CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

6. Tổng quan tài liệu

1.4.CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

+ Số lượng sai sót trong việc thu thập và nhập thông tin vào cơ sở dữ liệu + Tính chính xác các số liệu trong việc phân tích cơ sở dữ liệu

+ Mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ

+ Mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với thái dộ phong cách của nhân viên phục vụ và mức độ nhanh chóng chính xác khi sử dụng công nghệ của ngân hàng.

1.4. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG KHÁCH HÀNG

1.4.1. Yếu tố bên trong

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp gồm những yếu tố: con người, công nghệ, văn hóa doanh nghiệp và ngân sách.

 Con người

Trong tổ chức định hướng CRM mỗi một nhân viên phải hiểu rõ vai trò cảu mình và có được những kỹ năng cần thiết để đạt được hiệu quả kinh doanh cao và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng. Cụ thể nhân viên phải thực sự nắm bắt được thị trường và có khả năng hiểu rõ khách hàng. Thêm nữa là khả năng giành được sự tin tưởng và tôn trọng cảu khách hàng. Để làm được điều này cần phải duy trì những nhân viên thực sự có giá trị, có

nghĩa là họ được ghi nhận những đóng góp và khen thưởng cho hiệu quả công việc vì tất cả những hành vi hướng về khách hàng. Sự thỏa mãn của nhân viên giữ vị trí quan trọng trong việc duy trì khách hàng.

Công nghệ:

Dưới góc độ công nghệ, CRM với các phần mềm hỗ trợ hiện nay chia làm 2 bộ phận cơ bản:

Các phần mềm hỗ trợ bán hàng và dịch vụ hỗ trợ khách hàng: đây là các phần mềm hỗ trợ nhân viên của ngân hàng, bán các sản phẩm và dịch vụ một cách nhân chóng hiệu quả nhất và ngược lại các phần mềm này cũng giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm nhất. Ngoài các phầm mềm chuyên dùng, thì việc sử dụng internet cũng là công cụ hữu hiệu để triển khai việc bán hàng. Để hỗ trợ khách hàng, ngân hàng có thể sử dụng đường dây nóng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các công cụ marketing: Có rất nhiều cách thực hiện chiến dịch maketing như gửi thư hoạt trực tiếp giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ mới thông qua các hội nghị, triển khai các chương trình khuyến mãi; gửi phiếu thăm do ý kiến khách hàng; thư cảm ơn… nhằm mục đích bán hàng hóa dịch vụ cũng như tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

Nhìn chung việc triển khai công nghệ CRM sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng do giảm số lần có tính lập lại mà khách hàng đã phải làm.

Khách hàng ưu tiên được lưu trong hồ sơ, do đó khi phát sinh nhu cầu sẽ được đáp ứng nhanh chóng và dễ dàng hơn.

Công nghệ CRM sẽ trợ giúp ngân hàng tìm kiếm, lưu trữ, phân tích, truyền đạt và ứng dụng thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và hieeuk quả nhất. Công nghệ CRM là để thuận lợi hơn với mỗi quá trình tương tác với các khách hàng khác nhau. Để hỗ trợ cho quá trình này, cấu trúc cảu một hệ thống công nghệ thông tin phải có khả năng kết nối một các hiệu quả toàn bộ

tổ chức. Đồng thời hệ thống này phải cùng với hệ thống cơ cở dữ liệu có khả năng tạo sự thuận lợi cho tất cả các nhân viên truy cập tùy từng mức độ khác nhau giúp nhân viên có được dữ liệu để phân tích hành vi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Từ khía cạnh khách hàng khi triển khai công nghệ sẽ giúp ngân hàng trực tiếp tìm được sự phù hợp về sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng, đồng thời có sự cung cấp dịch vụ hậu mãi riêng dựa trên hồ sơ khách hàng.

Từ quan điểm của ngân hàng, công nghệ CRM cũng giúp xác định những mối quan hệ với khách hàng có giá trị nhất và trang bị cho nhân viên những thông tin đầy đủ về khách hàng để việc bán hàng và cung cấp dịch vụ có hiệu quả hơn.

Để thực hiện tốt công tác CRM khách hàng, đòi hỏi ngân hàng phải sử dụng nhiều về nguồn lực con người (về số lượng, chất lượng cũng như yêu cầu về phong cách phục vụ). Đối với công nghệ, ngân hàng phải sử dụng các công nghệ tiên tiến, hiện đại và thường xuyên phải được cập nhật thì mới đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp và đa dạng của khách hàng.

 Văn hóa doanh nghiệp

Việc quản lý phải hường tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích ngân hàng đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt mục tiêu này, nhân viên ngân hàng phải thấy bằng chứng thật sự rằng thồn tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một khách hàng sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong ngân hàng. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi đã xây dựng được văn hóa doanh nghiệp như vậy, ngân hàng sẽ phát triển bền vững hơn. Mỗi một nhân viên phải nhận thức được rằng ngân hàng là ngôi nhà chung. Để người ngoài đánh giá gia đình này như thế nào, có tốt không thì đòi hỏi các thành viên trong gia đình phải tạo dấu ấn cụ thể, rõ rệt bằng những hành động, biểu hiện hằng ngày, đặc biệt trong những lúc mọi người gặp hoàn cảnh khó khăn. Nói đơn giản là vậy nhưng để xây

dựng văn hóa của một doanh nghiệp đòi hỏi cả một quá trình dài, trong nhiều năm thậm chí hàng chục năm.

 Ngân sách

Và tất cả kế hoạch, hành động đều cần đến một khoản tài chính nhất định. Như vậy, ngân sách là yếu tố rất quan trọng để biến những kế hoạch thành hiện thực thông qua con người và công nghệ. Nên dành bao nhiêu ngân sách cho các giải pháp CRM? Đó là câu hỏi mà ngân hàng cần đặt ra, làm thế nào để một khoản đầu tư phù hợp để các giải pháp CRM mang tính khả thi và có thể mang lại hiệu quả. Thông thường dự toán cho CRM bao gồm những chi phí liên quan đến việc mua kỹ thuật, tích hợp với việc bán hàng, hỗ trợ và những chức năng marketing, việc duy trì cơ sở dữ liệu và kho dữ liệu để lưu trữ thông tin từ mọi vị trí tương tác và sử dụng những phân tích ra quyết định để chuyển thông tin thành sự hiểu biết. Do đó, nguồn ngân sách sẵn có để hỗ trợ cho sự thành công cảu những giải pháp về kỹ thuật của CRM là rất quan trọng.

1.4.2. Yếu tố bên ngoài

a. Khách hàng

Phản ứng của khách hàng là sự là sự hiện ra bên ngoài những đánh giá cảu họ về mối quan hệ của họ với ngân hàng, khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng. Sự không hài lòng thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Sự hài lòng đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ , thái độ của nhân viên ngân hàng.

Thực tế các ngân hàng đôi khi cảm thấy khó chịu khi nhận những lời phàn nàn từ khách hàng, họ thường né tránh không tiếp nhận kênh thông tin này. Nhưng chính đây lại là kênh thông tin đầy đủ và phản ánh được chất lượng của hoạt động CRM. Lời phàn nàn là dạng thông tin phản hồi có giá trị. Cách thức mà ngân hàng giải quyết các phàn nàn sẽ thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng của họ. Hầu hết những khác hàng kêu ca

thường là những khách hàng trung thành vì họ thực sự quan tâm đến ngân hàng, nếu mọi việc được giải quyết họ sẽ tiếp tục trung thành

Ngân hàng sử dụng CRM để duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng mối quan hệ có lợi và dài hạn với họ, đồng thời thiết kế chiến lược nhằm thu hút những khách hàng mới. Ngân hàng cần phải phát triển CRM theo quan điểm khách hàng, đó là phải hiểu khách hàng cảu mình là ai và xu hướng trong tương lai ra sao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Ngân hàng cần phải nắm được xu hướng đang diễn ra trên thị trường như: Khách hàng ngày càng được nhiều ngân hàng chào mời nên họ khó tính hơn. Khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng dễ dàng hơn. Yêu cầu về tiện ích sản phẩm dịch vụ ngày càng cao. Vì vậy, ngân hàng cần phải xây dựng chính sách khách hàng, chăm sóc khách hàng, các tiện ích sản phẩm, đồng thời xây dựng các công cụ tương tác, kênh phân phối phải phù hợp.

b. Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là một rào cản rất lớn đối với các ngân hàng trên con đường tiến tới thành công. Họ cũng có cùng mục tiêu đó là tối ưu hóa lợi nhuận, xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh thu hút khách hàng ngân hàng cần đảm bảo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình không thua kém hay ít nhất là phải ngang bằng với các đối thủ. Tạo sự khác biệt là lý do để ngân hàng có nét riêng không lẫn giữa các ngân hàng khác. Quản trị quan hệ khách hàng không những phù hợp với khách hàng mục tiêu mà còn phải thích nghi với những chiến lược của các đối thủ cạnh tranh, vốn cũng đang phục vụ cho những khách hàng mục tiêu này. Để thành công, ngân hàng cần tập trung vào giá trị tâm lý, vì đối thủ cạnh tranh khó có thể sao chép so với giá trị chức năng, có như vậy mới định vị những cống hiến cảu mình trong tâm trí cuả khách hàng.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong ngành ngân hàng sự khác biệt giữa các NHTM không nằm ở giá cả, lãi suất mà chính là chất lượng dịch vụ. CRM mang đến cho ngân hàng giải pháp thu hút khách hàng bằng chất lượng dịch vụ, bằng cách nâng cao các tiện ích cho khách hàng, các điều kiện thanh toán ưu đãi và bằng uy tín thương hiệu, sự nỗ lực tạo dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài với khách hàng. Trên đây em trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng. Những nhân tố ảnh hưởng và đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng. Những nội dung này sẽ là cơ sở cho việc đánh giá thực trạng cũng như làm nên tảng để hoàn thiện thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng Xây Dựng Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng.

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

ĐÀ NẴNG

2.1. TỔNG QUAN NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Ngân hàng Xây dựng Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đại Tín và Ngân hàng TMCP nông thôn Rạch Kiến, với trụ sở được đặt tại 145-147-149 Hùng Vương, P2, Tp. Tân An, Tỉnh Long An.

Năm 1989: Ngày đầu thành lập, Ngân hàng đối mặt với rất nhiều khó khăn do chuyển đổi từ kinh tế hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo chủ trương của chính phủ. Với những nỗ lực chèo chống từ Ban lãnh đạo, Ngân hàng đã vượt qua giai đoạn khủng hoảng hê thống tín dụng vào đầu thập kỷ 90 của thế kỷ trước.

Năm 2007: Chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần.

Ngày 17/08/2007, theo quyết định số 1931/QĐ-NHNN, Ngân hàng TMCP nông thôn Rạch Kiến được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP đô thị.

Ngày 17/09/2007 đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín, theo quyết định số 2136/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Tháng 05/2013: Đổi tên Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam.

1161/QĐ-NHNN chấp thuận việc thay đổi tên gọi của Ngân hàng TMCP Đại Tín, theo đó, tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam.

Tháng 01/2015: Nhà nước quyết định mua lại toàn bộ cổ phần

Ngày 31/01/2015, căn cứ Luật Các TCTD, Quyết định số 48/2013/QĐ- NHNN ngày 01/8/2013 về việc góp vốn, mua cổ phần bắt buộc của tổ chức tín dụng được kiểm soát đặc biệt và Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông Ngân hàng Xây dựng, NHNN đã tuyên bố quyết định sẽ mua lại bắt buộc toàn bộ vốn cổ phần của Ngân hàng Xây dựng với giá bằng 0 đồng/1 cổ phần. Theo đó, NHNN trở thành chủ sở hữu (100% vốn điều lệ) của Ngân hàng Xây dựng.

Tháng 03/2015: Chính thức chuyển đổi mô hình do Nhà nước làm chủ sở hữu

Công bố chuyển đổi mô hình Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng TM TNHH MTV do nhà nước làm chủ sở hữu. Ngày 05/03/2015, Thống đốc NHNN đã ban hành quyết định 250/QĐ-NHNN về việc mua toàn bộ cổ phần và chuyển đổi Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Xây dựng Việt Nam do Nhà nước làm chủ sở hữu.

Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước đã ban hành văn bản số 9364/NHNN- CNH ngày 20/10/2008 chấp thuận cho Ngân hàng TMCP Xây Dựng được mở chi nhánh tại TP Đà Nẵng. Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng đặt tại 130 Lý Thái Tổ, P. Thạc Gián, Q. Thanh Khê, TP Đà Nẵng.

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Là một trong những chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng Xây dựng Việt Nam, VNCB Đà Nẵng thực hiện toàn bộ các chức năng kinh doanh

tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng và các qui định của Ngành, cụ thể:

- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ;

- Cho vay vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; Các dịch vụ tài chính (thực hiện thanh toán trong nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng);

- Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.

- Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho vay và dịch vụ ngành xây dựng và nhà ở sẽ là thị trường được ngân hàng chú trọng phát triển.

2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});

Giám đốc Khối kinh doanh Khối Kế toán tài chính Khối Vận hành Khối HC-NS

Khối Kiểm tra giám sát Phòng quản lý tín dụng Phòng kế toán tài chính Phòng kế hoạch tổng hợp Phòng HC-NS Phòng Kiểm soát nội bộ Phòng thanh toán quốc tế Bộ phận quản lý kho quỹ Phòng quản lý phát triển ứng dụng Ban quản lý và thu hồi nợ

b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộphận

Khối kinh doanh

- Phòng quản lý tín dụng: Theo dõi, giám sát, kiểm soát rủi ro tín dụng tại chi nhánh, thực hiện đánh giá thường xuyên chất lượng danh mục tín dụng tại chi nhánh, thực hiện các báo cáo phân tích liên quan về tín dụng tại chi nhánh. Tái thẩm định các hồ sơ tín dụng của phòng thẩm định theo yêu cầu của Tổng Giám đốc, Ban Giám đốc chi nhánh. Hướng dẫn triển khai và kiểm soát việc thực hiện các quy định liên quan đến hoạt động tín dụng tại chi nhánh. Thực hiện các công việc trong quá trình làm các thủ tục để giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách hàng. Hạch toán kếtoán các nghiệp vụtín dụng phát sinh (giải ngân, thu nợ gốc lãi, hạch toán tài sản đảm bảo, khai báo hạn mức,…). Kiểm soát hồ sơ tín dụng trước khi hạch toán giải ngân, lưu trữ hồ sơ tín dụng.

- Phòng thanh toán quốc tế: Trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế: mở và thanh toán L/C, chiết khấu bộ chứng từ, chuyển tiền đi