Luận văn thạc sĩ QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG xây DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH đà NẴNG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG PHAN THỊ MINH TUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ðà Nẵng – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ÐÀO TẠO ÐẠI HỌC ÐÀ NẴNG PHAN THỊ MINH TUYỀN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS.VÕ DUY KHƯƠNG Ðà Nẵng – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi. Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác. Tác giả luận văn Phan Thị Minh Tuyền MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài 2. Mục tiêu nghiên cứu . 3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu . 4. Phương pháp nghiên cứu 5. Kết cấu luận văn 6. Tổng quan tài liệu . CHƯƠNG 1. CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . 1.1. KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 1.1.1. Khái niệm khách hàng 1.1.2. Phân loại khách hàng 1.2. TỔNG QUAN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . 1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng . 1.2.2. Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng . 11 1.2.3. Các chức quản trị quan hệ khách hàng 13 1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NHTM 15 1.3.1. Xây dựng sở liệu khách hàng 15 1.3.2. Phân tích sở liệu khách hàng 20 1.3.3. Phân loại khách hàng lựa chọn khách hàng mục tiêu 21 1.3.4. Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng . 23 1.3.5. Kiểm tra, đánh giá hệ thống CRM khách hàng doanh nghiệp 30 1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG . 32 1.4.1. Yếu tố bên 32 1.4.2. Yếu tố bên . 35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 38 2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . 38 2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng . 38 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 39 2.1.3. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng . 40 2.1.4. Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 . 43 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . 46 2.2.1. Nhìn nhận quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.2.2. Tình hình giao dịch khách hàng VNCB- CN Đà Nẵng . 48 2.2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng- Chi nhánh Đà Nẵng . 49 2.2.4. Đánh giá chung hoạt động CRM VNCB Đà Nẵng 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3. HOÀN THIÊN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 62 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNCB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 62 3.1.1. Tầm nhìn chiến lược mục tiêu VNCB . 62 3.1.2. Định hướng mục tiêu VNCB- CN Đà nẵng 62 3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNCB CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG . 63 3.2.1. Xác định đối tượng khách hàng phù hợp với định hướng kinh tế . 63 3.2.2. Xây dựng, phân tích sở liệu khách hàng . 64 3.2.3. Công tác phân loại khách hàng . 69 3.2.4. Thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng . 71 3.2.5. Hoàn thiện yếu tố người công nghệ 74 3.2.6. Hoàn thiện tiêu chí đánh giá hệ thống CRM 81 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNCB ĐÀ NẴNG 84 3.3.1. Kiến nghị VNCB 84 3.3.2. Kiến nghị quan ban ngành . 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM : Customer relationship management - Quản trị quan hệ khách hàng CSDL : Cơ sở liệu CIF : Customer Information File -Thông tin khách hàng DN : Doanh nghiệp KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TCTD : Tổ chức tín dụng VNCB : Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam VNCB Đà Nẵng : Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng. DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1. Kết hoạt động huy động vốn giai đoạn 2011-2013 44 2.2. Kết hoạt động tín dụng giai đoạn 2011-2013 45 2.3. Kết biến động số lượng khách hàng VNCB- CN Đà Nẵng 48 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết đề tài Quản trị quan hệ khách hàng phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu việc quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, địa liên lạc nhằm tiếp cận thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Có thể thấy giá yếu tố quan trọng lựa chọn mua sắm khách hàng, nhiên cung cấp sản phẩm với giá cạnh tranh, doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài có lợi bền vững trước đối thủ. Nhưng doanh nghiệp có lợi mối quan hệ với khách hàng, chắn họ có thành công dễ dàng hơn. Chính vậy, doanh nghiệp cần trọng đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. Khách hàng có nhiều nhu cầu khách nhau, đôi lúc doanh nghiệp đáp ứng có trường hợp yêu cầu khách hàng dường sức với doanh nghiệp. Lúc doanh nghiệp cần có xử lý ứng xử để thích nghi với trường hợp, để làm doanh nghiệp cần nắm rõ thông tin khách hàng. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, thông tin khách hàng cập nhật lưu trữ hệ thống quản lý sở liệu. Nhờ công cụ dò tìm liệu đặc biệt, doanh nghiệp phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm lâu năm để đề chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp xử lý vướng mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu nhất. Việc tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng vấn đề cần thiết lĩnh vực kinh tế giai đoạn. Và mục tiêu phấn đấu tất doanh nghiệp. Sự phát triển ngày mạnh mẽ hệ thống ngân hàng thương mại kéo theo cạnh tranh ngày liệt, để tồn phát triển Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - CN Đà Nẵng cần tiếp cận mô hình, công cụ quản lý, kinh nghiệm quản lý nhằm phát huy tối đa khả nắm bắt thông tin liên quan đến khách hàng khách hàng tiềm năng, cần có sách khách hàng thật mạnh, đủ khả cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác. Hơn VNCB Đà Nẵng ngân hàng chưa có thực gây ấn tượng cho khách hàng, đồng thời nhân viên ngân hàng chưa trọng đến mối quan hệ ngân hàng khách hàng, khó khăn họ gặp phải chưa VNCB Đà Nẵng giải quyết, tháo gỡ. Với mong muốn cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, qua cải nâng cao mối quan hệ khách hàng với ngân hàng thông qua cầu nối đội ngũ cán ngân hàng Ngân hàng Xây dựng Việt Nam.Tôi chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng. Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng VNCB - Chi nhánh Đà Nẵng để rút ưu điểm hạn chế nguyên nhân. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng VNCB- Chi nhánh Đà Nẵng. 77 tục vùng, miền, số kinh tế, xã hội, đặc điểm trị nhằm chọn người cú trình độ chuyên môn cao mà am hiểu sâu sắc văn hóa địa phương, điều thuận lợi cho công tác tiếp xúc khách hàng sau này. + Việc đào tạo sau tuyển dụng cần quan tâm nhằm giúp nhân viên hiểu biết lịch sử phát triển ngân hàng, tồn phát triển tương lai, hiểu biết chế, quy chế nghiệp vụ, nội quy lao động, biết tôn trọng cấp biết hợp tác với đồng nghiệp mục đích chung. Đây bước đầu giúp nhân viên làm quen với văn hoá ngân hàng, tuân theo góp phần bảo tồn phát triển nó. + Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Để trình đào tạo có kết quả, đòi hỏi phải tiến hành nhiều hình thức như: tổ chức đặn, thường xuyờn cỏc buổi học nghiệp vụ định kỳ, tạo điều kiện cho người học trước truyền đạt lại kiến thức kỹ cho người chưa học, củng cố lại kiến thức học trao đổi học kinh nghiệm thực tế sinh động. Ở hội sở phải cung cấp kiến thức, kỹ tiên tiến, đào tạo nguồn hạt nhân cho sở với giảng viên cú trình độ, kinh nghiệm. + Việc đào tạo phải kết hợp đào tạo nước cử cán học tập nước ngoài, tranh thủ tài trợ ngân hàng nước ngoài, tổ chức quốc tế thông qua việc triển khai dự án đại hoá ngân hàng. Nên cử cán học nước có công nghệ ngân hàng phát triển như: Anh, Pháp, Canada, Đức. Có làm ta tiếp cận với khoa học công nghệ tiên tiến, đại giới kiến thức kỹ nghiệp vụ, quản trị điều hành ngân hàng đại, nhận rõ yếu mình, đồng thời học hỏi kinh nghiệm qua, nhanh chóng rút ngắn khoảng cách phát triển hội nhập, nâng cao sức cạnh tranh. 78 + Cần có sách khuyến học, tạo niềm say mê học tập cho nhân viên. Vừa bắt buộc vừa có phần thưởng khuyến khích thoả đáng cho học tập xuất sắc ứng dụng vào thực tế có hiệu quả. Bên cạnh đú, cỏc ngân hàng phải quý trọng nhân tài, đói ngộ thoả đáng cho chất xám vấn đề cần quan tâm để động viên khuyến khích cán có lực tâm huyết. Những sinh viên đại học ngân hàng tài trợ cho học bổng, tiếp nhận họ thực tập, kèm cặp, giúp đỡ họ sát thực tế, củng cố kiến thức học để đặt sở cho việc tuyển chọn sinh viên giỏi vào làm việc ngân hàng, họ nguồn nhân lực trẻ tương lai. Nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ mục tiêu quan trọng mà ngân hàng hướng tới, khả giao tiếp công cụ đưa sản phẩm đến với khách hàng. Kỹ giao tiếp cán giao dịch yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, tin tưởng định khách hàng ngân hàng, định đến việc họ trở thành khách hàng ngân hàng. Như vậy, giao tiếp cán ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình định sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng. Chính vậy, nâng cao khả giao tiếp cán giao dịch việc cần phải thực hiện. Để làm việc này, cán giao dịch phải hiểu tiếp xúc với khách hàng việc nắm vững chuyên môn cần thực tốt nguyên tắc sau: Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể việc cán giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng biểu việc cán giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ 79 hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, quy định ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện thoải mái… Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên trì khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự khác biệt không chất lượng dịch vụ mà biểu nét văn hoá phục vụ khách hàng cán giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng. Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu biết cách nói. Cán giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng phía khách hàng, nhìn vào mắt họ biết mỉm cười lúc. Khi khách hàng nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề đó. Cán giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn họ loại sản phẩm mà họ sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ sáng dễ hiểu bình tĩnh giải tình gặp phản ứng khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp đưa cải tiến sản phẩm dịch vụ giảm bớt thủ tục hành không cần thiết giao dịch. Bốn là, nguyên tắc trung thực giao dịch với khách hàng. Mỗi cán giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình trung thực cho khách hàng thủ tục hành với quy định ngân hàng; quyền lợi trách nhiệm khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực biểu việc thẩm định thực trạng hồ sơ khách hàng, đòi hỏi yêu cầu với khách hàng để vụ lợi. 80 Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên có lợi. Trong trình tiếp xúc trực tiếp, cán giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, hiểu tâm lý, nhu cầu khách hàng, tư vấn cho khách hàng lợi ích họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài cán giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà phải thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch thực hiện. Do khả am hiểu CRM nói chung tất nhân viên ngân hàng hạn chế. Vì việc nâng cao kỹ chuyên môn, Ban lãnh đạo cần nghiên cứu kỹ CRM để từ xây dựng hệ thống CRM ngân hàng. Khi đó, ngân hàng tổ chức khóa đào tạo CRM nhân viên kỳ vọng vào thành công hệ thống CRM. - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng: Ngân hàng cần xây dựng môi trường văn hóa định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm hoạt động kinh doanh. Để xây dựng thành công văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào người, đặc biệt nhân thức cán công nhân viên. Mỗi nhân viên phải thực nhận thức trách nhiệm công việc, khách hàng, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động việc phục vụ khách hàng. 81 - Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin. Ngân hàng nên triển khai trung tâm đàm thoại đại linh hoạt, với chi phí thấp khả hợp ứng dụng nâng cao củng cố mối quan hệ với khách hàng cách tạo cho họ cách thức khác để phục vụ chi nhánh, đồng thời làm tăng hiệu suất ngân hàng lĩnh vực. Trung tâm phục vụ khách hàng với thông tin đa dạng gồm dịch vụ giao dịch chứng khoán khoản vay. Với trung tâm đàm thoại, giải pháp CRM cung cấp “ tảng nhất” có khả hợp ứng dụng sở giữ liệu toàn hệ thống ngân hàng. Thời gian chờ khách hàng giảm từ 50%. - Ngân hàng cần nghiên cứu lựa chọn phần mềm công cụ CRM phù hợp. Trong thị trường công nghệ CRM có hai lựa chọn CRM on-demand (CRM phiên web) CRM on- premise (CRM phiên tải về. Xét nhu cầu hiên VNCB CRM on - premise lựa chọn thích hợp hơn. Mặc dù hai phiên có nững chức tiếp thị qua email, quản lý hội bán hàng, quản lý thông tin liên lạc khách hàng CRM on- premise có khả đáp ứng nhu cầu đặc thù cho ngân hàng hơn. - Ngân hàng cần sử dụng hệ thống phần mềm CRM việc cung cấp báo cáo phân tích giúp nhân viên nắm bắt họi kinh doanh, phát triển khách hàng, phân loại ưu tiên thứ tự công việc, lãnh đạo phòng ban đánh giá toàn hội kinh doanh, qua chia sẻ phân bổ công việc cho nhân viên, dự đoán kết kinh doanh khung thời gian. 3.2.6. Hoàn thiện tiêu chí đánh giá hệ thống CRM Khi triển khai dự án ngân hàng cần phải có đánh giá khách quan hiệu mang lại phát hiệu lỗ hổng dự án có điều chỉnh kịp thời. 82 - Các hoạt động chức CRM cần đánh giá: + Để trả lời câu hỏi “khách hàng yếu tố then chốt hoạt động ngân hàng”, ban lãnh đạo cần có khảo sát rộng rãi thông qua nhân viên phòng khách hàng nhân viên tín dụng thông qua câu hỏi: Số lượng khách hàng chăm sóc/1 nhân viên; số lần gặp gỡ khách hàng/1 tháng; số lượng khách hàng ngừng giao dịch/ quý; số lượng khách hàng chuyển sang TCTD khác/ quý. + Ngoài cần có khảo sát nội bộ, để xem xét phối hợp phòng ban. Các phòng ban có phản ánh thông tin khách hàng phòng khách hàng kịp thời không? Khi nhân viên giao dịch gặp vướng mắc có tư vấn nghiệp vụ phòng liên quan hay không?  Qui trình đánh giá Đánh giá hiệu quy trình khách hàng nhận đến khách hàng mang lại cho ngân hàng. Việc cần thiết phải xác định tiêu thức tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp. Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ. Qúa trình đánh giá kéo dài theo từ phận nhóm cần đánh giá.  Tiêu thức đánh giá Hiệu mô hình CRM kết đạt từ khách hàng sau chuyển giao giá trị cho khách hàng. Như bước đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt điều khách hàng mang lại cho ngân hàng chuyển biến hoạt động SXKH với nhân viên thực theo định hướng CRM họ đạt điều gì. Từ tiến hành đánh giá dịch vụ ngân hàng. + Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích khách hàng mang lại,sự trung thành khách hàng, thỏa mãn khách hàng. 83 + Đánh giá từ phía ngân hàng: Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng. Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách. + Các tiêu kiểm soát hiệu hoạt động ngân hàng: Doanh thu từ nhóm khách hàng, lợi nhuận, thị phần, chi phí. + Thái độ nhân viên. + Các tiêu khả thỏa mãn khách hàng: số lượng khách hàng mới, số khách hàng đi, khả trì xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng. + Đảm bảo an toàn liệu bí mật kinh doanh ngân hàng khách hàng.  Phương pháp đánh giá Từ phía khách hàng đánh giá qua số tiêu thức, sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi, liệu thu từ kết hoạt động kinh doanh, sau phân tích kết đạt được. Từ phía ngân hàng đánh giá hiệu dựa hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, tận tụy nhân viên, so sánh xếp loại nhân viên với nhân viên với tiêu chuẩn đạt qua số thiết lập tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng ngân hàng.  Bộ phận đánh giá Để kết đánh giá có tính trung thực cao, ngân hàng cần giao nhiệm vụ cho ban chăm sóc khách hàng chủ trì tiến hành đánh giá từ phía khách hàng thông qua việc lập phiếu thăm dò khách hàng, khảo sát mức độ hài lòng khách hàng. Đồng thời đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên. Ngoài ra, để đánh giá đưa phương hướng hoàn thiện hoạt động CRM, cần thu thập thêm nguồn thông tin từ hoạt động quản lý 84 khách hàng đối thủ cạnh tranh. Nếu thu thập đầy đủ thông tin vậy, ban chăm sóc khách hàng có bảng bảo cáo sát với thực tếcùng giải pháp thiết thực giúp ngân hàng hoàn thiện hoạt động CRM ngân hàng, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng. VNCB Đà Nẵng thực đánh giá mục tiêu chất lượng định kỳ tháng lần. Với mục tiêu chung mục tiêu chất lượng thời gian tác nghiệp. Bảng tiêu đánh giá mục tiêu ngân hàng phụ lục 3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNCB ĐÀ NẴNG 3.3.1. Kiến nghị VNCB Xây dựng hệ thống CRM chuẩn mực triển khai cho toàn hệ thống cách rõ ràng, sở VNCB Đà Nẵng có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM. Phát triển hệ thống thông tin hợp giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng ngân hàng vào thời điểm cho phép kiểm soát tương tác khách hàng với doanh nghiệp cách toàn diện. Tăng cường kháo học nâng cao nâng lực giao tiếp khách hàng cho nhân viên từ tất chi nhánh nước. Khách hàng cho thương hiệu mức độ mở rộng chi nhánh điểm quan trọng với người tiêu dùng vay mượn tiền để đầu tư mua sắm đồ tiêu dùng, người dân thường đến chi nhánh để cầm cố giấy tờ. Vì cần đẩy mạnh giá trị thương hiệu ngân hàng Xây Dựng chương trình quảng cáo, gia tăng diện ngân hàng khu xây dựng thành phố, phần tham gia sách nhà thành phố. 85 Thiết lập quy trình giải khiếu nại: Hệ thống quản lý khiếu nại phần thiếu cam kết ngân hàng nhằm cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận quản lý khiếu nại, nhận xét kiến nghị từ phía khách hàng từ dư luận hội tốt không để giải vấn đề mà để tránh lặp lại vấn đề để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi từ phía khách hàng. Giải khiếu nại khách hàng hiệu cách tốt để cải thiện suy nghĩ khách hàng tính chuyên nghiệp toàn vẹn VNCB Ngân hàng thuê chuyên gia tư vấn để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Ngân hàng phải dành nhiều thời gian để đánh giá cân nhắc xem mô hình CRM thích hợp với mình. Ngân hàng thể xem xét đến việc thuê công ty chuyên nghiệp tư vấn thực giúp giải pháp CRM, cách thức rủi ro hơn, chi phí tiết kiệm hơn, giải ổn thoả vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nhiều công ty tập đoàn lớn phải nhờ cậy đến công ty chuyên nghiệp thực giúp giải pháp CRM. Giống công ty nhỏ, tập đoàn lớn cảm thấy việc thuê tư vấn CRM có ý nghĩa tiện lợi. Hiện có nhiều địa cung cấp mô hình tư vấn triển khai CRM theo yêu cầu (On – demand CRM) giúp công ty nhỏ có khả triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập riêng phận CRM chuyên trách. Một lý khiến dịch vụ CRM theo yêu cầu yêu thích ngày có nhiều công ty không muốn đầu tư nguồn lực để nghiên cứu giải pháp quản trị khách hàng nội mình. Chỉ cần thuê công ty CRM chuyên nghiệp làm công việc này. 3.3.2. Kiến nghị quan ban ngành Quỹ Xúc tiến thương mại cần góp phần mạnh mẽ việc 86 xây dựng hỗ trợ để doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh cách thuận lợi, bình đẳng thương trường, có hội tiếp cận công nghệ . Các công cụ sách Nhà nước hỗ trợ mặt khác cần thiết. Môi trường kinh doanh, môi trường pháp lý nhân tố xã hội có ảnh hưởng lớn doanh nghiệp thị trường nước nói chung. Do đó, thông qua chủ trương sách cụ thể, Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp hiệu phát triển bền vững. Tuy hạ tầng viễn thông Internet nước có bước tiến vượt bậc, môi trường pháp lý dường không thay đổi đáng kể. Trong khối doanh nghiệp động với thời công nghệ quan chuyên trách tỏ chậm chạp việc tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi để thúc đẩy hoạt động cạnh tranh. Ngoài ra, để hỗ trợ doanh nghiệp phục vụ tốt hơn, thực nhanh chóng quy trình giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ với khách hàng, cần phải xây dựng phát triển hệ thống toán trực tuyến, khắc phục cách làm “bán điện tử, bán thủ công”, khách hàng đặt mua mạng phải đến xác nhận chi ngân hàng. Vì vậy, ngân hàng Việt Nam mà đứng đầu Ngân hàng Nhà nước cần tích cực xây dựng cổng toán, đảm bảo tính minh bạch, nhanh chóng, xác tuân thủ luật lệ chung giới. 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Có thể khẳng định rằng, CRM mối quan tâm lớn ngân hàng nay. Để đảm bảo phát huy tối đa lợi ích mà CRM mang lại, cần hỗ trợ quan Bộ, ngành việc tạo lập môi trường cạnh tranh đồng thời nhân rộng mô hình đào tạo quản trị quan hệ khách hàng. Với mức độ định nêu đề xuất mang tính định hướng phù hợp với điều kiện thực tế VNCB - CN Đà Nẵng để từ xây dựng hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng cách khoa học hơn, góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tai ngân hàng. 88 KẾT LUẬN Quản trị quan hệ khách hàng không đem lại lợi ích cho ngân hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân hàng khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng. Qua sách, chiến lược kinh doanh Ngân hàng điều chỉnh cho phù hợp. Với ý nghĩa luận văn góp phần hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng VNCB- CN Đà Nẵng. Bước đầu, ngân hàng VNCB Đà Nẵng đạt nhiều kết đáng khích lệ. Tuy nhiên tồn số hạn chế. Do vậy, thời gian tới, ngân hàng VNCB Đà Nẵng cần nỗ lực công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục mặt yếu tồn để thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng gia tăng tiện ích khác dịch vụ mình, từ đó, phát triển mối quan hệ với đối tượng khách hàng mới, đồng hành thành phố công phát triển kinh tếvà hội nhập quốc tế. Mặc dù có nhiều cố gắng để đạt kết nghiên cứu trình bày. Tuy nhiên, trình độ hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót. Do vậy, mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học Qúy thầy cô để luận văn hoàn thiện hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ. [2] Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải. [3] Ths. Bùi Thanh Huân, Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. [4] Vũ Ngọc Xuân (số 193 tháng 7/2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng, kinh nghiệm quốc tế học cho doanh nghiệp Việt Nam”, Báo Kinh tế & Phát Triển. Tiếng Anh [5] Don Peppers Martha Rogers (11/1/2001), Managing Customer Relationships [6] Chapter 7, V-Kumar Werner J. Reinartz, Customer Relationship Management A Databased Approach. [7] Kristin L. Anderson and Carol J. Kerr(18/9/2001), Customer Relationship Management. Trang Web: [8] gen.vn [9] quantrikinhdoanh.com.vn [10] tapchitaichinh.vn [11] gartner.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mô hình đánh giá mục tiêu chất lượng STT Chỉ tiêu Đánh giá Cơ sở đánh giá Thực đầy đủ cam kết mà VNCB Đạt/Không công bố cam kết đạt Ý kiến khách hàng với khách hàng Các giao dịch bảo đảm hài lòng khách Đạt/Không hàng tác phong, thái đạt độ phục vụ Ý kiến khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Đảm bảo ý kiến phàn nàn đóng góp khách hàng sản phẩm dịch vụ, phục vụ Ngân hàng Kết công tác tiếp Đạt/Không nhận, giải yêu đạt cầu cảu tất phòng ban liên quan. ngân hàng giải hợp lý Quan sát thái độ Văn phòng giao dịch tạo tiện lợi thoải mái cho khách hàng Đạt/Không đạt khách hàng trình giao dịch, có mệt mỏi than phiền khách hàng không. Thời Gian Tác Nghiệp Mục tiêu Kết đề thực ngày …………. Đạt/Không đạt Cho vay đầu tư dự án ngày …………. Đạt/Không đạt Bảo lãnh ngày …………. Đạt/Không đạt 12 ngày …………. Đạt/Không đạt Cho vay đầu tư dự án 17 ngày …………. Đạt/Không đạt Bảo lãnh 12 ngày …………. Đạt/Không đạt …………. Đạt/Không đạt …………. Đạt/Không đạt …………. Đạt/Không đạt TT Chỉ tiêu A Tín dụng, bảo lãnh Đánh giá Thời gian phê duyệt cấp tín dụng, bảo lãnh Chiết khấu cho vay vốn lưu động Thời gian giải ngân, cập nhật thông tin vào hệ thống Chiết khấu cho vay vốn lưu động B Nghiệp vụ tài trợ thương mại Phát hành L/C sửa đổi 100% giao dịch Kiểm tra chứng từ L/C 100% nhập giao dịch Thanh toán chứng từ 100% LC giao dịch Thực ký hậu vận đơn/ bảo lãnh nhận hàng 100% chứng từ gốc chưa đến giao dịch …………. Đạt/Không đạt …………. Đạt/Không đạt 100% …………. Đạt/Không đạt 10p …………. Đạt/Không đạt 10p …………. Đạt/Không đạt 10p …………. Đạt/Không đạt 100% …………. Đạt/Không đạt ngân hàng C Nghiệp vụ toán nước Các ủy nhiệm toán khách hàng đảm bảo xác, an toàn. Có trách nhiệm chi trả tiền mặt, chuyển khoản phạm vi khả toán khách hàng. Mở tài khoản khách hàng Một số nghiệp vụ chủ yếu toán nước Nghiệp vụ thu chi tiền mặt D Nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ gửi, rút tiền mặt (chuyển khoản) [...]... 5 Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 6 Tổng quan tài liệu Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng... Thương Việt Nam – Chi Nhánh Quảng Nam của tác giả Phạm Chí Bình Tác giả đã khái quát về khách hàng và khách hàng của ngân hàng, quản trị CRM và quản trị CRM trong lĩnh vực ngân hàng Tác giả đã phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam gồm sản phẩm của ngân hàng, khách hàng, văn hoá... lý, hệ thống công nghệ thông tin, mô hình tổ chức bộ phận tín dụng Tác giả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam – Chi nhánh Quảng Nam về quan điểm về quan hệ khách hàng, hệ thống thông tin khách hàng, phân nhóm khách hàng, các chính sách hỗ trợ khách hàng, chương trình quản trị quan hệ khách hàng Tác giả đã đưa ra những định hướng để xây dựng hệ thống... phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng VNCB- Chi nhánh Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: Tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng + Thời gian: Từ năm 2011-2013 4 Phương pháp nghiên cứu Luận văn tham khảo và kế thừa các nghiên cứu liên quan và tổng hợp các lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng Luận văn sự dụng phương pháp so sánh, phân... cạnh đó, tác giả đã thiết kế hệ thống CRM tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam gồm xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích cơ sở dữ liệu, lựa chọn khách hàng mục tiêu, các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu, đo lường kết quả thực hiện chương trình CRM, mô hình tổ chức CRM - Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh... các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng. Vậy quản trị quan hệ khách hàng là gì? Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một chi n lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lí những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất” CRM yêu cầu một nguyên lí về doanh nghiệp khách hàng trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các uỷ viên ban quản trị doanh nghiệp... năng quản lý hợp đồng: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF - Chức năng quản trị: Quản trị quan hệ khách hàng cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý và phát huy hết vai trò của họ 1.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH... giá trị ngân hàng sẽ cung ứng cho khách hàng tùy thuộc vào giá trị của khách hàng Đây cũng là hoạt động cùng tạo ra giá trị: giá trị cung ứng cho khách hàng (giá trị khách hàng nhận được từ ngân hàng) và giá trị ngân hàng nhận được từ khách hàng Giá trị tạo ra cho khách hàng bao gồm tất cả các lợi ích được cung ứng thông qua các chương trình, chính sách dành cho khách hàng, các phần thưởng, các giá trị. .. và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thông tin hồ sơ đơn giản về họ Quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thường xuyên quan 14 hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên - Chức năng quản lý việc liên lạc: Quản trị quan hệ khách hàng. .. đã hệ thống lại các nội dung cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng, các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM, tiến trình quản trị quan hệ khách hàng, các yếu tố tác động đến CRM Tác giả phân tích các điều kiện ảnh hưởng đến quản trị Quan hệ khách hàng trong hoạt động huy động tiền gửi tại BIDV Đắk Lắk Tác giả phân tích thực trạng hoạt động CRM tại BIDV Đắk Lắk và mục tiêu của hệ thống CRM, hoạt động khách . cán bộ của ngân hàng ở Ngân hàng Xây dựng Việt Nam. Tôi chọn nghiên cứu đề tài Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2 quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng 47 2.2.2. Tình hình giao dịch khách hàng tại VNCB- CN Đà Nẵng 48 2.2.3. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách