6. Tổng quan tài liệu
1.3.5. Kiểm tra, đánh giá hệthống CRM khách hàng doanh nghiệp
a.Đánh giá hệ thống CRM
Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường thường căn cứ các chỉ tiêu tài chính, với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm.Việc đánh giá CRM được thực hiện với các hoạt động bên trong ngân hàng và các hoạt động có liên quan tới khách hàng doanh nghiệp.
Một số tiêu chí đánh giá thường được sử dụng như sau:
- Đánh giá bên trong: giá trị nhận được từ khách hàng, tỷ lệ hoàn
thành mục tiêu để ra, khoản thời gian bắt đầu từ khâu thu nhận xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện, tỷ lệ trao đổi sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận có liên quan, tỷ lệ thu nhận khách hàng, tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng, khả năng tiếp nhận thông tin từ khách hàng.
+ Số lượng khách hàng mới, số lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng: gia tăng số lượng khách hàng mới hoặc giảm đi do các khách hàng cũ ngừng giao dịch với ngân hàng.
+ Số lượng khách hàng doanh nghiệp dịch chuyển doanh số hoạt động từ ngân hàng khác về ngân hàng hoặc dịch chuyển doanh số về các ngân hàng khác.
+ Dư nợ tín dụng cuối kỳ, huy động vốn cuối kỳ.
+ Thị phần dư nợ tín dụng, thị phần huy động vốn trên địa bàn.
+ Số lượng khách hàng mục tiêu tăng thêm, tỷ trọng dư nợ/ huy động vốn trong tổng dư nợ/ huy động vốn khách hàng doanh
- Đánh giá bên ngoài: Mức độ tin cậy của khách hàng về thương hiệu,
sản phẩm, dịch vụ, tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu khách hàng, tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm (theo tổng sản phẩm). Phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữ mong muốn và
mức độ cảm nhân sau khi sử dụng dịch vụ. Trong đó đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua các nội dung: mạng lưới, cơ sở vật chất, đảm bảo khả năng làm việc, xử lý tác nghiệp nhân viên, tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, lời hứa khách hàng, đồng cảm và đáp ứng.
Song song với quá trình đánh giá ngân hàng phải tiến hàng kiểm tra hoạt động CRM.
b.Kiểm tra CRM
Là một trong các cơ chế kiểm tra nội bộ nhằm quản lý và điều hành hoạt động CRM của ngân hàng. Mục đích của kiểm tra CRM nhằm:
- Quản lý hoạt động CRM của ngân hàng một cách hiệu quả
- Đảm bảo chắc chắn các quyết định và chế độ quản lý mối quan hệ với khách hàng đã được ngân hàng thực hiện đúng thể thức và giám sát mức độ hiệu quả cũng như tính hợp lý của các chế độ đó.
- Phát hiện kịp thời những vướng mắc trong tiến trình CRM để hoạch định và thực hiện các biên pháp đối phó.
- Ngăn chặn, phát hiện các sai phạm trong hoạt động CRM của ngân hàng.
- Đảm bảo việc ghi chép chính xác và đúng thể thức các giao dịch phát sinh của ngân hàng với khách hàng.
- Đảm bảo thông tin khách hàng cũng như kết quả phân tích không bị lạm dụng hoặc sử dụng sai mục đích.
- Thông qua việc quan sát, đối chiếu, tính toán và ghi chép các giao dịch phát sinh, hệ thống kiểm tra cung cấp thông tin cho các cấp quản lý ra quyết định và có tác dụng điều chỉnh hoạt động CRM của ngân hàng.
- Kiểm tra CRM: việc kiểm tra các hoạt động CRM của ngân hàng được tiến hành bởi các nhân viên độc lập với người thực hiện hoạt động
CRM. Hoạt động này diễn ra thường xuyên và là hoạt động quan trọng trong cơ chế kiểm tra nội bộ ngân hàng.
Việc xây dựng và thực hiện được một cơ chế kiểm tra phù hợp sẽ cho phép các ngân hàng thương mại xây dựng được một hệ thống CRM hiệu quả.
Các tiêu chí kiểm tra
+ Số lượng nhân viên nhìn nhận đúng về chiến lược và mục tiêu CRM