(Luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng liên doanh indovina chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ NGỌC NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH INDOVINA h – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG VÕ THỊ NGỌC NGA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH INDOVINA – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG h Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS LÂM MINH CHÂU Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nội dung luận văn thực hướng dẫn trực tiếp TS LÂM MINH CHÂU Mọi tham khảo dùng luận văn trích dẫn rõ ràng trung thực tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm công bố Mọi chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả luận văn h VÕ THỊ NGỌC NGA MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khách hàng h 1.1.2 Vai trò Khách hàng 10 1.2 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 10 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Bản chất quản trị quan hệ KH 15 1.2.3 Nguyên tắc quản trị quan hệ khách hàng 17 1.2.4 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 18 1.2.5 Các chức CRM 19 1.3 NỘI DUNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 22 1.3.1 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3.2 Ứng dụng mơ hình IDIC quản trị quan hệ khách hàng 22 1.3.3 Đánh giá hệ thống CRM 34 1.4 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CRM 35 1.4.1 Con người 35 1.4.2 Công nghệ 36 1.4.3 Văn hóa doanh nghiệp 37 KẾT LUẬN CHƯƠNG 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG IVB ĐÀ NẴNG 38 2.1 TỔNG QUAN NGÂN HÀNG INDOVINA – ĐÀ NẴNG 38 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển IVB – chi nhánh Đà Nẵng 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 41 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh IVB giai đoạn 2010-2012 44 2.2 MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI IVB- ĐÀ NẴNG 53 2.2.1 Tình hình khách hàng quản lý thông tin KH IVB 53 2.2.2 Đặc điểm nguồn lực 57 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CRM TẠI IVB ĐÀ NẴNG 61 h 2.3.1 Mục tiêu CRM IVB Đà Nẵng 61 2.3.2 Tiến trình CRM IVB Đà Nẵng 61 2.3.3 Công tác đánh giá hệ thống CRM IVB 72 2.4 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI IVB ĐÀ NẴNG 72 2.4.1 Các kết đạt 72 2.4.2 Các tồn 72 2.4.3 Nguyên nhân phát sinh tồn 74 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI IVB – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 76 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI IVB ĐÀ NẴNG 76 3.1.1 Mục tiêu phương hướng kinh doanh IVB Đà Nẵng đến năm 2015 76 3.1.2 Định hướng mục tiêu hoạt động CRM IVB Đà Nẵng 77 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CRM TẠI IVB ĐÀ NẴNG 79 3.2.1 Hoàn thiện sở liệu khách hàng 80 3.2.2 Hồn thiện hoạt động phân tích sở liệu lựa chọn KH mục tiêu 84 3.2.3 Xây dựng chương trình KH mục tiêu 91 3.2.4 Hoàn thiện đánh giá kết thực chương trình CRM 97 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ thực CRM 99 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI IVB – ĐÀ NẴNG 100 3.3.1 Kiến nghị IVB 100 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành 100 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 h KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBNV Cán nhân viên CP Cổ phần CRM Quản trị quan hệ khách hàng (Custom Relationship Management) Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp ĐN Đà Nẵng ĐVT Đơn vị tính LTV Lifetime value KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp IVB Indovina NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng ThS Thạc sĩ TS Tiến sĩ TNHH Trách nhiệm hữu hạn h CSDL DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Các khía cạnh CRM 11 1.2 Tóm tắt quan điểm khác liên quan đến CRM 13 1.3 Dữ liệu KH 25 1.4 Cơng thức tính LTV 29 1.5 Khả trao đổi thông tin kênh truyền thông 31 khác Chức công nghệ CRM 36 2.1 Cơ Cấu nguồn vốn IVB ĐN giai đoạn 2010-2012 46 2.2 Tình hình tín dụng IVB ĐN giai đoạn 2010-2012 48 2.3 Tình hình tốn quốc tế 50 2.4 Tình hình kinh doanh ngoại tệ 51 2.5 Tình hình quản lý quỹ - kho quỹ 52 2.6 Tình hình KH IVB 53 2.7 Tình hình KH DN theo thành phần kinh tế 54 2.8 Tình hình KH DN theo qui mơ 55 2.9 Tình hình KH DN theo hình thức sử dụng sản phẩm tiền 55 h 1.6 gửi tiền vay 2.10 Chính sách dành cho KH DN xếp hạng tín dụng cao 70 2.11 Chính sách dành cho KH cá nhân có xếp hạng tín dụng 71 cao 3.1 Phân loại KH cá nhân theo số dư tín dụng 85 3.2 Phân loại KH cá nhân theo số dư tiền gửi 86 3.3 Phân loại KH cá nhân theo số dư phí dịch vụ 86 3.4 Phân loại KH cá nhân theo thời gian quan hệ với NH 87 3.5 Phân loại KH cá nhân theo thu nhập 87 3.6 Phân loại KH DN dựa số dư tín dụng 88 3.7 Phân loại KH DN dựa số dư tiền gửi 88 3.8 Phân loại KH dựa sơ dư phí dịch vụ 88 3.9 Phân loại KH theo thời gian quan hệ với NH 89 3.10 Phân loại KH theo qui mơ DN 89 3.11 Phân nhóm KH đặc điểm phân nhóm KH 90 h DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Mối quan hệ KH NH 1.2 Quan hệ KH trở thành nhân tố trung tâm 16 1.3 Biểu thị hữu hình lực DN 16 1.4 Mơ hình IDIC 25 1.5 Mơ hình đánh giá CRM 34 2.1 Sơ đồ tổ chức 42 3.1 Sơ đồ qui trình đánh giá 97 h 94 b Nhóm loại Tương tác với KH - Gặp trực tiếp: lần/tháng - Điện thoại, email nhắn tin để hỏi thăm, thông báo chương trình khuyến sản phẩm mới, cung cấp thông tin liên quan đến NH (tỉ giá ngoại tệ, ); - Dịch vụ tự động: chăm sóc KH - Định kì năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ Chương trình chăm sóc: Tặng quà ngày lễ, ngày tết, ngày kỉ niệm, ngày sinh nhật; Chăm sóc đặc biệt lãnh đạo có quyền định mối quan hệ IVB KH; Được hưởng sách ưu đãi, khuyến phù hợp; Ưu tiên giải nhanh chóng, kịp thời yêu cầu, nhu cầu KH; Bố trí h cán có trình độ chun mơn giao tiếp tốt phụ trách phục vụ; Tặng quà điều tra thăm dò ý kiến Chính sách cụ thể: - Mức dư nợ cho vay khơng có đảm bảo KH tối đa lần VCSH KH, số dư bảo lãnh khơng có đảm bảo tối đa lần VCSH phải đảm bảo tổng dư nợ cho vay, bảo lãnh khơng có bảo đảm tối đa lần mức VCSH KH - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án vay vốn, phải đảm bảo mức tối đa không 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thông thường - Ưu đãi mức kí quỹ tối thiểu L/C trả L/C trả chậm thực IVB phải đảm bảo mức giảm tối đa không 10% so với mức ký quỹ tối thiểu áp dụng cho KH thông thường - Giảm tối đa 1%/ năm so với mức lãi suất sàn cho vay IVB quy định 95 thời kì Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh với TCTD khác, IVB ĐN trình Tổng Giám đốc xem xét, phê duyệt - Giảm/miễn phí liên quan đến cấp tín dụng theo qui định IVB - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kì, thời hạn gửi tiền KH không vượt biên độ 0.5%/năm so với lãi suất trần huy động IVB qui định Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh với TCTD khác, IVB ĐN trình Tổng Giám đốc xem xét, phê duyệt - Thu nhận, chi tiền mặt miễn phí; đáp ứng tối đa yêu cầu KH địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền - Hỗ trợ phí chuyển tiền KH chuyển vốn từ tổ chức tín dụng khác IVB - Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện lĩnh vực: huy động vớn, cấp tín dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác h - Ưu tiên đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ đặc biệt, đòi hỏi công nghệ cao, phù hợp với thực tiễn kinh doanh IVB - Ưu tiên thực giao dịch mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý KH Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt giá mua, bán NH khác địa bàn, đảm bảo lợi ích KH hiệu kinh doanh IVB c Nhóm loại Tương tác với KH - Gặp trực tiếp: lần/3tháng - Điện thoại, email nhắn tin để hỏi thăm, thông báo chương trình khuyến sản phẩm mới, cung cấp thông tin liên quan đến NH (tỉ giá ngoại tệ, ); - Dịch vụ tự động: chăm sóc KH - Định kì năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến KH để nâng cao chất lượng phục vụ 96 Chương trình chăm sóc: Tặng quà ngày lễ,ngày tết; Chăm sóc đặc biệt lãnh đạo có quyền định mối quan hệ IVB KH; Được hưởng sách ưu đãi, khuyến phù hợp Chính sách cụ thể: - Mức dư nợ cho vay khơng có đảm bảo KH tối đa lần VCSH KH, số dư bảo lãnh khơng có đảm bảo tối đa lần VCSH phải đảm bảo tổng dư nợ cho vay, bảo lãnh khơng có bảo đảm tối đa lần mức VCSH KH - Giảm tỷ lệ VCSH tham gia vào phương án vay vốn, phải đảm bảo mức tối đa không 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho KH vay thơng thường - Ưu đãi mức kí quỹ tối thiểu L/C trả L/C trả chậm thực IVB phải đảm bảo mức giảm tối đa không 5% so với h mức ký quỹ tối thiểu áp dụng cho KH thông thường - Giảm tối đa 0.5%/ năm so với mức lãi suất sàn cho vay IVB quy định thời kì Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh với TCTD khác, IVB ĐN trình Tổng Giám đốc xem xét, phê duyệt - Giảm phí liên quan đến cấp tín dụng theo qui định IVB - Áp dụng lãi suất tiền gửi ưu đãi KH thời kì, thời hạn gửi tiền KH khơng vượt biên độ 0.3%/năm so với lãi suất trần huy động IVB qui định Trường hợp mức lãi suất tiền gửi ưu đãi không thực cạnh tranh với TCTD khác, IVB ĐN trình Tổng Giám đốc xem xét, phê duyệt - Thu nhận, chi tiền mặt miễn phí; đáp ứng tối đa yêu cầu KH địa điểm, thời gian thu nhận, chi tiền, loại tiền - Hỗ trợ phí chuyển tiền KH chuyển vốn từ tổ chức tín dụng khác IVB 97 - Ưu tiên thực giao dịch mua bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu hợp lý KH 3.2.4 Hoàn thiện đánh giá kết thực chương trình CRM NH cần có hệ thống đánh giá khách quan hàng năm tiêu kinh tế hiệu mang lại từ việc ứng dụng CRM IVB, kịp thời phát sai sót có biện pháp điều chỉnh thích hợp cần thiết Các bước tiến trình đánh giá Xây dựng tiêu chí đánh giá Thu thập thơng tin Đánh giá Hình 3.1 Sơ đồ qui trình đánh giá Đánh giá bên Thực chất đánh giá bên CRM đánh giá lực nội h IVB Đà Nẵng việc đáp ứng nhu cầu KH, đáp ứng yêu cầu cạnh tranh giai đoạn Để đánh giá xác lực cung cấp sản phẩm, dịch vụ NH thông qua hoạt động liên quan trực tiếp đến KH, IVB đặt tiêu chí: - Đánh giá cơng tác tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi: sau đợt tiếp thị, quảng cáo, khuyến mãi, phận chuyên trách thống kê doanh thu số lượng KH hỏa rời bỏ đi, từ so sánh với kế hoạch dự kiến để đánh giá tỷ lệ thành công chương trình - Đánh giá tỷ lệ hồn thành kế hoạch: Định kì hàng tháng, phận chuyên trách CRM thống kê tổng doanh thu, lợi nhuận so với kế hoạch dự kiến để đánh giá hiệu bán hàng - Đánh giá chất lượng phục vụ KH: Bộ phận chuyên trách thống kê thông tin từ CSDL, đối chiếu với quy chuẩn để đánh giá Cụ thể số lượng phản ánh KH chất lượng dịch vụ nội dung cố dịch vụ, 98 giải đáp, tư vấn thông tin chưa đúng, thái độ nhân viên KH - Đánh giá tỷ lệ trao đổi sử dụng thơng tin KH phận có liên quan: lịch sử truy cập giao dịch KH thống kê so sánh định kì hàng tháng để đánh giá xem mức độ sử dụng CSDL qua thời điểm định (tháng/quí/năm) Qua biến động lịch sử đó, nghiên cứu khả truy cập tiếp nhận thơng tin có ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận kế hoạch - Đánh giá tỷ lệ KH sử dụng lúc nhiều sản phẩm, dịch vụ: thống kê tiêu cho phép phận chuyên trách nghiên cứu kĩ hành vi mua nhu cầu KH để đề xuất chương trình, sách phù hợp Đánh giá bên Đánh giá bên nhằm xác định phản ứng KH sản phẩm, dịch vụ IVB Đà Nẵng Những số liệu thống kê thể tính hiệu h chiến lược kinh doanh triển khai Bộ phận đánh giá CRM đặt tiêu chí sau: - Mức độ tin cậy KH NH: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ; - Tỷ lệ khơng hài lịng KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ - Thống kê số lượng KH mới, giảm sử dung dịch vụ, rời bỏ NH tỷ lệ KH tiềm chuyển sang KH thực Thơng qua tiêu chí trên, thiết kế tổ chức điều tra mức độ tin cậy thỏa mãn KH IVB Đà Nẵng Bộ phận CRM có nhìn tổng thể giá trị thương hiệu IVB ĐN cảm nhận KH IVB ĐN Đồng thời, phận CRM cần xác định cách thức tác động đến thị trường thông qua thay đổi giá chất lượng sản phẩm Tiêu chí so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm tương đương đối thủ cạnh tranh Cần xây dựng biểu đồ so sánh theo định kì định (tháng/q/năm) Biểu đồ mong muốn KH giả cả, 99 chất lượng sản phẩm lựa chọn KH 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ thực CRM a Công tác tổ chức nguồn nhân lực Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho cơng tác quản trị quan hệ KH: hồn thiện máy nhân sự, hồn thiện cơng tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo (đào tạo chỗ, đào tạo từ bên ngồi), cải thiện sách đãi ngộ Thành lập phận marketing Trung tâm hỗ trợ KH Hồn thiện văn hóa DN hướng vào KH Thay đổi nhận thức công tác quản trị quan hệ KH Phải có thống cấp lãnh đạo việc thực dự án CRM, liên kết phòng ban để đảm bảo cho việc cung cấp sử dụng thông tin nội thống nhanh chóng Chính vậy, nhân viên phận DN, trực tiếp (marketing, h sales ) hay gián tiếp liên quan đến KH (kế tốn, hành ) phải ln nhận thức tham gia vào CRM Từ hành động, lời nói phải hướng đến tạo cho KH cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, quan tâm b Công nghệ: Nâng cao hiệu ứng dụng công nghệ thông tin Việc lựa chọn gói phần mềm phù hợp định khơng nhỏ tới khả thành công dự án CRM, dựa vào nhu cầu nguồn lực IVB lựa chọn số nhiều nhà cung cấp phầm mềm cho việc ứng dụng CRM như: mySAP, Ulysses5i, CRM 2005, VASC-CRM, MISA CRM.NET 2008, Microsoft CRM,… Triển khai mạnh hệ thống trực tuyến tư vấn hỗ trợ KH 100 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CRM TẠI IVB – ĐÀ NẴNG 3.3.1 Kiến nghị IVB Xây dựng định hướng mục tiêu CRM nói chung cho tồn hệ thống IVB cách rõ ràng có hệ thống sở chi nhánh Đà Nẵng có tiền đề để triển khai tốt hoạt động CRM nói chung CRM Đà Nẵng nói riêng Hỗ trợ mặt cơng nghệ hoạt động CRM, hệ thống CRM triển khai đồng chi nhánh có nguồn thơng tin cách đầy đủ chuẩn xác 3.3.2 Kiến nghị quan ban ngành Cần có qui định ràng buộc DN phải minh bạch nguồn thông tin qui định ghi rõ hình thức xử lý trường hợp làm sai lệch thơng tin che đậy thơng tin Từ đó, việc thu thập thông tin h NH đảm bảo độ an tồn xác cao Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đồng đẩy đủ DN Từ đó, việc tiếp cận thu thập thông tin DN giảm bớt thời gian, khối lượng thông tin thu thập nhiều đảm bảo nội dung Thiết lập mạng lưới cung cấp thơng tin tình hình thị trường Các thơng tin tình hình cung cầu hàng hóa, dịch vụ, thông tin dự báo nhu cầu tương lai, biến động giá nước giới sách phát triển cơng nghệ thương mại quốc tế từ để NH có sở hoạch định xác định nhóm đối tượng KH mục tiêu 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương góp phần hồn thiện hệ thống CRM IVB Đà Nẵng Luận văn đưa giải pháp cụ thể giải pháp hỗ trợ nhằm phát triển chương trình CRM, cụ thể: - Luận văn xác định để đưa giải pháp CRM IVB Đà Nẵng - Đưa giải pháp để hồn thiện cơng tác CRM sở tảng mục tiêu phương hướng kinh doanh đến năm 2015 mục tiêu định hướng công tác CRM IVB Đà Nẵng - Ngồi ra, luận văn cịn đưa kiến nghị IVB quan Ban, ngành h 102 KẾT LUẬN Với lợi ngân hàng liên doanh hai đối tác lớn có uy tín, IVB có nguồn lực tốt để phát triển so với TCTD khác Tuy nhiên, để biến giá trị thương hiệu, trình độ công nghệ thông tin nguồn nhân lực chất lượng cao thành sức mạnh vượt qua đối thủ cạnh tranh, trì phát triển thị phần bối cảnh hội nhập quốc tế diễn sâu rộng kinh tế lạm phát, khủng hoảng nghiêm trọng nay, đòi hỏi IVB nói chung IVB Đà Nẵng nói riêng phải có chiến lược tồn diện lâu dài hướng đến khách hàng Trong đó, triển khai chiến lược CRM hoạt động tất yếu để nâng cao lực cạnh tranh Qua thời gian nghiên cứu tìm hiểu thực tế hoạt động quản trị quan hệ IVB Đà Nẵng học hỏi số kinh nghiệm từ người nghiên cứu trước lĩnh h vực, với mục đích đóng góp giải pháp để hồn thiện cơng tác CRM IVB, đề tài hoàn thành xong mục tiêu Về mặt khoa học, luận văn nêu giải pháp hoàn thiện công tác CRM ngân hàng IVB Đà Nẵng Về mặt thực tiễn, luận văn đáp ứng mục tiêu đề ban đầu hệ thống hóa sở liệu quản trị quan hệ khách hàng, nêu thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng IVB Đà Nẵng đưa giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng IVB Đà Nẵng Mặc dù, tác giả có nhiều cố gắng nghiên cứu, khảo sát toàn hoạt động liên quan đến khách hàng CSDL IVB Đà Nẵng để tìm hạn chế để đưa giải pháp khắc phục công tác CRM IVB ĐN, song kiến thức cịn hạn chế nên đề tài khơng tránh thiếu sót Vì vậy, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp để hồn thiện đề tài tốt nghiệp 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ KH, NXB Giao Thông Vận Tải [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2011), Quản trị Marketing- Định hướng giá trị, NXB Tài [3] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, NXB Thống Kê [4] Bùi Xuân Hải, Hồn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng [5] Ngọc Hịa (2006), Hồn thiện dịch vụ khách hàng, NXB Lao động xã hội [6] Nguyễn Quang Hưng, Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Bưu Điện [7] Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing Ngân hàng, NXB Thống Kê h [8] Việt Văn Books (2006), Nghệ thuật tìm kiếm khách hàng mục tiêu, NXB Lao động xã hội TIẾNG ANH [9] Don Peppers Martha Rogers (2004), Mơ hình CRM theo triết lý Marketing 1:1 [10] Jill Dyché , dịch giả Huỳnh Minh Em, Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB Tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 2010 [11] Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống Kê TRANG WEB [12] http://tapchicrm.com [13] http://tuvancrm.com [14] http://www.crmlagi.com/ [15] http://www caohockinhte.info [16] http://www.crmvietnam.com/ PHỤ LỤC Phụ lục 1: Xếp hạng tín dụng KH DN Loại Đặc điểm AA+: Loại tối ưu - Tình hình tài lành mạnh Mức độ rủi ro Thấp Điểm tín dụng cao - Năng lực cao quản trị dành cho KH - Hoạt động hiệu cao, ổn định có chất lượng tín - Triển vọng phát triển lâu dài dụng tốt - Khả cạnh tranh vững vàng trước tác động môi trường kinh doanh độc quyền nhà nước - Đạo đức tín dụng cao - Tình hình tài lãnh mạnh Thấp - Khả sinh lời cao dài hạn cao - Hoạt động hiệu ổn định loại AA+ h AA: loại ưu - Quản trị tốt - Triển vọng phát triển lâu dài - Đạo đức tín dụng tốt AA-: Loại tốt - Tình hình tài ổn định Thấp có hạn chế định - Hoạt động hiệu không ổn định KH loại AA - Quản trị tốt - Triển vọng phát triển lâu dài - Đạo đức tín dụng tốt BB+: loại - Hoạt động hiệu triển vọng Trung binh ngắn hạn - Tình hình tài ổn định ngắn hạn có số hạn chế tài lực quản lý bị tác động mạnh điều kiện kinh tế, tài mơi trường kinh doanh BB: loại bình trung - Tiềm lực tài trung bình, có Trung bình, khả nguy tiềm ẩn trả nợ gốc - Hoạt động kinh doanh tốt lãi tương lai dễ bị tổn thất đảm bảo biến động lớn kinh KH loại BB+ doanh sức ép canh tranh h sức ép từ kinh tế nói chung BB- loại trung bình - Khả tự chủ tài thấp, Cao khả dòng tiền biến động theo chiều tự chủ tài hướng xấu thấp NH chưa có - Hiệu hoạt động kinh doanh nguy vốn không cao, chịu nhiều sức ép cạnh tranh mạnh mẽ hơn, dễ bị tác động lâu dài khó lớn từ biến động kinh tế nhỏ khăn tình hình hoạt động kinh doanh khơng cải thiện CC+loại trung - Hiệu hoạt động thấp, kết Cao, mức cao bình kinh doanh nhiều biến động chấp - Năng lực tài yếu, bị thua lỗ nhận hay số năm tài gần vật lộn để trì khả sinh lời - Năng lực quản lý CC:loại xa - Hiệu hoạt động thấp trung bình Rất cao - Năng lực tài yếu kém, có nợ q hạn(dưới 90 ngày) CC-: loại yếu - Hiệu hoạt động thấp, bị Rất cao thua lỗ, triển vọng phục hồi - Năng lực tài yếu kém, có nợ hạn - Năng lực quản lý h C: loại yếu - KH bị thua lỗ kéo dài, tài Đặc biệt cao yếu kém, có nợ khó địi, lực quản lý Phụ lục 2: Xếp hạng tín dụng KH cá nhân Mức độ rủi ro Aa+ Thấp Aa Thấp Aa- Thấp Bb+ Thấp Bb Trung bình Bb- Trung bình Cc+ Trung bình Cc Cao Cc- Cao C h Loại Cao Phụ lục 3: Xếp hạng tín dụng tổ chức tín dụng khác Loại Mức độ rủi ro AAA Thấp Aaa Thấp BBB Trung bình BBb Trung bình CCC Cao CCc Cao DDD Rất cao h