LUẬN văn THẠC sĩ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI TỈNH QUẢNG NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ MINH TRIỀU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ MINH TRIỀU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người Hướng Dẫn Khoa Học Pgs Ts Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ MINH TRIỀU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG-2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN LÊ MINH TRIỀU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người Hướng Dẫn Khoa Học: PGS.TS Lê Đức Toàn ĐÀ NẴNG-2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Luận văn không chép cơng trình nghiên cứu Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Minh Triều LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể q thầy, giáo khoa Sau đại học giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Đức Toàn người thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi q trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Văn phòng đội sản xuất Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam tạo điều kiện, giúp đỡ tơi q trình cơng tác, nghiên cứu, đóng góp cho tơi ý kiến quý báu để hoàn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Lê Minh Triều MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU CHỮ VIẾT TIẾNG VIỆT TẮT ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế TCVN IATA ICAO VIP/CIP GLP ISAGO Hạng C Hạng Y Sky Priority Check-in Lounge Boarding Transfer Arrival SPSS SkyTeam CLDV IPA TIẾNG ANH International Organization for Standardization Tiêu chuẩn Việt Nam Hiệp hội vận tải hàng không The International quốc tế Air Transport Association (IATA) Tổ chức hàng không Dân International Civil dụng quốc tế Aviation Organization Khách hàng quan trọng Khách hàng thường xuyên Golden Lotus PLus Tiêu chuẩn đánh giá mức IATA Safety Audit độ an toàn khai thác dành for Ground cho đơn vị cung cấp Operations dịch vụ mặt đất Khách hàng thương gia Business class Khách hàng phổ thông Economy clas Khách hàng doanh thu cao liên minh hàng không Skyteam Dịch vụ làm thủ tục khởi hành Dịch vu phòng chờ Dịch vụ đưa khách lên máy bay Dịch vụ nối chuyến Dịch vụ khách đến Chương trình máy tính phục Statistical Package vụ công tác thống kê for the Social Sciences Liên minh hàng khơng tồn cầu Skyteam Chất lượng dịch vụ Mơ hình mức độ quan trọng Importance- – mức độ thực AFLS AWOS Hệ thống đèn hiệu hàng khơng Hệ thống quan trắc khí tượng tự động ILS/DME Hệ thống hạ cánh thiết bị HCC Chữ viết tắt CHK NĐ NXB KH TP CLDV CFA Hạ cất cánh Chữ viết đầy đủ SERVQUAL SERVPERF Performance Analysis Automated Weather Observing System Instrument landing system/ Distance meansuring equipment Cảng hàng không Nghị định Nhà xuất Khách hàng Thành phố Chất lượng dịch vụ Phân tích nhân tố khẳng định Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Số liệu nhân lực Cảng hàng không Chu Lai giai đoạn 2016-2019… 28 Bảng 1.2 Sản lượng hành khách CHK Chu Lai giai đoạn 2016- 2019 .51 Bảng 2.1 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu .56 Bảng 2.2 Tổng hợp thang đo mã hóa .59 Bảng 3.1 Thống kê đối tượng khảo sát .71 Bảng 3.2 Kết KMO phân tích EFA lần 73 Bảng 3.3 Phân tích trị số đặc trưng 31 biến phụ 74 Bảng 3.4 Ma trận xoay nhân tố thang đo SERVPERF .75 Bảng 3.5 Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần .77 Bảng 3.6 Cronbach Alpha thang đo “tính hữu hình” lần .78 Bảng 3.7 Cronbach Alpha thang đo “sự tin cậy” 78 Bảng 3.8 Cronbach Alpha thang đo “sự đáp ứng” 79 Bảng 3.9 Cronbach Alpha thang đo “sự đảm bảo” 79 Bảng 3.10 Cronbach Alpha thang đo “sự cảm thông” 80 Bảng 3.11 Biến quan sát nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng Hàng Không Chu Lai 81 Bảng 3.12 Trọng số chuẩn hóa thang đo 84 Bảng 3.13 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo .85 Bảng 3.14 Kết phân tích mơ hình cấu trúc SEM .86 Bảng 3.15 Kết đánh giá trung bình nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng Cảng Hàng Không .87 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình số hài lòng Mỹ 31 Hình 1.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu 32 Hình 1.3 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman) 34 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Cronin & Taylor (1992) .37 Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức Cảng hàng không Chu Lai 44 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .58 10 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh kinh tế giới có nhiều biến động ảnh hưởng lớn đến hoạt động hàng không Sức ép cạnh tranh gay gắt hãng hàng không buộc hãng phải khơng ngừng tiết kiệm chi phí khai thác, lớn khoản chi phí chi trả cho cảng hàng không, sân bay để cung cấp dịch vụ hàng khơng Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng, cảng hàng không cần phải không ngừng mở rộng, đầu tư sang dịch vụ khác để đảm bảo hiệu đầu tư khai thác Đặc biệt, dịch vụ khách hàng phục vụ cho chuyến bay đến góp phần khơng nhỏ vào việc xây dựng, quảng bá hình ảnh cho cảng hàng khơng đóng vai trị quan trọng việc nâng cao doanh thu Cảng Hàng không Việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng mang lại hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng Trong quản lý chất lượng đại, triết lý hướng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo hoạt động doanh nghiệp Một yếu tố định cho tồn phát triển doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng Chất lượng dịch vụ phải đánh giá khách hàng Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ đánh giá ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng cần thiết bối cảnh môi trường ... TÂN LÊ MINH TRIỀU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG CHU LAI- TỈNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH... trạng chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cảng hàng không Chu Lai Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận. .. tiễn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cảng hàng khơng - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Cảng hàng không Chu Lai; -Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch