6. Tổng quan tài liệu
3.3.1. Kiến nghị đối với VNCB
Xây dựng một hệ thống CRM chuẩn mực và triển khai cho toàn hệ thống một cách rõ ràng, trên cơ sở đó VNCB Đà Nẵng sẽ có tiền đề triển khai tốt hoạt động CRM.
Phát triển hệ thống thông tin hợp nhất giúp kết nối khách hàng với nhân viên chăm sóc khách hàng của ngân hàng vào đúng thời điểm cho phép kiểm soát tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp một cách toàn diện.
Tăng cường các kháo học nâng cao nâng lực giao tiếp khách hàng cho nhân viên từ tất cả các chi nhánh trong cả nước.
Khách hàng cho rằng thương hiệu và mức độ mở rộng chi nhánh cũng là điểm quan trọng với người tiêu dùng bởi vì khi vay mượn tiền để đầu tư cũng như mua sắm đồ tiêu dùng, người dân thường đến các chi nhánh để cầm cố giấy tờ. Vì thế cần đẩy mạnh giá trị thương hiệu của ngân hàng Xây Dựng bằng những chương trình quảng cáo, gia tăng sự hiện diện của ngân hàng tại các khu xây dựng của thành phố, một phần tham gia các chính sách nhà ở của thành phố.
Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại: Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của ngân hàng nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng và từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của khách hàng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của VNCB Ngân hàng có thể thuê các chuyên gia tư vấn để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.Ngân hàng phải dành ra nhiều thời gian để đánh giá và cân nhắc xem mô hình CRM nào thích hợp nhất với mình. Ngân hàng thể xem xét đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM, bởi vì cách thức này sẽ ít rủi ro hơn, chi phí cũng tiết kiệm hơn, trong khi vẫn giải quyết ổn thoả các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nhiều công ty tập đoàn lớn cũng phải nhờ cậy đến những công ty chuyên nghiệp thực hiện giúp các giải pháp CRM. Giống như các công ty nhỏ, những tập đoàn lớn này cũng cảm thấy việc đi thuê tư vấn CRM rất có ý nghĩa và tiện lợi.
Hiện nay có nhiều địa chỉ cung cấp mô hình tư vấn và triển khai CRM theo yêu cầu (On – demand CRM) giúp các công ty nhỏ có khả năng triển khai CRM nhanh chóng mà không cần thiết lập riêng một bộ phận CRM chuyên trách. Một trong những lý do khiến dịch vụ CRM theo yêu cầu được yêu thích là bởi ngày càng có nhiều công ty không muốn đầu tư nguồn lực để nghiên cứu những giải pháp quản trị khách hàng trong nội bộ của mình. Chỉ cần thuê những công ty CRM chuyên nghiệp làm công việc này.