6. Tổng quan tài liệu
3.2.4. Thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng
Để nâng giá trị cho khách hàng, ngân hàng cần thực hiện những hoạt động sau:
a.Ban hành chính sách cụ thể đối với khách hàng
- Với mục tiêu “Không ngừng tăng cường mở rộng, phát triển bền vững các mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng”, trên cơ sở tôn trọng và đảm bảo ở mức cao nhất quyền và lợi ích của các bên, đặc biệt là quyền và lợi ích của khách hàng, ngân hàng sẽ luôn luôn hoàn thiện và không ngừng đổi mới các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại theo thông lệ nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Trong đó, chú trọng đến cả việc ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho đối tượng khách hàng này đáp ứng yêu cầu trong thực tế hoạt động kinh doanh.
+ Đối với nhóm khách hàng tiềm năng ngân hàng sẽ áp dụng các chính sách về cấp tín dụng như:
Đáp ứng tối đa và kịp thời nhu cầu về tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính các loại, trên cơ sở phải đảm bảo tỷ lệ giới hạn an toàn (về dư nợ, số dư bảo lãnh cao nhất đối với một khách hàng/nhóm khách hàng,…) thông qua các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh.
+ Đối với khách hàng phổ thông: Khách hàng nhóm này đương nhiên được vay ngắn hạn theo phương thức vay hạn mức (nếu có yêu cầu), được thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán đến mức tối đa theo quy định của VNCB.
Nhóm khách hàng này được xem xét không bị áp dụng các chính sách hạn chế trong việc cấp tín dụng đối với các lĩnh vực, ngành kinh tế mà VNCB không ưu tiên phát triển trong từng thời kỳ như đối với các lĩnh vực xây dựng, nhà ở xã hội.
- Ngoài ra, trên cơ sở quy định của pháp luật, khách hàng sẽ được VNCB xem xét cung cấp các sản phẩm tín dụng, bảo lãnh, cho thuê tài chính hiện đại theo yêu cầu và phù hợp với thực tế hoạt động của khách hàng.
* Chính sách về bảo đảm tiền vay:
- VNCB xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh đối với nhóm khách hàng này được bảo đảm bằng tài sản, bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay và không có tài sản bảo đảm theo đúng quy định của pháp luật, của ngân hàng Nhà nước.
- Về tỷ lệ dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản bảo đảm: Trong phạm vi quy định của pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước, khách hàng nhóm
này được VNCB xem xét cho vay, bảo lãnh tối đa đến 100% dư nợ vay, số dư bảo lãnh không có tài sản bảo đảm.
Trong trường hợp pháp luật quy định việc cho vay, bảo lãnh phải bảo đảm bằng tài sản, VNCB xem xét, quyết định cho vay, bảo lãnh bằng một hoặc kết hợp các hình thức sau đây:
+ Bảo đảm bằng tài sản hình thành từ vốn vay.
+ Bảo đảm bằng tất cả các loại tài sản theo quy định pháp luật được phép dùng làm tài sản bảo đảm (không bị hạn chế bởi các quy định về tài sản đảm bảo của VNCB).
Khi đó tỷ lệ cho vay, bảo lãnh trên giá trị tài sản bảo đảm đối với khách hàng nhóm này được áp dụng linh hoạt so với quy định trong từng thời kỳ của VNCB đối với từng loại tài sản bảo đảm; nhưng mức cho vay, bảo lãnh tối đa bằng giá trị tài sản đảm bảo được VNCB định giá.
b. Hoạt động tiếp xúc, tặng quà: Mỗi khách hàng khi thực hiện khối lượng giao dịch lớn đều được tham gia các chương trình dự thưởng đặc biệt của ngân hàng như tặng thẻ mua hàng tại siêu thị cho khách hàng. Những hoạt động “ngoài lề” nên được tổ chức rộng rãi. Tiêu biểu như việc tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân viên ngân hàng với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi khảo sát học tập kinh nghiệm cho dù đó là các tổ chức hay doanh nghiệp thường xuyên có khối lượng tiền gửi lớn đến các tổng công ty có dự án khả thi, làm ăn có hiệu quả, như thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Tổ chức các cuộc hội thảo, toạ đàm giữa các hiệp hội doanh nghiệp, tổ chức ngành hàng. Ký kết các nghị quyết liên tịch, biên bản hợp tác, các chương trình phối hợp, các nguyên tắc làm việc, tạo sự thống nhất trong giao dịch giữa đơn vị trực thuộc của từng hệ thống ngân hàng thương mại và ngành nghề, doanh nghiệp. Ngân hàng cũng tăng cường tổ
chức các hội nghị khách hàng nhân dịp các ngày lễ, Tết, các dịp có sự đổi mới trong ngân hàng tạo sự thân mật, hiểu biết, tin cậy lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.Tuy vậy, các cuộc gặp gỡ giữa lãnh đạo ngân hàng và khách hàng chưa thực sự đạt được hiệu quả vì đa số các khách hàng tham gia trao đổi, gặp gỡ là các khách hàng được lựa chọn, giới thiệu chủ quan từ phớa cỏc chi nhánh nên không tránh khỏi việc bố trí, sắp đặt trước. Điều này thể hiện hạn chế về nhận thức và văn hoá của các cán bộ, nhân viên ngân hàng. Thực tế cho thấy kết quả của các cuộc gặo gỡ này luôn là sự hài lòng, khen ngợi của các khách hàng với ngân hàng, ít khi có những đề xuất, những góp ý thẳng thắn từ phía khách hàng. Đây là một sự lãng phí về tiền của, công sức của ngân hàng. Những dự định tốt đẹp để thăm dò công tác chăm sóc khách hàng không đạt được mục đích của nó.