Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia Châu Âu
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng . Khi đó, chất lượng dịch vụ là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, dịch vụ.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa các yếu
tố cấu thành chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng . Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ACSI là việc giải thích sự trung thành của đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.3.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi dịch vụ cung ứng, chứ không phải do người cung ứng, đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên dịch vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, chúng ta có thể đo lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Hình 1.3).
Hình 1.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ