6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
1.3. CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCHHÀNG
1.3.1. Các yếu tố bên trong tác động đến quản trị quan hệ khách hàng
1.3.1.1. Ngân sách
Việc thực thi hệ thống CRM cần phải tốn một khoản chi phí. Vì vậy để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh, tình hình cạnh tranh trên thị trường, tình hình tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng…
1.3.1.2. Nguồn nhân lực
- Cơ cấu tổ chức: Việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ trở nên tốt hơn nếu được hỗ trợ bởi một số vai trò, chức năng ở các cấp độ khác nhau của tổ chức. Một cơ cấu tổ chức phù hợp sẽ thúc đẩy sự hợp tác cao độ giữa các bộ phận chức năng, nâng cao hiệu quả truyền thông giữa khách hàng với tổ chức và các bộ phận trong tổ chức với nhau. Vì thế, cơ cấu tổ chức cần phải mềm dẻo, linh hoạt, đáp ứng nhu cầu khách hàng, với những sự hợp tác chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của doanh nghiệp.
- Con người: Yếu tố con người trong CRM mang tính quyết định trong hoạt động CRM, trong đó nhà quản lý đóng vai trò là mắt xích quan trọng đầu tiên kết nối chuỗi mắt xích trong quản trị quan hệ khách hàng, còn nhân viên chính là người trực tiếp gặp gỡ, giao dịch với khách hàng, trực tiếp tiếp nhận thông tin từ khách hàng, là cầu nối rút ngắn khoảng cách giữa doanh nghiệp và khách hàng. Vì thế mấu chốt thành công của chiến lược CRM là phụ thuộc vào nhân viên, họ chính là bộ
mặt của doanh nghiệp. Nhân viên có để lại ấn tượng tốt cho khách hàng thh́ khách hàng mới càng tin tưởng vào doanh nghiệp.
1.3.1.3. Văn hóa dịch vụ khách hàng
Văn hóa dịch vụ khách hàng là văn hóa “Lấy khách hàng làm trung tâm”. Để các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất, họ phải thấu hiểu về văn hóa doanh nghiệp, dịch vụ, nghĩa là thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Vì văn hóa dịch vụ khách hàng tốt sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu bền. Muốn vậy, doanh nghiệp phải tốn rất nhiều sức lực và thời gian để xây dựng văn hóa dịch vụ của mình, tuy nhiên những thành quả mà nó đem lại cũng hoàn toàn xứng đáng.
1.3.1.4. Công nghệ
Công nghệ thông tin có thể tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng nhiều cách khác nhau thông qua việc triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tinh vi. Khi doanh nghiệp có một khối lượng dữ liệu khách hàng lớn, nhờ có công nghệ thông tin, họ có thể thực hiện việc quản lý quan hệ khách hàng dễ dàng hơn, khai thác và sử dụng những dữ liệu này một cách có hiệu quả hơn.
Thông qua công nghệ, doanh nghiệp nắm bắt những thông tin như: - Xác định nhu cầu của một khách hàng cụ thể
- Cung cấp quan điểm riêng của doanh nghiệp đối với khách hàng
- Xác định lợi nhuận lớn nhất mà doanh nghiệp có thể đạt được từ một khách hàng cụ thể
- Chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và chuẩn xác - Nhận biết được những khách rủi ro nhất.
Công nghệ thông tin còn giúp cho doanh nghiệp tổ chức các điểm tiếp xúc khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay lập tức cũng như cập nhật thông tin sản phẩm cho khách hàng như: trang web của tổ chức, đội ngũ bán hàng…
1.3.2. Các yếu tố bên ngoài tác động đến quản trị quan hệ khách hàng
Phản ứng của khách hàng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa họ và doanh nghiệp. Phản ứng của khách hàng bao gồm hai trạng thái đó là: không thỏa mãn và thỏa mãn. Không thỏa mãn thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.Ngược lại, thỏa mãn được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Phản ứng của khách hàng chính là:
- Thông tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết những vấn đề còn tồn tại.
- Thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là những lời phàn nàn. Khách hàng phàn nàn, phê bình thì khách hàng đó vẫn còn quan tâm đến doanh nghiệp, vẫn trung thành với doanh nghiệp. Và họ sẽ tiếp tục trung thành nếu như những lời phàn nàn của họ được giải quyết thỏa đáng.
- Phản ứng của khách hàng chính là lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp vì thế doanh nghiệp cần phải coi trọng những đóng góp, phê bình cũng như những lời khen khích lệ của khách hàng để từ đó tăng cường mối quan hệ ngày càng lâu bền giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
1.3.2.2. Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một rào cản lớn đối với doanh nghiệp trên con đường tiến tới thành công. Họ cũng có những mục tiêu như doanh nghiệp, đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về CRM của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình một chiến lược CRM khác biệt hóa cho mình.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1 đề tài tổng hợp và trình bày khái quát về quản trị quan hệ khách hàng, nội dung của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng, cá biệt hóa khách hàng, đánh giá và kiểm soát. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng. Đây là cơ sở để tác giả tiếp tục phân tích và đánh giá phần tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH KIÊN GIANG
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG XÂY DỰNG - CHI NHÁNH KIÊN GIANG
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây dựng Việt Nam (CB) được thành lập năm 1989. Sau gần 30 năm hoạt động, Ngân hàng Xây dựng đã phát triển mạng lưới lên 101 điểm giao dịch với đội ngũ trên 1.300 cán bộ nhân viên.
- Năm 1989: ngày đầu thành lập có tên là Ngân hàng TMCP Nông thôn Rạch Kiến.
- Năm 2007: đổi tên thành Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đại Tín. - Năm 2013:đổi tên Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam.
- Năm 2015: Nhà nước quyết định mua lại toàn bộ cổ phần, chính thức chuyển đổi mô hình do Nhà nước làm chủ sở hữu.
Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây dựng Việt Nam được chuyển đổi mô hình từ Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam theo quyết định số 250/QĐ- NHNN ngày 05/03/2015 của Ngân hàng Nhà nước. Tên Tiếng Việt, tên viết tắt Tiếng Việt, tên Tiếng Anh và tên viết tắt Tiếng Anh lần lượt là: Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Xây dựng Việt Nam - Ngân hàng Xây dựng - Construction Bank – CB.
- Website: CBBANK.VN - Quy định biểu tượng :
Ngân hàng Xây dựng đã có những bước dài trong hoàn thiện mô hình tổ chức, mô hình kinh doanh, thị phần và định hướng phát triển. Ngân hàng Xây dựng hoạt động với chức năng của một ngân hàng bán lẻ đa năng trên nền tảng công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng Xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang thành lập và đi vào hoạt động vào ngày 04/11/2008. Địa chỉ tại 17 Trần Phú, Vĩnh Thanh, Rạch Giá, tỉnh Kiên Giang.
Đội ngũ nhân sự đến hết năm 2019 khoảng 82 nhân sự, với 1 chi nhánh và 5 phòng giao dịch. Cùng với chiến lược kinh doanh chung của toàn hàng, hiện Ngân hàng Xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang đang nỗ lực để mở rộng mạng lưới quy mô kinh doanh cấp chi nhánh. Để đạt được mục tiêu này cần nhiều yếu tố, trong đó đội ngũ nhân sự là yếu tố tiên quyết không thể thiếu để đưa Ngân hàng Xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang phát triển ổn định, bền vững.
2.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ
Ngân hàng Xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang là một chi nhánh của hệ thống Ngân hàng Xây dựng. Vì vậy, Ngân hàng Xây dựng – Chi nhánh Kiên Giang cũng có chức năng như một ngân hàng thương mại.
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; - Cho vay vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; Các dịch vụ tài chính (thực hiện thanh toán trong nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng);
- Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.
- Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho vay và dịch vụ ngành xây dựng và nhà ở sẽ là thị trường được ngân hàng chú trọng phát triển.
- Ban Giám đốc gồm 1 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc có chức năng lãnh đạo và điều hành mọi hoạt động của ngân hàng. Dưới Ban Giám đốc gồm 08 phòng chức năng và 05 phòng giao dịch.
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Giám đốc: người đứng đầu chi nhánh, chịu trách nhiệm cao nhất tại chi nhánh. Thực hiện nghĩa vụ và quyền hạn của mình đúng quy định của pháp luật và quy định của Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây dựng Việt Nam. Giám đốc phân công, ủy thác cho các Phó Giám đốc, Trưởng phòng các phòng nghiệp vụ, giải quyết một số công việc và chịu trách nhiệm về sự phân công ủy quyền của mình.
Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận Phòng tài chính kế toán
- Thực hiện nhiệm vụ quản lý thông tin và lập các báo cáo kế toán tài chính, hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp.
- Phòng Quản lý rủi ro Các phòng giao dịch Khối Quản lý khách hàng - Phòng Khách hàng doanh nghiệp - Phòng Khách hàng bán lẻ - Phòng Tài chính Kế toán - Phòng Tổ chức Hành chính Khối Quản lý nội bộ Khối Quản lý rủi ro Khối trực thuộc - Phòng Hành chính tín dụng - Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ - Phòng Dịch vụ khách hàng Ban giám đốc Khối Tác nghiệp
- Ðề xuất tham mưu với Giám đốc về hướng dẫn thực hiện chế độ tài chính, định mức và quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ theo đúng chế độ. Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn, chính xác, hợp lý của các số liệu về báo cáo tài chính và báo cáo kế toán theo đúng quy định của nhà nước và Ngân hàng Xây dựng.
Phòng tổ chức hành chính
- Tham mưu đề xuất giúp việc cho Ban Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức nhân sự và phát triển NNL tại chi nhánh.
- Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển NNL của Nhà nước và của Ngân hàng Xây dựng đến toàn bộ CBNV trong chi nhánh.
- Thực hiện công tác thi đua, khen thưởng. Thực hiện công tác quy hoạch cán bộ, đề xuất cán bộ đi công tác và học tập trong, ngoài nuớc.
- Tham gia ý kiến về kế hoạch phát triển mạng luới, chuẩn bị nhân sự cho mở rộng mạng luới, phát triển các kênh phân phối sản phẩm. Quản lý hồ sơ lý lịch của toàn thể CBNV trong chi nhánh và lập các báo cáo liên quan đến công tác tổ chức cán bộ theo quy dịnh.
- Xây dựng chương trình công tác hàng tháng và quý. Xây dựng triển khai, đôn đốc thực hiện chương trình giao ban nội bộ chi nhánh.
- Tiếp nhận, luân chuyển công văn giấy tờ...
- Chăm lo đời sống vật chất, tinh thần cho CBNV của chi nhánh.
Phòng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ
- Tham mưu đề xuất chính sách kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng. - Xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình Marketing, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm.
- Chịu trách nhiệm phát triển nghiệp vụ tài trợ dự án, tìm kiếm dự án tốt của các khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Thực hiện việc giải ngân vốn vay trên cơ sở hồ sơ giải quyết được duyệt.
- Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng. Duy trì và kiểm soát các giao dịch dối với khách hàng.
- Chịu trách nhiệm về tính an toàn và hiệu quả của khoản vay được đề xuất quyết định cấp tín dụng.
Phòng quản trị tín dụng
- Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh với khách hàng theo quy trình, quy định của Ngân hàng Xây dựng.
- Thực hiện tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết quản phân loại nợ của phòng quan hệ khách hàng theo đúng quy định của Ngân hàng Xây dựng.
- Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ đúng quy trình kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.
Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ
- Thực hiện các nghiệp vụ về quản lý kho và xuất nhập quỹ: quản lý kho tiền và quỹ nghiệp vụ (tiền mặt, hồ sơ tài sản thế chấp, cầm cố...) của ngân hàng và của khách hàng. Phối hợp chặt chẽ với các phòng giao dịch về thực hiện nghiệp vụ thu chi tiền mặt tại quầy giao dịch, đảm bảo thuận tiện và an toàn cho khách hàng.
- Ðề xuất tham mưu cho Giám đốc về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ. Chịu trách nhiệm về đảm bảo an toàn tài sản của ngân hàng và khách hàng.
Phòng Dịch vụ khách hàng
- Trực tiếp quản lý tài khoản, thực hiện các tác nghiệp các giao dịch với khác hàng. Theo dõi đánh giá các sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ liên quan đến nghiệp vụ đối ngoại của khách hàng. Tiếp nhận thông tin ý kiến phản hồi từ khách hàng và đưa ra hướng giải quyết.
- Phát hiện, báo cáo và xử lý kịp thời các giao dịch có dấu hiệu vi phạm theo quy định của nhà nước và Ngân hàng Xây dựng. Thực hiện việc kiểm tra tính pháp lý, đầy đủ của các chứng từ theo đúng các quy định. Thực hiện việc giữ bảo mật
trong hoạt động giao dịch của khách hàng. Kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất giao dịch với khách hàng.
- Ðề xuất với Giám dốc về chính sách phát triển, cải tiến dịch vụ ngân hàng, sản phẩm và phương thức phục vụ khách hàng tối ưu nhất.
Phòng quản lý rủi ro
- Phối hợp với các phòng ban, tổng hợp, đánh giá, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tháng, quý, năm về nghiệp vụ tín dụng.
- Phối hợp các phòng chuyên môn tiến hành tổng hợp, phân tích thông tin về biến động thị trường để đưa ra các chính sách về cho vay nhầm hạn chế thấp nhất rủi ro tín dụng.
- Tham gia các văn bản dự thảo về quy trình nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới liên quan đến quản trị rủi ro để trình lên Giám đốc phê duyệt theo thẩm quyền.
- Tham mưu, xây dựng hệ thống hạn mức áp dụng cho các hoạt động kinh doanh vốn và kinh doanh ngoại tệ nhằm giảm thiểu và ngăn ngừa rủi ro trong kinh doanh.
- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện hạn mức, chấp hành các quy dịnh, quy trình nghiệp vụ của các hoạt động kinh doanh.
Các phòng giao dịch khách hàng
- Trực tiếp quản lý tài khoản, thực hiện các tác nghiệp các giao dịch với khác hàng. Theo dõi đánh giá các sản phẩm tài trợ thương mại, đề xuất cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ liên quan đến