CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Luận văn đƣợc hoàn thành trên cơ sở sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính, phân tích và tổng hợp các số liệu thứ cấp theo cách tiếp cận hệ thống. Bên cạnh đó, các dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập qua việc khảo sát và phỏng vấn sâu sẽ đƣợc phân tích để cung cấp thêm các thông tin bổ trợ cho các nội dung đánh giá về việc thực hiện CRM tại tổ chức.
2.2.1.1 Dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin mà đã tồn tại, đã đƣợc thu thập cho mục đích khác (Amstrong & Kotler, 2007), bao gồm nhƣng không giới hạn bởi các báo cáo nội bộ; các kết quả khảo sát, nghiên cứu trƣớc đó.
Cụ thể trong nghiên cứu này, tác giả thu thập từ các tài liệu thống kê, các báo cáo hoạt động chăm sóc khách hàng của các bộ phận liên quan; Nghiên cứu giáo trình, tài liệu tham khảo, các tạp chí chuyên ngành để tìm hiểu về vấn đề nghiên cứu.
Sau khi đã tổng hợp, tìm hiểu các tài liệu thứ cấp; tác giả tiến hành hệ thống hóa các số liệu, trình bày thông qua các bảng biểu, hình vẽ. Từ đó nhận diện vấn đề cần nghiên cứu phục vụ cho việc thiết kế bảng khảo sát và câu hỏi phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý và nhân viên làm trong lĩnh vực CRM.
2.2.1.2 Dữ liệu sơ cấp
Các dữ liệu sơ cấp bao gồm các thông tin thu thập cho những mục đích cụ thể của nhà nghiên cứu (Amstrong & Kotler, 2007).
Trong nghiên cứu này, tác giả thu thập dữ liệu thông qua hình thức khảo sát các cán bộ quản lý và nhân viên, kết hợp phỏng vấn sâu các cán bộ quản lý làm trong lĩnh vực CRM tại Viettel Telecom.
2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng việc sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả. Phƣơng pháp này đƣợc dùng nhằm làm sáng tỏ các đặc điểm của mẫu khảo sát theo các tiêu chí đã đƣợc xây dựng trong phiếu khảo sát. Công cụ phân tích là sử dụng phần mềm Microsoft Excel. Các số liệu sau khi đƣợc phân tích xong đƣợc trình bày dƣới dạng bảng số liệu nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu.