(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn xanh huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THÁI PHƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ h LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THÁI PHƯỢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả Lê Thai Phương h MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 CÁC NỘI DUNG CƠ BẢN CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng h 1.1.2 Đặc trưng CRM 1.1.3 Tầm quan trọng CRM 1.1.4 Những tư tưởng quan hệ khách hàng 11 1.2 MƠ HÌNH IDIC TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 17 1.2.1 Nhận diện khách hàng 17 1.2.2 Phân biệt khách hàng 20 1.2.3 Tương tác với khách hàng 23 1.2.4 Tùy biến theo khách hàng 25 1.3 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 27 1.3.1 Công nghệ 27 1.3.2 Con người 27 1.3.3 Văn hoá doanh nghiệp 28 1.4 ĐÁNH GIÁ CRM 28 1.5 NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA CRM TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 29 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ 32 2.1 GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN XANH - HUẾ 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ 37 2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN XANH – HUẾ 40 2.2.1 Tình hình thu hút khách 40 2.2.2 Kết hoạt động kinh doanh 43 2.3 THỰC TRẠNG HỌAT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG h TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ 45 2.3.1 Cơ sở liệu khách hàng 45 2.3.2 Phân tích sở liệu khách hàng 50 2.3.3 Khách hàng mục tiêu 52 2.3.4 Tương tác với khách hàng 53 2.3.5 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 58 2.3.6 Đánh giá hiệu CRM 61 2.3.7 Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn: 63 CHƯƠNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) TẠI KHÁCH SẠN XANH - HUẾ 65 3.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 65 3.1.1 Bối cảnh phát triển khách sạn Xanh – Huế 65 3.1.2 Chiến lược phát triển khách sạn Xanh – Huế 66 3.1.3 Những khả khách sạn Xanh – Huế quản trị quan hệ khách hàng thời gian đến 67 3.2 MỤC TIÊU, ĐỊNH HƯỚNG CỦA CRM TẠI KHÁCH SẠN XANH HUẾ 69 3.2.1 Mục tiêu 69 3.2.2 Định hướng 69 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CRM TẠI KHÁCH SẠN XANH – HUẾ 70 3.3.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 70 3.3.2 Hồn thiện cơng tác phân tích sở liệu khách hàng 76 3.3.3 Lựa chọn khách hàng ưu tiên 82 3.3.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng 82 3.3.5 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng 84 h 3.3.6 Hồn thiện cơng tác đánh giá CRM 87 3.3.7 Các giải pháp hỗ trợ 88 KẾT LUẬN 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Tên bảng Trang Giá phòng khách sạn Xanh - Huế 38 2.2 Thơng tin phịng hội nghị, hội thảo 40 2.3 Tình hình thu hút khách khách sạn Xanh -Huế 40 2.4 Cơ cấu khách theo quốc tịch khách sạn Xanh Huế 41 2.5 Cơ cấu khách theo nguồn khách khách sạn Xanh - Huế 42 2.6 Cơ cấu khách theo hình thức tổ chức chuyến khách sạn Xanh - Huế 42 2.7 Doanh thu, chi phí lợi nhuận khách sạn Xanh - Huế 43 2.8 Hệ thống cấp hạng khách hàng khách sạn Xanh - Huế 51 3.1 Bảng mô tả giải pháp sở liệu công ty lữ hành 71 3.2 Bảng mô tả giải pháp sở liệu khách hàng doanh nghiệp 74 h 2.1 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình vẽ Tên hình Trang 1.1 Biểu đồ tỷ lệ doanh nghiệp du lịch ứng dụng CRM 30 2.1 Khách sạn Xanh - Huế 32 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Xanh - Huế 33 2.3 Hội trường Diamond 39 2.4 Lưu đồ chung quy trình tương tác với công ty lữ hành khách sạn Xanh - Huế 54 2.5 2.6 Giao diện tương tác với khách hàng – dịch vụ hội nghị hội thảo Giao diện báo mừng sinh nhật khách hàng cho phòng ban 56 61 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Khách hàng tài sản doanh nghiệp đặc biệt hơn, loại tài sản góp phần làm gia tăng giá trị cho doanh nghiệp Hàng ngày, hoạt động xây dựng khai thác khách hàng san sẻ cho nhân viên cơng ty từ marketing, kinh doanh, chăm sóc khách hàng đến phận khác cách trực tiếp hay gián tiếp Qua trình này, giá trị tài sản khách hàng gia tăng giảm dần doanh nghiệp khơng có chế quản lý giám sát hiệu Dự báo tiêu phát triển đến năm 2020 định hướng đến năm 2030 Nghị Quy hoạch tổng phát triển du lịch giai đoạn 2013 đến 2020 tầm nhìn đến 2030 khách du lịch đến Huế năm 2015 thu hút 03 triệu lượt khách; năm 2020 thu hút 5,1 triệu lượt khách; năm 2025 thu h hút 8,8 triệu lượt khách đến năm 2030 thu hút 12 triệu lượt khách Đây hội cho doanh nghiệp du lịch Huế phát triển Tuy nhiên, xu hội nhập, cạnh tranh doanh nghiệp du lịch nước ngày diễn mạnh mẽ Những thách thức đến từ đối thủ cạnh tranh khơng thách thức đến từ khách hàng yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ, yêu cầu uy tín, sẵn sàng phục vụ Để nắm bắt hội thị trường thực mục tiêu phát triển thành khách sạn có vị trí cạnh tranh cao Huế, Khách sạn Xanh cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng nhằm tạo trì mối quan hệ bền vững với nhóm khách hàng có nhóm khách hàng tiềm thơng qua thoả mãn tốt nhu cầu nhóm khách hàng Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Xanh - Huế 2 Mục tiêu đề tài - Làm rõ lý luận quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp nói chung khách sạn nói riêng - Đánh giá thực trạng xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Xanh - Huế từ xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Xanh - Huế hoàn chỉnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài tất tượng, quan hệ diễn trình quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Xanh – Huế, mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ khách sạn Phạm vi nghiên cứu: h Luận văn chủ yếu tập trung nghiên cứu quan hệ với khách hàng công ty lữ hành gửi khách, doanh nghiệp cá nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khách sạn Xanh – Huế Các quan hệ khảo sát từ tháng năm 2013 đến tháng 11 năm 2013 Các giải pháp đề tài áp dụng từ năm 2014 đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng biện pháp nghiên cứu như: thống kế, mơ tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá Bố cục đề tài Luận văn bao gồm chương Chương 1: Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng (CRM) khách sạn Xanh - Huế 81 Cấp hạng doanh nghiệp sau: Tổng điểm A 8,5 đến10 B 6,5 đến 8,4 C 4,5 đến 6,4 D đến 4,4 Đặc điểm Doanh nghiệp thường xuyên giao dịch với khách sạn, giá trị giao dịch lớn đối tác lâu dài với khách sạn Doanh nghiệp có giao dịch với khách sạn tần suất lợi nhuận đem lại cho khách sạn chưa cao Ngồi ra, doanh nghiệp cịn hợp tác với nhiều khách sạn khác có hạng với khách sạn Xanh Huế Doanh nghiệp có giao dịch với khách sạn với tần suất lợi nhuận đem lại cho khách sạn thấp, doanh nghiệp hợp tác với nhiều khách sạn cấp hạng Huế Doanh nghiệp có giao dịch với khách sạn lâu giá trị đem lại cho khách sạn thấp Đây khách hàng mà khách sạn cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân mối quan hệ để đưa sách hợp lý h Cấp hạng c Đánh giá giá trị khách hàng cá nhân Giá trị khách hàng cá nhân thể yếu tố lãi gộp/năm đem lại cho khách sạn số lần lưu trú khách sạn Vì vậy, bảng đáng giá giá trị khách hàng cá nhân sau: Tiêu chí Số lần lưu trú khách sạn Lãi gộp/năm đem lại cho khách sạn Trên lần Từ đến lần Từ đến lần lần Trên 10 triệu Từ đến 10 triệu Từ đến triệu Dưới triệu Điểm 10 10 82 Tỷ trọng điểm tiêu dựa vào mức độ quan trọng tiêu chí giá trị khách hàng sau: Tiêu chí Tỷ trọng (%) Số lần lưu trú khách sạn 40 Lãi gộp/năm đem lại cho khách sạn 60 Tổng 100 Cấp hạng khách hàng cá nhân sau Cấp hạng Tổng điểm h Đặc điểm Khách hàng khách sạn nhiều lần có khả A 8,5 đến10 chi trả cao Đây đối tượng khách giá trị khách sạn 6,5 đến Khách hàng khách sạn khả chi B 8,4 trả cao 4,5 đến Khách hàng khách sạn lần đầu khả chi C 6,4 trả mức tương đối Khách hàng khách sạn lần đầu khả chi D đến 10 trả thấp 3.3.3 Lựa chọn khách hàng ưu tiên Dựa cấp hạng mà khách sạn Xanh – Huế đưa cho khách hàng, nhóm khách hàng ưu tiên khách sạn xác định sau: Đối tượng khách hàng Cấp hạng A Khách hàng công ty lữ hành B A Khách hàng doanh nghiệp B A Khách hàng cá nhân B 3.3.4 Tăng cường hoạt động tương tác với khách hàng Sau phân loại lựa chọn khách hàng ưu tiên, bước cần lựa chọn công cụ tác động phù hợp hiệu Qua công cụ tương tác với khách hàng giúp cho khách sạn cập nhật thay đổi sở kiệu, tìm hiểu thay đổi mong muốn khách 83 hàng để đáp ứng phù hợp Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ cần xem xét dựa hai yếu tố Thứ nhất, phải phù hợp với số đông khách hàng, có nghĩa cơng cụ tương tác mà cơng ty sử dụng phải khai thác đầy đủ thông tin cần thiết với độ tin cậy cao Thứ hai, cơng cụ sử dụng phải có tính kinh tế, khơng thể lựa chọn cơng cụ có chi phí lớn không tương tác tốt phù hợp với khách hàng Khách sạn nên tương tác với khách hàng theo cấp độ sau: Nhóm KH Loại KH Hình thức Mục đích tương tác Tiếp xúc trực tiếp Thăm hỏi, tặng A B hành Chăm sóc khách hàng tuần/lần Mail, fax Cung cấp thông tin D Mail, fax Cung cấp thông tin Điện thoại Chăm sóc khách hàng tuần/lần Mail, fax Cung cấp thơng tin Điện thoại Chăm sóc khách hàng tháng/lần Mail, fax Cung cấp thông tin B C D Cá nhân A,B C,D Khi có nhu cầu Khi có nhu cầu Khi có nhu cầu năm/lần Điện thoại Chăm sóc khách hàng tháng/lần Mail, fax Cung cấp thông tin Tiếp xúc trực tiếp Thăm hỏi, tặng Doanh nghiệp năm/lần Chăm sóc khách hàng tuần/lần Tiếp xúc trực tiếp Thăm hỏi, tặng A Khi có nhu cầu Điện thoại h C tháng/lần Điện thoại Tiếp xúc trực tiếp Thăm hỏi, tặng Công ty lữ Tần suất Khi có nhu cầu năm/lần Điện thoại Chăm sóc khách hàng tháng/lần Mail, fax Cung cấp thơng tin Điện thoại Chăm sóc khách hàng tháng/lần Mail, fax Cung cấp thơng tin Khi có nhu cầu Điện thoại Cung cấp thơng tin Khi có nhu cầu Mail, fax Cung cấp thơng tin Khi có nhu cầu Mail Chăm sóc khách hàng tháng/lần Website Cung cấp thơng tin Khi có nhu cầu Website Cung cấp thơng tin Khi có nhu cầu Khi có nhu cầu 84 3.3.5 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng a Khách hàng công ty lữ hành Những công ty thuộc cấp hạng A: Đây nhóm khách hàng nên trọng trì mối quan hệ nhất, họ đối tượng đóng góp giá trị cao cho khách sạn Xanh - Huế Ngồi sách quan hệ mà khách sạn áp dụng, khách sạn Xanh – Huế áp dụng sách nhóm sau: Sự phục vụ nhóm khách hàng phải mang tính cá nhân hố cao, chí nên áp dụng sách tiếp thị ngược, tức làm theo yêu cầu khách Vì khách hàng thường xuyên có kinh nghiệm nên họ thông thạo giá cả, hiểu tương xứng giá với chất lượng dịch vụ Với vài khách hàng quan trọng nhóm này, chẳng hạn hãng lữ hành lớn, cộng tác lâu năm với nguồn khách nhiều ổn định, khách sạn nên phục h vụ với thái độ thật cởi mở, ngồi lại thiết kế, tạo gói dịch vụ hồn tồn nhằm đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách nằm khả khách sạn Riêng với tổ chức lữ hành có mối quan hệ tốt, khách sạn cần tỏ quan tâm nhiều hơn, thông qua nhiều hành động, không tặng hoa, tặng quà, mời tham gia hội nghị khách hàng thường niên mà cịn tặng số ngày lưu trú chuyến du lịch ngắn ngày cho người đại diện/ người thân người đại diện Những công ty thuộc cấp hạng B: Những sách quan hệ với nhóm khách hàng nên trọng đến mối quan hệ người, lồng ghép quan hệ cá nhân vào quan hệ thương mại Khách hàng thuộc nhóm trở lên xem khách hàng truyền thống nên khách sạn Xanh – Huế nên mời họ tham gia hội nghị khách hàng thường niên Đồng thời, khách sạn nên tiếp tục dành quan tâm đến khách hàng vào 85 dịp lễ truyền thống dịp kỉ niệm đặc biệt khách hàng tổ chức đó, chẳng hạn ngày thành lập tổ chức, ngày doanh nhân (tổ chức kinh tế, công ty,…) Những hành động thiết thực tặng hoa, tặng quà,… Những công ty thuộc cấp hạng C D: Khách sạn nên tìm hiểu nguyên nhân mối quan hệ Nếu cải thiện mối quan hệ để đưa công ty lữ hành lên cấp hạng A B khách sạn cần thực Nếu khơng khách sạn trì mối quan hệ mức độ hợp lý, tránh lãng phí nguồn lực trường hợp Riêng sách giá chiết khấu cho cơng ty khách sạn nên xem xét kỹ cho phù hợp với mùa vụ, đặc điểm kinh doanh khách sạn thời kỳ linh hoạt cho đem lại lợi ích cho khách sạn giữ mối quạn hệ tốt đẹp với công ty lữ hành b Khách hàng doanh nghiệp h Các doanh nghiệp thuộc cấp hạng A Khách sạn Xanh cần phải giữ vững trì mối quan hệ với nhóm khách hàng nhóm khách hàng có mối quan hệ hợp tác lâu dài doanh thu đem lại cho khách sạn cao Khách sạn nên đưa sách ưu đãi giá nhiều với doanh nghiệp tạo sản phẩm mạng đặc trưng doanh nghiệp để khẳng định quan tâm khách sạn doanh nghiệp Các doanh nghiệp thuộc cấp hạng B Khách sạn nên kích thích khách hàng tăng qui mô (tăng doanh thu đem lại cho khách sạn) cách giới thiệu thuyết phục khách mua sản phẩm, dịch vụ cao cấp hơn, chẳng hạn loại phòng sang trọng, bữa tiệc cao cấp dịch vụ tăng thêm Các doanh nghiệp thuộc cấp hạng C D Tương tự khách hàng công ty lữ hành, khách sạn phải tìm 86 hiểu thơng tin doanh nghiệp để đưa sách phát triển mối quan hệ phù hợp c Khách hàng cá nhân Khách hàng thuộc cấp hạng A + Được đảm bảo có phịng trường hợp + Được giải thoả đáng yêu cầu mà Khách sạn có khả cung ứng + Được ưu đãi dịch vụ bổ sung + Được vinh danh hội nghị khách hàng thường niên + Được nêu tên ấn phẩm website Khách sạn + Được tặng hoa chúc mừng nhân ngày lễ kỉ niệm ngày sinh nhật, kỉ niệm ngày cưới, ngày tốt nghiệp đại học,… + Được tặng phòng và/hoặc dịch vụ bổ sung cho người thân h Khách hàng thuộc cấp hạng B + Được đảm bảo có phịng đặt trước ngày + Được giải số yêu cầu đặc biệt + Được ưu đãi số dịch vụ bổ sung + Được tặng hoa gọi điện gửi thiệp điện tử chúc mừng nhân ngày sinh nhật + Được nâng cấp phòng, tặng thêm phịng miễn phí phịng cho trẻ em Khách hàng thuộc cấp hạng C + Được đảm bảo có phịng đặt trước ngày + Ưu tiên danh sách chờ phòng hết Khách hàng thuộc cấp hạng D Áp dụng sách thơng thường với khách hàng Khác với tiêu chí đánh giá thơng thường số tài 87 chính, với CRM, phương thức đánh giá hệ thống cần phải lấy khách hàng làm trung tâm Để đánh giá hệ thống CRM, Khách sạn cần thiết lập tiêu thức đánh giá nguyên tắc gắn liền với hoạt động tạo giá trị cho khách hàng 3.3.6 Hồn thiện cơng tác đánh giá CRM Quy trình đánh giá Đánh giá từ khách hàng nhận đến khách hàng mang lại cho khách sạn Xanh – Huế Việc cần thiết phải xác định tiêu thức thiết lập tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả, sử dụng phương pháp đánh giá phù hợp Các liệu cho đánh giá phải thu thập đầy đủ Quá trình đánh giá kéo dài từ phận nhóm cần đánh giá Xác định người phương pháp đánh giá Thu thập thông tin h Thiết lập tiêu chuẩn, tiêu thức Đánh giá kết đạt Tiêu thức đánh giá * Đánh giá bên gồm nội dung: - Số lượng khách hàng nhóm có giá trị - Số lượng khách hàng gia nhập vào nhóm - Phần trăm doanh thu từ khách hàng biết - Doanh thu từ đối tác thương mại - Chất lượng dịch vụ tất giai đoạn chuỗi cung ứng - Thời gian thu nhận, xử lý phản hồi thông tin khách hàng - Sự phối hợp phận chức thực quy trình phục vụ khách hàng Hiệu hoạt động nhóm làm việc chuyên trách - Thái độ nhân viên * Đánh giá bên gồm nội dung - Ý định mua lại sản phẩm khách hàng 88 - Số lượng thư khen, chê khách hàng - Mức độ tin cậy khách hàng doanh nghiệp: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ - Sự trải nghiệm khách hàng điểm giao tiếp - Hình ảnh thương hiệu Phương pháp thời gian đánh giá Có thể sử dụng kết qủa điều tra qua câu hỏi khách hàng, qua hệ thống kênh thư, e-mail…góp ý khách hàng, liệu thu từ kết kinh doanh, sau tiến hành phân tích Việc đánh giá tiến hành định kỳ hàng tháng phận kinh doanh 3.3.7 Các giải pháp hỗ trợ h Tăng cường mối quan hệ phận Trong hoạt động, dịch vụ lại bao gồm nhiều công đoạn phức tạp, quan hệ lẫn làm cho mối quan hệ bên khách sạn ngày trở nên chằng chịt Nếu không tổ chức tốt hoạt động kinh doanh khách sạn, phối hợp nhịp nhàng phận dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng, chi phí cao hài lịng khách lại thấp kết kinh doanh không hiệu - Mối quan hệ phận lễ tân phận đăng ký : Trước ngày khách đến, phận đăng ký chuyển cho phận lễ tân danh sách người đến vào ngày mai theo đăng ký Nhờ đó, nhân viên lễ tân tìm thơng tin khách (khách đồn, lẻ, khách cũ yêu cầu đặc biêt…) để thông báo cho phận buồng biết để họ chuẩn bị phịng Ngày khách đến, dựa vào thơng tin mà phận đăng ký gửi qua dựa 89 vào hồ sơ khách, nhân viên lễ tân bố trí cho khách phịng thích hợp - Mối quan hệ phận lễ tân, phận đặt phòng phận buồng, bàn, bếp, bar : Để kiểm tra tình trạng phịng chuẩn bị cho khách đến, nhân viên lễ tân nhân viên buồng, bàn, bếp, bar phải phối hợp chặt chẽ để trao đổi thông tin cho Nếu không khớp nhau, hai cần phải kiểm tra lại nguyên nhân sai lệch để có điều chỉnh thích hợp Bên cạnh đó, liệu đặc điểm cá nhân, nhu cầu đặc biệt khách cần thông tin phận với cách nhịp nhàng để khách sạn kịp thời nắm bắt lưu vào sở liệu khách hàng Nguồn nhân lực - Sự quan tâm từ phía nhà lãnh đạo cấp cao: h Các hệ thống CRM phải đồng thời chun gia cơng nghệ quản lí kinh doanh chấp nhận Sẽ thất bại CRM giới hạn khuôn khổ làm việc chuyên gia công nghệ thơng tin mà thiếu tham gia tích cực nhà lãnh đạo Một chương trình CRM thành cơng địi hỏi phải có đồng long thể tâm trở thành tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm toàn Khách sạn Nghĩa Khách sạn cần dành ưu tiên hàng đầu cho việc tìm hiểu nhu cầu, giá trị khách hàng, từ khơng ngừng cải tiến sản phẩm/dịch vụ quy trình kinh doanh cho phù hợp với khách hàng mong muốn Chương trình CRM ln ưu tiên tới việc phân tích tổng hợp thơng tin mà chương trình thu thập từ khách hàng, đồng thời trọng yếu tố thời gian nỗ lực người không tận dụng ưu tiền bạc công nghệ - Giáo dục, đào tạo: Thiết kế hệ thống CRM thay đổi tư tưởng cần thiết từ cấp lãnh đạo đến nhân viên Thay đổi hướng tất 90 khách hàng- hướng đến gia tăng giá trị cho khách hàng Để làm điều đào tạo nhiệm vụ cần thiết, đặc biệt đào tạo cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tất điểm giao tiếp Khách sạn Xanh - Huế Nhân viên cần cung cấp cơng cụ khuyến khích cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng tất điểm giao tiếp Đào tạo cần nhấn mạnh cho nhân viên nhận thức Khách sạn tổ chức dịch vụ, nhân viên phải định hướng vào khách hàng, kể khách hàng nội Bên cạnh Khách sạn cần thu thập thơng tin phản hồi cách thường xuyên từ nhân viên vấn đề dịch vụ Tổ chức khoá đào tạo nhận thức cho nhân viên CRM, dịch vụ khách hàng, sử dụng ứng dụng công nghệ để giao tiếp với khách hàng,…mà trước hết thay đổi cách tư hướng đến khách hàng nhằm đáp h ứng tốt nhu cầu giá trị khách hàng Xây dựng văn hóa định hướng khách hàng khách sạn Xanh - Huế Sau người đào tạo hướng khách hàng, Khách sạn cần xây dựng mơi trường văn hố định hướng khách hàng Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ, Khách sạn cần tập trung vào việc tạo hội nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng Mỗi nhân viên cam kết tận tâm để thoả mãn khách hàng Xây dựng văn hoá doanh nghiệp chiến lược dài hạn Sự thay đổi vị trí lãnh đạo với cam kết văn hoá tổ chức Những cam kết dịch vụ khách hàng khách sạn thời gian tới: - Coi khách hàng mục tiêu tất hoạt động sở để hoạch định sách, quy trình công việc tổ chức hoạt động - Chủ động tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu khách hàng cách tốt 91 - Lãnh đạo cam kết bảo đảm nguồn lực, môi trường điều kiện làm việc để sẵn sàng phục vụ khách hàng - Chủ động tư vấn đưa phương án để khách hàng lựa chọn - Sẵn sàng tiếp nhận giải kịp thời khiếu nại khách hàng - Khơng ngừng hồn thiện: Mọi cán bộ, nhân viên cố gắng học tập để nâng cao trình độ chun mơn, ngoại ngữ, tin học, kiến thức kinh tế-xã hội kỹ giao tiếp, ứng xử để hoàn thiện thân nâng cao chất lượng phục vụ khách Yếu tố định đến thành cơng q trình xây dựng văn hố định hướng khách hàng người, quan trọng thay đổi nhận thức Mọi nhân viên Khách sạn phải thực nhận thức trách nhiệm cơng việc, khách hàng với doanh nghiệp, h phải chuyển từ trạng thái bị động sang chủ động phục vụ khách hàng Tổ chức lại máy thực công tác quan hệ khách hàng Với quan điểm định hướng toàn hoạt động Khách sạn theo hướng gia tăng giá trị cho khách hàng, Khách sạn cần phải hoàn thiện lại tổ chức hoạt động CRM cách thành lập thêm phận quan hệ khách hàng với chức sau: - Thường xuyên thu thập, cập nhật thơng tin khách hàng chuẩn hố liệu - Nghiên cứu biến động thái độ, hành vi khách hàng sở nguồn liệu thu thập - Lập báo cáo phân tích, tổng hợp trình lãnh đạo cấp cao - Phát triển chương trình quan hệ khách hàng - Kết hợp với phận khác việc tổng hợp liệu nghiên cứu - Mở rộng hợp tác với doanh nghiệp khác 92 Tóm lại, Chương phần hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Khách sạn Xanh - Huế Luận văn đưa số giải pháp cụ thể nhằm phát triển chương trình quan hệ khách hàng mà Khách sạn thực hiện, qua tăng thêm giá trị cho khách hàng, đặc biệt hướng tới hầu hết đối tượng khách hàng không trọng đến nhóm khách hàng riêng biệt Cụ thể : - Luận văn xác đình tảng cho giải pháp CRM khách sạn thời gian đến - Xây dựng trình bày cách cụ thể tiến trình thiết kế hệ thống CRM khách sạn : xây dựng mục tiêu CRM, phương pháp nhận diện phân nhóm khách hàng theo giá trị, từ có sách tương tác cá biệt hóa cho nhóm khách hàng Ngồi sách quan hệ với đối tượng khách hàng, luận văn đề xuất hoạt động đáp ứng nhu cầu h cốt lõi khách hàng, giải pháp hỗ trợ nhằm nâng cao mức độ đáp ứng khách hàng - Đề xuất thành lập phận quan hệ khách hàng theo hướng chun mơn hóa nhằm bảo đảm thực tốt kịp thời công tác quan hệ khách hàng 93 KẾT LUẬN Trong kinh doanh nói chung kinh doanh lưu trú nói riêng, điều quan trọng để phát triển lâu dài bền vững tạo khác biệt làm lợi cạnh tranh so với đối thủ Để đạt điều này, việc không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách cịn phải trọng đầu tư vào xây dựng giữ vững mối quan hệ với khách hàng có, đặc biệt cá nhân hố mối quan hệ cao tốt Tuy nhiên khách hàng khách sạn Xanh - Huế đa dạng phong phú, tiếp cận theo nhiều tiêu thức khác nhau, nên việc phân nhóm đưa sách quan hệ cho nhóm gặp nhiều khó khăn Trên sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: h - Hệ thống hoá vấn đề lí luận quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Khách sạn thời gian qua, từ thấy mặt làm chưa làm - Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng khách sạn Xanh Huế sở kết hợp lí luận vào thực tiễn Song, lần tiếp xúc với đề tài này, cộng thêm kiến thức chun mơn chưa sâu, chưa có kinh nghiệm thực tế, tư liệu thu thập q trình nghiên cứu cịn hạn chế nên đề xuất luận văn dừng lại ý tưởng định hướng phát triển, nhiều vấn đề chưa giải thoả đáng, em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy Em xin chân thành cảm ơn! Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn TS Trương Sĩ Quý anh chị làm việc khách sạn Xanh giúp em hoàn thành đề tài DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] ThS Nguyễn Văn Dung (2010), Quản lí quan hệ khách hàng – Customer relationship management, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội [2] Dương Tùng Lâm (2007), Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hãng hàng không quốc gia Việt Nam Ailine, Luận vặn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nẵng [3] TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động – xã hội [4] TS Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB Thống kê, Hà Nội [5] TS Trương Sĩ Quý, ThS Hà Quang Thơ (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, Nhà xuất Đà Nẵng h Tiếng Anh [9] Aton and Petouhoff (2002), Customer Relationship Management : The Bottom Line to Optimizing Your Roi [10] D.Peppers and M.Roger (2004), Managing Customer Relationship h