6. Tổng quan tài liệu
1.3.2. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Theo chuyên gia nghiên cứu maketing hàng đầu thế giới như Philip Kotler thì cơ sở dữ liệu marketing bao gồm quá trình xây dựng, duy trì và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và những cơ sở dữ liệu khác nhau nhằm mục đích liên hệ và giao dịch. Nền tảng của cơ sở dữ liệu marketing là cơ sở dữ liệu trở thành trung tâm của chiến lược trong việc quản trị quan hệ khách hàng.
Việc triển khai hệ thống CRM không phải đơn giản là mua các phần mềm tích hợp cài đặt vào hệ thống. Để hệ thống CRM phát huy tính hiệu quả, trước hết ngân hàng cần phải quyết định loại thông tin nào về khách hàng mà mình cần phải quan tâm và sử dụng những thông tin này với mục đích gì.
Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các kênh giao tiếp khách hàng này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng sẽ được phân tích đễ tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích sẽ xem xét kỹ các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng dịch vụ.
Tạo ra một hệ thống quản trị quan hệ hiệu quả nghĩa là ngân hàng cần từ từ thay đổi hành vi của chính họ và xác định một chiến lược khách hàng thực sự. Để làm được diều này, ngân hàng phải:
- Xác định khách hàng
- Phân tích lợi ích ròng thu được từ các khách hàng: điều này liên quan đến việc đề ra lợi ích mà một khách hàng có thể mang lại. Phân tích này bao gồm các công việc sau:
+ Phân chia các chi phí thành các mảng khác nhau sử dụng mô hình chi phí dựa trên khách hàng bao gồm tất cả các yếu tố chi phí có thể quy cho quản lý quan hệ khách hàng.
+ Phân tích giá trị khách hàng có được thông tin về thu nhập, lợi nhuận, khả năng mang lại lợi ích tổng thể của khách hàng, theo nhóm và theo từng khách hàng.