Thông tin tài liệu
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ABBY_ĐỒ LÀM BÁNH, NẤU ĂN VÀ PHA CHẾ MÔN: Quản trị quan hệ khách hàng n HÀ NỘI, 11/2022 MỤC LỤC MỞ ĐẦU Chương 1.Cơ sở lý thuyết đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế I Khách hàng .5 Khái niệm khách hàng Phân loại khách hàng II Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Bản chất chăm sóc khách hàng Vai trị chăm sóc khách hàng .7 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng .8 III Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp .9 Chương 2.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế .10 I, Về Hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế .10 II, Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế 10 Mơ hình tổ chức hoạt động CSKH Abby 10 n Hoạt động Chăm sóc khách hàng .11 Hoạt động CSKH sỉ/ đại lý Abby .14 III, Đánh giá hiệu hoạt động CSKH hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế .15 Kết đl đạt 15 Những tồn .16 Chương 3.Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế .18 1.Khó khăn thuận lợi Abby 18 Mục tiêu định hướng tương lai năm 2023 .18 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng .19 KẾT LUẬN CHUNG 21 TÀI LIỆU THAM KHẢO 22 PHỤ LỤC 23 This is a preview MỞ ĐẦU Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages Lý chọn đề tài Trong kinh tế thị trường ngày nay, quyền lực khách hàng ngày cao Người mua có hàng tá lựa chọn sản phẩm thị trường có hàng trăm, alldài documents chí hàng nghìn người bán.Access Để tồn tạitolâu kinh tế cạnh tranh đầy thách thức này, doanh nghiệp không cần sản phẩm tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nguồn tài dồi dào… mà cịn chiến Downloads lược chăm sóc khách hàng đắn để kết Getcần Unlimited nối hoạt động doanh nghiệp cung cấp quy trình chăm sóc khách hàng Viện nghiên cứu Mỹ Gartner Group (2009) ước tính khoảng 80% doanh thu Improve your grades công ty đến từ 20% sở khách hàng trung thành họ Chính thống kê khẳng định việc giữ chân, trì thái độvui vẻ kỳ vọng khách hàng điều quan trọng hết Chính ngày hoạt động chăm sóc khách hàng quản trị quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Với xu tồn cầu hóa phát triển mạnh mẽ khoa học công nghệ ngày tạo nhiều hội cho doanh nghiệp phát triển gây khơng khó khăn cạnh tranh gay gắt Càng ngày, yêu cầu củaShare kháchyour hàngdocuments ngày to cao Ngoài việc quan tâm đến chất unlock lượng, giá sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp cần quan tâm nhiều đến khách hàng, để khách hàng hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng gắn bó gắn bó lâu dài với doanh nghiệp Chỉ doanh nghiệp phát triển bền vững Tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng phát triển doanh nghiệp khơng phủ nhận Chăm sóc khách hàng tốt, trì khách hàng có, làm cho họ hài lịng với dịch vụ trước, tạo thiện cảm với họ, để có nhu cầu họ quay lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, từ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Get 30 days of free Premium doanh nghiệp họ, biến họ thành khách hàng trung thành Vì vậy, cần doanh nghiệp làm họ hài lòng, họ lại Chăm sóc khách hàng hậu tạo nên sợi dây vơ hình gắn kết giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng lượng lớn khách hàng trung thành Đây nguồn tài nguyên quý giá cho doanh nghiệp Có khách hàng trung thành, doanh nghiệp giảm bớt gánh nặng áp lực cạnh tranh Premium? Log in mức doanh thu định Với khách hàng trungAlready thành, doanh nghiệp trì hàng năm, ngồi ra, tăng doanh thu cách giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thân thiết Doanh nghiệp có nhiều khách hàng trung thành doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ Ngược lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, doanh nghiệp khơng phát triển Nhằm tìm hiểu thực tế Abby làm để mang lại hài lịng cho khách hàng, sách mà Abby dành cho khách hàng cụ thể hoạt động chăm sóc khách hàng Abby đạt gì, khó khăn mà Abby gặp phải đề xuất số giải pháp để mong muốn Abby ngày phát triển nên nhóm định chọn đề tài “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Abby” làm đề tài để nghiên cứu đánh giá Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Abby tác động đến hài lòng khách hàng cách đánh giá thực trạng hoạt động Abby qua đưa giải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng, tăng số lượng khách hàng đến với Abby tăng thêm thị phần khách hàng Abby thị trường sản phẩm làm bánh i Upload Free Trial n n Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cửa hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế Phạm vi nghiên cứu Không gian: thành phố Hà Nội Khách thể nghiên cứu: khách hàng cá nhân tổ chức sử dụng dịch vụ Abby Thời gian thực hiện: từ 25/10/2022 - 23/11/2022 Phương pháp nghiên cứu a Nội dung nghiên cứu Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng cửa hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế đưa kiến nghị nhằm nâng cao hiệu kinh doanh cho công ty b Phương pháp thu thập liệu Dữ liệu thứ cấp: Nhóm thực thu thập thông tin chung liên quan doanh nghiệp như: Hoạt động chăm sóc khách hàng Abby, số lượng khách hàng thân thiết, mục tiêu, định hướng kết kinh doanh Những nguồn thông tin thứ cấp thu thập thông qua trang báo điện tử thống, website thức Abby nguồn thông tin từ nội doanh nghiệp Dữ liệu sơ cấp: Nhóm thực khảo sát trực tuyến thơng qua cơng cụ Google Form, bảng hỏi nhóm xây dựng qua việc tham khảo mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin&Taylor, 1992) gồm năm tiêu chí là: Độ tin cậy, khả đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm yếu tố hữu hình Sau thực khảo sát, nhóm bắt đầu giám sát loại bỏ phiếu trả lời không hợp lệ thực thống kê mô tả để làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến hài lịng khách hàng từ nêu giải pháp định hướng cho doanh nghiệp để nâng tầm/ cải thiện chất lượng dịch vụ vào năm 2023 Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý thuyết đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Abby- Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Abby- Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế Chương 3: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Abby- Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế Chương Cơ sở lý thuyết đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế I Khách hàng Khái niệm khách hàng Điều kiện tiên phong để doanh nghiệp trì hoạt động phát triển vững bền nhờ vào khách hàng họ Việc thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng nhiệm vụ trọng tâm công ty dù lớn hay nhỏ “vị Thượng đế” giữ vai trò cốt yếu hoạt động kinh doanh, Để đáp ứng đầy đủ làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phải biết khách hàng khái quát chân dung cá nhân Về khái niệm, khách hàng bao gồm cá nhân, tổ chức, có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Có số quan điểm khác khách hàng, cụ thể: Theo Tom Peters khách hàng “tài sản làm tăng thêm giá trị”, họ tài sản cốt yếu nhiên lại không ghi nhận sổ sách công ty Với quan điểm Peters Drucker cho mục tiêu cơng ty “tạo khách hàng” Khi phục vụ khách hàng, nhân viên hỗ trợ họ mà phải khiến họ tạo hội để công ty cung cấp dịch vụ sản phẩm cho họ Bởi việc trì, quản lý khách hàng nghĩa vụ cấp thiết doanh nghiệp khứ lẫn tương lai.Theo cha đẻ Wal-mart, Sam Walton nói: “Hãy ln nhớ tất nuôi sống tiền khách hàng” ông khẳng định khách hàng điều Walmart cần làm đưa dịch vụ tốt chưa có tới tay khách hàng Phân loại khách hàng Khách hàng doanh nghiệp chia thành hai nhóm lớn khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Khách hàng cá nhân (hay gọi người tiêu dùng): Họ cá thể mua bán, sử dụng cuối sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu mong muốn cho đời sống cá nhân cho gia đình Đối với khách hàng khác họ xuất đặc điểm khác có ba đặc điểm bật ln xuất nhóm khách hàng cá nhân Họ có quy mơ lớn số lượng khách hàng cá nhân gia tăng liên tục, nguồn sở liệu khách hàng cá nhân doanh nghiệp hay công ty chiếm tỉ lệ cao dồi Họ đông đảo nên đồng nghĩa với việc có khác đặc điểm nhân học giới tính, tuổi tác, thu nhập Số lượng khách hàng tăng với tốc độ “chóng mặt” xã hội ngày đại với phát triển cơng nghệ, điển hình phương tiện truyền thông, nhu cầu mua sắm khả chi trả lớn Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng vùn đồng nghĩa với việc nhu cầu họ thay đổi thường xuyên; đòi hỏi nhiều cơng ty, doanh nghiệp phải ln có đổi tác phong phục vụ cải tiến dịng sản phẩm dịch vụ nói chung Nếu doanh nghiệp thu hút hay giữ chân nhóm khách hàng họ khơng thể trì sống bền vững có chỗ đứng thị trường ngành hàng công ty họ theo đuổi Ở thời điểm nguồn khách hàng coi “vũ khí” thúc đẩy sức mạnh cạnh tranh công ty giúp họ đẩy mạnh doanh thu lợi nhuận Khách hàng tổ chức: Họ người mua sắm để phục vụ cho hoạt động tập thể không đơn dựa nhu cầu cá nhân Nhóm khách hàng kể đến tổ chức như: Nhà sản xuất: mua bán vật tư để chế tạo, sản xuất hàng hóa sản phẩm với mục đích mua bán kiếm lời; nhà trung gian, sỉ lẻ: nhập hàng hóa với số lượng tương đối lớn để kinh doanh i i n This is a preview để phục vụ mục đích cá nhân hay tổ chức phi lợi nhuận, quan nhà nước, trường Dochính youphủ want access? Gochất Premium học, nhằmfull cung cấp sở vật chung củaand xã hộiunlock all 30 pages Từ khái niệm hiểu trung tâm hoạt động diễn doanh nghiệp khách hàng thứ mà doanh nghiệp hướng tới hài lòng họ, hết lòng trung thành khách hàng hàng hóa, dịch vụ mà cơng ty cung cấp Access to allvới documents Đối với Abby họ phục vụ ba loại khách hàng khách hàng lẻ, khách hàng sỉ khách hàng đại lý, khách hàng mua sỉ khách hàng đại lý nhóm khách hàng Get Unlimited Downloads mua số lượng lớn Khách hàng mua sỉ định nghĩa người nhập mua sắm sản phẩm với số lượng lớn cho mục đích cá nhân để kinh doanh nhập hàng hóa với mức giá gốc giá tốt Improve yourHọgrades so với người tiêu dùng cá nhân, nhập nhiều nhận mức giá ưu đãi Tuy hưởng mức giá ưu đãi đổi lại họ phải bỏ nguồn vốn tương đối lớn nên đa phần khách sỉ dân kinh doanh, bn bán có kinh nghiệm chủ hộ kinh doanh, đại lý cấp, Khách hàng đại lý hiểu trung gian kết nối nhà sản xuất, nhà phân phối người tiêu dùng cuối cùng, đồng thời họ coi đại diện cho doanh nghiệp để bán sản phẩm đến Share linh yourhoạt documents tothể unlock tay người tiêu dùng Đại lý kinh doanh nên họ có vừa đóng vai trị nhà bán bn vừa đóng vai nhà bán lẻ Bên cạnh khách hàng cá nhân tìm đến họ với mục đích mua sắm có hộ kinh doanh nhỏ tìm đến đại lý để tìm kiếm nguồn hàng cho thay liên hệ trực tiếp với nhà sản xuất Một đặc điểm đại lý họ phép sử dụng thương hiệu công ty để kinh doanh buôn bán, đồng thời hỗ trợ đổi trả hàng cho khách cuối họ tương tự bên hỗ trợ truyền thơng II Dịch vụ chăm sóc khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng Get 30 days of free Premium Chăm sóc khách hàng(CSKH) dịch vụ nhận để tâm lớn hầu hết doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng bao gồm hoạt động hỗ trợ, tương tác, giải vấn đề khách hàng mà doanh nghiệp phải làm để cung cấp dịch vụ cho khách hàng thời điểm trước, sau mua sản phẩm để họ có trải nghiệm mua sắm tuyệt vời mong đợi vượt mong đợi Dịch vụ không nhắm đến việc nắm Already Premium? Log in giữ khách hàng tại, khách hàng mua mà cách làm để thu hút khách hàng tiềm tương lai Chăm sóc khách hàng khơng việc nhân viên trực tiếp tiếp xúc, giữ liên lạc với khách hàng mà phải tiến hành dựa tất khía cạnh sản phẩm dịch vụ Công việc không giúp cải thiện nâng tầm mối quan hệ khách hàng cơng ty đồng thời vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp ngành với Chăm sóc khách hàng chia làm ba giai đoạn, cụ thể Giai đoạn _ Trước mua: Ở thời điểm khách hàng có nhận thức nhu cầu, họ kiếm tìm nguồn tin sản phẩm có đánh giá định nhiều lựa chọn khác dòng sản phẩm Vậy nên chuyên viên chăm sóc khách hàng lúc phải tìm kiếm liệu nguồn khách hàng mục tiêu họ từ nắm bắt rõ mong muốn nhu cầu khách hàng Sau đó, với thức thời, chủ động chuyên nghiệp nhân viên tiếp cận để tạo dựng lịng tin khách hàng Để tạo dựng lòng tin khách hàng nhân viên trước hết nắm rõ sản phẩm: bao bì, thiết kế, mẫu mã, cơng năng, chương trình ưu đãi, để tư vấn cách chân thật cho khách hàng Upload Free Trial n i n Giai đoạn 2_ Trong mua hàng: Sau khách hàng dân tin tưởng sản phẩm công ty, nhân viên phụ trách cần phải đưa ưu điểm vượt trội sản phẩm để kích thích người tiêu dùng định mua hàng, bên cạnh ln sát cánh bên khách hàng trình mua sắm sử dụng sản phẩm/dịch vụ họ Giai đoạn 3_ Sau sử dụng dịch vụ: Để khiến khách hàng trở thành khách hàng trung thành sau bán hàng hóa, cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhân viên tư vấn phải giữ liên lạc với khách hàng thông qua số điện thoại email để sẵn sàng tiếp cận, trợ giúp họ lúc Hơn việc giải khiếu nại khách hàng, khiếu nại xảy họ gặp vấn đề sản phẩm/dịch vụ sản phẩm/dịch vụ khơng kỳ vọng họ Lúc này, chuyên viên thực hoạt động chăm sóc khách hàng cách lắng nghe xử lý phản hồi thỏa đáng để đảm bảo hài lòng trải nghiệm mua sắm khách hàng cơng ty Để giữ khách hàng lại với cơng ty thân họ cần phải làm tốt công tác chăm sóc khách hàng ba giai đoạn nói cách cẩn trọng tỉ mỉ, không khách hàng bị phật lịng sử dụng dịch vụ mong đợi mục tiêu định hướng doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm/ dịch vụ, từ nâng tầm chất lượng sản phẩm cải tiến dịch vụ Bản chất chăm sóc khách hàng Mặc dù việc chăm sóc, quan tâm tới khách hàng tất yếu điều định việc doanh nghiệp giữ chân khách hàng hay khơng Bên cạnh đó, tồn vài đặc điểm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Thứ yếu tố sản phẩm Hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn mặt hàng họ tìm kiếm đa dạng, phong phú dòng sản phẩm thị trường Chất lượng sản phẩm tốt kèm với giá phải có lợi doanh nghiệp làm hài lịng khách hàng, ngồi cịn có tiêu chí nhỏ chương trình ưu đãi dành cho khách hàng kể trước, sau mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ Thứ hai yếu tố thuận tiện Để khiến khách hàng hài lịng doanh nghiệp trước tiên phải đáp ứng yêu cầu họ dù nhỏ nhất, nên có nhiều điều khoản, sách tạo nên thuận lợi cho khách hàng (ví dụ sách đổi trả hàng, cách xếp gian hàng, đa dạng hình thức tốn, ) Cuối yếu tố người Khách hàng có nhu cầu, họ đứng trước lựa chọn với phong phú mẫu mã, thiết kế, công Đây lúc để nhân viên thuộc phận chăm sóc khách hàng phát huy kỹ năng, kiến thức trải nghiệm thơng qua việc tư vấn kỹ tỉ mỉ cho khách hàng dòng sản phẩm doanh nghiệp Thái độ, hành vi tiếp xúc với khách hàng yếu tố định phần lớn đến hài lòng khách hàng Nếu nhân viên thể tôn trọng, vui vẻ, thân thiết khách hàng có xu hướng dễ bị thuyết phục từ họ định mua nhanh Chỉ cần nhánh doanh nghiệp cố gắng để hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng dù sản phẩm/dịch vụ hay kỹ xử lí tình nhân viên có đơi chút thiếu sót khách hàng cảm thơng, giữ nhìn thiện cảm với doanh nghiệp quay lại lần mua Vai trị chăm sóc khách hàng Duy trì khách hàng gây dựng lịng trung thành họ: Ngồi việc đảm bảo chất lượng sản phẩm tốt, giá hợp lí tiến hành tốt hoạt động chăm sóc khách hàng giúp i i i n doanh nghiệp thành công giữ chân khách hàng tại, gây dựng lòng trung thành thu hút vị khách tiềm Doanh nghiệp tiết kiệm mặt thời gian lẫn ngân sách, giảm bớt áp lực cạnh tranh đẩy mạnh doanh thu họ thành công việc thuyết phục khách hàng muốn tiếp tục lại mua sắm hàng hóa dịch vụ Thu hút khách hàng tiềm năng: Một doanh nghiệp muốn trì hoạt động phát triển mở rộng quy mơ tương lai ngồi việc giữ mối quan hệ với khách hàng khứ, cần phải tìm hiểu, khai thác vị khách tiềm Khi khách hàng hài lịng với họ nhận từ cơng ty họ truyền đạt lại với người xung quanh, họ trở thành cầu nối doanh nghiệp khách hàng tiềm ngược lại khách hàng không vừa ý với dịch vụ họ cung cấp doanh nghiệp đánh hai tệp khách hàng quan trọng Vũ khí cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp kinh doanh ngành: Xã hội ngày phát triển đại hơn, chất lượng sản phẩm cải tiến vượt trội với sản phẩm bày bán thị trường nên cạnh tranh doanh nghiệp ngành hàng lúc gay gắt Để làm bật vị cạnh tranh mình, bên cạnh việc nâng cấp chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ chăm sóc khách hàng phải ln đặt lên hàng đầu Ví dụ, sản phẩm doanh nghiệp không bật so với công ty có tên tuổi lớn ngành họ biết cách thấu hiểu, thật tâm sẵn sàng đáp ứng yêu cầu cá nhân khách hàng, giữ thái độ niềm nở, khách hàng cảm thấy trân trọng, dẫn tới việc khách hàng thỏa mãn với mà doanh nghiệp cung cấp cho họ Nguyên tắc chăm sóc khách hàng Nguyên tắc đặt khách hàng làm trung tâm, đảm bảo lợi ích cho họ: Khách hàng biết tới sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp họ ln có kì vọng định ưu tiên mà công ty cung cấp cho họ Nhân viên phận chăm sóc khách hàng có trách nhiệm đảm bảo hồn tồn lợi ích cho khách hàng trình mua sắm họ doanh nghiệp Sự cam kết đảm bảo nhãn hàng cơng cụ hữu ích hành trình thuyết phục khách hàng định mua sắm sản phẩm/sử dụng dịch vụ công ty Vậy nên nhân viên phải cố gắng đem lại cho khách hàng sản phẩm có chất lượng lẫn mức giá tốt nhất, hợp lí để hịng giữ chân khách hàng lại với doanh nghiệp để thu hút khách hàng Hai trình độ thái độ nhân viên Sự hài lòng khách hàng dựa ấn tượng họ kể từ tiếp cận nên nhân viên tư vấn phải cố gắng thể nhiệt tình, niềm nở, vui vẻ, xóa rào cản khoảng cách với khách hàng Thái độ nhân đại diện cho phong cách bán hàng công ty, nhân viên có thái độ mực có tác động tích cực đến định mua sắm khách hàng Bên cạnh việc thể thái độ tốt nhân viên phải nắm rõ thông tin liên quan đến sản phẩm tư vấn để dễ bề giải thắc mắc khách hàng xác, hợp lí tiết kiệm thời gian Nếu khách hàng có khúc mắc sản phẩm hay sản phẩm không đạt mong muốn họ, lịch trả lời phản hồi lại khách hàng Ba tôn trọng khách hàng Doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ phải dành tôn trọng định cho khách hàng dù họ khách hàng cá nhân hay khách hàng tổ chức, dù mua số lượng nhỏ hay số lượng lớn Khi khách hàng nhận tôn trọng đến từ doanh nghiệp mức độ hài lịng họ với lần giao dịch cải thiện rõ rệt Hãy dành lời cảm ơn với khách This is a preview hàng dù họ có mua sử dụng sản phẩm dịch vụ hay không không tiếc lời xin lỗi tới khách Donếu you fullảnh access? and all 30 pages hàng sảnwant phẩm gây hưởng tớiGo quáPremium trình tiêu dùng unlock khách hàng Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial n Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in n III Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler(2001), hài lòng khách hàng mức độ cảm nhận họ (có thể u thích thất vọng) , bắt nguồn từ so sánh trải nghiệm dịch vụ mà khách hàng nhận họ mua sắm kỳ vọng mong muốn cá nhân họ Với quan điểm Richard L Oliver(1997) biểu hài lòng phản ứng khách hàng việc đáp ứng mong muốn họ Định nghĩa Kotler lần Oliver hài lòng/thỏa mãn hướng tới quan điểm chung nhất: phản ứng khách hàng với trải nghiệm mua sắm họ công cụ đo lường mức độ hài lịng họ với cơng ty chủ quản/nhà sản xuất Khách hàng hài lịng lợi ích mà doanh nghiệp đem lại cho họ đạt kỳ vọng chí vượt mong đợi khách hàng Kỳ vọng khách hàng bị tác động từ vài yếu tố, ví dụ: trải nghiệm họ nhận sản phẩm khứ, từ lời truyền miệng, quảng bá từ gia đình, bạn bè báo truyền thông đến từ công ty, reviewers hay cơng ty đối thủ Sự hài lịng khách hàng thành tố tất yếu để hình thành nên ý định quay lại mua hàng tương lai khách hàng Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Tuy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng mang hai nét nghĩa khác nhau, điều chứng minh nhiều nghiên cứu, báo, dù chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ định nghĩa Parasuraman cộng (1985) “sự đánh giá toàn diện thái độ hoàn hảo tổng thể dịch vụ” cho nguyên nhân dẫn đến hài lòng, thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ đánh giá dựa đạt chuẩn dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, hài lòng đúc kết lại sau khách hàng mua bán sử dụng dịch vụ Nếu khách hàng có trải nghiệm tốt sau mua sử dụng dịch vụ khách hàng khả họ mua lại chí trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp cao ngược lại họ khơng đạt kỳ vọng doanh nghiệp tệp khách hàng hội tiếp cận với khách hàng tiềm tương lai Tóm lại nói mối quan hệ nguyên nhân - kết quả, chất lượng dịch vụ có tác động tương đối lớn đến hài lòng cá nhân khách hàng Qua định nghĩa khái niệm khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng đưa đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng nghĩa họ có đánh giá tồn diện với tổng thể dịch vụ doanh nghiệp nói chung 10 - Quyền Lợi Khác + Được cung cấp tồn thơng tin, tư liệu hình ảnh, video độc quyền Abby sản phẩm Abby + Được đào tạo tư vấn bán hàng cách đăng cho hiệu qua video, tài liệu điện tử + Được mời tham gia hoạt động teambuilding có + Được tặng, thưởng phần quà vật (Theo chương trình) + Được Abby hỗ trợ mặt truyền thơng hình ảnh *Lưu ý: Chỉ áp dụng cho người đạt tiêu chuẩn trở thành khách sỉ b Chính sách phân phối cho khách đại lý Điều kiện trở thành đại lý Phải đăng ký trực tiếp đầy đủ thông tin gồm: Tên người đại diện, tên doanh nghiệp (không bắt buộc), số điện thoại, email, cấp đại lý đăng ký, địa chỉ, văn phòng Abby Phải đạt doanh số (thực thu) tối thiểu 10 triệu/ tháng, đơn hàng phải nhập tối thiểu 10 triệu, tùy chọn nhiều loại mặt hàng miễn đủ doanh số Các đơn sỉ nhập tối thiểu phải đủ 10 triệu tháng, tháng không nhập hàng đủ theo hợp đồng đề huỷ hợp đồng đại lý Phải phê duyệt, chấp thuận cấp quản lý công ty giá lẫn sách bán, chương trình khuyến tự phát (nếu có) trước áp dụng Nếu tự ý thay đổi khơng có kiểm duyệt bị dừng hợp đồng phân phối đại lý Quyền lợi đại lý Chiết khấu Doanh Số Đại Lý GHI CHÚ Tổng đơn hàng nhập tháng >10 triệu Trong tháng , giá trị đơn hàng nhỏ lẻ tuỳ ý miễn đạt điều kiện tổng hố đơn tháng > 10 triệu Ngồi nhập nhiều có ưu đãi chiết khấu thêm theo sách cơng ty n 30% Điều Kiện Quyền Lợi Khác - Được quyền sử dụng hình ảnh thương hiệu Abby để thúc đẩy việc kinh doanh buôn bán hỗ trợ truyền thông từ phía Abby - Được tặng sản phẩm mới, sản phẩm dùng thử, vv theo sách cơng ty - Được đào tạo tư vấn bán hàng cách thiết kế gian hàng, nơi thi công lắp đặt bảng biển hiệu, kệ trưng bày (nếu có nhu cầu) - Được mời tham gia hoạt động teambuilding có - Được tặng, thưởng phần quà vật (Theo chương trình) - Nhân viên đại lý cử cơng ty đào tạo miễn phí, tặng đồng phục Abby đại lý có nhu cầu *Lưu ý: Chỉ áp dụng cho người đạt tiêu chuẩn trở thành đại lý III, Đánh giá hiệu hoạt động CSKH hộ kinh doanh Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế Kết đl đạt Abby xây dựng hệ thống cửa hàng trải rộng Hà Nội Hồ Chí Minh, giúp khách hàng địa bàn dễ dàng tiếp cận Đội ngũ nhân bán hàng, nhân viên trực tổng đài fanpage hướng dẫn, đào tạo chuyên môn Về đáp ứng 16 nhu cầu khách hàng q trình tìm kiếm thơng tin sản phẩm, q trình chọn lựa, mua bán sản phẩm, trình phản hồi sau mua Tiếp theo Abby gây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng quen thuộc, dễ sử dụng thân thiện với khách hàng (cụ thể thẻ tích điểm) Những tồn Nhóm thực khảo sát hài lịng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Abby Kết 30 phiếu trả lời nhóm thu phần nhận thấy thực trạng hoạt động CSKH Abby Về mức độ tin cậy khả đáp ứng Nhìn chung Abby thỏa mãn nhu cầu giải đáp khúc mắc khách hàng sản phẩm Abby cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ họ giới thiệu với khách hàng Tuy nhiên qua đánh giá, nhận xét khách hàng thấy rằng, Abby cịn thiếu sót việc thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu khách hàng sản phẩm/ dịch vụ, đặc biệt thủ tục xử lý khiếu nại rườm rà, thủ công, phải qua nhiều phận khác để tìm nguyên nhân đưa giải pháp, tốn nhiều thời gian cơng sức phía khách hàng doanh nghiệp; nhiều trường hợp xử lý đơn giản khơng có hướng dẫn thức dành cho nhân viên, buộc nhân viên phải liên hệ với phận khác để đưa hướng giải phù hợp Lý giải cho thiếu hụt hệ thống liệu khách hàng chưa Abby tận dụng triệt để: khách hàng không phân loại, chưa sử dụng liệu cho hoạt động khuyến mại với khách hàng (ví dụ thơng tin tới khách hàng thông qua tin nhắn chương trình khuyến mãi, hay tổ chức tri ân theo đối tượng cá nhân khách hàng dựa lịch sử giao dịch khứ, ) Hơn nữa, Abby nên cải tiến sách thẻ thành viên dịch vụ tích điểm để khuyến khích mua sắm, thu hút thêm nhiều “thành viên thân thiết” Abby Về nhân viên Abby Cụ thể khả phục vụ mức độ cảm thông nhân viên khách hàng Abby Dựa vào kết khảo sát có đến 50% khách hàng tham gia khảo sát có phàn nàn lực chuyên môn lẫn thái độ nhân viên tư vấn cửa hàng nhân viên tư vấn online Abby Thay xử lý phản hồi khách hàng cách nhanh chóng, chuyên nghiệp cách nhiệt tình niềm nở nhân viên lại hành xử không mực với khách hàng khiến họ cảm thấy khơng tơn trọng, dẫn đến trải nghiệm mua sắm khơng tốt, từ hình ảnh Abby mắt khách hàng trở nên tệ Khách hàng bỏ tiền bạc, thời gian để mua sắm Abby thứ họ nhận hời hợt thiếu hụt kiến thức chuyên môn loại nguyên liệu, mặt hàng nhân viên cửa hàng Abby sở Khách hàng có đóng góp ý kiến trang chủ Abby, số khách hàng không cảm nhận thay đổi theo hướng tích cực nhân viên tư vấn Abby số người tiêu dùng lại nhận thấy điều qua lần mua sắm cửa hàng, họ nhận quan tâm đến từ bạn nhân viên Nguyên nhân dẫn đến vấn đề nhức nhối Abby tổ chức buổi đào tạo kiểm tra hàng tháng khơng có cơng cụ hay nhân lực để sát nhân viên tác phong làm việc thái độ thể với khách hàng bị thiếu hụt nhân sự, khơng có chun viên quản lý hoạt động quan hệ khách hàng nên tồn đọng tình trạng nhân viên có thái độ khơng mực giao tiếp với khách hàng, điển hình nhân viên trực tổng đài hay trực fanpage Dịch vụ giao hàng Abby n i 17 This is a preview Khảo sát cho thấy, đa phần khách hàng tham gia khảo sát Abby giữ thái độ trung lập access? Go Premium alltừng 30sửpages Do cảm you nhận want họ full dịch vụ giao hàng Abby, cóand thể làunlock họ chưa dụng họ cảm thấy việc mua sắm cửa hàng không nhiều thời gian, ngược lại việc mua trực tiếp thiết thực chịu thêm phí ship họ trải nghiệm khơng có ấn tượng với giao hàng củadocuments Abby Tuy nhiên, bên cạnh khách hàng Access to all sử dụng dịch vụ phục vụ “đến nơi đến chốn” có khách hàng có trải nghiệm khơng tốt với dịch vụ vận chuyển Abby, tồn đọng vấn đề giao hàng lâu hay giao hàng khơng xác Get kháchUnlimited đặt hoặcDownloads giao sai số lượng, Từ thấy dịch vụ giao hàng Abby chưa thực linh hoạt, việc giao nhận hàng tỉnh, thành phố nhỏ lẻ Improve your grades Sự hài lòng khách hàng với dịch vụ CSKH Abby, Qua đánh giá khảo sát, thấy số lượng khách hàng có trải nghiệm tệ mua sắm Abby, họ tuyệt đối không quay lại mua sắm khơng có ý định giới thiệu bạn bè, gia đình đến mua hàng hóa Abby chiếm phần nhiều Tuy nhiên, số cịn với khách hàng nhận thấy thay đổi tích cực nhân viên dịch vụ nói chung qua lần mua sắm khứ, họ cảm thấy số tiền họ bỏ Share your unlock cho lần mua sắm xứng đáng documents họ sẽtoquay lại thêm nhiều lần tương lai Đối với khách hàng hoàn toàn hài lịng với dịch vụ, sản phẩm Abby chắn họ ln có ý định mua lại mặt hàng quen thuộc họ Abby tiếp cận với sản phẩm lạ Upload Free Trial n Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 18 Chương Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Abby - Đồ làm bánh, nấu ăn pha chế Khó khăn hội Abby 1.1 Khó khăn + Hình ảnh Abby mắt khách hàng không tốt đẹp nhiều cố xảy khứ, tốn nhiều thời gian nguồn lực để cải thiện + Mặc dù Abby tổ chức buổi đào tạo kiểm tra hàng tháng khơng có công cụ hay nhân lực trực tiếp cửa hàng để sát tác phong biểu nhân viên + Khó khăn tài buộc Abby phải trả lương thấp cho nhân viên khối lượng công việc nhiều từ số lượng người nghỉ việc gia tăng dẫn đến thiếu nhân lực để thực cơng việc liên quan đến chăm sóc khách hàng công việc giám sát nhân viên cửa hàng + Ứng dụng Abby công cụ cung cấp thông tin Abby chưa đưa vào sử dụng rộng rãi khiến cho việc người mua hàng tiếp cận mặt hàng mà họ tìm kiếm + Abby có trang web thức abby.vn, nhiên website chưa nâng cấp cải tiến dịch vụ giải phản hồi, chăm sóc khách hàng nói chung mà dừng lại giới thiệu danh mục sản phẩm, mua sắm online thông tin chung + Dịch vụ giao hàng chưa đảm bảo độ xác thời gian, số lượng chất lượng sản phẩm 1.2 Thuận lợi + Bởi độ phủ sóng Hà Nội, TP.HCM trang web lẫn sàn thương mại điện tử Shopee kho liệu khách hàng Abby đầy đủ đa dạng Nếu Abby biết cách tận dụng triệt để nguồn liệu cho hoạt động quảng bá tích hợp để sử dụng cho hoạt động chăm sóc giữ mối quan hệ với khách hàng trải nghiệm khách hàng cải thiện lên nhiều + Trang web Abby rõ ràng danh mục sản phẩm, đặc biệt dịp lễ lớn Trung thu, Tết Ngun Đán có danh mục riêng dành cho nguyên liệu “hot” để nấu ăn làm bánh hai dịp + Abby sở hữu tổng cộng 30 cửa hàng trải dài khắp hai thành phố lớn Hà Nội thành phố Hồ Chí Minh, chưa kể đến đại lý ký hợp đồng với Abby, thấy chưa có đối thủ cạnh tranh với Abby độ phủ sóng thương hiệu, điều tạo thuận lợi cho Abby để dễ dàng cho việc thực hoạt động thu hút, quảng bá tri ân khách hàng với quy mô lớn + Hiện tại, ứng dụng Abby có mục CSKH riêng hoạt động chưa ổn định song phương tiện tốt để doanh nghiệp tiến hành các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (hiện ứng dụng chưa sử dụng cho hoạt động tương lai đưa vào thử nghiệm chất lượng hiệu hoạt động Mục tiêu định hướng tương lai năm 2023 Mục tiêu hàng đầu Abby mở thêm nhiều sở toàn quốc, trở thành chuỗi bán lẻ, cung cấp dụng cụ, nguyên liệu làm bánh, nấu ăn pha chế hàng đầu với chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp, hiệu có giá thành hợp lý với nhu cầu khách hàng cách đa dạng tệp khách hàng, thị trường, sản phẩm dịch vụ gắn liền với việc phát triển bền i n 19 vững Thứ hai hồn thiện hóa hệ thống dịch vụ sau bán hàng, dịch vụ tư vấn giải khiếu nại Thông qua đội ngũ nhân viên, công ty có đủ nguồn lực điều kiện để thực chương trình tiếp cận, tư vấn khách hàng triển khai hoạt động sau bán Định hướng Huấn luyện cho toàn nhân viên, cũ mới, tầm quan trọng thái độ giao tiếp cách ứng xử với khách hàng Việc huấn luyện phải thực cho toàn nhân viên quản lý cấp chi nhánh tất chi nhánh có vịng tháng đầu năm 2023 Đưa mức tăng lương hợp lý cho toàn nhân viên, đồng thời tăng trách nhiệm cá nhân Mỗi nhân viên có quyền tự đưa định xử lý mà không cần xin ý kiến cấp quản lý trường hợp cần thiết Để thực yêu cầu này, toàn nhân viên phải trải qua hoàn thiện huấn luyện xử lý tình Tổ chức lại hệ thống liệu khách hàng, phân loại khách hàng theo tiêu chí cụ thể để sử dụng liệu cho hoạt động marketing chăm sóc khách hàng Khôi phục lại doanh thu từ cuối năm 2021 Mục tiêu tháng đầu năm 2023: tỷ lệ mua hàng lặp lại đạt 20%, số lượng khách hàng chiếm tối thiểu 10% tổng số khách hàng có, tỷ lệ phản hồi tích cực từ khách hàng đạt tối thiểu 60% Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 3.1 Xây dựng hoạt động nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng + Cải tiến dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Bổ sung nhân lực để tổ chức lại hệ thống thu nhận thông tin khách hàng, trả lời câu hỏi sản phẩm giải khiếu nại xử lý cố xảy trình khách hàng mua sắm Abby Các cơng cụ hỗ trợ cho dịch vụ kể đến tiếp nhận thông tin qua hotline, fanpage Facebook, website Abby, + Giữ mối quan hệ với khách hàng thường xuyên cách hàng tuần gửi thông tin mặt hàng kiện giảm giá mới, lưu trữ phản hồi khách hàng để giải vấn đề họ nhanh nhất, hợp tình hợp lý + Để đáp ứng tốt cho khách hàng Abby nên bổ nhiệm đội ngũ nhân viên chuyên giải vấn đề liên quan đến hàng hóa/dịch vụ Ngồi ra, việc đa dạng hóa kệ hàng giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn cập nhật thông tin liên tục sản phẩm tiết kiệm thời gian mua sắm khách hàng + Đa dạng hóa phương thức tốn: Hiện trang web Abby cho phép toán qua chuyển khoản vào số tài khoản công ty trả tiền mặt Abby nên liên kết thêm với ứng dụng toán nhanh Momo, Zalo Pay, Shopee Pay thẻ toán quốc tế Visa, Mastercard, để khách hàng dễ dàng việc mua sắm Abby + Đối với khách hàng sỉ/đại lý cần có thực xác theo điều khoản hợp đồng, chi trả mức chiết khấu thỏa thuận hợp đồng, ngồi cịn khoản thưởng thêm hàng quý 3.2 Nâng cao lực làm việc nhân viên tư vấn cửa hàng nhân viên tư vấn online + Đối với nhân viên tư vấn trực tiếp cửa hàng: Họ hầu hết bạn sinh viên trẻ tuổi chưa có nhiều kinh nghiệm kiến thức chuyên sâu nguyên liệu làm bánh nấu ăn hạn hẹp Abby ln có khóa đào tạo nhân viên đưa kiểm tra hàng tháng, nhiên chương trình đào tạo nên tiến hành tỉ mỉ thực tế tương lai: Ngoài kiến thức chuyên môn tác phong hàng ngày(trang phục phù hợp kết hợp tạp dề đồng phục) nhân viên cần bổ túc thêm kỹ mềm khác Họ phải đào tạo để kiểm soát cảm xúc giọng nói, thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, trung thực việc tư i n 20 This is a preview vấn hướng dẫn khách hàng cách sử dụng công dụng sản phẩm Ngồi cịn you want fulltóm access? Premium and allnàn, 30 khiếu pages kỹDo nhận biết lược vấn Go đề khách hàng, giảiunlock phàn nại thỏa đáng, kĩ tiếp xúc qua điện thoại quan trọng phải biết lắng nghe, tơn trọng thấu hiểu khách hàng để họ ln cảm thấy khách hàng quan trọng nhất… Access to all documents + Đối với nhân viên trực fanpage Facebook: Chuẩn bị kịch vấn đề thường hỏi lên sẵn danh sách câu trả lời thường sử dụng để trao đổi với khách hàng nhanh Không Get viết tắt, hạn chế sai tả, đọc kỹUnlimited câu hỏi củaDownloads khách để trả lời xác thơng tin khách hàng cần, tránh lan man gây khó chịu buồn chán cho khách hàng Trả lời câu hỏi nhanh chóng, trọng tâm, không để khách hàng phải chờ lâu Không nên dùng tiếng lóng Improve your grades biệt ngữ mà bắt buộc phải sử dụng từ ngữ phổ thông, dễ hiểu khách hàng, cố gắng tạo giao tiếp cách đơn giản dễ dàng cho đôi bên Đối với nhân viên xử lý khiếu nại: Trước hết nhân viên xử lý khiếu nại phải gửi lời xin lỗi chân thành đến khách, khơng trì hỗn hay đùn đẩy trách nhiệm mà nói cho họ biết Abby làm để giải dứt điểm khó khăn họ (đổi trả hàng, hồn tiền, bồi thường sản phẩm mới, ) Cách giải nhanh gọn khiến khách hàng đạt mong muốn, kỳ vọng yourhàng documents to unlock họ, từ dẫn đến hài lịng Share khách Những khóa đào tạo kỹ đảm bảo nhân viên Abby không nắm vững kiến thức, nghiệp vụ chun sâu mà cịn giúp họ kiểm sốt thái độ mực để trình tư vấn cho khách hàng diễn suôn sẻ + Quản lý giám sát sở qua hệ thống camera cửa hàng thật chưa chặt chẽ Nguyên nhân vấn đề nằm việc người quản lý không giám sát sở mà nhiều sở nên khó để ý thái độ nhân viên khách hàng Để giải vấn đề này, Abby cần cân nhắc việc bổ nhiệm thêm nhân lực vị trí giám sát viên cửa hàng Những họ cần phải làm trực Get tiếp 30 kiểm tra,of giám cửa hàng, phân công công việc cho days freesát Premium nhân viên cấp cửa hàng, viết báo cáo tháng quy cách làm việc thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng cửa hàng lẫn qua phương tiện khác Fanpage Facebook + Để nhân viên làm việc suất đạt kết tối ưu Abby nên áp dụng việc tăng lương, thưởng để tạo động lực cho nhân viên mình, đồng thời tạo cho họ môi trường Already Premium? Log in làm việc thoải mái, linh động, khơng gị bó cứng nhắc, giao cho họ đầu việc quan trọng để giúp nhân viên có trách nhiệm với cơng việc mà giao phó 3.3 Giải pháp tri ân khách hàng + Đối với khách hàng cá nhân: để bày tỏ quan tâm, kéo dài mối quan hệ giữ chân khách hàng thân thiết Abby tiến hành gửi cho họ voucher giảm giá cho lần mua hàng thông qua email, qua app Abby + Đối với khách sỉ/đại lý ký hợp đồng dài hạn(trên hai năm): Tặng voucher giảm giá ưu đãi mua, nhập hàng vào dịp lễ như: Trung thu, Tết âm lịch, Noel, , ưu đãi giảm giá cho việc quảng bá quảng bá sử dụng hình ảnh thương hiệu phương tiện truyền thơng 3.4 Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ giao hàng + Bảo đảm thời gian giao hàng hẹn, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, đồng thời chia sẻ cho khách hàng vị trí người giao hàng để khách hàng dễ dàng theo dõi đơn hàng + Cho phép áp dụng mã giảm giá giao hàng bên cạnh việc trừ số điểm khách hàng tích thơng qua ứng dụng Abby để khuyến khích khách hàng quay trở lại mua sắm Abby Upload Free Trial n 21 This is a preview + Miễn phí giao hàng đơn hàng có giá trị lớn 399 nghìn đồng want fullđủaccess? andđạt unlock all 30 + Do Đảmyou bảo giao đúng, số lượng vàGo chấtPremium lượng sản phẩm chuẩn, khơng xảypages tình trạng hư hại hay hỏng mốc Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial n Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 22 This is a preview KẾT LUẬN CHUNG Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages Thực tốt hoạt động chăm sóc khách hàng ln nhiệm vụ đặt lên hàng đầu kinh doanh, khách hàng thành tố quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu họ nhiệm vụ trọng tâm doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khơng documents đơn hoạt động hỗAccess trợ, tiếp to cận,alltiếp xúc trực tiếp/gián tiếp với khách hàng giai đoạn trước mua sản phẩm mà hoạt động chăm sóc, giải đáp thắc mắc, giải phản ánh khiếu nạiGet Unlimited khách hàng sau mua bán sử dụng sản phẩm Thực Downloads tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng tại, giữ mối quan hệ tốt với khách hàng khứ mà cịn cơng cụ giúp doanh nghiệp thu Improve your grades hút khách hàng tiềm tương lai Abby - đồ làm bánh, nấu ăn pha chế cố gắng để tiến hành tốt hoạt động chăm sóc khách hàng hướng tới ba nhóm khách hàng họ khách hàng cá nhân, khách sỉ khách hàng đại lý Hệ thống sở liệu khách hàng Abby đầy đủ song lại chưa tận dụng hết công suất Theo khảo sát nhỏ nhóm thực với khách hàng mua sắm Abby, hầu hết khách hàng khơng hài lịng với biểu thái độ bạn nhân viên tư vấn cửa hàng, khơng hài lịng dịch vụ giải khiếu nại dịch vụ giao Sharevới your documents to unlock hàng Abby Nguyên nhân những vấn đề thiếu hụt nhân sự, dẫn đến việc khơng có nhân viên cấp cao thực nhiệm vụ giám sát, chỉnh đốn nhân viên tư vấn cửa hàng lẫn nhân viên tư vấn online Bên cạnh định hướng tương lai cho Abby năm 2023 tới mở rộng mạng lưới sở Abby, tái tạo lại khóa học huấn luyện nhân viên, tổ chức lại hệ thống liệu khách hàng khôi phục doanh thu kể từ sau năm 2021, nhóm đưa giải pháp giúp Abby hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng: Nâng cao khả đáp ứng yêu cầu khách hàng, cải thiện lực nhân viên Get 30 days of free Premium chất lượng dịch vụ, nâng tầm chất lượng dịch vụ giao hàng giải pháp tri ân khách hàng i Upload Free Trial n Already Premium? Log in 23 This is a preview TÀI LIỆU THAM KHẢO Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages Dịch vụ giao hàng/ Mạng lưới sở: https://abby.vn/ THÁI ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN CHĂM KHÁCH HÀNG: Access to all SÓC documents https://cempartner.com/vi/cem-partner-blog/thai-do-cua-nhan-vien-cham-sockhach-hang.html Get Unlimited Downloads Sự khác đại lý nhà bán buôn: https://tuvanltl.com/su-khac-nhau-giuadai-ly-va-nha-ban-buon/ Improve your grades Đỗ Thị Ánh Hồng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCHVIỆT ĐÀ Quy trình & Các yếu tố chăm sóc khách hàng trước bán hàng https://goilaco.org.vn/quy-trinh-cham-soc-khach-hang-truoc-ban-hang/ Hải Hoàng (2019, 14) Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng: Share your documents to unlock https://www.slideshare.net/HiHongTrung/nh-gi-hot-ng-chm-sc-khch-hng Khách hàng cá nhân gì? Kỹ chuyên viên khách hàng cá nhân: https://tuha.vn/bai-viet/khach-hang-ca-nhan-la-gi Cách chăm sóc khách hàng đại lý: Tiêu chí phương án: https://tuha.vn/baiviet/cach-cham-soc-khach-hang-dai-ly Nguyễn Huyền (2019) Báo cáo thực tập thực trạng hoạt động chăm sóc khách 30 days of free Premium hàng trung tâm viễn Get thông công ty điện lực phú thọ 10 Nguyễn Thị Tâm An (2018) ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH XANH VIỆT Thư viện đại học Kinh tế Huế 11 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khái niệm tầm quan trọng với doanh nghiệp: Already Premium? Log in https://simerp.io/blog/dich-vu-cham-soc-khach-hang/ 12 Sự hài lịng khách hàng gì? Cách đo lường hài lòng cách hiệu quả: https://simerp.io/blog/su-hai-long-cua-khach-hang/ Upload Free Trial n 24 This is a preview Phụ lục Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages Kết check Turnitin Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial n Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 25 This is a preview Bảng hỏi khảo sát Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages Câu hỏi A Thông tin cá nhân Email bạn gì? Số điện thoại bạn? Mức thu nhập hàng tháng Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Bạn khách hàng Abby chưa? Dưới triệu 2-5 triệu Trên triệu Rồi Chưa B ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ CSKH CỦA ABBY Upload Sử dụng mô hình SERVQUAL thang đo Likert mức độ (①Rất không đồng ý, ②Không đồng ý, ③Trung lập, ④Đồng ý, ⑤Rất đồng ý) Mức độ tin cậy Share your documents to unlock Những thắc mắc sản phẩm Abby giải thích xác, thỏa đáng ①②③④⑤ Abby cung cấp đầy đủ sản phẩm dịch vụ giới thiệu ①②③④⑤ Free Trial Abby giải khiếu nại khách hàng triệt để hợp tình hợp lý Get 30 days of free Premium n Mức độ đáp ứng ①②③④⑤ Q trình xử lí khiếu nại chăm sóc sau mua chun nghiệp, khơng rườm rà ①②③④⑤ Abby sẵn sàng đáp ứng nhu cầu liên quan đến dịch vụ/sản phẩm Already Premium? Log in khách hàng ①②③④⑤ Chương trình tích điểm thẻ thành viên Abby khiến muốn mua sắm nhiều ①②③④⑤ Năng lực phục vụ Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp cặn kẽ thắc mắc khách hàng ①②③④⑤ Nhân viên có thái độ nhiệt tình, niềm nở với khách hàng ①②③④⑤ Nhân viên xử lí yêu cầu giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, chuyên nghiệp ①②③④⑤ Mức độ cảm thông (sự quan tâm đến cá nhân khách hàng) Nhân viên tư vấn (online/offline) sẵn sàng giải đáp khúc ①②③④⑤ 26 This is a preview mắc khách hàng Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages Nhân viên tư vấn có quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng ①②③④⑤ Access to all documents Nhân viên tích cực đón nhận đánh giá ý kiến khách hàng sau mua hàng Abby Get Unlimited Downloads ①②③④⑤ Mức độ hài lòng dịch vụ giao hàng Improve your Dịch vụ giao hàng nhanh chóng, đảm bảo, đầy grades đủ số lượng ①②③④⑤ Dịch vụ giao hàng giúp tiết kiệm thời gian mua sắm ①②③④⑤ Dịch vụ giao hàng đảm bảo thời gian hẹn ①②③④⑤ Sự hài lòng Upload Share your documents to unlock Tơi giới thiệu Abby cho gia đình bạn bè ①②③④⑤ Các dịch vụ chăm sóc khách hàng Abby khiến số tiền tơi bỏ cho sản phẩm xứng đáng ①②③④⑤ Free Trial Tôi tiếp tục mua sắm Abby tương lai ①②③④⑤ Get 30 days of free Premium n Anh/chị có ý kiến đóng góp để dịch vụ CSKH Abby cải thiện tương lai? ………………………………………………………………………………………… Already Premium? Log in 27 This is a preview Kết khảo sát Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages (Khảo sát thực dựa mơ hình nghiên cứu SERVPEFT yếu tố thang đo likert) Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial n Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 28 This is a preview Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages Access to all documents Get Unlimited Downloads Improve your grades Upload Share your documents to unlock Free Trial n Get 30 days of free Premium Already Premium? Log in 29 This is a preview Danh sách email/sdt người điền khảo sát Do you want full access? Go Premium and unlock all 30 pages STT EMAIL kyliezeebo@gmail.com SĐT tnsuong241002@gmail.com Access Boo61002@gmail.com Nguyenhnkhanh0309@gmail.com Get Unlimited sukar2803@gmail.com ahihi.balabolo@gmail.com 0944772002 to all documents0392770388 0912122708 0916962865 Downloads 0934545749 0946790599 Improve your ngankim0804@gmail.com nguyenluongson06@gmail.com grades 10 11 luuphu.work@gmail.com kieuphuongnga@gmail.com jerrynn66888@gmail.com 12 13 luongsonhung@gmail.com 0913587266 Doanthuyvy135@gmail.com 0379145376 Share your documents to unlock 14 15 16 nha0938130094@gmail.com nhia21610@gmail.com jennynguyen11112002@gmail.com 0938130094 0936006525 0945861708 17 18 duongdze28@gmail.com phamlinhchi3107@gmail.com 0333716222 0917511658 19 20 21 hnhung22@gmail.com 0968572672 Get 30 days of free Premium tr.thaongoc159@gmail.com 0336455035 ynhiphung1107@gmail.com 0828391558 22 23 readaniel1012@gmail.com zhangky728@gmail.com 24 25 26 thaovynguyen010603@gmail.com Already Premium? dokyphuong2001@gmail.com khucphambangchau@gmail.com 27 28 lanphuong200502@gmail.com thaomyfkal@gmail.com 0903260356 0865121202 29 30 leomaicherry08@gmail.com nhungnhung3101@gmail.com 0362089724 0934869432 Upload Free Trial 0912178983 0337057866 0913684637 0947569576 0949982156 n 0914286191 0944218879 Log in0869923846 0982572672 0359277711 30
Ngày đăng: 31/10/2023, 06:12
Xem thêm:
