Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam techcombank huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP LÊ THỊ QUỲNH PHƯƠNG Tr ươ ̀ng Đ ại KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK HUẾ Khóa học: 2018 - 2022 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ nh tê ́H uê  Ki KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ̣c NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ̀ng Đ ại KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK HUẾ Sinh viên thực hiện: Tr ươ LÊ THỊ QUỲNH PHƯƠNG Lớp : K52F_QTKD MSV : 18K4021347 Giảng viên hướng dẫn: CÁI VĨNH CHI MAI Niên khóa : 2018 – 2022 Huế, tháng 01 năm 2022 - Lời Cảm Ơn Sau thời gian học tập nghiên cứu, tơi hồn thành đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam - Techcombank Huế ́ Với lịng kính trọng tri ân sâu sắc, lời cảm ơn trước tiên xin gửi đến quý ́H Thầy, Cô Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế quý Thầy, Cơ Khoa Kế tốn – Tài truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích, q báu thời gian tê học tập Nhà Trường vừa qua Đặc biệt, xin cảm ơn Cô Cái Vĩnh Chi Mai người Cơ kính mến tận tình giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình tình từ bước đầu nh chọn đề tài xuyên suốt trình nghiên cứu để tơi thực tốt khóa luận tốt Ki nghiệp Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo, anh chị nhân viên ̣c Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh ho Huế tạo điều kiện, quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi suốt q trình thực tập đơn vị, bên cạnh cịn chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm bổ ại ích để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Đ Đồng thời xin gửi lời cảm ơn đến khách hàng Techcombank CN Huế giúp tơi hồn thành phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ vay khách hàng ̀ng cá nhân Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, bạn bè ln động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Tr ươ Một lần xin chân thành cảm ơn người! Tác giả Lê Thị Quỳnh Phương - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iii ́ uê DANH MỤC HÌNH ẢNH iii Lý chọn đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung tê 2.2 Mục tiêu cụ thể nh Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 Ki 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 ̣c 4.1 Phương pháp thu thập liệu ho 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp ại 4.2 Phương pháp chọn mẫu Đ 4.2.1 Quy trình nghiên cứu 4.2.2 Xác định phương pháp chọn mẫu ̀ng 4.2.3 Xác định kích thước mẫu .4 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu .5 ươ 4.3.1 Kiểm định thang đo .5 4.3.1.1 Thống kê mô tả: Tr 4.3.1.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .6 4.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 4.3.1.4 Phân tích hồi quy tương quan 4.3.2 Phương pháp xử lý số liệu: .8 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai 1.1 Cơ sở lý thuyết 1.1.1 Khái niệm, chức Ngân hàng thương mại .9 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .9 1.1.1.2 Chức Ngân hàng Thương mại 10 1.1.2 Khái niệm phân loại hoạt động cho vay NHTM 12 ́ uê 1.1.2.1 Khái niệm hoạt động cho vay NHTM 12 1.1.2.2 Phân loại hoạt động cho vay NHTM 13 ́H 1.1.3 Khái niệm, đặc điểm vai trò cho vay khách hàng cá nhân .15 1.1.3.1 Khái niệm cho vay Khách hàng cá nhân 15 tê 1.1.3.2 Đặc điểm cho vay Khách hàng cá nhân 15 nh 1.1.3.3 Vai trò cho vay Khách hàng cá nhân 18 1.1.4 Tổng hợp nghiên cứu liên quan 20 Ki 1.1.4.1 Nghiên cứu quốc tế 20 1.1.4.2 Nghiên cứu nước 23 ̣c 1.2 Cơ sở thực tiễn .25 ho 1.2.1 Kinh nghiệm nước 25 1.2.1.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 25 ại 1.2.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế 25 1.2.2 Kinh nghiệm quốc tế 26 Đ 1.2.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng HSBC 26 ̀ng 1.2.2.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng ANZ .26 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (techcombank) ươ - Techcombank Huế .27 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá Tr nhân ngân hàng thương mại .28 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 1.3.1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) .28 1.3.1.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 29 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM (TECHCOMBANK) - TECHCOMBANK HUẾ 35 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (techcombank) - Techcombank Huế .35 ́ uê 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam .35 2.1.2.Giới thiệu Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 37 ́H 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .37 tê 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lí Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển nh Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .38 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Ki Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 40 2.1.3.1 Tình hình sử dụng lao động 40 ̣c 2.1.3.2 Tình hình tài sản nguồn vốn 42 ho 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 44 2.1.3.4 Tình hình huy động vốn Techcombank Huế giai đoạn 2018-2020 47 ại 2.1.3.5 Tình hình hoạt động cho vay Techcombank Huế giai đoạn 2018-2020 48 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đ kỹ thương Việt Nam (techcombank) - Techcombank Huế 49 ̀ng 2.2.1 Nguyên tắc điều kiện cho vay .49 2.2.2 Thời gian lãi suất cho vay .50 ươ 2.2.3 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế 51 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Tr Techcombank Huế .56 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế 60 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 60 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .62 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 65 SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc .67 2.3.4 Phân tích tương quan 68 2.3.5 Phân tích hồi quy 69 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế 73 ́ uê 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế .79 ́H 2.4.1 Kết đạt 79 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 80 tê KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 nh CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT Ki NAM (TECHCOMBANK) - TECHCOMBANK HUẾ 82 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Techcombank - chi nhánh Huế 82 ̣c 3.2 Khái quát kết đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay với ho khách hàng cá nhân Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế 83 3.3 Một só biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng ại cá nhân Ngân hàng Techcombank Huế 83 3.3.1 Giải pháp chung 83 Đ 3.3.2 Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng .84 ̀ng 3.3.3 Hồn thiện sách cho vay 85 3.3.4 Đẩy mạnh hoạt động giám sát khoản vay 88 ươ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 90 Kết luận 90 Tr Kiến nghị 91 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 91 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .92 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC .96 SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DSCV Doanh số cho vay DSTN Doanh số thu nợ KHCN Khách hàng cá nhân KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H ́ Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ thương Việt Nam uê Techcombank SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương i - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 28 Bảng 1.2: Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Techcombank – Chi nhánh Huế 32 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh ́ uê Huế giai đoạn 2018 – 2020 40 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ́H – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2019 .42 tê Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020 .44 nh Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn Techcombank Huế giai đoạn 2018-2020 47 Bảng 2.5: Tình hình hoạt động cho vay Techcombank Huế giai đoạn 2018-2020 48 Ki Bảng 2.6 : Tình hình hoạt động cho vay Techcombank Huế giai đoạn 2018-2020 56 Bảng 2.7 : Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN Techcombank Huế 57 ho ̣c Bảng 2.8: Tình hình nợ hạn cho vay KHCN NH Techcombank Huế .58 Bảng 2.9: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN NH Techcombank Huế 59 Bảng 2.10: Tình hình Lợi nhuận từ cho vay KHCN NH Techcombank Huế 59 ại Bảng 2.11: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số thuộc tính 60 Đ Bảng 2.12: Kết kiểm định Cronbach’s alpha biến độc lập .62 ̀ng Bảng 2.13: Kết kiểm định Cronbach’s alpha biến phụ thuộc .64 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 65 ươ Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .65 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 67 Tr Bảng 2.17: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc 67 Bảng 2.18 : Phân tích tương quan Pearson 68 Bảng 2.19: Tóm tắt mơ hình 70 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA 70 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy 71 Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 74 SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương ii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Techcombank – Chi nhánh Huế 38 DANH MỤC HÌNH ẢNH ́ Hình 1.1: Phương pháp chọn mẫu Hình 1.2: Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 20 ́H Hình 1.3: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức .22 tê Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 Hình 2.1 :Logo Techcombank .35 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Hình 2.2: Sơ đồ quy trình vay KHCN 52 SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương iii - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 908 SHL2 905 SHL1 898 ́ SHL3 uê ́H Extraction Method: Principal Component tê Analysis a components nh extracted ̣c Ki Rotated Component Matrixa ho a Only one component was extracted The solution Tr ươ ̀ng Đ ại cannot be rotated SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 109 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai V PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON Correlations DTC 459** 000 KNDU 423** 000 SDB 605** 000 SDC -.249** 004 PTHH 471** 000 LSPDV 365** 000 130 459** 000 130 130 349** 000 130 224* 010 130 -.295** 001 130 358** 000 130 230** 008 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 130 423** 000 130 349** 000 130 130 316** 000 130 -.144 102 SDB N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 130 605** 000 130 224* 010 130 316** 000 130 SDC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 130 -.249** 004 130 -.295** 001 130 -.144 102 PTHH N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 130 471** 000 130 358** 000 LSPDV N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 130 365** 000 130 230** 008 DTC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) KNDU ́ Pearson Correlation Sig (2-tailed) uê SHL SHL ́H 130 206* 019 130 107 224 130 312** 000 130 208* 017 130 -.445** 000 130 130 -.118 181 130 -.363** 000 130 206* 019 130 312** 000 130 -.118 181 130 130 351** 000 130 107 224 130 208* 017 130 -.363** 000 130 351** 000 130 130 130 130 130 130 ho ̣c Ki nh tê 130 -.445** 000 ại N 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) VI PHÂN TÍCH HỒI QUY Model ̀ng Đ Model Summaryb R R Square 756 a Std Error of the Adjusted R Square 572 Estimate 551 Durbin-Watson 52670 1.865 ươ a Predictors: (Constant), LSPDV, KNDU, SDB, DTC, PTHH, SDC Tr b Dependent Variable: SHL Model ANOVAa Sum of Squares Df Mean Square Regression 45.623 7.604 Residual 34.122 123 277 Total 79.744 129 F 27.410 Sig .000b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), LSPDV, KNDU, SDB, DTC, PTHH, SDC SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 110 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Coefficientsa 080 079 087 097 077 079 241 156 479 146 152 193 Sig .002 3.515 2.388 6.727 2.038 2.201 2.871 001 018 000 044 030 005 Collinearity Statistics Tolerance VIF 740 814 686 675 730 770 1.352 1.228 1.458 1.481 1.370 1.298 ́ 283 188 585 197 170 228 t -3.235 uê DTC KNDU SDB SDC PTHH LSPDV a Dependent Variable: SHL Standardized Coefficients Beta ́H Model (Constant) Unstandardized Coefficients B Std Error -1.857 574 VII.MỨC ĐỘ ĐÁNH GIÁ CÁC BIẾN QUAN SÁT CÁC THANG ĐO tê One sample t test Std Error Mean 060 072 073 067 071 070 069 069 063 072 070 070 075 071 069 066 067 070 063 067 062 069 063 071 066 063 070 069 075 082 072 ̣c Ki Std Deviation 684 821 828 762 815 803 785 783 723 822 802 794 851 810 790 750 764 797 713 768 702 789 715 813 754 720 795 788 854 932 824 ho Mean 2.93 3.01 2.78 2.91 2.84 2.92 2.94 2.99 2.86 2.92 3.01 2.92 2.94 2.95 2.89 2.78 2.92 2.88 3.16 3.12 3.16 2.85 2.97 2.88 2.79 2.91 2.84 2.88 2.92 3.12 2.86 Đ ̀ng ươ Tr 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 130 ại N DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 KNDU6 KNDU7 KNDU8 KNDU9 SDB1 SDB2 SDB3 SDB4 SDB5 SDC1 SDC2 SDC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 LSPDV1 LSPDV2 LSPDV3 LSPDV4 SHL1 SHL2 SHL3 nh One-Sample Statistics SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 111 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper 129 251 -.069 -.19 05 DTC2 107 129 915 008 -.13 15 DTC3 -3.070 129 003 -.223 -.37 -.08 DTC4 -1.381 129 170 -.092 -.22 KNDU1 -2.261 129 025 -.162 -.30 -.02 KNDU2 -1.092 129 277 -.077 KNDU3 -.894 129 373 -.062 KNDU4 -.112 129 911 -.008 -.14 13 KNDU5 -2.182 129 031 -.138 -.26 -.01 KNDU6 -1.067 129 288 -.077 -.22 07 KNDU7 109 129 913 008 -.13 15 KNDU8 -1.105 129 271 -.077 -.21 06 KNDU9 -.824 129 411 -.062 -.21 09 SDB1 -.758 129 450 -.054 -.19 09 SDB2 -1.554 129 123 -.108 -.24 03 SDB3 -3.392 129 001 -.223 -.35 -.09 SDB4 -1.148 129 253 -.077 -.21 06 SDB5 -1.760 129 081 -.123 -.26 02 SDC1 2.583 129 011 162 04 29 SDC2 1.828 129 070 123 -.01 26 SDC3 2.623 129 010 162 04 28 -2.113 129 037 -.146 -.28 -.01 -.491 129 624 -.031 -.15 09 -1.618 129 108 -.115 -.26 03 -3.140 129 002 -.208 -.34 -.08 LSPDV2 -1.462 129 146 -.092 -.22 03 LSPDV3 -2.316 129 022 -.162 -.30 -.02 LSPDV4 -1.782 129 077 -.123 -.26 01 SHL1 -1.130 129 261 -.085 -.23 06 SHL2 1.506 129 135 123 -.04 28 SHL3 -1.917 129 057 -.138 -.28 00 PTHH2 PTHH3 Tr SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương -.22 06 -.20 07 ́H 04 tê nh Ki ho ại Đ ươ LSPDV1 ̀ng PTHH1 ́ -1.154 uê DTC1 ̣c T 112 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Indepentdent t test Group Statistics GIOITINH Std Deviation Std Error Mean Nam 85 2.9118 65772 07134 Nữ 45 2.8944 70002 10435 Nam 85 2.8876 66013 07160 Nữ 45 3.0025 64332 09590 Nam 85 2.8682 66444 07207 Nữ 45 2.9111 60836 09069 Nam 85 3.1765 54089 05867 Nữ 45 3.0963 65760 Nam 85 2.9020 72342 Nữ 45 2.9037 66523 09917 Nam 85 2.8147 68373 07416 Nữ 45 2.9278 Nam 85 2.9451 Nữ 45 3.0074 LSPDV SHL 07847 tê PTHH 09803 nh SDC 63430 09456 81625 08853 Ki SDB ́H ́ KNDU Mean uê DTC N 10932 73336 ̣c Independent Samples Test ho Levene's Test for Equality of Đ DTC Equal variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the ại Variances Sig (2Df tailed) Mean Difference Std Error F Sig T Difference Difference Lower Upper 017 896 140 128 889 01732 12399 -.22802 26266 137 85.013 891 01732 12641 -.23401 26865 -.952 128 343 -.11489 12064 -.35360 12382 -.960 91.788 340 -.11489 11968 -.35259 12282 -.360 128 719 -.04288 11904 -.27842 19267 -.370 96.882 712 -.04288 11584 -.27278 18703 745 128 458 08017 10760 -.13273 29308 ̀ng assumed Equal variances not ươ assumed KNDU Equal variances 535 466 Tr assumed SDB Equal variances not assumed Equal variances 281 597 assumed Equal variances not assumed SDC Equal variances 2.247 136 assumed SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 113 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Equal variances not 702 76.053 485 08017 11424 -.14736 30771 -.013 128 989 -.00174 12978 -.25853 25505 -.014 96.524 989 -.00174 12646 -.25274 24925 -.919 128 360 -.11307 12299 -.35644 13029 -.941 95.795 349 -.11307 12017 -.35161 -.429 128 669 -.06231 14541 -.443 98.457 659 -.06231 assumed PTHH Equal variances 382 538 assumed Equal variances not LSPDV Equal variances 846 359 ́ assumed Equal variances not SHL Equal variances 1.156 284 assumed 14068 -.34146 22541 21684 nh One way anova tuổi -.35003 tê assumed Equal variances not 12547 ́H assumed uê assumed Ki Descriptives 95% Confidence Interval for 61 2.9836 31-40 32 2.7734 41-50 20 2.8625 Trên 17 2.9265 Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 69652 08918 2.8052 3.1620 1.50 4.25 50942 09005 2.5898 2.9571 1.75 4.00 75426 16866 2.5095 3.2155 1.25 4.50 74877 18160 2.5415 3.3115 2.00 4.75 Total 130 2.9058 67000 05876 2.7895 3.0220 1.25 4.75 18-30 61 2.9381 68539 08776 2.7625 3.1136 1.44 4.44 ̀ng KNDU Đ 50 Error Mean ̣c 18-30 Deviation ại DTC Mean Std ho N Std 32 2.8542 66153 11694 2.6157 3.0927 1.11 4.67 41-50 20 2.8333 68730 15369 2.5117 3.1550 1.33 4.00 Trên 17 3.1373 45901 11133 2.9013 3.3733 2.44 4.00 Total 130 2.9274 65416 05737 2.8138 3.0409 1.11 4.67 18-30 61 2.8623 63092 08078 2.7007 3.0239 1.40 4.20 31-40 32 2.9750 71075 12564 2.7187 3.2313 1.20 4.80 41-50 20 2.8300 61653 13786 2.5415 3.1185 1.80 4.00 Trên 17 2.8471 62662 15198 2.5249 3.1692 1.60 3.80 Total 130 2.8831 64353 05644 2.7714 2.9947 1.20 4.80 18-30 61 3.2131 54783 07014 3.0728 3.3534 2.00 4.33 31-40 32 3.0417 50623 08949 2.8592 3.2242 2.00 4.33 ươ 31-40 50 Tr SDB 50 SDC SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 114 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai 41-50 20 3.1000 65872 14730 2.7917 3.4083 2.00 4.00 Trên 17 3.1765 74645 18104 2.7927 3.5603 2.00 4.67 Total 130 3.1487 58264 05110 3.0476 3.2498 2.00 4.67 18-30 61 2.9235 69227 08864 2.7462 3.1008 1.33 4.33 31-40 32 2.9271 77937 13777 2.6461 3.2081 1.67 4.67 41-50 20 2.7667 61273 13701 2.4799 3.0534 1.33 4.00 Trên 17 2.9412 71914 17442 2.5714 3.3109 1.67 4.33 Total 130 2.9026 70123 06150 2.7809 3.0242 18-30 61 2.7910 68645 08789 2.6152 2.9668 1.25 4.50 31-40 32 2.9844 67183 11876 2.7422 3.2266 1.75 4.25 41-50 20 2.8250 73940 16533 2.4790 3.1710 1.50 4.00 Trên 17 2.8676 49306 11958 2.6141 3.1212 2.00 4.25 Total 130 2.8538 66675 05848 18-30 61 3.0109 77212 09886 31-40 32 2.9063 83916 14834 41-50 20 2.9333 90870 20319 Trên 17 2.9608 130 2.9667 Total 2.9695 1.25 4.50 2.8132 3.2087 1.33 4.67 2.6037 3.2088 1.33 4.67 2.5080 3.3586 1.33 4.67 62230 15093 2.6408 3.2807 2.00 4.33 2.8302 3.1031 1.33 4.67 Ki nh 50 2.7381 ̣c SHL 4.67 ho 50 tê LSPDV 1.33 ́H 50 ́ PTHH uê 50 78624 06896 DTC Đ ại Test of Homogeneity of Variances Based on Mean Levene Statistic df1 df2 Sig 1.000 126 395 811 126 490 811 119.813 490 Based on trimmed mean 940 126 423 Based on Mean 911 126 438 Based on Median 716 126 544 Based on Median and with adjusted 716 117.813 544 Based on trimmed mean 899 126 444 Based on Mean 086 126 968 Based on Median 054 126 983 Based on Median and with adjusted 054 119.203 983 088 126 967 ̀ng Based on Median Based on Median and with adjusted ươ df Tr KNDU SDB df df Based on trimmed mean SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 115 - Khoá luận tốt nghiệp SDC GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Based on Mean 2.192 126 092 Based on Median 1.579 126 198 Based on Median and with adjusted 1.579 121.758 198 2.229 126 088 Based on Mean 535 126 659 Based on Median 558 126 644 Based on Median and with adjusted 558 124.935 644 585 PTHH LSPDV Based on Mean 1.457 Based on Median 1.145 Based on Median and with adjusted 1.145 126 229 126 334 124.247 334 1.408 126 244 948 126 420 739 126 531 739 120.410 531 908 126 439 nh Based on trimmed mean Based on Mean Ki Based on Median Based on Median and with adjusted df ho ̣c Based on trimmed mean 626 df SHL 126 tê Based on trimmed mean ́H df ́ Based on trimmed mean uê df ANOVA DTC Between Groups 325 56.933 126 452 57.908 129 1.104 368 Within Groups 54.099 126 429 Total 55.203 129 375 125 Within Groups 53.048 126 421 Total 53.423 129 680 227 Within Groups 43.111 126 342 Total 43.791 129 441 147 Within Groups 62.992 126 500 Total 63.432 129 806 269 56.542 126 449 Đ ̀ng Between Groups Between Groups ươ Tr SDC PTHH LSPDV Mean Square Total SDB df 975 Within Groups KNDU ại Sum of Squares Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương F Sig .719 542 857 465 297 828 663 576 294 830 599 617 116 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Total SHL 57.348 129 259 086 Within Groups 79.485 126 631 Total 79.744 129 Between Groups 137 938 Robust Tests of Equality of Means df2 Sig Welch 915 45.257 441 KNDU Welch 1.327 49.661 276 SDB Welch 258 46.461 855 SDC Welch 776 43.740 514 PTHH Welch 358 46.743 783 LSPDV Welch 571 48.668 637 SHL Welch 127 47.228 944 nh Ki a Asymptotically F distributed One way anova nghề nghiệp tê DTC ́H ́ df1 uê Statistica ho ̣c Descriptives Cán bộ, công nhân viên Interval for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 3.0147 71759 12306 2.7643 3.2651 1.50 4.25 72 2.8403 62981 07422 2.6923 2.9883 1.25 4.50 Lao động phổ thông 3.0000 70711 26726 2.3460 3.6540 2.00 4.00 Khác 17 2.9265 74877 18160 2.5415 3.3115 2.00 4.75 Total 130 2.9058 67000 05876 2.7895 3.0220 1.25 4.75 34 2.9150 65880 11298 2.6852 3.1449 1.44 4.44 Học sinh, sinh viên 72 2.8951 69724 08217 2.7312 3.0589 1.11 4.67 Lao động phổ thông 2.8095 58694 22184 2.2667 3.3524 2.00 3.56 Khác 17 3.1373 45901 11133 2.9013 3.3733 2.44 4.00 Total 130 2.9274 65416 05737 2.8138 3.0409 1.11 4.67 34 2.8294 67354 11551 2.5944 3.0644 1.40 4.00 Học sinh, sinh viên 72 2.9361 64901 07649 2.7836 3.0886 1.20 4.80 Lao động phổ thông 2.6857 52735 19932 2.1980 3.1734 2.00 3.40 17 2.8471 62662 15198 2.5249 3.1692 1.60 3.80 ̀ng Học sinh, sinh viên ươ KNDU 34 Đ DTC Mean ại N 95% Confidence Cán bộ, công nhân Tr viên SDB Cán bộ, công nhân viên Khác SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 117 - Khoá luận tốt nghiệp Total SDC GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai 130 2.8831 64353 05644 2.7714 2.9947 1.20 4.80 34 3.2255 47652 08172 3.0592 3.3918 2.33 4.33 Học sinh, sinh viên 72 3.0926 56564 06666 2.9597 3.2255 2.00 4.33 Lao động phổ thông 3.2857 82616 31226 2.5216 4.0498 2.00 4.00 Khác 17 3.1765 74645 18104 2.7927 3.5603 2.00 4.67 Total 130 3.1487 58264 05110 3.0476 3.2498 2.00 4.67 34 2.9706 73107 12538 2.7155 3.2257 1.33 4.33 Học sinh, sinh viên 72 2.8935 70506 08309 2.7278 3.0592 1.33 4.67 Lao động phổ thông 2.5714 46004 17388 2.1460 Khác 17 2.9412 71914 17442 2.5714 Total 130 2.9026 70123 06150 34 2.6985 67639 11600 Học sinh, sinh viên 72 2.9583 69328 Lao động phổ thông 2.5000 54006 Khác 17 2.8676 49306 Total 130 2.8538 34 2.9510 Cán bộ, công nhân Cán bộ, công nhân viên viên Học sinh, sinh viên 72 Lao động phổ thông 4.33 2.7809 3.0242 1.33 4.67 2.4625 2.9345 1.25 4.50 1.75 4.25 20412 2.0005 2.9995 1.50 3.00 11958 2.6141 3.1212 2.00 4.25 66675 05848 2.7381 2.9695 1.25 4.50 81291 13941 2.6673 3.2346 1.33 4.33 Ki 3.1212 82316 09701 2.8112 3.1981 1.33 4.67 2.6667 69389 26227 2.0249 3.3084 2.00 3.67 17 2.9608 62230 15093 2.6408 3.2807 2.00 4.33 130 2.9667 78624 06896 2.8302 3.1031 1.33 4.67 Đ Total 1.67 3.0046 ại Khác 3.3109 2.7954 ̣c Cán bộ, công nhân 3.00 08170 ho SHL 2.00 tê Cán bộ, công nhân 2.9969 nh LSPDV ́H viên ́ PTHH uê viên Levene Statistic df1 df2 Sig Based on Mean 618 126 604 Based on Median 571 126 635 Based on Median and with adjusted 571 124.098 635 Based on trimmed mean 571 126 635 Based on Mean 672 126 571 Based on Median 516 126 672 Based on Median and with adjusted 516 117.840 672 Based on trimmed mean 684 126 564 Based on Mean 270 126 847 Based on Median 175 126 913 ươ DTC ̀ng Test of Homogeneity of Variances Tr df KNDU df SDB SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 118 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Based on Median and with adjusted 175 123.489 913 250 126 861 Based on Mean 2.174 126 094 Based on Median 1.720 126 166 Based on Median and with adjusted 1.720 122.392 166 2.085 126 105 Based on Mean 282 Based on Median 264 Based on Median and with adjusted 264 df Based on trimmed mean SDC PTHH 282 Based on Median 1.116 126 345 1.116 122.722 345 1.247 126 296 507 126 678 512 126 675 512 120.471 675 441 126 724 nh Ki Based on Mean df Đ ̣c ại Based on trimmed mean ho Based on Median and with adjusted 828 Df Mean Square 782 261 Within Groups 57.126 126 453 Total 57.908 129 926 309 Within Groups 54.276 126 431 Total 55.203 129 595 198 Within Groups 52.828 126 419 Total 53.423 129 572 191 Within Groups 43.220 126 343 Total 43.791 129 956 319 62.476 126 496 ̀ng Between Groups ANOVA Sum of Squares Between Groups ươ Tr PTHH ́ 126 Based on Median SDC 851 Based on trimmed mean SDB 121.145 1.285 df KNDU 851 Based on Mean 296 Based on Median and with adjusted DTC 126 126 Based on trimmed mean SHL 838 tê df LSPDV 126 ́H Based on trimmed mean uê df Between Groups Between Groups Between Groups Within Groups SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương F Sig .575 633 717 544 473 702 556 645 643 589 119 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai LSPDV 129 2.486 829 Within Groups 54.862 126 435 Total 57.348 129 743 248 Within Groups 79.002 126 627 Total 79.744 129 Between Groups Between Groups 1.903 132 395 757 ́ SHL 63.432 uê Total Robust Tests of Equality of Means df1 df2 Sig Welch 527 22.583 668 KNDU Welch 1.191 24.524 334 SDB Welch 545 24.036 656 SDC Welch 567 21.972 643 PTHH Welch 1.209 25.208 327 LSPDV Welch 2.027 24.723 136 SHL Welch 463 24.281 710 nh Ki ̣c a Asymptotically F distributed tê DTC ́H Statistica ho One way anova thu nhập Đ ại Descriptives N Dưới 5tr 66 ̀ng DTC Mean SDB for Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 2.9583 68722 08459 2.7894 3.1273 1.50 4.25 Từ 5-10tr 15 2.6833 54663 14114 2.3806 2.9860 1.75 3.50 Từ 10-15tr 17 2.8088 56270 13648 2.5195 3.0981 1.25 4.00 Trên 15tr 18 2.9444 73041 17216 2.5812 3.3077 1.50 4.50 Khác 14 2.9643 77122 20612 2.5190 3.4096 2.00 4.75 Total 130 2.9058 67000 05876 2.7895 3.0220 1.25 4.75 Dưới 5tr 66 2.9276 67220 08274 2.7624 3.0929 1.44 4.44 Từ 5-10tr 15 2.6741 66596 17195 2.3053 3.0429 1.11 4.00 Từ 10-15tr 17 2.9412 79068 19177 2.5346 3.3477 1.33 4.67 Trên 15tr 18 2.9938 57983 13667 2.7055 3.2822 1.89 4.00 Khác 14 3.0952 43550 11639 2.8438 3.3467 2.44 4.00 Total 130 2.9274 65416 05737 2.8138 3.0409 1.11 4.67 Dưới 5tr 66 2.8394 64232 07906 2.6815 2.9973 1.20 4.20 Từ 5-10tr 15 2.9867 83995 21688 2.5215 3.4518 1.60 4.80 ươ Tr KNDU 95% Confidence Interval SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 120 - 53165 12894 2.7737 3.3204 1.80 4.20 Trên 15tr 18 2.8556 60510 14262 2.5546 3.1565 2.00 4.00 Khác 14 2.8143 62984 16833 2.4506 3.1779 1.60 3.80 Total 130 2.8831 64353 05644 2.7714 2.9947 1.20 4.80 Dưới 5tr 66 3.2273 55210 06796 3.0915 3.3630 2.00 4.33 Từ 5-10tr 15 3.0444 45192 11669 2.7942 3.2947 2.00 4.00 Từ 10-15tr 17 3.0000 45644 11070 2.7653 3.2347 2.00 3.67 Trên 15tr 18 3.0741 70066 16515 2.7256 3.4225 2.00 4.00 Khác 14 3.1667 80331 21469 2.7029 3.6305 Total 130 3.1487 58264 05110 3.0476 3.2498 Dưới 5tr 66 2.9242 70842 08720 2.7501 3.0984 1.33 4.33 Từ 5-10tr 15 2.9333 81844 21132 2.4801 3.3866 2.00 4.67 Từ 10-15tr 17 2.8431 73709 17877 2.4642 3.2221 1.33 4.00 Trên 15tr 18 2.8519 53897 12704 2.5838 3.1199 2.00 4.00 Khác 14 2.9048 76715 20503 2.4618 3.3477 4.33 Total 130 2.9026 70123 06150 2.7809 3.0242 1.33 4.67 66 2.8106 71396 08788 nh 1.67 2.6351 2.9861 1.25 4.50 Từ 5-10tr 15 2.9167 59512 15366 2.5871 3.2462 1.75 4.00 Từ 10-15tr 17 3.0735 67178 16293 2.7281 3.4189 1.75 4.00 Trên 15tr 18 2.7500 64169 15125 2.4309 3.0691 1.50 4.00 Khác 14 2.8571 54344 14524 2.5434 3.1709 2.00 4.25 Total 130 2.8538 66675 05848 2.7381 2.9695 1.25 4.50 Dưới 5tr 66 2.9747 79810 09824 2.7786 3.1709 1.33 4.67 Từ 5-10tr 15 2.8889 90560 23382 2.3874 3.3904 1.33 4.67 Từ 10-15tr 17 3.0196 84550 20506 2.5849 3.4543 1.33 4.67 Trên 15tr 4.67 2.00 4.67 ́H tê Ki ho SHL 2.00 18 2.9630 73998 17441 2.5950 3.3309 2.00 4.67 14 2.9524 67757 18109 2.5612 3.3436 2.00 4.33 ̀ng LSPDV Dưới 5tr ́ 3.0471 uê 17 ại PTHH Từ 10-15tr Đ SDC GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai ̣c Khoá luận tốt nghiệp 2.9667 78624 06896 2.8302 3.1031 1.33 4.67 Khác 130 Tr ươ Total SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 121 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic DTC df1 df2 Sig Based on Mean 781 125 540 Based on Median 662 125 619 Based on Median and with 662 122.574 619 Based on trimmed mean 749 125 560 Based on Mean 802 125 526 Based on Median 664 125 Based on Median and with 664 112.219 Based on trimmed mean 816 Based on Mean 769 Based on Median 714 Based on Median and with ́ 125 548 125 584 714 118.312 584 781 125 540 3.302 125 013 2.337 125 059 2.337 118.751 059 3.244 125 014 581 125 677 Based on Median 636 125 638 Based on Median and with 636 119.716 638 585 125 674 Based on Mean 940 125 443 Based on Median 733 125 571 Based on Median and with 733 122.797 571 Based on trimmed mean 950 125 437 Based on Mean 299 125 878 Based on Median 281 125 890 Based on Median and with 281 112.060 890 267 125 899 Ki Based on trimmed mean Based on Mean Based on Median Based on trimmed mean Đ ại Based on Mean ho adjusted df ̣c Based on Median and with PTHH 517 adjusted df SDC 619 125 nh SDB 618 tê adjusted df ́H KNDU uê adjusted df adjusted df ươ LSPDV ̀ng Based on trimmed mean adjusted df Tr SHL adjusted df Based on trimmed mean SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 122 - Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Cái Vĩnh Chi Mai ANOVA PTHH LSPDV SHL Within Groups 56.749 125 454 Total 57.908 129 1.440 360 Within Groups 53.763 125 430 Total 55.203 129 824 206 Within Groups 52.599 125 421 Total 53.423 129 1.051 Within Groups 42.740 125 Total 43.791 129 152 038 125 506 Between Groups Between Groups Within Groups 63.281 Total 63.432 Between Groups 1.197 263 299 125 449 Total 57.348 129 146 036 79.599 125 637 79.744 129 504 490 743 769 548 075 990 666 617 057 994 ại Total 837 129 56.151 Within Groups 636 342 Within Groups Between Groups 638 ́H Between Groups Sig tê Between Groups F ́ 290 nh SDC Ki SDB 1.159 ̣c KNDU Between Groups Mean Square ho DTC df uê Sum of Squares Đ Robust Tests of Equality of Means Statistica KNDU df2 Sig .801 38.477 532 Welch 1.025 39.302 406 Welch 558 37.820 695 ươ SDB Welch ̀ng DTC df1 Welch 971 37.647 435 PTHH Welch 082 37.721 987 LSPDV Welch 641 39.397 636 Welch 045 38.027 996 Tr SDC SHL a Asymptotically F distributed SVTH: Lê Thị Quỳnh Phương 123