quản lý dịch vụ tƣơng ứng mà không có sự đồng bộ, hợp nhất thông tin cũ nhằm quản lý, theo dõi xuyên suốt và có hệ thống. Do vậy công ty không xác định đƣợc đâu là KH tiềm năng, KH nào mang lại giá trị cao, KH sử dụng đa dịch vụ.
Kết quả khảo sát và phỏng vấn sâu cũng chỉ ra ra yếu tố Môi trƣờng công nghệ là yếu tố có tác động mạnh mẽ tới hoạt động CRM tại Viettel Telecom. Với xu hƣớng của thế giới về Internet vạn vật và cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, Viettel đã định hƣớng các hoạt động trong tổ chức nhằm bắt kịp và đón đầu xu thế đó; chủ động đầu tƣ công nghệ, tuyển dụng nhân sự chất lƣợng cao; tạo ra các sản phẩm, giải pháp ƣu việt tùy biến cho từng nhóm KH.
Một hạn chế nữa chính là Cơ cấu tổ chức, đây là yếu tố then chốt để nâng cao chất lƣợng CRM, nhƣng hiện tại nội dung này đang ảnh hƣởng không nhỏ đến các hoạt động CRM của Viettel Teleom. Nguyên nhân là do ở Viettel thƣờng xuyên thay đổi mô hình; theo đó các đơn vị, các cá nhân làm công tác CRM cũng bị xáo trộn. Ngoài ra, trong mô hình hiện tại của Viettel Telecom cũng không có một đơn vị chuyên trách cấp cao, chủ trì điều hành/điều phối toàn diện các hoạt động CRM của các bộ phận liên quan đến công tác CRM.
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL TELECOM