Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Tnhh Mtv Chuyển Phát Nhanh Thuận Phong – Chi Nhánh Hà Nội.docx

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  PHẠM HOÀNG TIẾN PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH MTV CHUYỂN PHÁT NHANH THUẬN PHONG – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC[.]

NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS

Khái quát chung về dịch vụ logistics tại doanh nghiệp Logistics

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ logistics tại doanh nghiệp Logistics

Logistics hoàn toàn không phải là khái niệm quá xa lạ, cho dù một thực tế là cũng không phải nhiều người am hiểu sâu sắc về vấn đề này Logistics đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của nhân loại Cho đến nay, ở nước ta, vẫn chưa tìm được thuật ngữ thống nhất, phù hợp để dịch từ logistics sang tiếng Việt Có tài liệu dịch là hậu cần, có tài liệu dịch là tiếp vận hoặc tổ chức cung ứng, đảm bảo, thậm chí là giao nhận Tuy nhiên, có thể thấy rằng tất cả các cách dịch đó đều chưa thỏa đáng, chưa phản ánh đúng đắn và đầy đủ bản chất của logistics Vì vậy, giữ nguyên thuật ngữ logistics như trong Luật thương mại 2005 là cần thiết, không dịch sang tiếng Việt và bổ sung thêm thuật ngữ này vào vốn từ tiếng Việt của chúng ta

Cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về logistics Hiện có rất nhiều định nghĩa về logistics, được xây dựng dựa trên từng góc độ và mục đích nghiên cứu khác nhau, tuy nhiên, có thể thấy logistics được hiểu cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp.

Theo nghĩa rộng, logistics được hiểu như là một quá trình tác động từ giai đoạn tiền sản xuất cho tới khi hàng hóa tới tay của người tiêu dùng cuối cùng, tiêu biểu là các định nghĩa:

- Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu quả về mặt chi phí dòng lưu chuyển và phần dự trữ nguyên vật liệu, bán thành phẩm và thành phẩm, cùng những thông tin liên quan từ điểm khởi đầu của quá trình sản xuất đến điểm tiêu thụ cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng 3

- Logistics là hoạt động quản lý quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng

Theo các quan niệm này, logistics gắn liền cả quá trình nhập nguyên vật liệu làm đầu vào cho quá trình sản xuất, sản xuất ra hàng hóa và đưa vào các kênh lưu thông, phân phối đến tay người tiêu dùng cuối cùng Ở đây có sự phân định rõ ràng giữa các nhà cung cấp dịch vụ đơn lẻ như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ hỗ trợ sản xuất, tư vấn quản lý với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, người sẽ đảm nhận toàn bộ các khâu trong quá trình hình thành và đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng cuối cùng

Theo nghĩa hẹp, logistics được hiểu như là các hoạt động dịch vụ gắn liền với quá trình phân phối, lưu thông hàng hóa và logistics là hoạt động thương mại gắn với các dịch vụ cụ thể Logistics ngày nay được sử dụng để chỉ về việc quản lý và kiểm soát sự dịch chuyển các nguồn lực một cách khoa học Được áp dụng ngày càng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế trên phạm vi toàn cầu nhằm giải quyết bài toán hiệu quả kinh tế khi nhu cầu con người ngày càng tăng nhưng nguồn tài nguyên, nguyên vật liệu phục vụ cho sản xuất lại có giới hạn Do đó, dịch vụ logistics đã và đang phát triển mạnh để phục vụ cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tối ưu, sản xuất ra sản phẩm với chất lượng tốt nhất, chi phí ít nhất

Rõ ràng là các khái niệm khác nhau về logistics được xây dựng dựa trên từng góc độ nghiên cứu, ngành nghề và mục đích nghiên cứu logistis hay dịch vụ logistics Dù tiếp cận theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp, một số định nghĩa trên thường đồng nhất giữa logistics, dịch vụ logistics và quản trị logistics, chưa phân định rõ ràng các khái niệm này và chưa có các định nghĩa cụ thể về dịch vụ logistics Ở Việt Nam, Luật Thương mại 2005 lần đầu tiên đưa ra khái niệm về dịch vụ logistics như là hoạt thương mại nhưng lại không đề cập đến khái niệm logistics Vì vậy, theo chúng tôi, cần tiếp cận logistics cả theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp nhưng đồng thời cần phải tiếp cận logistics trên cả hai góc độ: vĩ mô và vi mô, phải coi logistics như là một khoa học và logistics như là ngành dịch vụ của nền Kinh tế Quốc dân

Vì vậy, “logistics là quá trình phân phối và lưu thông hàng hóa được tổ chức và quản lý khoa học việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát quá trình lưu chuyển hàng hóa, dịch vụ từ điểm khởi nguồn sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng với chi phí thấp nhất nhằm đảm bảo cho quá trình sản xuất xã hội tiến hành được nhịp nhàng, liên tục và đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.” – theo sách chuyên khảo Dịch vụ logistics ở Việt Nam trong tiến trình hội nhập Quốc tế, 2018

Như vậy, nhắc đến logistics chính là nhắc đến một chuỗi các hoạt động liên tiếp, giữa các chuỗi có quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại lẫn nhau, là yếu tố cấu thành tạo nên sản phẩm, từ việc nhập nguyên liệu đầu vào cho đến giai đoạn đưa sản phẩm tới tay người tiêu thụ cuối cùng Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn, nhân lực, vật lực mà phạm vi của nó còn bao gồm: công nghệ, dịch vụ và thông tin Trong một doanh nghiệp, các nhà lãnh đạo, định hướng của công ty sẽ phải đưa ra những chiến lược kết hợp và phối hợp các hoạt động trên trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của công ty cụ thể là từ bước hoạch định chính sách đến thực hiện tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ, bảo quản, tồn kho và vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói Nhờ vào sự kết hợp hài hoà này, các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách đơn giản, nhịp nhàng và tối ưu khiến cho người sử dụng dịch vụ được hài lòng ở mức độ cao nhất và mang lại giá trị lợi nhuận cao của chính đơn vị cung cấp hay giá trị gia tăng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh

Khái niẹ ̂ m dịch vụ logistics Đến Luật Thương mại năm 2005, lần đầu tiên pháp luật Việt Nam đưa quy định về dịch vụ logistics vào trong văn bản luật, theo khoản 1, Điều 233 Luật Thương mại năm 2005 quy định: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ Lô-gi-stics."

Dịch vụ logistics gắn liền với quá trình trên cũng được hiểu cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa hẹp, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm các dịch vụ bổ sung về vận chuyển, giao nhận, kho hàng, hải quan, tư vấn khách hàng và các dịch vụ khác liên quan đến hàng hóa được tổ chức hợp lý và khoa học nhằm đảm bảo quá trình phân phối, lưu chuyển hàng hóa một cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của khách hàng Theo nghĩa rộng, dịch vụ logistics là hoạt động thương mại bao gồm một chuỗi các dịch vụ được tổ chức và quản lý khoa học gắn liền với các khâu của quá trình sản xuất, phân phối, lưu thông và tiêu dùng trong nền sản xuất xã hội. Nói đến logistics là nói đến hiệu quả, nói đến tối ưu hóa trong các ngành, các doanh nghiệp và nền kinh tế quốc dân, tư tưởng logistics đồng nghĩa với tư tưởng hiệu quả cả quá trình, cả chuỗi cung ứng, nó đối lập với lợi ích cục bộ, lợi ích nhóm làm tổn hại đến lợi ích toàn cục, lợi ích quốc gia.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ logistics tại doanh nghiệp Logistics Đạ ̆ c điểm về chủ thể dịch vụ logistics

Chủ thể của quan hệ dịch vụ gồm hai bên: Người làm dịch vụ logistics và khách hàng.

Người làm dịch vụ phải là thương nhân, có đăng kí kinh doanh để thực hiện dịch vụ logistics (ngành nghề kinh doanh của công ty phải có dịch vụ logistics) Thủ tục đăng ký kinh doanh được thực hiện theo các quy định pháp luật hiện hành, phụ thuộc vào hình thức pháp lý của thương nhân.

Khách hàng là những người có hàng hoá cần gửi hoặc cần nhận và có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận Khách hàng có thể là người vận chuyển hoặc thậm chí có thể là người làm dịch vụ logistics khác Như vậy, khách hàng có thể là thương nhân hoặc không phải là thương nhân; có thể là chủ sở hữu hàng hoá hoặc không phải là chủ sở hữu hàng hoá. Đạ ̆ c điểm dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics không phải là một hoạt động đơn lẻ Nó bao gồm một chuỗi các hoạt động mang tính chất là một quá trình được thực hiện liên hoàn từ quá trình sản xuất cho tới tay khách hàng Công việc bắt đầu từ khi nhận hàng hoá từ người gửi, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi Đối với trường hợp hàng hoá xuất, nhập khẩu, thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics cần chuẩn bị các loại giấy tờ cần thiết như: vận đơn vận chuyển, giấy giám định, chứng thư tín dụng được sử dụng làm thủ tục hải quan Thương nhân kinh doanh dịch vụ logistics phải tổ chức việc bảo quản hàng hoá và làm thủ tục giao hàng tới cho người nhận theo đúng thỏa thuận và yêu cầu của khách hàng Các khâu trong chuỗi hoạt động logistics được thương nhân tổ chức thực hiện theo kế hoạch đã được sắp xếp, tính toán chi tiết để hàng hoá được dịch chuyển liên tục trong các khâu của chuỗi từ đó tiết kiệm tối đa thời gian cũng như chi phí vận chuyển.

Nội dung phát triển kinh doanh dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Logistics

Phát triển kinh doanh dịch vụ được hiểu theo hai xu hướng là phát triển kinh doanh theo chiều sâu và phát triển kinh doanh theo chiều rộng của dịch vụ Mỗi một phương hướng phát triển đều nhắm đến mục tiêu khác nhau, tuỳ thuộc vào việc phân tích tình hình cạnh tranh mà mỗi doanh nghiệp đưa ra một định hướng phát triển kinh doanh cho mình Khi đề cập đến phát triển kinh doanh theo chiều rộng là đề cập đến số lượng, khối lượng kinh doanh Phát triển kinh doanh theo chiều rộng là sự tăng trưởng doanh thu nhờ vào việc tăng các yếu tố đầu vào như vốn, cơ sở vật chất, lao động, … Còn phát triển kinh doanh theo chiều sâu tức là tập trung vào chất lượng dịch vụ, tổ chức kênh cung ứng dịch vụ và lực lượng cung ứng dịch vụ sao cho đạt được hiệu quả cao nhất, cung cấp giá trị khác biệt có ích nhất cho khách hàng Phát triển kinh doanh theo chiều sâu là thực hiện tăng trưởng doanh thu dựa trên việc nâng cao hiệu quả sử dụng các yếu tố kinh doanh.

1.2.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Logistics theo chiều rộng a Phát triển sản phẩm kinh doanh dịch vụ logistics

Dịch vụ logistics được phân làm ba loại: dịch vụ logistics chủ yếu, dịch vụ logistics liên quan đến vận tải và các dịch vụ liên quan khác.

- Chuỗi dịch vụ logistics chủ yếu bao gồm các dịch vụ sau:

 Dịch vụ bốc xếp hàng hóa (bao gồm cả hoạt động bốc xếp container).

 Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa (bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị).

 Dịch vụ đại lý vận tải (bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa).

 Các dịch vụ bỗ trợ khác, bao gồm: hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics Hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó, hoạt động cho thuê và thuê mua container.

- Ngoài các dịch vụ logistics chủ yếu trên, còn có các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm:

 Dịch vụ vận tải hàng hải.

 Dịch vụ vận tải thủy nội địa.

 Dịch vụ vận tải hàng không.

 Dịch vụ vận tải đường sắt.

 Dịch vụ vận tải đường bộ.

 Dịch vụ vận tải đường ống.

- Và các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm:

 Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật.

 Dịch vụ thương mại bán buôn.

 Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng.

 Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác.

Nhìn chung, phần lớn các doanh nghiệp Logistics chỉ tập trung vào khai thác những mảng nhỏ trong toàn bộ chuỗi cung ứng mà chúng ta thấy phổ biến là hình thức giao nhận vận tải (Freight Forwarding) Ngay dịch vụ logistics chủ yếu có dịch vụ bốc xếp, dịch vụ đại lý vận tải, dịch vụ lưu kho, lưu bãi, … hầu như chỉ để phục vụ cho dịch vụ logistics liên quan đến vận tải Đây là hình thức khá đơn giản, các công ty giao nhận đóng vai trò là người buôn cước sỉ, sau đó bán lại cho người mua lẻ Để nâng cao năng lực cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nước và đặc biệt là các doanh nghiệp nước ngoài về dịch vụ logistics, các doanh nghiệp trong ngành cần mở rộng quy mô thông qua việc phát triển số lượng sản phẩm và loại hình dịch vụ logistics Các doanh nghiệp Logistics phải chú trọng phát triển các dịch vụ đa dạng với giá trị gia tăng cao trong chuỗi logistics hiện đại mà các công ty logistics lớn đang cung cấp cho khách hàng của mình như: Dịch vụ giao tận nhà/ Door to Door; Gom hàng nhanh tại kho/Consolidation Docking; Quản lý đơn hàng/

PO Management; Dịch vụ kho bãi trị giá gia tăng/Value Added Warehousing; Gom hàng từ nhiều quốc gia đến một cảng trung chuyển; ….

Cần có sự nghiên cứu về thị trường, nắm bắt nhu cầu khách hàng về các hình thức vận chuyển để phát triển các hoạt động dịch vụ logistics có khả năng phát triển mở rộng Đa dạng hoá các dịch vụ logistics phát triển thành một chuỗi cung cấp dịch vụ nhằm thoả mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng từ quá trình nhận đến quá trình giao hàng hoá. b Phát triển quy mô kinh doanh dịch vụ logistics

Với sự phát triển của doanh nghiệp, cần chú trọng vào việc mở rộng quy mô kinh doanh dịch vụ Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistics cần tập trung tăng quy mô về lượng đơn vận chuyển, tăng về các dịch vụ kèm theo qua đó phản ánh trực tiếp vào doanh thu của doanh nghiệp Điều này sẽ giúp doanh nghiệp ngày càng tăng trưởng hơn về doanh thu, đáp ứng được nhiều hơn về nhu cầu vận chuyển của khách hàng Hơn hết, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp logistics cần mở rộng thêm về cơ sở vật chất, nguồn nhân lực, hệ thống. c Phát triển thị phần kinh doanh dịch vụ logistics

Mở rộng thị trường kinh doanh là điều tất yếu trong bối cảnh toàn cầu hóa và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư diễn ra mạnh mẽ như hiện nay Các doanh nghiệp logistics Việt Nam cần nhanh chóng bắt kịp với các nước, nâng cao tính cạnh tranh, mở rộng thị trường ở cả trong nước, khu vực và quốc tế

Thị trường ngày càng có sự đa dạng về hàng hoá, dịch vụ cần vận chuyển và lưu thông Sự gia tăng nhanh chóng về cả lượng hàng hoá và doanh thu hằng năm cũng cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của logistics Doanh nghiệp cần mở rộng dịch vụ nhanh chóng để chiếm lĩnh thị phần, phục vụ được nhiều khách hàng hơn Điều này sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng có thương hiệu và tạo uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. d Phát triển mạng lưới đối tác, khách hàng

Muốn trở thành một doanh nghiệp logistics mạnh, cần phải quan tâm tới việc phát triển mạnh lưới đối tác và khách hàng Doanh nghiệp phải biết đặt mình vào chuỗi cung ứng logistics, liên kết chắt chẽ với các doanh nghiệp cùng hoạt động trong ngành Việc đẩy mạnh liên kết giữa các doanh nghiệp logistics với nhau, giữa doanh nghiệp logistics và doanh nghiệp sản xuất, xuất khẩu sẽ thúc đẩy sự chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm, tạo dựng niềm tin giữa các doanh nghiệp Doanh nghiệp logisctics sẽ tạo thành chuỗi cung ứng đồng bộ, giúp lưu thông hàng hoá, dịch vụ trên thị trường Đồng thời hình thành mạng lưới các doanh nghiệp lớn, có năng lực dẫn dắt thị trường Cơ quan quản lý nhà nước sẽ luôn đồng hành cùng các doanh nghiệp Xu hướng tiếp theo với doanh nghiệp Việt Nam đó là liên doanh, liên kết với các công ty logistics nước ngoài để chuyển giao công nghệ, tích lũy kinh nghiệm, tích lũy vốn Sau một thời gian liên kết và học hỏi có thể tách ra để phát triển độc lập.

Phát triển khách hàng thân thiết cũng rất quan trọng đối với doanh nghiệp logistics Trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ mang tính cạnh tranh cao Việc phát triển khách hàng và duy trì khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại bền vững trên thị trường, qua đó tạo bước đệm để doanh nghiệp lớn mạnh.

1.2.2 Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics của các doanh nghiệp Logistics theo chiều sâu a Hiệu quả kinh doanh dịch vụ logistics

Hiệu quả là phạm trù phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu xác định Nó được đánh giá trong mối quan hệ với kết quả tạo ra để xem xét xem với mỗi sự hao phí nguồn lực xác định có thể tạo ra kết quả ở mức độ nào.

Hiệu quả kinh doanh là phản ánh trình độ lợi dụng các nguồn lực để đạt được các mục tiêu kinh doanh xác định. Để đánh giá kết quả và hiệu quả dịch vụ trong kinh doanh dịch vụ logistics, doanh nghiệp cần quan tâm đến các chỉ số hiệu quả kinh doanh như: Doanh thu dịch vụ của doanh nghiệp trong năm, quí, tháng (DT); Tỷ lệ doanh thu dịch vụ trong tổng doanh thu về hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp Nếu doanh thu của một dịch vụnào đó càng lớn điều đó cho thấy tầm quan trọng của dịch vụ đó trong các dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp; Lợi nhuận thu được từ hoạt động dịch vụ; Mức doanh lợi dịch vụ trên vốn kinh doanh của doanh; Mức giảm chi phí; Khả năng đáp ứng nhu cầu về dịch vụ thể hiệu qua mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của doanh nghiệp so với nhu cầu khách hàng. b Chất lượng dịch vụ logistics

Doanh nghiệp Logistics cần phải chú trọng nâng cao chất lượng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động dịch vụ khách hàng Nâng cao tính chuyên nghiệp phục vụ khách hàng thực chất là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng đồng thời phải giảm chi phi sao cho giá cả dịch vụ khách hàng có thể chấp nhận được Nếu như giá dịch vụ cao, khách hàng sẽ không chấp nhận dịch vụ Đối với dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ được xem như tấm lệnh bài để cạnh tranh trên thị trường cũng như tạo niềm tin trong lòng khách hàng.

Việc đo lường chất lượng dịch vụ sẽ mang tới lợi ích cho công ty về mặt định tính lẫn định lượng Nếu doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, đồng nghĩa sẽ nâng cao được sự trung thành của khách hàng Từ đó, làm tăng thị phần, lợi tức đầu tư và đảm bảo được lợi thế cạnh tranh trên thị trường Một hệ thống logistics đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng Hay chất lượng dịch vụ logistics là tập hợp các khả năng của cả hệ thống có thể làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về mức độ đáp ứng nhu cầu và cam kết về dịch vụ, thời gian giao nhận, độ an toàn của hàng hoá được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ, cách thức phục vụ, chất lượng cơ sở vật chất.

- Về thời gian giao nhận hàng:

Với sự phát triển ngày càng cao của công nghệ thông tin, thời gian ngày càng được chú trọng yêu cầu chính xác về thời gian không chỉ riêng một ngành nào mà với tất cả các ngành các dịch vụ Đặc biệt đối với dịch vụ logistics - dịch vụ vận tải giao nhận, vấn đề về thời gian càng cần được chú trọng nhiều hơn Tất cả các doanh nghiệp đều hoạt động theo kế hoạch được vạch ra từ trước, việc vận chuyển hàng hoá cần chính xác về thời gian để không làm ảnh hưởng đến kế hoạch của khách hàng Hơn thế nữa mỗi lô hàng đều cần nhân lực nhận hàng, giao hàng vì vậy sự sai lệch về thời gian sẽ làm lãng phí nhân lực.

Các nhân tố tác động đến phát triển kinh doanh dịch vụ logistics

1.3.1 Yếu tố bên ngoài a Bối cảnh kinh tế Đối với logistics tham gia vào tất cả các khâu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nên bối cảnh kinh tế có tác động trực tiếp và gián tiếp đến logistics Nền kinh tế tăng trưởng tốt, quy mô kinh doanh sản xuất ngày càng mở rộng là điều kiện thuận lợi thúc đẩu sự phát triển dịch vụ logistics.

Các yếu tố kinh tế có ảnh hưởng vô cùng to lớn đến kết quả và hiệu quả kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nói riêng Các yếu tố kinh tế bao gồm một phạm vi rất rộng từ các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics và các yếu tố liên quan đến việc huy động và sử dụng các nguồn lực của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics sao cho hiệu quả Các yếu tố cơ bản bao gồm: tốc độ tăng trưởng GDP; lãi suất tiền vay, tiền gửi ngân hàng; tỷ lệ lạm phát; tỷ giá hối đoái; mức độ thất nghiệp; cán cân thanh toán; chính sách tài chính tín dụng; kiểm soát về giá cả, tiền lương tối thiểu; tiềm năng phát triển và gia tăng đầu tư Các yếu tố này ảnh hưởng đến cách thức kinh doanh của doanh nghiệp Sự thay đổi của các yếu tố này đều tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ đối với các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, thậm chí còn thay đổi cả mục tiêu, phương hướng chiến lược của doanh nghiệp

Năm 2021 có rất nhiều tác động đến logistics trên thế giới và Việt Nam.Logistics thế giới chịu nhiều tác động mạnh mẽ từ Covid-19 Công xưởng của thế giới là Trung Quốc áp dụng chính sách “không covid” với chính sách hạn chế đi lại và giao thương đã làm khan hiếm nguyên liệu đầu vào, thiếu hụt nhân lực, cước vận tải tăng cao, gây ảnh hưởng lớn tới logistics toàn cầu Trong khi một số nơi các hoạt động logistics bị ngưng trệ vì dịch bệnh thì lĩnh vực giao nhận thương mại điện tử lại trở nên sôi nổi Xu hướng mua sắm online đã làm tăng nhu cầu mua hàng và đơn hàng giao tại nhà tăng đột biến Bên cạnh đó, các chính sách thuận lợi hóa thương mại, kích thích tăng trưởng kinh tế hậu Covid-19 được thực hiện bởi Chính phủ cũng đang hỗ trợ trong việc mở rộng thị trường b Chính sách phát triển dịch vụ Logistics ở Việt Nam

Hệ thống pháp luật trong nước và quốc tế, các chính sách hay tập quán kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ logistics Doanh nghiệp logistics hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ logistics bao gồm nhiều hoạt động và các hoạt động này chịu sự quản lý của nhiều bộ ngành liên quan Sự liên quan của nhiều bộ ngành khác nhau đòi hỏi phải có thể chế, quy định pháp luật thuận lợi, chính sách phát triển đồng bộ nhằm hỗ trợ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Thể chế pháp luật, bao gồm các quy định pháp luật cụ thể, rõ ràng, các chính sách thể hiện sự quan tâm, ủng hộ của Nhà nước đối với doanh nghiệp logistics là điều kiện để thúc đẩy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp logistics phát triển

- Quyết định số 221/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 22 tháng 02 năm 2021 về sửa đổi, bổ sung một số Điều tại Quyết định số 200/QĐ-TTg ngày 14 tháng 02 năm 2017 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Kế hoạch hành động nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025 (gọi tắt là Kế hoạch hành động) Theo đó có một số điều chỉnh, bổ sung đáng chú ý sau đây:

Về mục tiêu: Sửa đổi khoản 1, mục II, Điều 1 như sau: “1 Đến năm 2025, tỷ trọng đóng góp của dịch vụ logistics vào GDP đạt 5%-6%, tốc độ tăng trưởng dịch vụ logistics đạt 15%-20%, tỷ lệ thuê ngoài dịch vụ logistics đạt 50%-60%, chi phí logistics giảm xuống tương đương 16%- 20% GDP, xếp hạng theo chỉ số LPI trên thế giới đạt thứ 50 trở lên.”

- Quyết định số 531/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ ngày 01 tháng 4 năm

2021 phê duyệt Chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ của Việt Nam thời kỳ 2021 - 2030, tầm nhìn đến năm 2050, trong đó có những nội dung liên quan đến dịch vụ logistics như sau:

Về mục tiêu và định hướng chung: Tập trung phát triển một số ngành, sản phẩm dịch vụ có hàm lượng tri thức và công nghệ cao, có lợi thế cạnh tranh trong đó có logistics.

- Thành phố Hà Nội ra Quyết định số 72/KH-UBND ngày 19 tháng 3 năm

2021 của UBND thành phố Hà Nội về Kế hoạch phát triển thương mại điện tử năm

2021, trong đó có nội dung: Phát triển logistics phục vụ hoạt động thương mại điện tử; xây dựng và nâng cao năng lực hệ thống kho bãi, địa điểm lưu giữ hàng hóa tập trung, mạng lưới dịch vụ vận chuyển, giao nhận hàng hóa trên địa bàn Hà Nội, kết nối với các địa phương khác trong cả nước, khu vực và toàn cầu.

Trong những năm gần đây, chính sách của Đảng, chính quyền và các ban ngành đang có sự quan tâm và mục tiêu rõ ràng để thúc đẩy phát triển logistics Việt Nam Hệ thống pháp luật liên quan đến logistics đã có những bước chuyển đáng kể theo hướng cởi mở hơn về chính sách, loại bỏ các nút thắt về mặt thể chế để thúc đẩy sự phát triển của hoạt động logistics nói riêng và môi trường kinh doanh nói chung c Danh mục hàng hóa, dịch vụ ngày một gia tăng làm cho các mối quan hệ kinh tế trong logistics ngày càng phức tạp hơn và sâu sắc hơn

Các hoạt động logistics cụ thể luôn gắn liền với đặc trưng vật chất của từng loại hàng hóa Do đó, danh mục các sản phẩm đa dạng và có tính chất, đặc điểm khác nhau đòi hỏi tổ chức các hoạt động logistics thích ứng Điều này cho phép các ngành hàng có thể xây dựng các chương trình, các hoạt động đầu tư, hiện đại hóa hoạt động logistics đặc trưng riêng của từng loại sản phẩm tùy theo mức độ chuyên môn hóa, hình thành nên các hoạt động logistics đặc thù đối với các hàng hóa khác nhau.Từ đó hình nên các loại logistics như logistics xăng đầu,logistics hoá chất,logistics hàng tiêu dùng

Tùy từng loại vật tư hàng hóa sản xuất và tiêu thụ trên thị trường mà doanh nghiệp có kế hoạch về phân phối, phương tiện vận tải, lưu kho và lưu bãi… Nếu danh mục vật tư hàng hóa sản xuất và tiêu thụ của doanh nghiệp phong phú, đa dạng, đòi hỏi doanh nghiệp phải có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật kho bãi, phương tiện chuyên chở đầy đủ, thích ứng, đáp ứng được yêu cầu của hàng hóa trong phân phối, lưu thông Tương ứng với từng loại mặt hàng sẽ có các phương thức bảo quản,dự trữ, giao nhận phù hợp Do đó, danh mục hàng hóa có ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ logistics của doanh nghiệp Với sự phát triển của khoa học công nghệ và chuyên môn hoá sản xuất ngày một sâu sắc làm cho danh mục các hàng hoá,dịch vụ ngày đa dạng, phong phú.Một khi khối lượng hàng hoá đưa vào phân phối, lưu thông ngày càng lớn, danh mục hàng hoá, dịch vụ và số lượng các doanh nghiệp gia tăng trên thị trường thì làm cho các mối quan hệ kinh tế trong hoạt động logistics ngày càng trở nên phong phú hơn và phức tạp hơn d Gia tăng sức ép cạnh tranh trên thị trường hàng hóa dịch vụ

Vấn đề sức ép cạnh tranh là một yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp logistics.

Hiện nay có khoảng 3000 doanh nghiệp Việt Nam cung cấp dịch vụ logistics, tuy nhiên số lượng các tập đoàn logistics lớn trên thế giới xuất hiện và hoạt động ở Việt Nam cũng ngày càng nhiều Thực tế cho thấy sức hấp dẫn của ngành logistics còn lớn, bằng chứng các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics Việt Nam mới chỉ đáp ứng được khoảng 25% nhu cầu của thị trường Vẫn còn đó những lợi ích mà doanh nghiệp Việt Nam để rơi vào tay các tập đoàn logistics nước ngoài Thêm vào đó, với tốc độ tăng trưởng nhanh về ngành logistic đem lại sức hút không hề nhỏ cho các doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường này, chính điều này cũng tạo ra sức cạnh tranh vô cùng cao.

Rào cản gia nhập vào ngành logistics lại tùy thuộc vào qui mô của hoạt động.Nếu hoạt động logistics của cá nhân hay doanh nghiệp có qui mô nhỏ thì vốn đầu tư vào sẽ không cần thiết phải quá lớn, như tập trung vào dịch vụ kho bãi hay giao nhận, ngược lại với những cá nhân hay doanh nghiệp nào muốn tham gia cung cấp dịch vụ logistics trọn gói thì rào cản này sẽ cực kì cao, bởi vì không những phải phương tiện vận tải mà còn kho bãi, giao nhận, để đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

Tiếp đó, khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp tới toàn bộ hoạt động của ngành Khách hàng được phân làm 2 nhóm khách hàng lẻ và nhà phân phối (khách hàng lớn) Cả hai nhóm đều gây áp lực với doanh nghiệp về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ đi kèm và chính họ là người điểu khiển cạnh tranh trong ngành thông qua quyết định mua hàng.

1.3.2 Yếu tố bên trong a Nguồn nhân lực

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ

Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH MTV chuyển phát

2.1.1 Giới thiệu về Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong – Chi nhánh Hà Nội

Thông tin về công ty

Tên công ty: Công ty TNHH Một Thành Viên chuyển phát nhanh Thuận Phong – Chi nhánh Hà Nội Địa chỉ chi nhánh: Số 219 đường Trung Kính, phường Yên Hoà, quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Điện thoại: 02473091088

J&T Express là thương hiệu chuyển phát nhanh uy tín và bền vững tại Việt Nam.

Hướng đến khách hàng và nâng cao tiện ích người dùng.

Quá trình hình thành và phát triển Được thành lập tháng 8/2015, J&T Express là thương hiệu chuyển phát nhanh quốc tế dựa trên công nghệ thông tin và xu hướng của ngành thương mại điện tử Với sự phát triển không ngừng, hiện nay, J&T Express đã có mặt tại 7 quốc gia Đông Nam Á bao gồm Indonesia, Việt Nam, Malaysia, Thái Lan, Philippines, Singapore và Cambodia.

Với khẩu hiệu “Express Your Online Business", J&T Express cam kết sử dụng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến để theo dõi, hỗ trợ, đáp ứng những tiêu chí về sự tiện lợi cho khách hàng cũng như nâng cao tính kịp thời trong các dịch vụ chuyển phát Qua đó giúp khách hàng mở rộng kinh doanh theo xu hướng của ngành thương mại điện tử.

J&T Express Việt Nam thành lập ngày 23/7/2018 Mạng lưới giao nhận hàng rộng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước Từ các thành phố lớn đến các khu vực vùng sâu, vùng xa.

Trong năm 2021, J&T Express còn mở rộng mạng lưới quốc tế giao nhận lên đến hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới.

Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong - chi nhánh Hà Nội (J&T Express Hà Nội) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực logistic, tập trung chủ yếu vào cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh Khai trương ngày 29/07/2018, đơn hàng đầu tiên được nhận vận chuyển là ngày 01/08/2018 Trong quá trình phát triển, hiện nay công ty đang có 182 bưu cục, 150 xe tải vận chuyển, hơn 3000 nhân viên với lượng đơn nhận trung bình 25.000 đơn/ ngày Công ty sở hữu một mạng lưới rộng khắp nhằm hỗ trợ các hoạt động giao nhận hàng hóa nhanh chóng không chỉ ở nội thành mà còn ở ngoại thành và các vùng xa của Hà Nội J&T Express Hà Nội tập trung hỗ trợ cho khách hàng kinh doanh trực tuyến dễ dàng và hiệu quả hơn, cung cấp các tiện ích giúp khách hàng mở rộng kinh doanh theo xu hướng của ngành thương mại điện tử.

Phạm vi hoạt động

Mạng lưới giao nhận hàng rộng khắp 63 tỉnh thành trên cả nước Từ các thành phố lớn đến các khu vực vùng sâu, vùng xa Trong năm 2021, J&T Express còn mở rộng mạng lưới quốc tế giao nhận lên đến hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới Đối tượng phục vụ Đa dạng từ các chủ shop bán hàng trên nền tảng thương mại điện tử, đến các cá nhân, doanh nghiệp, cơ quan có nhu cầu vận chuyển hàng hóa tại Việt Nam hoặc nước ngoài Sứ mệnh của J&T Express là “kết nối" xuyên Việt, xuyên biên giới.

2.1.2 Đặc điểm các điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong – Chi nhánh Hà Nội a Đặc điểm về ngành nghề và mặt hàng kinh doanh

Loại hình kinh doanh: Công ty dịch vụ

 Dịch vụ chuyển phát trong phạm vi nội tỉnh, liên tỉnh.

 Vận tải hàng hóa bằng đường bộ

 Kho bãi và lưu giữ hàng hóa

 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải đường bộ

 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

 Bưu chính b Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng

Về công tác tổ chức quản lý doanh nghiệp Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Hà Nội cũng đã nghiên cứu lập các phòng ban chuyên trách theo tiêu chuẩn của trụ sở (J&T Express Việt Nam).

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của phát triển của Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Hà Nội

Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý công ty

Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty

Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận

Là đại diện pháp nhân của công ty, điều hành hoạt động hàng ngày của công ty theo mục tiêu, kế hoạch phù hợp với điều lệ của công ty và các Nghị Quyết, Quyết định của hội đồng quản trị Chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị và pháp luật về quyền thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao về điều hành công ty, là người có quyền hành cao nhất trong công ty

Chỉ đạo việc lập và giám sát thực hiện biện pháp tổ chức các công tác vận tải, đảm bảo đạt chất lượng, đúng tiến độ, an toàn và hiệu quả kinh tế.

Chỉ đạo công tác vận tải giải quyết những vướng mắc, những phát sinh trong quá trình vận tải.

Giúp tổng giám đốc về công tác kế toán thống kê, thông tin kinh tế, các hoạt động liên quan đến quản lý tài chính.

Tổng hợp thống kê tiền đối soát hàng ngày với khách hàng gửi nhận, đảm bảo chính xác và nhanh chóng.

Phối hợp với các phòng ban trong công ty để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Đề nghị tổng giám đốc khen thưởng, kỉ luật, nâng lương và các quyền lợi khác với các cá nhân thuộc phòng quản lý.

Tham gia vào hoạt động giao nhận, chịu trách nhiệm hoàn thành mọi thủ tục từ khâu mở lên đơn hàng đến khâu giao hàng cho khách hàng của công ty.

Phối hợp các bộ phận liên quan nhằm xây dựng quy trình dịch vụ, đảm bảo các bộ phận thực hiện theo đúng quy trình vận chuyển.

Phòng IT: Lắp đặt, cài đặt, sửa chữa, nâng cấp thiết bị công nghệ thông tin, thiết bị mạng.

Thường xuyên kiểm tra, giám sát, đảm bảo cơ sở hạ tầng về kỹ thuật IT cho các hoạt động kinh doanh và quản trị

Bảo trì, sửa chữa, nâng cấp và thay mới hệ thống

Thiết lập hệ thống phần mềm và ứng dụng cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh, quản trị và theo yếu cầu của các phòng ban trong doanh nghiệp Đảm bảo hiệu quả hoạt động của hệ thống, bảo vệ an toàn thông tin dữ liệu trong mạng nội bộ và duy trì các hoạt động mạng tại doanh nghiệp

Phòng đào tạo: Hỗ trợ nhân viên hòa nhập với môi trường làm việc của công ty, tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn cho nhân viên nhằm nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc. Đào tạo, cập nhật quy trình vận chuyển cho tất cả các bộ phận liên quan

Phòng QC (kiểm soát chất lượng)

Quản lý về kỹ thuật, chất lượng với những lần vận chuyển cho khách hàng. Kiểm soát chất lượng phục vụ giao nhận, giám sát các tiêu chí về độ an toàn, thời hiệu, tổng lượng đơn giao nhận hàng ngày.

Bộ phận chăm sóc khách hàng (CS) hỗ trợ, giải quyết các khiếu nại của khách hàng về vấn đề giao nhận.

Phòng hành chính – nhân sự

Tuyển dụng, đảm bảo đủ số lượng nhân sự cần thiết cho công ty hoạt động. Hơn nữa còn phải đảm bảo chất lượng của đội ngũ nhân sự.

Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty

2.2.1 Phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong – Chi nhánh Hà Nội theo chiều rộng a Phát triển sản phẩm kinh doanh dịch vụ logistics

Xét về bản chất dịch vụ, sản phẩm kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh của J&T Express Hà Nội được chia thành sản phẩm chính và sản phẩm tăng giá trị, sản phẩm chính chủ yếu là dịch vụ chuyển phát nhanh, sản phẩm tăng giá trị là các dịch vụ gia tăng trong quá trình chuyển phát nhanh.

Sản phẩm kinh doanh dịch vụ chính

Nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu vận chuyển hàng hóa, hướng đến lợi ích và tiện nghi dành cho tất cả khách hàng, hiện nay, J&T Express sở hữu 5 dịch vụ vận chuyển với những đặc tính riêng biệt, đáp ứng mọi mong đợi.

Bảng 2.3 Các dịch vụ chuyển phát của J&T Express Hà Nội

Tên dịch vụ Đặc điểm

J&T Express là dịch vụ đáp ứng nhu cầu cơ bản của hoạt động giao nhận hàng hóa, nhưng lại sở hữu những ưu điểm vượt trội khi so sánh với các dịch vụ cùng phân khúc ngoài thị trường.

J&T Fast là dịch vụ chuyển phát được tối ưu tốc độ vận chuyển, rút ngắn thời gian giao nhận hàng hóa một cách tối đa và nhanh chóng.

Siêu dịch vụ giao hàng

J&T Super là siêu dịch vụ giao hàng, vượt xa mong đợi và đặt trải nghiệm của khách hàng là trung tâm Dịch vụ này được cam kết một cách tuyệt đối và toàn diện ở cả 4 đặc tính: thời hiệu, bảo mật, kịp thời và chuyên nghiệp.

Với tốc độ giao nhận tối ưu cùng cách thức vận chuyển, đóng gói linh hoạt phù hợp với các mặt hàng tươi sống, J&T Fresh là dịch vụ phục vụ riêng cho nhu cầu gửi hàng thực phẩm, tươi sống đến khắp nơi trên cả nước mà vẫn đảm bảo được tính nguyên trạng của hàng hóa.

Tuyến vận chuyển quốc tế

Hiện nay, J&T Express cung cấp dịch vụ vận chuyển quốc tế - J&T International đến hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ trên khắp thế giới.

Qua bảng trên, có thể thấy rõ sự phát triển các sản phẩm dịch vụ chuyển phát nhanh của J&T Express Hà Nội Tiếp cận với thị trường cuối năm 2018 bằng dịch vụ chuyển phát nhanh giá rẻ, J&T đã để lại ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng với đơn vị chuyển phát sử dụng ứng dụng thông minh để kiểm tra theo dõi đơn hàng, độ bao phủ khắp 63 tỉnh thành và giá đặc biệt rẻ Với việc cạnh tranh phân khúc giá rẻ trên thị trường, đây là chiến lược đúng đắn của công ty nhằm tăng độ nhận diện thương hiệu của công ty đến với nhận thức của khách hàng Công ty liên tục có chiến dịch quảng bá, giảm cước vận chuyển trên các sàn thương mại điện tử lớn như Shopee, Lazada Quy trình phục vụ được áp dụng từ Indonesia đã rất thành công (J&T Express là đơn vị chuyển phát nhanh chiếm thị phần số 2 tại Indonesia) đem lại hiệu quả nhanh chóng cho J&T Đây là bước đà quan trọng để công ty mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ trong năm 2021

Qua quá trình nghiên cứu thị trường, J&T Express nhận thấy nhu cầu khách hàng ngày càng cao về tốc độ giao hàng, độ an toàn của hàng hoá và chất lượng phục vụ Để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của J&T, công ty tiến hành mở rộng dòng sản phẩm, nâng cao lợi nhuận tổng thể và phân khúc sản phẩm theo nhu cầu của các khách hàng khác nhau.

Thị trường chuyển phát nhanh dựa trên nhu cầu của khách hàng có thể chia thành 3 loại hình là thị trường doanh nghiệp, thị trường thương mại điện tử, thị trường cá nhân Tương ứng với các phân khúc thị trường trên thì loại hình khách hàng cũng sẽ được phân chia thành khách hàng doanh nghiệp, khách hàng thương mại điện tử, khách hàng cá nhân, trong đó khách hàng thương mại điện tử tập trung vào việc giá thành thấp, khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tập trung vào thời hiệu và chất lượng phục vụ

Bảng 2.4 So sánh sản phẩm dịch vụ chuyển phát của J&T Express Hà Nội

Loại dịch vụ Express Fast Fresh Super Định vị sản phẩm

Hàng hoá có trọng lượng từ 0-70kg trong thị trường thương mại điện tử

Hàng hoá có trọng lượng từ 0-10kg trong thị trường doanh nghiệp

Trang phục/ Túi xách/ Điện gia dụng/ Dụng cụ thể thao/ Mỹ phẩm,…

Thời trang, túi xách hàng hiệu/ Đồ trang sức/

Thiết bị kỹ thuật số,…

Trái cây / Thực phẩm tươi sống,

Tài chính/ Bảo hiểm/ Viễn thông/ Ngân hàng/ Trạm xăng/ Bán lẻ/ Du lịch văn hóa,…

Khách thương mại điện tử (B2C), Khách cá nhân (C2C)

Khách thương mại điện tử (B2C), Khách cá nhân (C2C), Khách doanh nghiệp (B2B)

Khách thương mại điện tử (B2C), Khách doanh nghiệp (B2B)

Khách cá nhân (C2C), Khách doanh nghiệp (B2B)

Mức ưu tiên thời hiệu Express＜Fast < Fresh < Super

Tính an toàn Express＜Fast < Fresh Đóng bao và kiện trung chuyển riêng, an toàn nhất

Phục vụ Express＜Fast < Fresh Phục vụ riêng Ưu điểm sản phẩm

Phủ sóng khắp 63 tỉnh thành Việt Nam.

Hệ thống chuyển phát: Đặt hàng và nhận hàng dễ dàng. Đối soát nhanh chóng: Chuyển khoản 24h vào tài khoản khách hàng.

Vận chuyển hàng không Bắc Nam.

Thời hiệu chuyển phát: Thời hiệu không đạt, miễn phí vận phí.

An toàn hàng hoá: Cung cấp bao bì chuyên dụng, an toàn cao, bảo mật tốt.

Tổng đài chuyên dụng: Chăm sóc khách hàng 1-1, giải quyết mọi vấn đề.

Qua bảng so sánh tính năng, ưu điểm sản phẩm có thể phân loại rõ ràng từng loại dịch vụ, sự khác biệt đến từ định vị sản phẩm, thời hiệu vận chuyển, mức độ ưu tiên, tính an toàn và cách thức phục vụ Đây chính là sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng của công ty Việc thêm các sản phẩm dịch vụ cũng cho thấy công ty biết lắng nghe, phân tích thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.

Hình 2.3 Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn của J&T Express

Hình 2.2 thể hiện các giai đoạn chính trong quy trình cung cấp dịch vụ của J&T Express Hà Nội Đơn hàng gửi xuất phát từ nhu cầu của người gửi, sẽ được J&T tiến hành nhận hàng bằng 2 hình thức lấy hàng tận nơi (tại nhà) hoặc khách hàng có thể mang hàng ra bưu cục gần nhất để gửi hàng Tại đây, nhân viên bưu cục sẽ tiến hành phân loại, xác minh hàng hoá của khách hàng có phải hàng hoá cấm gửi, nguy hiểm hay quá tải để loại bỏ và tiến hành nhận hàng hoá của khách hàng Hàng hoá sau khi được nhận sẽ được bảo quán, đóng gói, vận chuyển bằng xe tải đến trung tâm khai thác, Tại đây, hàng hoá tiếp tục được phân loại, chia chọn, vận chuyển trực tiếp đến bưu cục phát hàng (nếu địa chỉ người nhận thuộc địa phận Hà Nội) hoặc vận chuyển qua các điểm trung chuyển khác (nếu như khác tỉnh thành) rồi sau đó đến bưu cục phát hàng gần nhất với địa chỉ người nhận Sau khi hàng hoá được đến bưu cục phát hàng, nhân viên bưu cục sẽ tiến hành giao hàng bằng 2 hình thức giao hàng tận nơi và người nhận nhận hàng tại bưu cục Quy trình phục vụ này được áp dụng cho tất cả dịch vụ chuyển phát nhanh nội địa của J&T, bao gồm: J&T Express, J&T Fast, J&T Super, J&T Fresh. Đối với dịch vụ J&T International là tuyến hàng đặc biệt, vận chuyển quốc tế sẽ có quy trình phục vụ khác biệt một chút so với tuyến vận chuyển nội địa

Hình 2.4 Quy trình cung cấp dịch vụ tuyến quốc tế của J&T Express Hà Nội

Có thể thấy rõ sự khác biệt giữa 2 quy trình phục vụ dịch vụ đó là thêm bước thông quan tại hải quan của Việt Nam và quốc gia thứ 2 Còn lại quá trình gửi và nhận tại bưu cục sẽ được phục vụ như dịch vụ thông thường Với những lợi ích mà J&T cảm kết dịch vụ tuyến quốc tế sẽ đảm bảo về cam kết chất lượng dịch vụ, đảm bảo trạng thái thông tin hiển thị rõ ràng trên hệ thống, khách hàng có thể chủ động theo dõi, đảm bảo hỗ trợ thông tin nhanh chóng, giao hàng nhanh chóng tại Đông Nam Á và đối tác chiến lược cung cấp dịch vụ giao hàng toàn cầu cung cấp dịch vụ lấy tận nơi - giao hàng tận nơi tại nước đến Đây là dịch vụ minh chứng cho nỗ lực nghiên cứu và tìm tòi không ngừng các dịch vụ hiện đại để đem đến cho khách hàng của J&T Express.

Sản phẩm kinh doanh dịch vụ gia tăng

Sản phẩm tăng giá trị là các dịch vụ gia tăng trong quá trình chuyển phát nhanh Dịch vụ gia tăng được áp dụng cho tất cả các sản phẩm dịch vụ chính, khách hàng có thể lựa chọn sử dụng dịch vụ gia tăng tuỳ vào nhu cầu của mình Dịch vụ gia tăng của J&T bao gồm dịch vụ bảo hiểm hàng hoá, dịch vụ COD, dịch vụ chuyển hoàn

- Dịch vụ bảo hiểm hàng hoá

Bảo hiểm là một dịch vụ giá trị gia tăng công ty cung cấp cho khách hàng. Nếu khách hàng chọn dịch vụ được bảo hiểm khi ký gửi chuyển phát nhanh, ngoài việc thanh toán cước phí còn phải trả thêm phí dịch vụ bảo hiểm, nếu trong quá trình vận chuyển, do trách nhiệm của công ty dẫn đến hàng hóa bị hư hỏng, mất mát, công ty sẽ dựa theo giá trị đã khai báo và tỷ lệ hư tổn để tiến hành bồi thường. Thời gian bồi thường nhanh chóng, tối đa trong 72h làm việc Riêng với dịch vụ J&T Super cam kết bồi thường trong 24h làm việc.

Phí bảo hiểm tính 1% giá trị hàng hoá Đối với giá trị kiện hàng vượt quá 3 triệu triệu phải cung cấp hoá đơn chứng minh Hạn mức giá trị kiện hàng được phép mua bảo hiểm không được vượt quá 30 triệu đồng.

Đánh giá chung về thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong – Chi nhánh Hà Nội.71 1 Kết quả đạt được

- Dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty ngày càng phát triển, được đánh giá cao so với các doanh nghiệp trong ngành.

- Đa dạng sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường Sau quá trình nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm, trong năm 2021 J&T Express đã cho ra mắt thêm

4 dịch vụ chuyển phát với đa dạng đối tượng khách hàng từ giao hàng tiêu chuẩn đển giao nhanh trong ngày, từ nội địa đến quốc tế Với việc phát triển đa dạng kênh vận chuyển giúp khách hàng đang sử dụng dịch vụ có thể linh hoạt lựa chọn dịch vụ vận chuyển phù hợp với nhu cầu Thu hút được nhiều khách hàng mục tiêu, giúp công ty dễ dàng hơn trong chiến lược mở rộng kinh doanh dịch vụ.

- Chiếm lĩnh thị trường bằng chiến lược đúng đắn Tốc độ tăng trưởng tốt về doanh thu và lượng đơn Nhờ vào thành công từ các quốc gia có sự phát triển về cả thương mại điện tử và vận chuyển, J&T Express đã định hướng chính xác về tầm quan trọng cũng như sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam Đối tác chiến lược là các sàn thương mại điện tử đã đem lại cho công ty lượng đơn và doanh thu vô cùng tốt. Chỉ trong vòng hơn 3 năm phát triển, J&T Express đã chiếm vị trí top 5 doanh nghiệp bưu chính về doanh thu và lượng đơn tại thị trường Việt Nam.

- Mở rộng được nhiều đối tượng khách hàng, đối tác tiềm năng Công ty không cần mất quá nhiều thời gian để chứng minh năng lực và uy tín Thương hiệu J&T được nhận diện trên thương mại điện tử đã giúp công ty được nhiều khách hàng biết đến và quan tâm Kèm theo rất nhiều ưu đãi về chính sách giá, công ty đã thu hút và kí hợp đồng hợp tác với nhiều doanh nghiệp quản lý bán hàng, cùng với đó là nhiều khách hàng VIP thường xuyên gửi lượng đơn lớn mỗi ngày Hiện nay, rất nhiều khách hàng đã trở thành những khách hàng thân quen với công ty Bằng những cố gắng và nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ, càng ngày J&T Express Hà Nội càng mở rộng thị trường và có thêm nhiều những khách hàng mới tin dùng dịch vụ của công ty.

- Đảm bảo được chất lượng dịch vụ về thời hiệu và độ an toàn Mặc dù lượng đơn gia tăng hàng năm là vô cùng lớn nhưng công ty vẫn luôn đảm bảo được các chỉ số về chất lượng dịch vụ Tỉ lệ giao hàng đúng giờ cao, tỉ lệ hư hỏng và tỉ lệ chuyển hoàn luôn được giữ ở mức thấp Nhờ vào hoạt động kiểm soát chất lượng hàng ngày, bộ phận quản lí liên tục có phương án điều chỉnh linh hoạt để xử lí vấn đề về hàng hoá Chất lượng dịch vụ được đảm bảo cũng đem lại sự tin tưởng của khách hàng và uy tín công ty ngày được tăng lên.

- Dịch vụ CSKH tốt, luôn lắng nghe ý kiến khách hàng Các phương thứcCSKH đã trở nên đa dạng hơn so với trước đây Các nội dung CSKH được công ty quan tâm, đặc biệt là quy trình khiếu nại khách hàng và chính sách bồi thường nhanh chóng, xử lí hầu hết tất cả các vấn đề của khách hàng từ khi tiếp nhận đơn hàng Nhờ đó, khách hàng luôn cảm thấy được phục vụ nhiệt tình và an tâm Công ty có thể làm vững chắc hơn mối quan hệ của mình với khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ của công ty.

- Cơ sở vật chất, hạ tầng tương đối tốt, đáp ứng khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng Số lượng bưu cục phủ sóng tất cả các phường, xã tại Hà Nội, kết nối đồng bộ với hơn 1500 bưu cục trên toàn quốc Hệ thống kho bãi tại trung tâm khai thác tương đối lớn, hơn 40.000m2 Cả hai trung tâm khai thác đều nằm ở KCN Mê Linh, thuận tiện cho việc kết nối giữa các bưu cục và kết nối với sân bay nội bài Tất cả trang thiết bị tại bưu cục đều được cung cấp đầy đủ, theo tiêu chuẩn đồng bộ.

- Hệ thống công nghệ thông tin hiện đại đồng bộ, dễ phối hợp giữa các bộ phận liên quan Tất cả hệ thống website, app dành cho khách hàng; app nhân viên chuyển phát; hệ thống quản lí đơn hàng đều đồng bộ và kết nối thông tin với nhau Điều này cho phép nhân viên dễ dàng hỗ trợ khách hàng khi xảy ra vấn đề với đơn hàng.

Tuy đã đạt được nhiều thành tựu như trên, nhưng trong quá trình hoạt động, J&T Express Hà Nội vẫn còn tồn tại một vài những hạn chế:

- Sản phẩm dịch vụ mới chưa được chào đón và sử dụng từ khách hàng, đóng góp vào tổng doanh thu thấp Mặc dù mở rộng sản phẩm kinh doanh dịch vụ, tuy nhiên dịch vụ chủ yếu mang tính hình thức, công ty chưa đảm bảo được nhân sự chất lượng với các dịch vụ mới để cung cấp cho khách hàng Thiếu nhân sự chuyên trách và truyền thông chưa hiệu quả dẫn đến việc chưa thực sự nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mới, doanh thu chủ yếu vẫn đến từ dịch vụ truyền thống J&T Express – chuyển phát tiêu chuẩn.

- J&T Fresh – dịch vụ vận chuyển hàng tươi sống có tỉ lệ hư hỏng cao.Điều này gây ra tổn thất cho công ty khi phải đền bù nhiều hơn với dịch vụ này,chưa kể hàng tươi sống khi hư hỏng có thể gây ảnh hưởng tới các hàng hoá vận chuyển khác.

- Cước phí cao của các sản phẩm giao hàng nhanh và tuyến quốc tế, giảm khả năng cạnh tranh của công ty trong phân khúc khách hàng cao cấp.

Quy trình làm việc với đối tác không thống nhất, gây khó cho quá trình làm việc của nhân viên bưu cục Trong quá trình đàm phán kí kết hợp đồng, công ty đã không thống nhất quy trình làm việc theo tiêu chuẩn nhất định, dễ dàng đồng ý với yêu cầu từ phía đối tác, dẫn đến việc quy trình nhận phát của các đối tác khác nhau. Nhân viên bưu cục phải ghi nhớ và cập nhật thường xuyên quy trình gây nhiều nhầm lẫn và sai phạm cho nhân viên.

- Diện tích bưu cục chưa được nâng cấp, xảy ra tình trạng quá tải mùa lễ khi nhu cầu mua sắm và vận chuyển tăng cao Khi lượng đơn khai thác gấp nhiều lần thời điểm đầu hoạt động, tình trạng quả tải thường xuyên diễn ra tại các bưu cục có diện tích nhỏ Mùa lễ nhu cầu mua sắm và vận chuyển tăng đột biến, gấp 2-3 lần lượng hàng ngày thông thường, nhân viên bưu cục khai thác hàng hoá phải xử lí hàng ở ngoài bưu cục gây mất an toàn và có thể mất hàng hoá do không có camera giám sát.

- Trình độ cơ giới hóa trong bốc dỡ hàng hóa vẫn còn yếu kém, lao động thủ công vẫn phổ biến Máy móc, thiết bị vẫn chưa đáp ứng được những đòi hỏi đảm bảo chất lượng dịch vụ Vẫn thường xuyên xảy ra tình trạng sai cân nặng do trọng lượng không được tự động kiểm tra bằng máy móc mà do nhân viên trực tiếp kiểm tra Điều này gây thất thoát lớn đối với công ty do trọng lượng hàng tác động trực tiếp vào cước phí vận chuyển.

- Hệ thống, quy trình cập nhật liên tục Trong quá trình hoạt động, hệ thống đôi lúc gặp phải tình trạng treo do quá nhiều lượng truy cập vào cùng một lúc làm mất thời gian chờ đợi xử lí đơn hàng bởi đơn hàng cần cập nhật các trạng thái đơn trên hệ thống Quy trình, quy định công ty thường xuyên cập nhật, có tháng có hơn

11 quy trình cập nhật mới gây ra tình trạng chồng chéo khi sử dụng các quy trình cũ mới.

- Trình độ nhân sự thấp, tiếp thu kiến thức kém Đa phần nhân viên đều có trình độ thấp, việc tiếp cận công việc không nhanh và cập nhật thông tin không tốt.

PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH

Mục tiêu và phương hướng phát triển ngành logistic Hà Nội đến năm 2025

Mục tiêu phát triển ngành logistic Hà Nội đến năm 2025

Thực hiện Quyết định số 221/QĐ-TTg ngày 22/02/2021 của Thủ tướng Chính phủ về sửa đổi, bổ sung Quyết định số 200/QĐ-TTg ngày 14/02/2017 về việc phê duyệt Kế hoạch hành động nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025; Quyết định số 814/QĐ-UBND ngày 13/02/2018 của UBND Thành phố phê duyệt Đề án “Quản lý và phát triển hoạt động logistics trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025”; các Kế hoạch của UBND Thành phố: số 08/KH-UBND ngày 08/01/2019 về đẩy mạnh triển khai các giải pháp nhằm giảm chi phí logistics, kết nối hiệu quả hệ thống hạ tầng giao thông trên địa bàn Thành phố; số 250/KH-UBND ngày 06/12/2019 về triển khai Đề án “Xây dựng thị trường vận tải cạnh tranh theo hướng phát triển vận tải đa phương thức, kết nối giữa các hình thức vận tải khác nhau, chú trọng áp dụng công nghệ thông tin để giảm thiểu chi phí vận tải tạo thuận lợi cho lưu thông, phân phối hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp”; UBND Thành phố ban hành Kế hoạch phát triển dịch vụ logistics trên địa bàn thành phố Hà Nội đến năm 2025 như sau:

Phát triển và hỗ trợ các hoạt động logistics nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp sản xuất và thương mại, hình thành một hệ thống logistics hiện đại và đóng góp ngày càng nhiều vào GRDP của Thành phố.

Phát triển kết cấu hạ tầng logistics đồng bộ với kết cấu hạ tầng giao thông vận tải, kết cấu hạ tầng thương mại - dịch vụ văn minh, hiện đại; đáp ứng nhu cầu luân chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu, trung chuyển và nội địa; đưa Hà Nội trở thành một đầu mối logistics quan trọng của vùng, của cả nước và khu vực.

Thúc đẩy doanh nghiệp dịch vụ logistics đổi mới, sáng tạo, cung ứng chuỗi dịch vụ logistics ở mức độ 3 (3PL), mức độ 4 (4PL); hướng đến mức độ 5 (5PL), logistics điện tử trên cơ sở phát triển thương mại điện tử và quản trị chuỗi cung ứng hiện đại, hiệu quả, chuyên nghiệp.

Mục tiêu cụ thể: Đến năm 2025, tỷ trọng đóng góp của ngành dịch vụ logistics vào GRDP của thành phố Hà Nội đạt 9%-11%; tốc độ tăng trưởng dịch vụ đạt 17%-21%; tỷ lệ thuê ngoài dịch vụ logistics đạt 60%-65%; chi phí logistics giảm xuống tương đương 14%-17% GRDP Thành phố.

Phương hướng phát triển:

Hoàn thiện cơ chế quản lý và phát triển hoạt động logistics

Phát triển hạ tầng dịch vụ logistics

Cải thiện môi trường đầu tư và hỗ trợ nâng cao năng lực doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ Đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Tuyên truyền, nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ logistics đối với sự phát triển của đất nước

Định hướng của công ty về phát triển kinh doanh dịch vụ đến năm 2025 79 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty

3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của công ty

Với mục tiêu J&T Express là thương hiệu chuyển phát nhanh uy tín và bền vững tại Việt Nam Công ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong - Chi nhánh Hà Nội lấy tiêu chí hướng đến khách hàng và nâng cao tiện ích người dùng làm nền tảng để phát triển bền vững Sự hài lòng và lợi ích của khách hàng là động lực quan trọng nhất thúc đẩy sự phát triển của công ty Công ty đã, đang và sẽ cố gắng vượt qua mọi khó khăn để cạnh tranh, tồn tại, phát triển trên thị trường Thành công của công ty được đánh giá dựa trên cơ sở cung cấp được dịch vụ vận tải hàng hóa tốt nhất cho khách hàng, đi liền với chế độ CSKH tận tình nhất có thể Ban lãnh đạo công ty cũng tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm nâng cao hiệu quả công việc Bên cạnh đó, công ty luôn giữ vững và phát huy tốc độ phát triển về doanh số, thị phần, thị trường, uy tín và trình độ nhân lực, xây dựng công ty thành một tổ chức chuyên nghiệp, tạo dựng công ăn việc làm ổn định, môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động, thu nhập cao cho toàn bộ cán bộ công nhân viên.

Giữ vững thị trường, phát huy năng lực hiện có, tiếp tục phát triển theo hướng cung cấp dịch vụ vận tải, đảm bảo đủ việc làm và thu nhập cho người lao động, hoàn thành mọi nghĩa vụ với Nhà nước, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải.

Mục tiêu kế hoạch đến năm 2025: Đạt thị phần đứng thứ 3 về lượng bưu gửi và doanh thu bưu chính tại thị trường Việt Nam.

Tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân giai đoạn 2020-2025 đạt 25%.

3.1.2 Phương hướng kinh doanh và phát triển hệ thống dịch vụ logistics của công ty

Mở rộng cơ sở vật chất

Công ty tiếp tục tìm kiếm các bưu cục thay thế nhằm mở rộng diện tích khai thác hàng hoá tại bưu cục Giữ nguyên số lượng bưu cục hiện tại để đảm bảo về độ phủ trên thị trường Dự kiến tăng lên 100 xe tải vận chuyển nhằm tăng cường vận chuyển hàng hoá tại các bưu cục có khối lượng khai thác hàng hoá lớn.

Phát triển các dịch vụ mới

Các dịch vụ mới tiếp tục thực hiện giai đoạn thử nghiệm, đo lường nhu cầu của khách hàng trên thị trường Trong các năm tới, tiếp tục truyền thông dịch vụ mới đến khách hàng nhằm tìm kiếm, mở rộng và phát triển khách hàng có nhu cầu vận chuyển chất lượng cao và vận chuyển tuyến quốc tế Từng bước điều chỉnh, cải thiện để nâng cấp dịch vụ mới đạt tiêu chuẩn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng Qua đó tăng doanh thu của các dịch vụ mới đóng góp vào doanh thu chung của công ty.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Trên thị trường giao nhận tại Hà Nội đang có rất nhiều các doanh nghiệp cạnh tranh Khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi các đơn vị vận chuyển khác nhau để sử dụng dịch vụ Trong thời gian đầu, công ty làm rất tốt công việc mở rộng quy mô kinh doanh Thời gian tiếp theo, công ty tập trung cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Qua đó làm giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và giảm chi phí bán hàng, từng bước cải thiện lợi nhuận của công ty. Đào tạo nâng cao nguồn nhân lực

Trong giai đoạn tiếp theo, công ty thiên hướng ổn định số lượng nhân sự, tập trung phát triển chất lượng nhân sự Đầu tư mở rộng phòng đào tạo để tổ chức nhiều khoá đào tạo nội bộ cho công ty Xây dựng chương trình, tổ chức các lớp tập huấn,cập nhật kiến thức về dịch vụ của công ty Phát triển các nội dung đào tạo nâng cao năng lực quản lí của các cấp quản lí trong công ty.

Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ logistics tại Công ty TNHH

ty TNHH MTV chuyển phát nhanh Thuận Phong – Chi nhánh Hà Nội

3.2.1 Mở rộng phát triển các dịch vụ mới

Hiện tại, công ty đang có 5 dịch vụ chuyển phát nhanh đang cung cấp trên thị trường Tuy nhiên dịch vụ J&T Express – chuyển phát tiêu chuẩn đang đóng góp tỷ trọng doanh thu lớn so với các dịch vụ mới Điều này thể hiện rằng, các dịch vụ mới chưa thực sự được quan tâm của khách hàng và kém hiệu quả Nếu không có những điều chỉnh và phát triển các dịch vụ mới sẽ dẫn tới khả năng làm gia tăng chi phí hoạt động kéo theo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của dịch vụ chuyển phát tiêu chuẩn Để mở rộng quy mô của các dịch vụ chuyển phát nhanh, công ty cần thực hiện các giải pháp sau:

- Xây dựng chiến lược đúng đắn về thị trường Hiện tại trên thị trường, có rất nhiều doanh nghiệp vận tải Các công ty chủ yếu chuyên môn về 1 mảng dịch vụ như vận chuyển nội địa hoặc vận chuyển quốc tế Sự chuyên môn hoá này sẽ giúp doanh nghiệp tập trung tối đa nguồn lực cung cấp dịch vụ, làm giảm giá cước vận chuyển nâng cao khả năng cạnh tranh Công ty J&T đang làm rất tốt tại thị trường nội địa, điều này được khẳng định qua thị phần mà công ty đang đạt được trong các năm hoạt động Việc mở rộng thêm tuyến vận chuyển quốc tế, ban lãnh đạo công ty cần có chiến lược phát triển ngắn hạn và dài hạn Cần thể hiện quyết tâm cao hơn trong việc chỉ đạo và phát triển dịch vụ mới Điều này cũng sẽ giúp nhân viên định hướng rõ ràng hơn về sự phát triển của dịch vụ mới và tin tưởng vào sự thành công khi cung cấp dịch vụ ra thị trường.

- Tăng cường tuyển dụng số lượng và chất lượng đội ngũ nhân sự về các dịch vụ mới Nhanh chóng tuyển dụng nhân sự có kỹ năng và kinh nghiệm trong lĩnh vực logistics, đặc biệt là nhân sự thông thạo về các vấn đề xuất nhập khẩu và thương mại quốc tế Một phần nguyên nhân chính cho việc doanh thu vận chuyển tuyến quốc tế thấp là do chưa có nhân sự chuyên môn về xuất nhập khẩu Đa phần các vấn đề của khách hàng khi tìm hiểu dịch vụ chuyển phát quốc tế của công ty không được giải đáp và xử lí, chưa tạo được lòng tin từ khách hàng để chấp nhận sử dụng dịch vụ của công ty Việc tuyển dụng nhân sự chuyên môn cao về thương mại quốc tế là điều rất cần thiết để phát triển dịch vụ chuyển phát quốc tế.

- Đối với dịch vụ J&T Fresh là tuyến vận chuyển hàng tươi sống, với đặc thù hàng hoá khác biệt với hàng hoá thông thường, hàng tươi sống cần được bảo quản về nhiệt độ, đóng gói kĩ càng, thời gian bảo quản ngắn Công ty muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và lấy được lòng tin của khách hàng cần mở rộng tuyến vận chuyển riêng biệt, nhân sự phục vụ riêng biệt cho hàng tươi sống Điều này sẽ giúp hàng tươi sống của khách hàng được bảo quản tốt hơn, thời gian vận chuyển sẽ nhanh chóng do có tuyến phục vụ riêng.

- Tăng cường truyền thông về dịch vụ mới đến với khách hàng Tận dụng tối đa các kênh truyền thông hiện có của công ty nhằm phủ sóng thông tin dịch vụ mới, cung cấp các điểm nổi trội, cam kết dịch vụ nhằm thu hút và tạo lòng tin với khách hàng Các kênh truyền thông công ty có thể sử dụng đó là:

 Thông qua website công ty, fanpage facebook.

 Thông qua đội ngũ sale Trong công việc tìm kiếm khách hàng của nhân viên kinh doanh sẽ thêm thông tin về các dịch vụ mới mà công ty cung cấp.

 Thông qua danh sách khách hàng đã sử dụng dịch vụ

 Chạy quảng cáo qua các trang mạng xã hội facebook, zalo.

- Tăng cường mở rộng, liên kết với các đối tác vận chuyển, các sàn thương mại điện tử, các công ty quản lí bán hàng nhằm tận dụng tệp khách hàng sẵn có của các doanh nghiệp đối tác Việc liên kết với các đối tác sẽ giúp công ty nhanh chóng tiếp cận đến với lượng lớn khách hàng mua bán online đang có nhu cầu vận chuyển. Việc kết hợp giữa đơn vị quản lí bán hàng và đơn vị vận chuyển sẽ giúp khách hàng dễ dàng quản lí hàng hoá từ khâu bán, vận chuyển, bảo quản Sự tiện lợi, dễ dàng tiếp cận chỉ từ 1 dịch vụ sẽ tạo ra sức hút lớn và vị thế cạnh tranh cao trên thị trường.

3.2.2 Cải thiện chất lượng dịch vụ mới

Trong năm 2021, công ty bắt đầu cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng. Các dịch vụ mới khai thác phân khúc khách hàng cao cấp, khách hàng quan tâm nhiều hơn đến mức độ an toàn và thời gian vận chuyển, thái độ phục vụ của nhân viên hơn quan tâm về chi phí vận chuyển Tuy nhiên, chỉ có dịch vụ nhanh (J&T Fast) nhận được phản hồi tốt với tỉ lệ doanh thu cao Còn lại 3 dịch vụ mới chưa được sự đón nhận từ phía khách hàng Điều này được phản ánh rõ nét qua doanh thu của các dịch vụ mới Đối với các dịch vụ cao cấp, công ty cần chú trọng hơn về chất lượng dịch vụ Qua đó tạo được lòng tin từ khách hàng, thu hút nhiều hơn khách hàng cao cấp sử dụng dịch vụ Điều này sẽ góp phần cải thiện đáng kể doanh thu và lợi nhuận đến từ các dịch vụ mới của công ty Để cải thiện chất lượng dịch vụ mới, công ty cần thực hiện các giải pháp sau đây:

- Ban lãnh đạo và cấp quản lý công ty cần xác định rõ mục tiêu công ty hướng tới khi phát triển các dịch vụ mới đó là tập trung vào chất lượng dịch vụ.Việc xác định mục tiêu cụ thể và rõ ràng cực kỳ quan trọng, công ty sẽ quyết định được chính xác các chiến lược kinh doanh Từ đó, các hoạt động trong công ty nhất quán trong các hành động Khách hàng cũng dễ dàng nhận ra tuyên bố từ phía công ty, từ đó rút ngắn được thời gian tìm hiểu về dịch vụ cao cấp của công ty và nhanh chóng ra quyết định về việc sử dụng dịch vụ của công ty Nhân viên cần được đào tạo, hướng dẫn và nắm bắt rõ ràng về phương hướng của công ty là tập trung vào chất lượng dịch vụ Đặc biệt là nhân viên từ phía bộ phận vận hành, những người trực tiếp tìm kiếm, tiếp xúc, phục vụ khách hàng cao cấp Ba mục tiêu mà công ty cần tập trung về chất lượng dịch vụ cao cấp đó là thời gian vận chuyển nhanh, mức độ an toàn và bảo mật hàng hoá ở mức cao, thái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp Về vấn đề chi phí vận chuyển sẽ không phải mối quan tâm lớn đến từ khách hàng sử dụng dịch vụ cao cấp Tiếp theo đó, đối tượng khách hàng cũng cần được xác định rõ và truyền đạt cụ thể cho nhân viên kinh doanh phát triển tệp khách hàng Trong đó khách hàng thương mại điện tử thường tập trung vào việc giá thành thấp, khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tập trung vào thời hiệu và chất lượng phục vụ sẽ là đối tượng phù hợp hơn khi giới thiệu về dịch vụ chất lượng cao.

- Tuyển chọn đội ngũ nhân viên tinh nhuệ dựa trên số lượng nhân viên có sẵn của công ty, kết hợp tuyển dụng nhân viên vận hành mới đáp ứng đầy đủ các tiêu chí chất lượng Đây sẽ là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, nhiệt tình, có kiến thức và chuyên môn để sẵn sàng phục vụ đối tượng khách hàng cao cấp Liên tục được đào tạo về dịch vụ khách hàng cao cấp, cách thức phục vụ, tiêu chuẩn phục vụ Có chỉ tiêu đánh giá năng lực dựa trên chất lượng dịch vụ và lương thưởng chế độ tốt hơn so với dịch vụ tiêu chuẩn của công ty.

- Thiết kể bảng đo lường chất lượng dịch vụ bám sát với các mục tiêu chính của dịch vụ cung cấp cho khách hàng Từ đó sẽ giúp công ty nắm bắt được chất lượng dịch vụ mới hiện tại đang cung cấp cho khách hàng ra sao, cần bổ sung cải thiện những yếu tố nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ đó Để đo lường hiệu suất dịch vụ khách hàng giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải làm những việc sau:

 Đo lường về thời gian toàn trình của đơn hàng.

 Đo lường thời gian giải quyết đơn hàng có vấn đề của khách hàng, thời gian phản hồi, xử lí khiếu nại, bồi thường cho khách hàng.

 Nhận thông tin phản hồi cá nhân từ phía khách hàng thông qua nhiều hình thức như cuộc gọi, tin nhắn, email, mạng xã hội.

 Tiến hành khảo sát dịch vụ khách hàng.

- Nâng cấp công cụ dịch vụ chất lượng Đối với các dịch vụ cao cấp, công cụ đóng vai trò quan trọng tác động đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Để nâng cấp công cụ, có thể thực hiện các giải pháp sau:

 Áp dụng các công nghệ thân thiện, gần gũi với khách hàng, ví dụ: Liên kết với các đơn vị thanh toán nhằm đơn giản quá trình thanh toán của khách hàng.

 Cải thiện, nâng cấp website thêm các chức năng sử dụng dành cho dịch vụ mới để khách hàng dễ dàng nhận biết và phân biệt với dịch vụ tiêu chuẩn Qua đó, khách hàng sẽ sử dụng chính xác dịch vụ phù hợp với nhu cầu của cá nhân.

 Thường xuyên cập nhật thông tin đồng bộ trên tất cả các kênh mạng xã hội của công ty Các kênh có sự liên kết, dễ dàng kết nối với nhau nhằm đơn giản hoá trải nghiệm của khách hàng khi tiếp cận thông tin dịch vụ từ công ty.

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Đối với lãnh đạo

Tiêu đề	Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Logistics Tại Công Ty Tnhh Mtv Chuyển Phát Nhanh Thuận Phong – Chi Nhánh Hà Nội
Tác giả	Phạm Hoàng Tiến
Người hướng dẫn	PGS.TS Phan Tố Uyên
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại
Thể loại	luận văn thạc sĩ kinh doanh thương mại
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	117
Dung lượng	2,99 MB