Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Chu Lai

- Cảng hàng không Chu Lai tổ chức quản lý theo mô hình

cơ cấu tổ chức trực tuyến. Ban Giám đốc lãnh đạo và chỉ đạo thực hiện cho các Đội, Văn phòng trong Cảng. Sau đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Chu Lai.

Hình 1.5 Cơ cấu tổ chức của Cảng hàng không Chu Lai

(Nguồn: Văn phòng Cảng hàng không Chu Lai năm 2020)

1.4.2.1. Văn phòng Cảng

- Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc Cảng hàng không Chu Lai trong các lĩnh vực: Tài chính – kế toán, Hành chính; Đầu tư – xây dựng; Phát triển thị trường và kinh doanh dịch vụ; Kế hoạch sản xuất kinh doanh; Quản lý nhân sự, tiền lương; Chế độ chính sách liên quan đến người lao động; Công tác an toàn vệ sinh lao động; Đào tạo, huấn luyện; Công tác văn thư, tổ chức hành chính; Lễ tân, đối ngoại.

- Tổ chức thực hiện công tác quản lý, điều hành khai thác Cảng hàng không sân bay; Phối hợp bảo đảm hoạt động bay; Đảm bảo an toàn hàng không, tĩnh không; Quản lý chất lượng; Giám sát chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không trong phạm vi trách nhiệm của Cảng hàng không Chu Lai.

1.4.2.2. Đội Phục vụ hành khách:

- Tổ chức thực hiện theo các quy định của Luật hàng không dân dụng; Nghị định; Thông tư; các quy định Cục hàng không Việt Nam; Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP; Cảng hàng không Chu Lai về lĩnh vực liên quan, đảm bảo an toàn hiệu quả.

- Thực hiện công tác chuẩn bị các quầy làm thủ tục hàng không (Tiếp nhận, làm thủ tục cho hành khách, hành lý và dịch vụ đảm bảo đúng quy định) cho các chuyến bay đi, đến. Triển khai công tác theo dõi, giám sát hoạt động phục vụ bay và phối hợp với các bộ phận trong và ngoài đơn vị phục vụ tốt các chuyến bay đi và đến tại Cảng hàng không Chu Lai.

- Thực hiện dịch vụ phục vụ khách CIP/VIP theo yêu cầu của các hợp đồng đã kỹ kết.

- Chịu trách nhiệm trong công tác cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý chuyến bay chuyên cơ, chuyên khoang theo đúng quy chế, quy định.

- Thực hiện công tác Cân bằng trọng tải và hướng dẫn chất xếp hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các chuyến bay cất cánh từ Cảng hàng không Chu Lai.

định, quy trình, tài liệu liên quan đến công tác Phục vụ hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm, bưu kiện.

- Tiếp nhận, xử lý thông tin và phản hồi ý kiến của hành khách liên quan đến các dịch vụ cung cấp.

- Phối hợp với các bộ phận, đơn vị phối hợp hiệp đồng, các hãng hàng không đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ các chuyến bay theo đúng hợp đồng PVMĐ đã ký kết và triển khai lịch bay thường lệ, không thường lệ của các hãng hàng không đi, đến Cảng hàng không Chu Lai, làm cơ sở cho cơ quan có thẩm quyền cấp phép bay cho các hãng hàng không; Tham mưu cho Ban Giám đốc trong điều phối khai thác SLOT đảm bảo cung cấp dịch vụ phục vụ bay.

- Đảm bảo công tác vệ sinh tàu bay, giám sát việc đảm bảo dịch vụ vệ sinh nhà ga Cảng hàng không Chu Lai.

- Sẵn sàng tham gia thực hiện nhiệm vụ khi có tình huống khẩn nguy, Phòng cháy chữa cháy; Phòng chống lụt bão theo quy định và các phương án đã được phê duyệt; Tham gia phát hiện ngăn chặn các vụ việc uy hiếp an toàn bay.

- Xây dựng Kế hoạch sản xuất kinh doanh, huấn luyện đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hàng năm của Đội và phối hợp với Văn phòng để tổ chức triển khaithực hiện theo kế hoạch được duyệt.

- Quản lý, sử dụng có hiệu quả lao động, trang thiết bị, phương tiện, tài sản, công cụ dụng cụ được giao và báo cáo theo quy định.

- Báo cáo Giám đốc kế hoạch bay hàng ngày của các Hãng hàng không;

- Thực hiện các nhiệm vụ khác được Ban Giám đốc giao.

1.4.2.3. Đội An ninh hàng không:

- Tổ chức thực hiện theo các quy định của Luật hàng không dân dụng; Nghị định; Thông tư; các quy định Cục hàng không Việt Nam; Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP; Cảng hàng không Chu Lai về lĩnh vực liên quan, đảm bảo an ninh hàng không.

- Phối hợp với các cơ quan chức năng trong các đợt thanh tra, kiểm tra và giám sát việc tuân thủ các quy định, pháp luật của Nhà nước và các điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia, ký kết trong lĩnh vực an ninh hàng không và phòng ngừa, ngăn chặn các hành vi can thiệp bất hợp pháp vào hoạt động hàng không dân dụng tại Cảng hàng không Chu Lai.

- Phối hợp xây dựng, tổ chức triển khai thực hiện, đánh giá hiệu quả và bổ sung, sửa đổi Chương trình an ninh hàng không Cảng hàng không Chu Lai đảm bảo phù hợp yêu cầu thực tế của công tác bảo đảm an ninh theo quy định của Luật hàng không dân dụng Việt Nam và Chương trình an ninh hàng không của Cảng hàng không Chu Lai.

- Tham gia phối hợp với các đơn vị có liên quan xây dựng các quy chế, quy định, quy tắc về an ninh hàng không tại Cảng hàng không Chu Lai. Tham gia nghiên cứu đánh giá các mối đe dọa an ninh hàng không, đề xuất các biện pháp phòng ngừa.

thiết kế, xây dựng, cải tạo, khai thác cảng hàng không, sân bay nhằm bảo đảm sản phẩm của các hoạt động nói trên tuân thủ các tiêu chuẩn về an ninh hàng không.

- Phối hợp với các Đội trực thuộc Cảng trong việc kiểm tra, xác định nguyên nhân sự cố, vụ việc xảy ra tại cảng hàng không thuộc phạm vi quản lý của Cảng hàng không Chu Lai, báo cáo Giám đốc theo quy định.

- Quản lý vũ khí và công cụ hỗ trợ, các thiết bị phục công tác an ninh của Cảng hàng không Chu Lai.

- Nhận diện mối nguy, đánh giá và quản lý rủi ro An ninh hàng không.

- Đảm bảo an ninh trật tự khu vực; an ninh hàng không tại Cảng hàng không Chu Lai theo quy định của pháp luật.

- Cung cấp các dịch vụ an ninh hàng không tại Cảng hàng không Chu Lai. - Duy trì an ninh trật tự, khu vực công cộng, tuần tra, canh gác bảo vệ tại Cảng hàng không; phối hợp với lực lượng Công an, quân đội, chính quyền địa phương tuần tra, canh gác, bảo vệ vành đai Cảng hàng không; canh gác, bảo vệ tàu bay đỗ tại Cảng hàng không Chu Lai.

- Kiểm tra, giám sát theo quy định hiện hành đối với người, phương tiện, đồ vật được phép hoạt động, ra/vào khu vực sân bay, khu vực hạn chế, khu vực cách ly, nhà ga và các khu vực khác khi có yêu cầu của cấp có thẩm quyền; bảo đảm an ninh, an toàn tuyệt đối cho hoạt động bay và các hoạt động khác tại Cảng hàng không Chu Lai.

1.4.2.4. Đội Kỹ thuật:

tin liên quan từng thiết bị, nhằm phục vụ cho công tác đánh giá hiệu quả khai thác đối với với trang thiết bị hoạt động tại Cảng hàng không Chu Lai.

- Xây dựng và thực hiện qui trình vận hành khai thác các trang thiết bị kỹ thuật hàng không đảm bảo phục vụ tốt các chuyến bay tại Cảng hàng không;

- Tham mưu cho Giám đốc về việc lập kế hoạch bảo trì, sửa chữa hệ thống hạ tầng kỹ thuật và các trang thiết bị phục vụ hành khách và phục vụ bay.

- Xây dựng, quản lý và tổ chức thực hiện các quy trình duy tu, bảo dưỡng định kỳ, sửa chữa đột xuất các hệ thống đèn, điện nguồn, công nghệ thông tin liên lạc, băng chuyền, cấp thoát nước, xử lý nước thải, báo cháy, điều hòa không khí, các đài trạm và hệ thống dẫn đường, hệ thống đèn hiệu, hệ thống ILS, các trang thiết bị phục vụ mặt đất nhằm bảo đảm đáp ứng yêu cầu hoạt động khai thác tại Cảng hàng không Chu Lai.

- Tổ chức cung cấp dịch vụ Phục vụ mặt đất, thông tin, dẫn đường, hàng không theo quy định và các văn bản có liên quan.

- Giám sát, bảo trì và sửa chữa các hệ thống, các trang thiết bị, các phần mềm liên quan đến Công nghệ thông tin phục vụ trong toàn đơn vị.

- Quản lý, giám sát môi trường Cảng hàng không và lập kế hoạch trình Giám đốc phê duyệt, triển khai thực hiện các phương án bảo vệ môi trường bảo đảm đúng quy định của Tổng công ty và Nhà nước.

- Thường xuyên theo dõi, báo cáo định kỳ và đột xuất tình trạng, hiệu quả hoạt động của các trang thiết bị kỹ thuật liên quan nhằm tham mưu với Ban Giám đốc các biện pháp khắc phục, đầu tư trang thiết bị kỹ thuật.

- Phối hợp với các đơn vị có kỹ thuật chuyên nghiệp để thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa lớn hoặc những thiết bị đặc chủng.

- Thực hiện các thủ tục về việc xin cấp giấy phép sử dụng tần số; quản lý giấy cấp phép và gia hạn giấy phép sử dụng tần số, thiết bị phát sóng vô tuyến điện và thực hiện kiểm định các trang thiết bị khác tại Cảng hàng không Chu Lai.

- Tham gia xây dựng phương án cứu nạn, khẩn nguy; phòng cháy chữa cháy; phòng chống bão lụt của Cảng hàng không Chu Lai; tham gia đối phó khẩn nguy sân bay, tổ chức hoạt động và thường xuyên kiểm tra việc thực hiện công tác phòng cháy chữa cháy, phòng chống bão lụt tại khu vực được giao.

- Xây dựng Kế hoạch sản xuất kinh doanh, huấn luyện đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ hàng năm của Đội và phối hợp với Văn phòng để tổ chức triển khai thực hiện theo kế hoạch được duyệt.

- Lập kế hoạch, chương trình, dự án đầu tư cải tạo nâng cấp hệ thống kỹ thuật và trang thiết bị thông tin, dẫn đường, hàng không trình cấp trên phê duyệt.

- Phối hợp thực hiện các công tác bay kiểm tra, hiệu chuẩn trang thiết bị dẫn đường, hàng không trong phạm vi

trách nhiệm.

- Sử dụng có hiệu quả lao động, trang thiết bị, phương tiện, tài sản, công cụ phục vụ cho nhiệm vụ được giao.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác do Ban Giám đốc giao.

1.4.3.Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của chk chu lai.

Bảng 1.2. Sản lượng hành khách tại CHK Chu Lai giai đoạn 2016- 2019 St t Chỉ tiêu Đơn vị tính Giai đoạn 2016 -2019 2016 2017 2018 2019 2020 (Dự kiến) 1 Hành khách thông qua nhà ga Khách 558.0 00 650.4 09 760.3 45 994.3 13 1.052.6 17 2 Hàng hóa thông qua nhà ga Tấn 20 24 841 1.365 1.722 3 Lượt cất hạ cánh Chuyế n 3.792 4.146 4.520 5.844 6.418 Đến hết năm 2019 Cảng Hàng không Chu Lai đang khai thác với tần suất 10 chuyến A320/A321 (20 lần cất hạ cánh)/ngày với các đường bay TP. Hồ Chí Minh – Chu Lai – TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội – Chu Lai – Hà Nội. Đến nay đã có 04 Hãng hàng không đang khai thác tại Cảng hàng không Chu Lai gồm: Vietnam Airlines; Pacific Airlines; Vietjet Air và Bamboo Airways. Sản lượng hành khách trong giai đoạn 2016 - 2019 đã có những đột phá đáng kế.

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Nghiên cứu, tổng hợp, phân tích thông

tin từ các giáo trình, các nghiên cứu đã công bố và từ các website liên quan. Thu thập, sử dụng dữ liệu thứ cấp tại Văn phòng Cảng hàng không Chu Lai, tỉnh Quảng Nam giai đoạn 2017-2019. Số liệu nghiên cứu được thu thập bao gồm: Hệ thống báo cáo tài chính, Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.

Số liệu sơ cấp

Nguồn số liệu sơ cấp: Đầu tiên, trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu được công bố trước đây, luận văn nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu để tham khảo ý kiến từ những chuyên gia có chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn là cán bộ làm công tác quản lý tại Cảng hàng không để có sự hiểu biết đầy đủ hơn về vấn đề nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này là cơ sở để thiết kế nội dung bảng hỏi và đưa vào nghiên cứu chính thức

Phương pháp chọn mẫu và đối tượng khảo sát

Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn thuần với các hành khách sử dụng dịch vụ khách hàng trong các chuyến bay đến và đi tại Cảng hàng không Chu Lai từ tháng 06/2019 – 09/2019.

Nội dung phiếu khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ thông qua 5 tiêu chí đó là: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo và sự cảm thông. Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thể hiện của người được hỏi bằng cách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, khách hàng được phỏng vấn sẽ đánh dấu  vào con số mà họ cho là thích hợp nhất với ý kiến của họ.

2.1.2. Phương pháp thống kê mô tả

Là phương pháp sử dụng các chỉ tiêu tổng hợp (số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân) để mô tả và phân tích thực trạng khai thác dịch vụ khách hàng tại Cảng hàng không Chu Lai qua 3 năm từ năm 2017 đến năm 2019.\

2.1.3. Phương pháp định lượng:

Dữ liệu từ bảng hỏi sau khi được mã hóa, làm sạch và tiến hành xử lý phân tích trên phần mềm SPSS 20.0

Nghiên cứu chính thức thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bản câu hỏi khảo sát. Mục đích nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cũng như để kiểm định giả thuyết đã được nêu ở chương trước.

Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hàng không đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý và cung cấp dịch vụ tại Cảng hàng không. Từ đó tạo sẽ tạo niềm tin của khách hàng đối với Cảng hàng không (Nhà khai thác Cảng và là đơn vị cung cấp các dịch vụ mặt đất cho các Hãng hàng không). Để khách hàng hài lòng đối với dịch vụ hàng không, trước tiên họ phải cảm nhận được dịch vụ đó trong hành trình chuyến bay, cảm nhận được chất lượng của dịch vụ như đúng giờ, nhanh, hiện đại, sạch sẽ, thuận tiện...

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu một số thang đo truyền thống như đã trình bày. Tuy nhiên mỗi phân hạng khách hàng, tiêu chuẩn mỗi hãng hàng không, nhận thức của mỗi khách hàng khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lương dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau.

Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không tại Cảng hàng không Chu Lai với đầy đủ các ngành nghề, trình độ, nhận thức về những giá trị và các yếu tố về mức độ hài lòng khác so với những nghiên cứu trước.

Như vậy để khách hàng hài lòng với dịch vụ hàng không thì họ phải cảm nhận được chất lượng dịch vụ, do đó nghiên cứu đưa ra giả thuyết H được phát biểu như sau:

Giả thuyết H: Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao. Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hàng không bao gồm:

- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người