LUẬN văn THẠC sĩ QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG xây DỰNG – CHI NHÁNH KIÊN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN DUY NHẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN DUY NHẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học PGS TS ĐOÀN HỒNG LÊ ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 NGUYỄN DUY NHẤT QUẢN TRỊ.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN - - NGUYỄN DUY NHẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG – CHI NHÁNH KIÊN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN DUY NHẤT QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG – CHI NHÁNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS TS ĐOÀN HỒNG LÊ ĐÀ NẴNG, NĂM 2021 LỜI CẢM ƠN Tôi trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu nhà trường, quý Thầy Cô trường Đại học Duy Tân tạo điều kiện giúp đỡ mặt trình học tập nghiên cứu Trân trọng cảm ơn hướng dẫn tận tình Tiến sĩ Tơn Thất Viên giúp tơi hồn thành luận văn Trân trọng cảm ơn lãnh đạo Agribank Chi nhánh Hòn Đất, Kiên Giang đồng nghiệp cung cấp tạo điều kiện cho nghiên cứu thực luận văn Tác giả luận văn Lê Thanh Nhãn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Luận văn kế thừa có chọn lọc cơng trình nghiên cứu liên quan tới đề tài Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Duy Nhất LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian theo học lớp Cao học Quản trị kinh doanh trường Đại học Duy Tân tổ chức tỉnh Kiên Giang Em quý thầy, cô trường truyền đạt kiến thức chuyên môn sâu sắc, lĩnh hội thêm kiến thức lĩnh vực kinh tế, trị, xã hội … hành trang giúp cho thân kết nối kiến thức vào thực tiễn cách khoa học, nhằm bước hoàn thiện kỹ làm việc mình, với mong ước đạt trình độ chuyên nghiệp tương lai Quyển Luận văn thạc sĩ hoàn thành nhờ dày công truyền đạt kiến thức quý báu quý thầy cô, Ban Giám hiệu trường Đại học Duy Tân, nhiệt tình giúp đỡ Ban Lãnh đạo Ngân hàng xây dựng – CN Kiên Giang tạo thuận lợi cho em nghiên cứu tài liệu sở, tiếp cận số cán quản lý giàu kinh nghiệm chia sẻ kiến thức, kỹ cần thiết thực tiễn hoạt động doanh nghiệp Đặc biệt, em xin gởi lời chân thành cảm ơn sâu sắc đến giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Đồn Hồng Lê ln quan tâm, nhiệt tình trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian thực luận văn thạc sĩ Trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Duy Nhất MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 TỔNG QUAN CÁC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm, phân loại ý nghĩa khách hàng 1.1.2 Khái quát quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại 11 1.2 NỘI DUNG VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .24 1.2.1 Xây dựng sở liệu khách hàng .25 1.2.2 Phân tích sở liệu khách hàng 26 1.2.3 Tương tác với khách hàng mục tiêu .28 1.2.4 Cá biệt hóa khách hàng, gia tăng giá trị khách hàng 30 1.2.5 Kiểm soát, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng 33 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 35 1.3.1 Các yếu tố bên tác động đến quản trị quan hệ khách hàng 35 1.3.2 Các yếu tố bên tác động đến quản trị quan hệ khách hàng 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH KIÊN GIANG 39 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH KIÊN GIANG 39 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang 39 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang 45 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG-CHI NHÁNH KIÊN GIANG 47 2.2.1 Thực trạng xây dựng sở liệu khách hàng 47 2.2.2 Thực trạng phân tích loại khách hàng 48 2.2.3 Thực trạng hoạt động tương tác với khách hàng 50 2.2.4 Thực trạng hoạt động kiểm tra đánh giá kết thực 52 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG -CHI NHÁNH KIÊN GIANG .54 2.3.1 Kết thực 54 2.3.2 Hạn chế, tồn 56 2.3.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế .57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH KIÊN GIANG 60 3.1 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH KIÊN GIANG 60 3.1.1 Mục tiêu .60 3.1.2 Định hướng 61 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH KIÊN GIANG 62 3.2.1 Hoàn thiện việc xây dựng sở liệu .62 3.2.2 Phân tích sở liệu lựa chọn khách hàng mục tiêu 69 3.2.3 Xây dựng công cụ tác động vào khách hàng 75 3.2.4 Xây dựng chương trình hành động khách hàng .76 3.2.5 Đo lường đánh giá kết thực chương trình quản trị quan hệ khách hàng 81 3.3 KIẾN NGHỊ 90 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 90 3.3.2 Đối với Ngân hàng xây dựng Việt Nam .90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 45 Bảng 2.2 Phân loại khách hàng .49 Bảng 2.3 Lượng khách hàng mục tiêu 50 Bảng 2.4 Số lượng khách hàng Ngân hàng 55 Bảng 3.1: Tiêu chí xếp loại định chế tài .77 Bảng 3.2: Xếp loại quan hệ ngân hàng 77 Bảng 3.3: Tổng điểm quan hệ Ngân hàng định xếp loại quan hệ Ngân hàng 77 Bảng 3.4: Bảng tổng hợp xếp hạng định chế tài 78 Bảng 3.5- Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dư tiền gửi bình quân 79 Bảng 3.6- Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền 79 Bảng 3.7- Điểm tính lịng trung thành thơng qua thời gian quan hệ với ngân hàng.79 Bảng 3.8- Tỷ trọng tính giá trị khách hàng 80 Bảng 3.9- Phân đoạn khách hàng 80 Bảng 3.10- Phân loại khách hàng theo đặc điểm mục tiêu .80 Bảng 3.11- Chiến lược cho nhóm khách hàng .81 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các thành phần mơ hình giá trị khách hàng 12 Hình 1.2 Các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng 22 Hình 1.3 Vai trò quản trị quan hệ khách hàng 24 Hình 1.4 Mơ hình hoạt động CRM (mơ hình IDIC) .24 Hình 1.5 Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng 25 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 41 Hình 3.1- Tổ chức CRM cần thiết lập ngân hàng .63 Hình 3.2: Mơ hình xử lý yêu hệ thống sở liệu khách hàng 69 Hình 3.3 Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng 85 ... luận quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang Chuơng 3: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ. .. khách hàng Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG... doanh Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang 45 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG -CHI NHÁNH KIÊN GIANG 47 2.2.1 Thực trạng xây dựng sở