6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.3.1. Kết quả thực hiện
Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong việc quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Một trong những thành tựu lớn nhất về việc ứng dụng sử dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong những năm qua. Việc sử dụng chương trình ứng dụng để đưa toàn bộ dữ liệu đạt tiêu chuẩn quốc tế; phục vụ vài chục triệu khách hàng với các dịch vụ, sản phẩm tiện ích thương mại ngày càng đa dạng, hiện đại.
- Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang đã chiếm được một thị phần lớn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Điều này cho thấy Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang đã tận dụng được ưu thế là có bề dày lịch sử hình thành, phát triển và đóng vị trí quan trọng trong hệ thống NHTM, sử dụng những công nghệ mới, cơ sở vật chất tối ưu của mình, trong điều kiện mới, NH vẫn giữ được uy tín, tạo sự tin tưởng, gây dựng lòng trung thành đối với KH của NH.
- Số lượng KH của Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang trong 3 năm, giai đoạn 2017-2018 được thống kê như sau:
- Lượt KH đến giao dịch với Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang ngày càng tăng. So sánh giữa số lượng KH của ngân hàng và số lượt khách đến giao dịch, phần nào ta có thể thấy được mức độ mua lặp lại của KH, từ đó có thể đánh giá được hiệu quả của công tác quản trị quan hệ KH tại Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang.
Bảng 2.4. Số lượng khách hàng của Ngân hàng
Loại hình 2017 2018 2019 Tổng cộng 7.826 9.092 11.169 KH cá nhân 7.145 8.401 10.349 Tỷ lệ (%) 91,3 92,3 92,6 KH Doanh nghiệp 681 691 820 Tỷ lệ (%) 8,7 7,7 7,4 DNNN 21 22 18 DN ngoài NN 660 669 802 DN tư nhân 457 480 592 Công ty TNHH 116 99 105 Công ty cổ phần 87 90 105
(Nguồn: Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang)
- Mức độ hài lòng của các KH hiện tại các kênh khảo sát đạt trên 80%. Đây là một thành công rất lớn của ngân hàng.
- Mức độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của KH đối với các yếu tố chủ yếu tạo giá trị: ưu thế của Hội Sở là lãi suất, phí dịch vụ nên trước khi giao dịch, KH đã mong đợi rất nhiều và sau khi giao dịch, thực tế đã làm họ hài lòng (có đến 86,34% KH hiện tại thỏa mãn với mức lãi suất và phí của NH). Bên cạnh đó thì các yếu tố khác như hội nghị KH, mạng lưới giao dịch, các chương trình khuyến mãi cũng được đánh giá rất cao. Tuy nhiên thì việc thông tin đến KH, việc xử lý các khiếu nại vẫn còn nhiều hạn chế, dịch vụ tư vấn chưa thỏa đáng, máy móc thiết bị thì chưa ổn định, tất cả những điều này cần phải được xem lại và khắc phục trong thời gian tới.
Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang có một số bộ phận tự phát giúp đỡ trong việc đào tạo, liên lạc với KH, phân tích nhu cầu tài chính và đầu tư của KH khi cần thiết.