Qua phân tích trên cho thấy doanh thu và lợi nhuận của công ty tăng lên theo từng năm và đều vượt kế hoạch đề ra. Những kết quả trên có được là do BVKG xác định được chiến lược kinh doanh đúng đắn, sự tiết kiệm trong chi phí, đồng thời phải kể đến sự nỗ lực toàn thể cán bộ, công nhân viên của công ty góp phần giúp công ty đạt được những kế hoạch đề ra.
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT KIÊN GIANG
2.2.1. Nhận diện khách hàng
Với tầm vóc là một công ty BH hàng đầu, BV Việt Nam nói chung và công ty BVKG nói riêng luôn chú trọng và có sự đầu tư đúng mức vào KH của mình. BVKG đã cung cấp các dịch vụ tuyệt vời và cam kết đáp ứng nhu cầu tài chính của KH thông qua kiến thức, kỹ năng và tính liêm chính của nhân viên, đại lý cũng như các đại diện khác của Công ty.
Bằng nguồn lực và mục tiêu của Công ty đề ra, BV Việt Nam đã xây dựng hệ thống nhận diện KH một cách hiện đại và mạnh mẽ. Trên cơ sở những giá trị hệ thống nhận diện KH của BV Việt Nam, các hoạt động nhận diện KH của BVKG đã tuân thủ các bước trong tiến trình quản trị quan hệ KH như xác định thông tin nhận diện, thu thập, liên kết, phân tích, nhận ra, lưu trữ, cập nhật, phân tích, tạo sữ sẵn sàng và đảm bảo an toàn.
Xét về KH của BVKG bao gồm KH hiện tại và KH cần đặt mối quan hệ. KH hiện tại là những KH đang sử dụng gói sản phẩm của công ty. KH cần đặt mối quan hệ là những KH tiềm năng mà công ty cần hướng tới. Từng loại đối tượng KH, BVKG có những các nhận diện khác nhau, đồng thời đặc mục tiêu tối ưu hóa nhận diện KH theo phân loại đó.
Cơ sở dữ liệu về KH của một công ty nói chung hay tại BVKG nói riêng là cơ sở vững chất để nhận diện về KH một cách chính xác. Cơ sở dữ liệu KH của công ty ở đây được hiểu không phải là chỉ là một danh sách KH đơn giản bao gồm một tập hợp họ tên, số điện thoại, địa chỉ, số tài khoản…, mà cơ sở dữ liệu KH tại BVKG được hiểu là một tập dữ liệu có chứa những số liệu nhân khẩu học, tâm lý học, thói quen sử dụng phương tiện truyền thông, các mức tiêu thụ mới, lịch sử các lần giao dịch, tần suất và những chỉ tiêu khách quan của KH như tiềm lực, khả năng hợp tác, số lần tương tác giữa nhân viên và KH, thái độ kKH khi đến giao dịch tại công ty, hay sự hài lòng của KH đối với công ty BVKG trong thời gian qua,…
Việc thu thập dữ liệu đóng vai trò quan trọng để hình thành nên cơ sở dữ liệu KH của công ty. Trong thời gian qua, BV Việt Nam nói chung và BVKG nói riêng đã áp dụng nhiều phương thức để có thể lấy được thông tin KH một cách hữu hiệu và hiệu quả nhất. Thông tin của KH được BVKG thu thập thông qua các hình thức trực tiếp, hoặc gián tiếp. Những thông tin về KH được ghi lại vào bất cứ thời điểm nào và bất cứ hình thức giao dịch nào của KH đối với công ty khi:
- Truy cập vào website www.baoviet.com.vn bằng mã số KH mà công ty cung cấp. Khi KH truy cập vào website này, có thể xem được các thông tin của BV Việt Nam, đồng thời màn hình sẽ xuất hiện yêu cầu đăng nhập để giải đáp những yêu cầu liên quan của KH. Ở đây BVKG có thể thu thập được các dữ liệu về KH như địa chỉ email, số điện thoại,… Hoặc khi KH tham gia các dịch vụ trực tuyến, máy chủ sẽ thu thập được các thông tin từ các yêu cầu của KH thông qua chương trình nhận diện KH.
- Tham gia các chương trình khuyến mãi, các buổi tư vấn, giới thiệu sản phẩm của công ty. Khi tổ chức các chương trình này, công ty BVKG đều chuẩn bị các phiếu rời để lấy các thông tin từ KH tham gia. Khi KH đến tham
gia, đội ngũ nhân viên BVKG sẽ gửi và hướng dẫn KH điền vào các mẫu phiếu, từ đó thu thập được cơ sở dữ liệu từ KH.
- Trả lời các bản khảo sát KH và các bản câu hỏi để ghi nhận phản hồi về dịch vụ mà công ty cung cấp. Đây là hoạt động mang tính chất học thuật, nghiên cứu sâu hơn đối với thị trường và thực hiện theo từng đợt, tùy vào mục tiêu nghiên cứu của công ty.
- Liên hệ qua các đường dây nóng của công ty. Khi KH liên hệ qua đường dây nóng của công ty, nhân viên phụ trách sẽ thu thập các thông tin từ phía KH và giải đáp những yêu cầu của họ. Những thông tin này sẽ được lưu trữ lại để xem xét số lần và nội dung liên hệ giải quyết công việc đối với KH.
- Ngoài ra, việc thu thập thông thi từ phía KH còn được thực hiện qua các Thu phí viên, Tư vấn viên cũng được cập nhật và bổ sung vào dữ liệu KH của công ty.
Với những công cụ thu thập bao quát, BVKG đã cố gắng không để bỏ sót những dự liệu quan trọng về KH nhằm phục vụ cho hoạt động động kinh doanh của công ty cũng trong thời gian qua như có thể nắm bắt được những nhu cầu, mong muốn của KH để có những sự thay đổi cần thiết giúp gia tăng sự thỏa mãn của họ về những sản phẩm, dịch vụ được công ty cung cấp.
Hiện tại, BVKG nói riêng đang có ba hệ thống chạy trên trang web và có thể kết nối trực tuyến với Tổng Công ty đó là:
Phân hệ quản lý bảo hiểm: Thông thường tại BVKG, thông tin khách
hàng được nhập vào hệ thống khi có phát sinh hợp đồng bảo hiểm, đồng nghĩa việc khách hàng đã mua bảo hiểm tại BVKG. Mỗi hợp đồng bảo hiểm sẽ ứng với một số đơn được qui định ký tự gồm:
- 02 ký tự đầu tiên là mã công ty thành viên.
- 02 ký tự tiếp theo là hai số cuối của năm phát sinh hợp đồng bảo hiểm.
- 04 số tiếp theo là số chạy theo số thứ tự từ 0001 đến 9999.
Sau khi lấy số đơn bảo hiểm, khai thác viên (cán bộ bán bảo hiểm) sẽ nhập tên khách hàng và các thông tin kèm theo gồm có:
- Địa chỉ.
- Mã số thuế (Khách hàng là doanh nghiệp). - CMND (nếu là khách hàng cá nhân). - Số điện thọai.
- Ngày sinh, ngày thành lập công ty.
- Các thông tin về hợp đồng bảo hiểm: Lọai hình bảo hiểm, phí bảo hiểm, thời hạn bảo hiểm, kỳ thanh tóan tiền bảo hiểm, cán bộ khai thác, đại lý, thông tin tái bảo hiểm...
Tên khách hàng được quy định bằng chữ in hoa và tuân thủ các quy định về viết tắt. VD Công ty Trách nhiệm hữu hạn A được viết tắt là Cty TNHH A Tuy nhiên, cách quản lý của BVKG hiện tại theo đơn bảo hiểm chứ không phải theo mã số khách hàng/mã số thuế/CMND hay số CIF (customer information file).
Phân hệ bồi thường: Khi có số tiền bồi thường chính xác, cán bộ bồi thường tiến hành nhập hệ thống số tiền bồi thường chính xác và tùy theo số tiền bồi thường nhiều hơn hay ít hơn dự phòng
Phân hệ kế toán: Các thông tin khách hàng trong phân hệ quản lý bảo hiểm và bồi thường sẽ được liên kết qua phân hệ kế toán. Khi khách hàng nộp phí bảo hiểm, kế toán chỉ cần gõ số đơn là tên khách hàng hiện ra và đối chiếu phí bảo hiểm cán bộ kinh doanh nhập trong hệ thống so với số phí khách hàng nộp tiền sẽ tiến hành hạch toán.
Đối với khách hàng tiềm năng, BVKG chưa cập nhật và lưu trữ thông tin trong hệ thống một cách bài bản. Vì vậy, mặt dù BVKG luôn hướng đến khách hàng để phục vụ tốt hơn nhưng thông tin khách hàng không đầy đủ và
toàn diện đã làm cho công tác quản trị quan hệ khách hàng còn bị hạn chế và một lượng khách hàng mất đi một cách đáng tiếc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân viên khai thác bảo hiểm/lãnh đạo BVKG sẽ tìm cách tiếp cận, làm quen và thuyết phục khách hàng mua bảo hiểm hoặc khách hàng có thể chủ động liên lạc với BVKG. Khi đó BVKG sẽ cung cấp khách hàng giấy yêu cầu mua bảo hiểm. Các thông tin sẽ được khách hàng điền đầy đủ gồm tên, địa chỉ, ngành nghề kinh doanh, số điện thọai, mã số thuế/CMND và yêu cầu mua bảo hiểm.
Toàn bộ thông tin thu được trong hệ thống sẽ được các cán bộ cập nhật thông qua khâu kiểm duyệt, xác nhận thông tin đúng hay chưa.
Hình 2.1. Mô hình khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng
Nguồn: Báo cáo của BVKG Trong đó:
Bộ phận giao dịch KH: là bộ phận trực tiếp hay gián tiếp giao dịch với KH tiếp nhận và cập nhật yêu cầu, phản hồi kết quả đến với KH.
Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu: các bộ phận được phân công trực tiếp cập nhật kết quả thực hiện lên cơ sở dữ liệu.
Người quản lý: chuyên viên, lãnh đạo là những người khai thác cơ sở dữ liệu này.
Hồ sơ KH thông thường được thành lập từ giai đoạn trước hoặc trong khi bán, hồ sơ được thành lập một cách quy củ, thống nhất theo từng giai đoạn. Các hồ sơ phát sinh được tập hợp và lưu trữ các phòng nghiệp vụ liên quan. Ngoài lưu trữ hồ sơ bằng các chứng từ tại các phòng ban thì BVKG còn có chương trình phần mềm hệ thống quản lí hợp đồng– phần mềm này quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ của Bảo Việt, phần mềm này mang lại công cụ hỗ trợ hữu hiệu để thực hiện mô hình quản lí hệ thống dữ liệu tập trung, cung cấp các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến.
Trên cơ sở phần mềm quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ của BH Bảo Việt đã mang lại công cụ hữu hiệu để thực hiện mô hình quản lý hệ thống dữ liệu tập trung, cung cấp các công cụ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cấp đơn bảo hiểm trực tuyến… Chương trình còn trợ giúp xây dựng sản phẩm mới dễ dàng và nhanh chóng. Với phần mềm quản lý hệ thống hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ, công ty BVKG có thể kiểm soát hiệu quả hoạt động nghiệp vụ từ khâu bán hàng đến thu phí, bồi thường, dịch vụ sau bán hàng.
2.2.2. Phân biệt khách hàng
* Phân loại khách hàng theo nhu cầu
Phân loại KH theo nhu cầu là hình thức phân loại dựa vào nhu cầu mua BH của KH. Xét về góc độ nhu cầu có thể xem xét ở góc độ nhu cầu của cá nhân, nhu cầu của doanh nghiệp, công ty, cơ quan, đơn vị. Hiện tại, công ty
BVKG phân loại sản phẩm theo nhu nhầu theo KH cá nhân và KH tổ chức. Công ty hiện tại có các danh mục sản phẩm đáp ứng nhu cầu tài chính cho từng loại khách hàng.
- Đối với cá nhân: nhu cầu an toàn tính mạng, nhu cầu về bảo vệ tài sản như bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm nhà tư nhân, nhu cầu bảo hiểm kết hợp tiết kiệm giáo dục đầu tư cho tương lai của con trẻ, nhu cầu bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất cam kết tối thiểu trong thời hạn trung và dài hạn, nhu cầu tích lũy cho cuộc sống khi nghỉ hưu, nhu cầu bảo hiểm thuần túy.
- Đối với tổ chức: nhu cầu mua bảo hiểm cho nhân viên, các thành viên của tổ chức như Bảo hiểm lao động, bảo hiểm thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn, Nhu cầu bảo đảm tài sản của tổ chức: Bảo hiểm tài sản, bảo hiểm kĩ thuật, bảo hiểm xe cơ giới. Nhu cầu bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu.
* Phân loại khách hàng theo quan hệ
- Những khách hàng giao dịch lần đầu: Họ có thể là người chưa từng sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm này hay họ đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ này rồi tuy nhiên nó từng được cung cấp bởi công ty bảo hiểm khác.
- Nhóm khách hàng mua lặp lại: Nhóm khách hàng mua lặp lại hình thành những ràng buộc chặt chẽ hơn về kinh tế và tình cảm với công ty vì sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ.
- Nhóm khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng trung thành, họ là những người không chỉ hài lòng, tin tưởng với chất lượng dịch vụ mà công ty đã và đang cung cấp cho họ, cả trong tương lai.
* Phân loại khách hàng theo giá trị:
- Nhóm khách hàng phổ thông: nhóm khách hàng này thường là các cá nhân có giá trị hợp đồng bảo hiểm dưới 50 triệu đồng.
- Nhóm khách hàng có giá trị cao: là nhóm khách hàng tổ chức hay doanh nghiệp, một nhóm các khách hàng mua bảo hiểm tập trung. Họ mua sản phẩm bảo hiểm với giá trị lớn.
- Nhóm khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng có nhu cầu bảo hiểm nhưng chưa giao dịch với công ty.
2.2.3. Tương tác với khách hàng
Tư vấn hỗ trợ khách hàng về sản phẩm dịch vụ thông qua đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Khi nhận thức về các sản phẩm bảo hiểm và dịch vụ tài chính tại thị trường Kiên Giang vẫn chưa cao thì việc thông tin đầy đủ tới khách hàng về sản phẩm, giúp khách hàng hiểu rõ các quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia sản phẩm là trách nhiệm bắt buộc của BVKG. Các kênh thông tin tới khách hàng được BVKG thực hiện qua:
• Kênh trực tiếp: đội ngũ cán bộ tiếp xúc với khách hàng
• Hotline: trung tâm chăm sóc khách hàng và số hotline hoạt động 24/7 • Internet: kênh giải đáp khách hàng tích hợp trên hệ thống website • Dịch vụ tin nhắn SMS: gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng từ trung tâm dịch vụ Trong đó, lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng, góp phần xây dựng, củng cố hình ảnh của thương hiệu BVKG trong tâm trí khách hàng. Chính vì vậy, công tác tuyển dụng, đào tạo và huấn luyện đội ngũ cán bộ, tư vấn viên luôn được quan tâm sâu sát. BVKG hiện có 225 tư vấn viên, cán bộ bán hàng hoạt động trên khắp 15 huyện, thành phố trong toàn tỉnh, luôn sẵn sàng tư vấn, giới thiệu cũng như giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm. Một trong nguyên tắc quan trọng được quy định trong đạo đức nghề nghiệp của cán bộ bán hàng BVKG đó là tư vấn đầy đủ, rõ ràng, và có trách nhiệm các nội dung trong Hợp đồng ký kết, không vì các lợi ích trước mắt mà gây ảnh hưởng đến quyền lợi cho khách hàng và doanh nghiệp. Các chương trình đào tạo về kỹ năng mềm cũng như các chương trình đào tạo
nghiệp vụ liên tục được cập nhật, đổi mới. Quy trình, chính sách được rà soát thường xuyên đóng góp đáng kể cho công tác xây dựng đội ngũ cán bộ, tư vấn viên chuyên nghiệp, hiện đại, mang tới cho khách hàng chất lượng phục vụ ngày càng cao. Thực hiện trách nhiệm của nhà bảo hiểm Chủ động thực hiện các trách nhiệm của nhà bảo hiểm trước những rủi ro của khách hàng
Trung tâm tương tác với khách hàng được đưa vào hoạt động kể từ tháng 11/2011. Với các chức năng như: chat trực tuyến 24/7, tương tác qua email, gọi điện hỏi thăm khách hàng.
Gần đây, BVKG đã tiếp tục củng cố và đẩy mạnh kênh bán hàng trực tuyến trên trang bán hàng online giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh việc hoàn thiện công nghệ nhằm hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi lựa chọn, đặt mua sản phẩm dịch vụ, BVKG còn đẩy mạnh liên kết cùng các đối tác tài chính ngân hàng uy tín để đưa ra các chương trình thúc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});