Nâng cao chất lượng dịch vụ giám định pháp y tâm thần tại trung tâm pháp y tâm thần khu vực miền trung

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ ng Trư GUYỄ THN MI H ih Đạ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GIÁM ĐN H PHÁP Y TÂM THẦ TẠI TRU G TÂMPHÁP Y TÂM THẦ ọc KHU VỰC MIỀ TRU G uế ếH ht Kin LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ HUẾ, 2023 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ Trư GUYỄ THN MI H ng Đạ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GIÁM ĐN H PHÁP Y TÂM THẦ TẠI TRU G TÂM PHÁP Y TÂM THẦ ih KHU VỰC MIỀ TRU G ọc Chuyên ngành: QUẢ LÝ KI H TẾ Kin Mã số:8310110 uế ếH ht LUẬ VĂ THẠC SĨ KHOA HỌC KI H TẾ GƯỜI HƯỚ G DẪ KHOA HỌC: PGS.TS GUYỄ VĂ PHÁT HUẾ, 2023 - LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan Luận văn kết nghiên cứu thân Trư hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Văn Phát, có kế thừa số kết nghiên cứu liên quan công bố Những tài liệu sử dụng để thực Luận văn trích dẫn có xuất xứ cụ thể, rõ ràng Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng khoa học Luận văn ng Tác giả Đạ ọc ih guyễn Thị Minh uế ếH ht Kin i - LỜI CẢM Ơ Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, Trư phòng Đào tạo tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành chương trình khóa cao học K22A1 Quản lý kinh tế Huế Luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc đội ngũ cán bộ, viên chức Trung tâm Pháp y tâm thần khu vực Miền Trung tạo điều kiện thuận lợi vật ng chất, tinh thần, thời gian tài liệu cho tơi suốt q trình học tập, hồn thành chương trình cao học Luận văn Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Phát tận tình Đạ hướng dẫn, giúp tơi hồn thành Luận văn thạc sĩ khoa học ih Huế, tháng năm 2023 Tác giả ọc uế ếH ht Kin guyễn Thị Minh ii - TÓM LƯỢC LUẬ VĂ ng Trư Họ tên: guyễn Thị Minh Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2021 – 2023 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS guyễn Văn Phát Tên đề tài: “ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GIÁM ĐN H PHÁP Y TÂM THẦ TẠI TRU G TÂM PHÁP Y TÂM THẦ KHU VỰC MIỀ TRU G” Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu: Việc xác định vấn đề liên quan đến CLDVgiám định PYTT, đánh giá thực trạng tìm giải pháp nhằm nâng cao CLDV giám định PYTT Trung tâm pháp y tâm thần khu vực Miền Trung có ý nghĩa quan trọng Mục tiêu nghiên cứu: Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến CLDVgiám định PYTT Trung tâm Pháp y tâm thần khu vực Miền Trung, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDV giám định PYTT Trung tâm thời gian tới Đối tượng, phạm vi nghiên cứu: Những vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng nâng cao CLDV giám định PYTT Phân tích liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2020 – 2022; giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2023 – 2025 Trung tâm PYTT khu vực Miền Trung Chất lượng nhân tố ảnh hưởng đến CLDV giám định PYTT nội dung liên quan Phương pháp nghiên cứu + Phương pháp thu thập thông tin, liệu; chọn mẫu, điều tra: - Dữ liệu thứ cấp: Gồm thông tin, liệu vấn đề công tác giám định PYTT, đặc biệt công tác giám định PYTT Trung tâm PYTT khu vực Miền Trung + Phương pháp phân tích, tổng hợp: - Dữ liệu sơ cấp: Nội dung thông tin cần thu thập: Số lượng khách hàng hàng năm, ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến CLDV, mức độ hài lòng CLDV Trung tâm; tình hình đội ngũ: số lượng, trình độ chun mơn nghiệp vụ; sở vật chất, trang thiết bị; quy định công tác giám định PYTT Kết nghiên cứu luận văn Với yếu tố cấu thành trên, thấy, nỗ lực đội ngũ cán Trung tâm thời gian qua ln hướng tới làm hài lịng nguời bệnh đạt đuợc kết định thể qua số lượng bệnh nhân tới khám ngày cao số luợng người quay lại Trung tâm cao Đây điều mà đơn vị làm dịch vụ phải hướng tới cần phát huy Tuy nhiên, bên cạnh kết đạt cịn mặt hạn chế ngun nhân là: Trung tâm với chức nhiệm vụ thực giám định PYTT, chưa thực thi hành biện pháp bắt buộc chữa bệnh cho đối tượng, điều khó khăn cho quan trưng cầu gặp phải đối tượng cần bắt buộc chữa bệnh ọc ih Đạ uế ếH ht Kin iii - DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ đầy đủ CBVC Cán bộ, viên chức CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ DV Dịch vụ GĐ Giám định GĐV ng Trư Chữ viết tắt Giám định viên LĐHĐ NCKH PYTT Nghiên cứu khoa học Người giúp việc Pháp y tâm thần ọc UBND Người bệnh ih NGV Đạ NB Lao động hợp đồng Ủy ban nhân dân uế ếH ht Kin iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA i Trư LỜI CẢM Ơ ii TÓM LƯỢC LUẬ VĂ iii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ng DA H MỤC BẢ G BIỂU viii PHẦ I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Đạ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung ih 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ọc 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Kin Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin, liệu 4.2 Phương pháp phân tích, tổng hợp uế ếH ht Kết cấu luận văn PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU Chương MỘT SỐ VẤ ĐỀ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ DNCH VỤ VÀ Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GIÁM ĐN H PHÁP Y TÂM THẦ 1.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2 Chất lượng dịch vụ giám định pháp y tâm thần 13 1.2.1 Một số khái niệm 13 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giám định pháp y tâm thần 19 v - 1.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giám định pháp y tâm thần 22 1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ giám định pháp y tâm thần 24 1.3.1 Mô hình lý thuyết 24 Trư 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 1.3.3 Xây dựng thang đo 32 1.4 Một số vấn đề thực tiễn nâng cao CLDV giám định pháp y tâm thần Việt am 34 ng TÓM TẮT CHƯƠ G 35 Chương THỰC TRẠ G CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GIÁM ĐN H PHÁP Y TÂM THẦ TẠI TRU G TÂM PHÁP Y TÂM THẦ KHU VỰC Đạ MIỀ TRU G 36 2.1 Khái quát Trung tâm pháp y tâm thần khu vực Miền Trung 36 ih 2.2 Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ giám định pháp y tâm thần Trung tâm Pháp y tâm thần khu vực Miền Trung 42 ọc 2.2.1 Về nguồn nhân lực, đội ngũ giám định viên, người giúp việc 42 2.2.2 Về sở vật chất, trang thiết bị y tế 47 Kin 2.2.3 Số lượng vụ việc giám định pháp y tâm thần liên quan đến vụ án hình sự, dân sự, vụ việc Trung tâm từ năm 2020 đến năm2022 51 2.2.4 Nhu cầu, tiêu giám định pháp y tâm thần, điều trị bắt uế ếH ht buộc, khám chữa bệnh tâm thần khu vực 07 tỉnh miền Trung 52 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ giám định pháp y tâm thần Trung tâm Pháp y tâm thần khu vực Miền Trung qua đánh giá khách hàng 52 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 53 2.3.2 Đánh giá mức độ tin cậy độ hội tụ thang đo 54 2.3.3.Xác định mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết nghiên cứu 58 2.3.4 Đánh giá khách hàng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ trung tâm 63 2.3.5 Đánh giá chung 67 TÓM TẮT CHƯƠ G 72 vi - Chương ĐN H HƯỚ G VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GIÁM ĐN H PHÁP Y TÂM THẦ TẠI TRU G TÂM PHÁP Y TÂM THẦ KHU VỰC MIỀ TRU G 73 Trư 3.1 Định hướng 73 3.2 Giải pháp 73 3.2.1 Nhóm giải pháp Năng phục vụ 74 3.2.2 Nhóm giải pháp Khả đáp ứng 75 ng 3.2.3 Nhóm giải pháp phương tiện vật chất hữu hình 75 3.2.4 Nhóm giải pháp đồng cảm 78 TÓM TẮT CHƯƠ G 81 Đạ PHẦ III.KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 82 Kết luận 82 ih Kiến nghị 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 ọc PHỤ LỤC 90 uế ếH ht Kin vii - DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 2.1 Tổng hợp cấu nhân lực Trung tâm PYTT khu vực Miền Trung 42 Trư Bảng 2.2 Tổng hợp kết thực GĐ PYTTgiai đoạn 2020 – 2022 45 Bảng 2.3 Kết thực tiêu khác năm 2022 45 Bảng 2.4 Quy hoạch đội ngũ CBVC, LĐHĐ giai đoạn 2016 – 2020 46 Bảng 2.5 Tổng hợp sở hạ tầng, trang thiết bị kỹ thuật Trung tâm 49 ng Bảng 2.6 Tổng số vụ việc GĐ Trung tâm giai đoạn 2020 – 2022 51 Bảng 2.7 Nhu cầu, tiêu GĐ tâm thần, điều trị bắt buộc, khám chữa bệnh 52 Bảng 2.8 Mô tả chi tiết mẫu nghiên cứu 53 Đạ Bảng 2.9 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 55 Bảng 2.10 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 56 ih Bảng 2.11 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 57 Bảng 2.12 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 57 ọc Bảng 2.13 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 57 Bảng 2.14 Mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 58 Kin Bảng 2.15 Kết hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc 59 Bảng 2.16 Phân tích ANOVA chạy hồi qui biến 60 Bảng 2.17 Các hệ số chạy hồi qui biến độc lập biến phụ thuộc 60 uế ếH ht Bảng 2.18 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 62 Bảng 2.19 Kết thống kê đánh giá tin cậy khách hàng 63 Bảng 2.20 Kết thống kê đánh giá lực phục vụ 64 Bảng 2.21 Kết thống kê đánh giá sở vật chất 65 Bảng 2.22 Kết thống kê đánh giá mức độ đồng cảm 65 Bảng 2.23 Kết thống kê đánh giá đáp ứng 66 viii - 25 Viện N gôn ngữ học, Từ điển Tiếng Việt (Hoàng Phê chủ biên), N xb.Đà N ẵngTrung tâm Từ điển học, Hà N ội-Đà N ẵng, 2000 26 Viện Pháp y tâm thần Trung ương, Tài liệu đào tạo chuyên môn nghiệp vụ giám Trư định pháp y tâm thần, Lưu hành nội bộ, Hà N ội, 2018 27 https://moh.gov.vn 28 https://pytttaynambo.com 29 https://pytttaynguyen.gov.vn ng 30 http://pyttmientrung.moh.gov.vn 31 http://pyttkvtphcm.gov.vn 32 http://vienphapytamthantrunguong.com.vn Đạ 33 http://www.phapytamthanbienhoa.vn ọc ih uế ếH ht Kin 89 - PHỤ LỤC Phụ lục Phiếu khảo sát Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ giám định Trư Trung tâm PYTT khu vực Miền Trung Trung tâm PYTT khu vực Miền Trung kính mong anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ giám định Trung tâm cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác anh/chị giúp đáp ứng tốt nhu cầu anh/chị dịch vụ Việc khảo sát dùng cho nghiên cứu khoa học, khơng dùng cho mục đích cá ng nhân khác Thông tin cá nhân(Dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính □ N am □N ữ 1.2 Độ tuổi: □ 50 tuổi ih 1.1 Giới tính: Đạ bảo mật thơng tin cá nhân anh/chị): □ Theo quy định Y tế ọc 1.3 Thông tin biết đến trung tâm: □ Thông qua người quen giới thiệu □ Thông qua Website trung tâm □ N guồn khác Kin 1.4 Mục đích đến giám định trung tâm: □ Pháp y tâm thần □ Sức khỏe tâm thần □ N guồn khác Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến nội dung sau (Đánh dấu X vào ô trả lời) Stt uế ếH ht 2.1 ĐỘ TI CẬY Hồn tồn Khơng Bình Đồng không đồng ý thường ý đồng ý ội dung Kết giám định bác sỹ tin cậy Bác sỹ trung tâm có lực tốt, hiểu biết chuyên môn nghiệp vụ Trung tâm thực hoạt động giám định theo quy định ngành Kết giám định cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng 90 Rất đồng ý - 2.2 ĐÁP Ứ G Hoàn Stt ội dung khơng Trư tồn Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý đồng ý Rất đồng ý CBVC phục vụ khách hàng nhanh chóng CBVC trung tâm nắm vững nghiệp vụ, chuyên môn để tư vấn, hướng dẫn ng khách hàng việc chăm sóc bệnh Đạ nhân CBVC trung tâm ln giải thích cặn kẽ với khách hàng kết giám định ih cách điều trị bệnh Bác sỹ giao tiếp ngoại ngữ tốt Kết giám định đuợc trả hạn 2.3 Ă G LỰC PHỤC VỤ ội dung Hồn Kin Stt ọc tồn khơng Khơng Bình đồng ý thường đồng ý Trung tâm cung cấp đầy đủ dịch vụ mà khách hàng yêu cầu Trung tâm cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng CBVC trung tâm ln chăm sóc chu đáo khách hàng Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ Khách hàng lại nhiều lần để thực việc giám định 91 uế ếH ht Đồng ý Rất đồng ý - 2.4 SỰ ĐỒ G CẢM Hoàn Stt toàn ội dung khơng Khơng Bình đồng ý thường Đồng ý Trư đồng ý Rất đồng ý CBVC lắng nghe trả lời kịp thời thắc mắc khách hàng đưa đối tượng đến giám định Bác sỹ chia sẻ, thấu hiểu tâm lý ng người bệnh Đạ CBVC trung tâm giữ thái độ hoà nhã, mực, lịch thiệp với khách hàng ih Lãnh đạo trung tâm lắng nghe giải đề nghị đáng ọc khách hàng 2.5 PHƯƠ G TIỆ VẬT CHẤT HỮU HÌ H ội dung Kin Stt Hồn tồn khơng Khơng Bình đồng ý thường đồng ý Trung tâm đặt vị trí thuận tiện cho việc lại Quy trình thủ tục cơng bố rõ ràng điểm tiếp đón Phịng khám sẽ, phịng chờ thống mát, đầy đủ tiện nghi N hà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên xanh, 92 uế ếH ht Đồng ý Rất đồng ý - 2.6 CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Hồn Stt tồn ội dung khơng Khơng Bình đồng ý thường Trư đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ giám định PYTT trung tâm CLDV giám định PYTT trung tâm ng đáp ứng tốt nhu cầu anh chị Đạ Anh/chị giới thiệu dịch vụ giám định PYTT trung tâm cho người thân bạn bè ih Ý kiến khác: ……………………………………………………………………………………………… ọc ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… thành công sống! uế ếH ht Kin Xin chân thành cám ơn hợp tác anh/chị Chúc anh/chị nhiều sức khoẻ 93 - Phụ lục Kết xử lý số liệu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ giám định Trung tâm PYTTKV Miền Trung 1.1 gioi tinh Trư Frequency nam Valid nu Total ng 30 den 40 tuoi Valid 40 den 50 tuoi Total Cumulative Percent 92.0 92.0 92.0 12 8.0 8.0 100.0 150 100.0 100.0 1.2 tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 46 30.7 30.7 30.7 55 36.7 36.7 67.3 40 26.7 26.7 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 ọc ih tren 50 tuoi Valid Percent 138 Đạ duoi 30 tuoi Percent 1.3 thong tin biet den trung tam Frequency qua website cua trung tam Valid qua nguoi quen gioi thieu Total Cumulative Percent 98 65.3 65.3 65.3 35 23.3 23.3 88.7 10 6.7 6.7 95.3 4.7 4.7 100.0 100.0 100.0 150 uế ếH ht khac Valid Percent Kin theo quy dinh cua bo y te Percent 1.4 muc dich den giam dinh Frequency phap y tam than suc khoe tam than Valid Percent 127 18 Valid Percent Cumulative Percent 84.7 84.7 84.7 12.0 12.0 96.7 100.0 khac 3.3 3.3 Total 150 100.0 100.0 94 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 927 Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted 2.1.1 DTC: ket qua giam dinh cua bac sy la tin cay 2.1.2 DTC: bac sy tai trung tam ng co nang luc tot Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 11.8067 6.211 853 898 11.7733 5.989 848 902 12.2600 6.959 835 905 7.241 815 913 2.1.3 DTC: trung tam thuc hien hoat dong giam dinh theo dung Đạ quy dinh cua nganh 2.1.4 DTC: ket qua giam dinh cung cap day du thong tin can ih thiet cho khach hang 12.4400 Item-Total Statistics ọc Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted 2.2.1 DU: thoi gian giai quyet 2.2.2 DU: thu tuc quy dinh don gian 2.2.3 DU: tong dai tra loi kip 2.2.4 DU: cong bang giua cac 2.2.5 DU: ket qua giam dinh 793 854 15.2267 9.438 870 837 14.8800 9.167 822 846 15.0533 duoc tra dung han Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 913 if Item Deleted 9.603 15.2667 khach hang Total Correlation uế ếH ht thoi Cronbach's Alpha 15.1467 Kin cong viec nhanh chong Item Deleted Corrected Item- N of Items 95 9.539 839 844 11.809 388 939 - Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 2.3.1 PV: trung tam cung cap day du cac dich vu ma khach Trư 15.0467 9.669 824 883 15.3267 10.141 807 887 14.9533 9.897 782 892 14.8133 9.925 887 872 10.995 604 927 hang yeu cau 2.3.2 PV: trung tam cung cap day du thong tin cho khach hang 2.3.3 PV: cbvc cua trung tam ng luon cham soc chu dao khach hang 2.3.4 PV: khach hang khong phai cho doi lau de duoc phuc Đạ vu 2.3.5 PV: khach hang khong phai di lai nhieu de thuc hien 14.9267 ọc ih viec giam dinh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Kin 936 Item-Total Statistics uế ếH ht Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted 2.4.1 DC: cbvc luon lang nghe va tra loi kip thoi 2.4.2 DC: bac sy luon chia se va thau hieu tam ly nguoi benh 2.4.3 DC: cbvc cua trung tam luon giu thai hoa nha, lich su Item Deleted 10.5600 10.8600 10.4867 2.4.4 DC: lanh dao trung tam luon lang nghe va giai quyet 10.4133 nhung de nghi chinh dang 96 Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 5.322 865 911 5.880 825 924 5.379 856 914 5.788 855 915 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 950 Trư Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted 2.5.1 PTHH: trung tam co vi tri thuan tien 2.5.2 PTHH: quy trinh va thu ng tuc duoc cong bo ro rang 2.5.3 PTHH: phong kham sach se, phong cho thoang mat tien, sach se 2.5.5 PTHH: moi truong Reliability Statistics N of Items 913 if Item Deleted 11.510 918 928 15.1533 12.158 795 949 14.9933 11.604 912 930 14.9000 11.164 877 936 15.2533 11.976 814 946 ọc Cronbach's Alpha Total Correlation ih khuon vien xanh, sach Cronbach's Alpha 14.9800 Đạ 2.5.4 PTHH: nha ve sinh thuan Item Deleted Corrected Item- Kin Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted hai long voi cldv 7.5667 2.6.2 CLDV: cldv cua trung tam dap ung tot nhu cau cua anh 7.5400 chi 2.6.3 CLDV: anh chi se gioi thieu dich vu cho nguoi khac Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted uế ếH ht 2.6.1 CLDV: anh chi hoan toan Item Deleted 7.5600 3.912 856 851 3.727 816 887 4.100 810 889 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 905 4430.383 df 210 Sig .000 97 - Rotated Component Matrix a Component PTHH 888 PTHH 883 Trư PTHH 862 PTHH 801 PTHH 799 PV PV PV PV DC DC DC 790 DU DU 787 785 858 840 839 818 ih DU 5 810 Đạ DC 820 ng PV DU DTC 833 803 ọc DU 841 801 755 847 Kin DTC DTC DTC 832 640 630 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations uế ếH ht Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Descriptive Statistics N 2.1.1 DTC: ket qua giam dinh cua bac sy la tin cay 2.1.2 DTC: bac sy tai trung tam co nang luc tot 2.1.3 DTC: trung tam thuc hien hoat dong giam dinh theo dung quy dinh cua nganh 2.1.4 DTC: ket qua giam dinh cung cap day du thong tin can thiet cho khach hang Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Deviation 150 1.00 5.004.2867 150 1.00 5.004.3200 1.05117 150 1.00 5.003.8333 85465 150 1.00 5.003.6533 81089 150 98 Std .99890 - Descriptive Statistics N 2.2.1 DU: cbvc phuc vu khach hang nhanh chong 2.2.2 DU: cbvc nam vung nghiep Trư vu chuyen môn 2.2.3 DU: cbvc luon giai thich can ke 2.2.4 DU: bac sy co the giao tiep ngoai ngu tot duoc tra dung han Valid N (listwise) ng 2.2.5 DU: ket qua giam dinh Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 2.00 5.00 4.0533 78396 150 1.00 5.00 3.6667 90240 150 2.00 5.00 4.2867 78009 150 1.00 5.00 3.1133 97304 150 1.00 5.00 3.8400 91285 150 Đạ Descriptive Statistics 2.3.1 PV: trung tam cung cap day du cac dich vu ma khach hang 2.3.2 PV: trung tam cung cap day du thong tin cho khach hang 150 150 di lai nhieu de thuc hien viec 150 5.00 4.4200 86132 1.00 5.00 3.8133 95106 1.00 5.00 3.9533 86184 2.00 giam dinh Valid N (listwise) 95622 2.00 2.3.5 PV: khach hang khong phai 150 99 Std Deviation 3.7200 uế ếH ht cho doi lau de duoc phuc vu Mean 5.00 Kin 150 hang 2.3.4 PV: khach hang khong phai 1.00 150 2.3.3 PV: cbvc cua trung tam luon cham soc chu dao khach Maximum ọc yeu cau Minimum ih N 5.00 4.6267 57401 - Descriptive Statistics N 2.5.1 PTHH: trung tam co vi tri thuan tien 2.5.2 PTHH: quy trinh va thu tuc Trư duoc cong bo ro rang 2.5.3 PTHH: phong kham sach se, phong cho thoang mat 2.5.4 PTHH: nha ve sinh thuan tien, sach se ng 2.5.5 PTHH: moi truong khuon vien xanh, sach Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 150 1.00 5.00 4.3667 87021 150 1.00 5.00 3.6667 90980 150 1.00 5.00 3.8267 90299 150 1.00 5.00 3.3200 1.57719 150 1.00 5.00 3.5667 92262 150 Đạ Descriptive Statistics N hai long voi cldv 2.6.2 CLDV: cldv cua trung tam Maximum 2.6.3 CLDV: anh chi se gioi thieu 5.00 4.2467 83495 150 1.00 5.00 4.2333 1.01278 5.00 4.2600 95840 150 1.00 Kin Valid N (listwise) Std Deviation 2.00 150 dich vu cho nguoi khac Mean 150 ọc dap ung tot nhu cau cua anh chi ih 2.6.1 CLDV: anh chi hoan toan Minimum Descriptive Statistics N hang nhanh chong 2.2.2 DU: cbvc nam vung nghiep vu chuyen môn 2.2.3 DU: cbvc luon giai thich can ke 2.2.4 DU: bac sy co the giao tiep ngoai ngu tot 2.2.5 DU: ket qua giam dinh duoc tra dung han Valid N (listwise) Maximum Mean uế ếH ht 2.2.1 DU: cbvc phuc vu khach Minimum Std Deviation 150 2.00 5.00 4.0533 78396 150 1.00 5.00 3.6667 90240 150 2.00 5.00 4.2867 78009 150 1.00 5.00 3.1133 97304 150 2.00 5.00 4.4533 71030 150 100 - Correlations CHAT PHƯƠNG PHỤC ĐÁP ĐỒNG ĐỘ TIN LUONG TIỆN HỮU VỤ ỨNG CẢM CẬY DICH VU HÌNH Pearson Trư CHAT LUONG DICH VU Correlation Sig (2-tailed) N Pearson ng ** ** ọc 150 570 ** Pearson 150 ** ** 150 150 ** 150 563 ** ** 150 150 ** 150 704 ** uế ếH ht ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .704 150 675 ** ** 000 150 702 675 000 150 150 ** 150 150 N 702 150 150 ** ** 000 000 602 563 000 641 ** ** 000 000 613 641 000 000 ** 150 000 Sig (2-tailed) 602 150 000 ** ** 150 000 552 Correlation 613 150 Kin N ** 000 586 000 586 000 775 ** ** 000 150 608 775 000 150 Sig (2-tailed) ĐỘ TIN CẬY 150 N Correlation ĐỒNG CẢM 150 000 Pearson ** 150 000 N 552 150 685 Sig (2-tailed) ** 150 ih ĐÁP ỨNG 570 150 Sig (2-tailed) Correlation ** 000 150 Pearson 608 000 N Đạ PHỤC VỤ ** 000 000 Correlation 685 000 Sig (2-tailed) Pearson ** 000 644 PHƯƠNG TIỆN HỮU Correlation HÌNH 644 536 ** 000 150 150 ** 536 000 000 000 000 150 150 150 150 150 b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate 739 a 546 530 66353 1.802 a Predictors: (Constant), ĐỘ TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, ĐÁP ỨNG, PHỤC VỤ b Dependent Variable: CHAT LUONG DICH VU 101 - a ANOVA Model Sum of df Mean Square F Sig Squares 76.305 15.261 Residual 63.398 144 440 139.704 149 Trư Regression Total 34.663 000 b a Dependent Variable: CHAT LUONG DICH VU b Predictors: (Constant), ĐỘ TIN CẬY, ĐỒNG CẢM, PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH, ĐÁP ỨNG, PHỤC VỤ ng Model Coefficients Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B PHƯƠNG TIỆN HỮU PHỤC VỤ ĐÁP ỨNG t Sig Collinearity Statistics Beta -.076 307 206 108 ih HÌNH Std Error Đạ (Constant) a Tolerance VIF 247 805 180 1.907 048 352 2.839 436 125 354 3.484 001 305 3.277 237 115 190 2.062 041 370 2.704 ọc ĐỒNG CẢM 171 101 138 1.690 033 472 2.119 ĐỘ TIN CẬY 014 102 013 140 029 398 2.515 a Dependent Variable: CHAT LUONG DICH VU Kin Collinearity Diagnostics Index Variance Proportions uế ếH ht Model Dimension Eigenvalue Condition a (Constant) PHƯƠNG TIỆN HỮU PHỤC ĐÁP ĐỒNG ĐỘ TIN VỤ ỨNG CẢM CẬY HÌNH 1 5.910 1.000 00 027 14.732 79 023 15.991 10 020 17.053 10 010 24.027 00 009 26.074 00 a Dependent Variable: CHAT LUONG DICH VU 102 00 00 00 00 00 13 05 00 00 00 04 07 06 57 03 21 00 14 08 34 02 01 78 29 51 60 87 02 07 11 - Component 2.6.3 CLDV3: anh chi se gioi thieu dich vu giam dinh pytt 995 Trư cua trung tam cho nguoi khac 2.6.2 CLDV2: cldv giam dinh pytt cua trung tam dap ung tot 930 nhu cau cua anh chi 2.6.1 CLDV1: anh chi hoan toan hai long voi cldv giam 925 ng dinh PYTT tai trung tam KMO and Bartlett's Test 589 Đạ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 112.366 df 000 ih Sig a Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.7778 71562 150 -1.52350 1.63090 00000 65230 150 Std Predicted Value -3.937 1.853 000 1.000 150 Std Residual -2.296 2.458 000 983 150 a Dependent Variable: CHAT LUONG DICH VU uế ếH ht Kin 5.1038 Residual 9601 ọc Residuals Statistics 103