6. Tổng quan tài liệu
3.3.2. Kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành
xây dựng và hỗ trợ để các doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh một cách thuận lợi, bình đẳng trên thương trường, có cùng các cơ hội như nhau về tiếp cận công nghệ... Các công cụ chính sách của Nhà nước và sự hỗ trợ trên các mặt khác nhau là rất cần thiết. Môi trường kinh doanh, môi trường pháp lý và các nhân tố xã hội có ảnh hưởng rất lớn đối với doanh nghiệp và thị trường trong nước nói chung. Do đó, thông qua chủ trương chính sách cụ thể, Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi hơn cho hoạt động cạnh tranh của các doanh nghiệp hiệu quả và phát triển bền vững.
Tuy hạ tầng viễn thông và Internet trong nước đã có những bước tiến vượt bậc, môi trường pháp lý dường như vẫn không thay đổi đáng kể. Trong khi khối doanh nghiệp năng động với thời cuộc và công nghệ thì các cơ quan chuyên trách vẫn tỏ ra chậm chạp trong việc tạo lập môi trường pháp lý thuận lợi để thúc đẩy hoạt động cạnh tranh.
Ngoài ra, để hỗ trợ doanh nghiệp phục vụ tốt hơn, thực hiện nhanh chóng hơn quy trình giao dịch mua bán hàng hoá, dịch vụ với khách hàng, cần phải xây dựng và phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến, khắc phục cách làm “bán điện tử, bán thủ công”, khách hàng đặt mua trên mạng vẫn phải đến xác nhận chi tại ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam mà đứng đầu là Ngân hàng Nhà nước cần tích cực hơn nữa trong xây dựng cổng thanh toán, đảm bảo tính minh bạch, nhanh chóng, chính xác và tuân thủ luật lệ chung của thế giới.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Có thể khẳng định rằng, CRM là một trong những mối quan tâm lớn nhất đối với các ngân hàng hiện nay. Để đảm bảo phát huy tối đa những lợi ích mà CRM mang lại, rất cần sự hỗ trợ của cơ quan Bộ, ngành trong việc tạo lập môi trường cạnh tranh đồng thời nhân rộng mô hình đào tạo quản trị quan hệ khách hàng. Với một mức độ nhất định trên đây tôi đã nêu ra những đề xuất mang tính định hướng phù hợp với điều kiện thực tế của VNCB - CN Đà Nẵng để từ đó xây dựng một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng một cách khoa học hơn, góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tai ngân hàng.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Qua đó các chính sách, chiến lược kinh doanh của các Ngân hàng sẽ điều chỉnh cho phù hợp. Với ý nghĩa như vậy luận văn đã góp phần hoàn thiện chương trình quản trị quan hệ khách hàng tại VNCB- CN Đà Nẵng.
Bước đầu, ngân hàng VNCB Đà Nẵng đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Do vậy, trong thời gian tới, ngân hàng VNCB Đà Nẵng cần nỗ lực hơn nữa trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, khắc phục những mặt yếu kém còn tồn tại để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay và gia tăng các tiện ích khác trong các dịch vụ của mình, từ đó, phát triển các mối quan hệ với đối tượng khách hàng mới, đồng hành cùng thành phố trong công cuộc phát triển kinh tếvà hội nhập quốc tế.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả nghiên cứu như đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và Qúy thầy cô để luận văn được hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2008), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ.
[2] Nguyễn Văn Dung (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải.
[3] Ths. Bùi Thanh Huân, Quản trị quan hệ khách hàng, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng.
[4] Vũ Ngọc Xuân (số 193 tháng 7/2013), “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng, kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam”, Báo Kinh tế & Phát Triển.
Tiếng Anh
[5] Don Peppers và Martha Rogers (11/1/2001), Managing Customer Relationships
[6] Chapter 7, V-Kumar Werner J. Reinartz, Customer Relationship
Management A Databased Approach.
[7] Kristin L. Anderson and Carol J. Kerr(18/9/2001), Customer Relationship
Management. Trang Web: [8] gen.vn [9] quantrikinhdoanh.com.vn [10] tapchitaichinh.vn [11] gartner.com
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Mô hình đánh giá mục tiêu chất lượng
STT Chỉ tiêu Đánh giá Cơ sở đánh giá
1 Thực hiện đúng và đầy đủ cam kết mà VNCB đã công bố và cam kết với khách hàng Đạt/Không đạt Ý kiến của khách hàng 2 Các giao dịch bảo đảm sự hài lòng của khách hàng về tác phong, thái độ phục vụ Đạt/Không đạt Ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 3 Đảm bảo các ý kiến phàn nàn và đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, sự phục vụ của Ngân hàng đều được ngân hàng giải
quyết hợp lý
Đạt/Không đạt
Kết quả công tác tiếp nhận, giải quyết các yêu cầu cảu tất cả các phòng
ban liên quan.
4
Văn phòng giao dịch tạo sự tiện lợi thoải mái cho
khách hàng
Đạt/Không đạt
Quan sát thái độ của khách hàng trong quá trình giao dịch, có sự mệt mỏi than phiền của khách
Thời Gian Tác Nghiệp TT Chỉ tiêu Mục tiêu đề ra Kết quả thực hiện Đánh giá A Tín dụng, bảo lãnh
1 Thời gian phê duyệt cấp tín dụng, bảo lãnh
Chiết khấu cho vay vốn
lưu động 5 ngày …………. Đạt/Không đạt
Cho vay đầu tư dự án 8 ngày …………. Đạt/Không đạt
Bảo lãnh 5 ngày …………. Đạt/Không đạt
2
Thời gian giải ngân, cập nhật thông tin vào hệ
thống
Chiết khấu cho vay vốn
lưu động 12 ngày …………. Đạt/Không đạt
Cho vay đầu tư dự án 17 ngày …………. Đạt/Không đạt
Bảo lãnh 12 ngày …………. Đạt/Không đạt
B Nghiệp vụ tài trợ thương mại Phát hành L/C sửa đổi 100% giao dịch …………. Đạt/Không đạt Kiểm tra bộ chứng từ L/C nhập khẩu 100% giao dịch …………. Đạt/Không đạt Thanh toán bộ chứng từ LC 100% giao dịch …………. Đạt/Không đạt
Thực hiện ký hậu vận đơn/ bảo lãnh nhận hàng khi bộ chứng từ gốc chưa về đến ngân hàng 100% giao dịch …………. Đạt/Không đạt
C Nghiệp vụ thanh toán
trong nước …………. Đạt/Không đạt
1
Các ủy nhiệm thanh toán của khách hàng đảm bảo chính xác, an toàn. Có trách nhiệm chi trả bằng
tiền mặt, hoặc chuyển khoản trong phạm vi khả năng thanh toán của khách
hàng.
100% …………. Đạt/Không đạt
2 Mở tài khoản khách hàng 10p …………. Đạt/Không đạt
3
Một số nghiệp vụ chủ yếu trong thanh toán trong
nước
10p …………. Đạt/Không đạt
Nghiệp vụ thu chi tiền mặt 10p …………. Đạt/Không đạt
D Nghiệp vụ huy động vốn
Nghiệp vụ gửi, rút bằng
tiền mặt (chuyển khoản) 100% …………. Đạt/Không đạt