6. Tổng quan tài liệu
3.2.5. Hoàn thiện các yếu tố con người và công nghệ
Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng
- Các nhân viên quan hệ KH, các cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ liệu KH đầu vào. Việc làm này chính là cách mà mỗi nhân viên bán hàng tự xác định KH cho riêng mình, đồng thời cũng là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếp cận và bổ sung thông tin KH. Không những thế, các nhân viên quan hệ KH hoàn toàn có thể tìm kiếm, khai thác các thông tin liên quan, thông tin mang tính chất lịch sử qua lại giữa các doanh nghiệp đã được lưu trữ.
- Đối với những người làm quản lý, các báo cáo cập nhật thông tin KH như lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần.v.v. sẽ hỗ trợ công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Qua đó, người phụ trách trực tiếp sẽ luôn biết được nhân viên viên mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc như thế nào.
- Hơn thế nữa, mỗi lần có sự thay đổi nhân sự, các đầu mối KH, các bản ghi về doanh thu, chi phí, thay đổi nhân sự của doanh nghiệp.v.v. sẽ dễ dàng được tiếp nhận và theo dõi thuận tiện. Điều này mang lại lợi ích quản trị không nhỏ vì trong thực tế đã có nhiều trường hợp các nhân viên quan hệ KH bất ngờ nghỉ việc, không bàn giao các đầu mối hoặc kéo theo KH thân quen đi khi người nhân viên đó chuyển sang làm việc cho ngân hàng đối thủ. Nghĩa là, các thông tin về KH mà cán bộ tín dụng thu nhận được sẽ không còn là của riêng nữa mà sẽ là tài sản chung chia sẻ với mọi người trong toàn hệ thống. Quan trọng nhất, KH sẽ được quản lý chặt chẽ, liên tục cập nhật các thông tin và chăm sóc thường xuyên. Bài toán dịch vụ hậu mãi, tối đa hóa lợi ích cho KH sẽ được giải quyết triệt để nhằm mục tiêu phát triển hình ảnh, thương hiệu ngân hàng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng phải xây dựng được một nguồn nhân lực có văn hóa, có trình độ, không ngừng bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao giáo dục.
Ở thời đại ngày nay, khi cả thế giới đang ào ạt tiến vào thế kỷ tri thức, nếu không dựa vào trí tuệ và học vấn thì các ngân hàng thương mại không thể vươn lên, có khả năng cạnh tranh được với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới. Các ngân hàng cần có một đội ngũ nhân viên biết kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng giỏi, cần có đội ngũ cán bộ khoa học công nghệ có tài năng. Để có được những con người như thế, hoạt động giáo dục và đào tạo cần được ưu tiên ở mức cao hơn, nhanh chân hơn, cần có phương pháp khoa học và hiệu quả để tiếp cận được với tri thức toàn cầu. Để làm được điều đó, tôi xin đề xuất một số giải pháp sau:
+ Cần phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài trên cơ sở nghiên cứu các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng. Một ngân hàng hiện đại
phải có khả năng chuyên môn hoá cao, do đó nhân viên cũng có tính chuyên biệt hoá lớn. Muốn thành công trong cạnh tranh, ngân hàng cần có mục tiêu, kế hoạch cụ thể, từ đó xác định những bộ phận nào còn thiếu nhân viên, nhân viên này cấn có những phẩm chất và năng lực chuyên môn giỏi. Kế hoạch đào tạo, giáo dục nhân viên phải cụ thể từng bước, phù hợp với từng đối tượng đáp ứng được yêu cầu của hôm nay và trong tương lai lâu dài, đào tạo cho nhân viên tinh thông cả quản trị điều hành và quản trị tác nghiệp, đồng thời bồi dưỡng cán bộ nguồn trước khi đề bạt bổ nhiệm.
+ Một gợi ý để nâng cao trình độ của đội ngũ lãnh đạo đó là việc tổ chức thi đối với những người ứng cử - tự ứng cử hoặc do giới thiệu (thi nghiệp vụ, kĩ năng lãnh đạo quản lớ, trình độ ngoại ngữ..). Hiện tại, các ngân hàng chỉ căn cứ vào sự giới thiệu và thành tích cá nhân để ra quyết định thăng tiến. Nếu tổ chức thi sẽ tạo được môi trường cạnh tranh lành mạnh, đồng thời tạo cơ hội cho những người trẻ thể hiện năng lực của mình. Đó sẽ là một cơ hội để trẻ hóa và nâng cao trình độ ban lãnh đạo.
+ Giảm thiểu lao động giản đơn trong ngân hàng: hiện nay, lực lượng lao động giản đơn của các ngân hàng chiếm tỷ trọng khá cao đặc biệt là trong các ngân hàng thương mại nhà nước, đó là đội ngũ nhân viên kiểm ngân, tiết kiệm, kế toán. Trong tương lai gần, khối lượng giao dịch tiền mặt, số lượng chứng từ ghi chép bằng tay đều giảm dần; trong khi yêu cầu công nghệ, dịch vụ ngân hàng hiện đại lại đòi hỏi những nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ phù hợp để vận hành các thiết bị cần thiết, kiểm tra, kiểm soát ở trình độ cao hơn. Cần tổ chức thi tuyển nghiêm túc để có được nguồn lực chất lượng cao. Đề thi nên chú trọng vào các kĩ năng nghiệp vụ mới áp dụng, bỏ những bài tính toán thủ công kiểu cổ truyền và đưa thêm những câu hỏi hiểu biết về văn hóa, chính trị, xã hội, hiểu biết về văn hóa ngân hàng. Nếu tổ chức tuyển cán bộ cho một chi nhánh cụ thể, nên đặt các câu hỏi có liên quan về văn hóa phong
tục vùng, miền, các chỉ số kinh tế, xã hội, đặc điểm chính trị nhằm chọn ra những người không những cú trình độ chuyên môn cao mà còn am hiểu sâu sắc văn hóa địa phương, điều đó sẽ thuận lợi cho công tác tiếp xúc khách hàng sau này.
+ Việc đào tạo sau tuyển dụng cũng cần được quan tâm nhằm giúp những nhân viên mới hiểu biết lịch sử phát triển của mỗi ngân hàng, sự tồn tại và phát triển trong tương lai, hiểu biết những cơ chế, quy chế nghiệp vụ, nội quy lao động, biết tôn trọng cấp trên và biết hợp tác với đồng nghiệp vì mục đích chung. Đây là bước đầu giúp những nhân viên mới làm quen được với văn hoá của ngân hàng, tuân theo và góp phần bảo tồn phát triển nó.
+ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Để quá trình đào tạo có kết quả, đòi hỏi phải được tiến hành bằng nhiều hình thức như: tổ chức đều đặn, thường xuyờn cỏc buổi học nghiệp vụ định kỳ, tạo điều kiện cho người được học trước truyền đạt lại những kiến thức kỹ năng cho những người chưa học, hoặc củng cố lại những kiến thức đã học và trao đổi những bài học kinh nghiệm trong thực tế sinh động. Ở các hội sở chính phải cung cấp những kiến thức, kỹ năng mới tiên tiến, đào tạo nguồn hạt nhân cho cơ sở với những giảng viên cú trình độ, kinh nghiệm.
+ Việc đào tạo phải kết hợp đào tạo trong nước và cử cán bộ đi học tập ở nước ngoài, tranh thủ sự tài trợ của các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức quốc tế và thông qua việc triển khai các dự án hiện đại hoá ngân hàng. Nên cử cán bộ đi học ở các nước có công nghệ ngân hàng phát triển như: Anh, Pháp, Canada, Đức. Có làm được như vậy thì ta mới có thể tiếp cận được với khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại của thế giới về những kiến thức kỹ năng nghiệp vụ, quản trị điều hành ngân hàng hiện đại, nhận rõ được những yếu kém của mình, đồng thời học hỏi được kinh nghiệm đã qua, nhanh chóng rút ngắn được khoảng cách phát triển và hội nhập, nâng cao sức cạnh tranh.
+ Cần có chính sách khuyến học, tạo niềm say mê học tập cho nhân viên. Vừa bắt buộc vừa có những phần thưởng khuyến khích thoả đáng cho những ai học tập xuất sắc và ứng dụng vào thực tế có hiệu quả. Bên cạnh đú, cỏc ngân hàng phải quý trọng nhân tài, đói ngộ thoả đáng cho chất xám là vấn đề cần quan tâm để động viên khuyến khích những cán bộ có năng lực tâm huyết. Những sinh viên đại học được ngân hàng tài trợ cho học bổng, tiếp nhận họ về thực tập, kèm cặp, giúp đỡ họ đi sát thực tế, củng cố kiến thức đã học để đặt cơ sở cho việc tuyển chọn được những sinh viên giỏi vào làm việc ở ngân hàng, bởi vì chính họ sẽ là nguồn nhân lực trẻ trong tương lai.
Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ
hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải mái…
Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói. Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng. Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối quan tâm chung để cung cấp dịch vụ, hợp tác hai bên cùng có lợi. Trong quá trình tiếp xúc trực tiếp, cán bộ giao dịch cần biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình, hiểu được tâm lý, nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về lợi ích khi họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Sáu là, nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ giao dịch nên hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu cho một chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng , mà còn phải thông qua các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Do khả năng am hiểu về CRM nói chung của tất cả các nhân viên trong ngân hàng còn rất hạn chế. Vì vậy ngoài việc nâng cao kỹ năng chuyên môn, Ban lãnh đạo cần nghiên cứu kỹ về CRM để từ đó xây dựng được hệ thống CRM tại ngân hàng. Khi đó, ngân hàng mới có thể tổ chức các khóa đào tạo về CRM đối với nhân viên và có thể kỳ vọng vào sự thành công của hệ thống CRM.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng vào khách hàng: Ngân hàng cần xây dựng một môi trường văn hóa định hướng vào khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động kinh doanh. Để xây dựng thành công văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng, ngân hàng cần tập trung vào con người, đặc biệt là nhân thức của từng cán bộ công nhân viên. Mỗi nhân viên phải thực sự nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với khách hàng, với ngân hàng, phải chuyển từ trạng thái bị động sang trạng thái chủ động trong việc phục vụ khách hàng.
- Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin.
Ngân hàng nên triển khai trung tâm đàm thoại hiện đại và linh hoạt, với chi phí thấp và khả năng hợp nhất những ứng dụng mới sẽ nâng cao và củng cố mối quan hệ với khách hàng bằng cách tạo cho họ một cách thức khác để được phục vụ ngoài các chi nhánh, đồng thời làm tăng hiệu suất của ngân hàng trong mọi lĩnh vực.
Trung tâm này phục vụ khách hàng với thông tin đa dạng gồm cả các dịch vụ giao dịch chứng khoán cũng như các khoản vay.
Với trung tâm đàm thoại, giải pháp CRM cung cấp một “ nền tảng duy nhất” có khả năng hợp nhất các ứng dụng và cơ sở giữ liệu trong toàn bộ hệ thống của ngân hàng. Thời gian chờ của khách hàng sẽ giảm từ 50%.
- Ngân hàng cần nghiên cứu lựa chọn phần mềm công cụ CRM phù hợp. Trong thị trường công nghệ CRM có hai lựa chọn là CRM on-demand (CRM phiên bản trên web) và CRM on- premise (CRM phiên bản tải về. Xét nhu cầu hiên tại của VNCB thì CRM on - premise sẽ là lựa chọn thích hợp hơn. Mặc dù cả hai phiên bản trên đều có nững chức năng cơ bản như tiếp thị qua email, quản lý cơ hội bán hàng, quản lý thông tin liên lạc của khách hàng nhưng CRM on- premise có khả năng đáp ứng những nhu cầu đặc thù cho ngân hàng hơn.
- Ngân hàng cần sử dụng hệ thống phần mềm CRM trong việc cung cấp các báo cáo phân tích giúp các nhân viên nắm bắt cơ họi kinh doanh, phát triển khách hàng, phân loại ưu tiên thứ tự công việc, các lãnh đạo phòng ban đánh giá được toàn bộ các cơ hội kinh doanh, qua đó chia sẻ và phân bổ công