6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.3.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế
Nguyên nhân khách quan
- Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công tác quản trị quan hệ KH nên công tác quản trị quan hệ KH chưa được tiến hành có hệ thống, việc điều tra lấy ý kiến KH còn hạn chế, các chính sách Marketing và CRM còn phụ thuộc nhiều vào chính sách chung của Hội Sở.
- Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang chưa có một kênh truyền thông của riêng mình để thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng. Tư vấn khách hàng chưa mang tính chuyên nghiệp.
- Giữa Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang và khách hàng chưa thiết lập được mối quan hệ tương tác qua lại, khả năng đáp ứng nhu cầu chuyên biệt của từng đối tượng khách hàng chưa được tính đến.
- Công tác tư vấn, hỗ trợ khách hàng mới chỉ thực hiện mang tính tự phát và ý tưởng chỉ mới dừng lại ở mục tiêu ngắn hạn nhằm thích nghi với tình hình thị trường.
- Nguồn nhân lực huy động cho công tác khách hàng còn khá mỏng. - Việc thăm dò ý kiến KH còn mang tính hình thức, chưa thực sự hiệu quả.
Nguyên nhân chủ quan
Với chi phí cao nên việc ứng dụng các công nghệ mới trong việc quản lý quan hệ khách hàng nói riêng và hệ thống công nghệ trong quản lý các hoạt động khác của ngân hàng bị hạn chế rất nhiều, đặc biệt là các NHTM nhỏ trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói chung trong thời gian qua.
Hầu hết các NHTM trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói chung đều có định hướng gần giống nhau là mong muốn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại khu
vực ĐBSCL và các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng rất dễ triển khai giống nhau, cho nên sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không có nhiều sự khác biệt. Từ đó, các ngân hàng rất khó để duy trì được lượng khách hàng trung thành.
Các NHTM trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói chung hầu như dành phần lớn thời gian để thực hiện kế hoạch kinh doanh trong năm mà Hội đồng cổ đông hàng năm giao cho. Các ngân hàng không chú trọng nhiều đến việc thực hiện các chương trình đào tạo cho nhân viên quan hệ khách hàng, chỉ trừ vài ngân hàng có thị phần lớn tại tỉnh Kiên Giang.
Tóm lại, Giữa Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang, và KH chưa thiết lập được mối quan hệ tương tác qua lại, chưa có được hệ thống tìm hiểu và phân loại được KH theo nhu cầu, thị hiếu, thói quen và mong muốn ... để từ đó thiết kế những sản phẩm, dịch vụ, chính sách giá, hệ thống phân phối, chương trình tuyên truyền cổ động cho phù hợp; Công tác tư vấn, hỗ trợ KH mới chỉ được thực hiện mang tính tự phát và ýtưởngchỉmớidừnglạiở mụctiêungắn hạnnhằm thíchnghi với tình hình thị trường, nguồn nhân lực huy động cho công tác KH còn khá mỏng, chỉ tập trung ở một số bộ phận như Phòng KH, Phòng KDDV...; Những hạn chế nêu trên chưa được giải quyết là do cho đến hiện nay thuật ngữ CRM chưa được đề cập đến trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của hệ thống Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang, chưa có sự nghiên cứu, đầu tư để xây dựng một chiến lược CRM hoàn chỉnh, đồng bộ trong toàn hệ thống.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 đề tài đã đánh giá toàn bộ quá trình tổ chức hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang qua phân tích thực trạng về quá trình phát triển quan hệ khách hàng như: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, cá biệt hóa khách hàng. Trên cơ sở phân tích đánh giá tình hình, đề tài đã đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang, từ đó nhận ra những hạn chế cần khắc phục. Đề tài rút ra những nguyên nhân hạn chế quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang, gồm những nguyên nhân từ chính ngân hàng và những nguyên nhân khác. Cần phải cải thiện tình hình hiện tại để mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cho Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang mà trong chương tiếp theo tác giả có đề xuất một số giải pháp cần thiết có thể thực hiện được. Những nguyên nhân này là cơ sở quan trọng góp phần nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG