hiệu I Tính hữu hình
1
Phòng tư vấn khách hàng tương đối hiện đại, có đầy đủ tiện nghi cần thiết (Máy ĐHKK, hệ thống camera, thiết bị điện
tử, bàn ghế…) HH2
2
Hệ thống máy móc, trang thiết bị hỗ trợ khách hàng (máy vi tính, quạt máy, bàn, ghế, nhà vệ sinh công cộng…) được bố trí hợp lý, đáp ứng yêu cầu
HH3
3 Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không có
trang phục gọn gàng, lịch sự HH4
4 Bảng hướng dẫn sơ đồ, vị trí, ghế ngồi rõ ràng,
dễ quan sát HH5
II Sự tin cậy
5 Thời gian soát vé nhanh gọn, đúng quy định TC1 6 Vị trí làm việc của bộ phận tư vấn khách hàng
thuận tiện
cho việc soát vé, kiểm tra giấy tờ... TC2 7 Các quy định pháp luật về thủ tục khách hàng
tại Cảng Hàng Không được niêm
yết đầy đủ, hợp lý TC3
8
Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không có thái độ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình khi trả lời những thắc mắc của khách hàng
TC4 9 Những yêu cầu hợp lý của khách hàng được TC5
Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không quan tâm giải quyết kịp thời
10
Thông tin về dịch vụ khách hàng tại Cảng Hàng Không được cung cấp đến khách hàng một cách chính xác, kịp thời
TC6
11 Khách hàng được hướng dẫn tận tình, chu đáo khi liên hệ giải
quyết soát vé, kiểm tra giấy tờ... khách hàng
tại Cảng Hàng Không TC7
III Khả năng đáp ứng
12
Thủ tục, trình tự và thời gian giải quyết vé, giấy tờ tùy thân...được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu, dễ thực hiện
DU1
13 Yêu cầu thành phần vé, giấy tờ tùy thân...hành
chính là phù hợp DU2
14
Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng
DU3
15 Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không hỗ trợ khách hàng trong quá trình hoàn chỉnh những thủ tục vé, giấy tờ tùy thân...theo quy
định một cách linh hoạt, kịp thờ i DU4 16 Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không
tiếp nhận có tinh thần trách nhiệm cao đối
với vé, giấy tờ tùy thân...củ a khách hàng DU5 17 khách hàng tại Cảng Hàng Không Chu Lai có
đặt hòm thư góp ý tại trụ sở và
có địa chỉ website nhận ý kiến đánh giá, góp ý
của khách hàng DU6
IV Sự đảm bảo
18 Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không tiếp nhận vé, giấy tờ tùy thân...có kiến thức và
kỹ năng giao
tiếp tốt (trả lời, giải thích cặn kẽ, rõ ràng, dễ
hiểu) DB1
19 Mức thu phí, lệ phí theo đúng biểu giá đã được
niêm yết DB2
20 Tất cả các khoản thu phí, lệ phí đều có biên lai
rõ ràng DB3
21 Khách hàng không phải trả thêm bất cứ khoản
nào ngoài mức phí và lệ phí theo quy định DB4 22 Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không có
thái độ lịch sự khi tiếp xúc, giải quyết hồ
sơ công việ c DB5
23
Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không tiếp nhận vé, giấy tờ tùy thân...có kiến thức, kỹ năng, thành
thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
DB6
V Sự cảm thông
24 Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không luôn tận tâm để giúp đỡ khách hàng khi công
dân gặp sự cố . CT1
25
Ý kiến đóng góp hay khiếu nại, tố cáo của khách hàng khi giải quyết thủ tục, vé, giấy tờ tùy thân...được tiếp thu nhiệt tình
CT2
26
Nhân viên hàng không tại Cảng Hàng Không không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho khách hàng khi giải quyết vé, giấy tờ tùy thân...
CT3
27 Thời gian phải chờ đợi đến lượt giải quyết vé,
giấy tờ tùy thân...nhanh CT5
28 Thời gian tiếp nhận hoặc trả vé, giấy tờ tùy
thân...nhanh chóng CT6
Tính hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng và sự cảm thông. 28 biến quan sát là các chỉ báo của các nhân tố tiềm ẩn này.
Phân tích nhân tố khẳng định CFA nhằm kiểm định xem có một mô hình lý thuyết có trước làm nền tảng cho một tập hợp các quan sát không. Khi phân tích CFA, thường các đánh giá sau cần được thực hiện:
-Giá trị hội tụ;
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo.
a.Giá trị hội tụ (Convergent validity)
Gerbring & Anderson (1988) cho rằng thang đo đạt giá