Kinli Ịê Dự báo Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng học • viên cao học: • Trường hợp nghiên cúu ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Phan Thiết ĐINH HOÀNG ANH TUẤN* ; LÊ MAI KIM CHI" NGUYỄN THIỆN HÙNG*" NGUYỄN TIẾN HUY"** NGUYỄN PHƯƠNG TÂM Tóm tắt Nghiên cứu đánh giá nhân tô'chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng học viên cao học ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Phan Thiết Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng thông qua kết khảo sát 255 học viên tham gia học cao học Trường Đại học Phan Thiết từ Khóa (năm 2015) đến cho thấy, có nhân tố tác động chiều đến hài lịng học viên, là: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên; Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học; Cơ sở vật chất; Công tác hành chính, dịch vụ Từ khóa: chất lượng dịch vụ đào tạo, cao học, học viên, hài lòng, Trường Đại học Phan Thiết Summary The paper aims at evaluating the impact offactors of training service quality on the satisfaction of students pursuing master’s degree in business administration at Phan Thiet University Quantitative method is employed to process data collected from a survey of 255 students pursuing master’s degree at Phan Thiet University from the first course (in 2015) up to now Research result reveals five positive determinants of their satisfaction, which are Training program; Lecturers; Student support services; Facilities; Administrative tasks and services Keywords: training service quality, master, students, satisfaction, Phan Thiet University GIỚI THIỆU Với quan điểm coi giáo dục quốc sách, giáo dục đại học công nhận công cụ hiệu phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao, nhằm phát triển xã hội nhiều phương diện Trong năm qua, với lên kinh tế đất nước, giáo dục đại học dần chuyển sang giai đoạn giáo dục cho đại chúng Nhiều trường đại học thành lập nước, bao gồm cơng lập, ngồi cơng lập, nước ngồi đầu tư , tạo “luồng gió mới” cơng tác đào tạo, mà rõ nét cạnh tranh trường chát lượng, nhằm thu hút học viên Để thu hút người học đòi hỏi trường phải khơng ngừng khẳng định qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng kỳ vọng người học Một biện pháp cần thiết trường đại học cần lắng nghe tiếng nói người học, khảo sát cảm nhận người học dịch vụ đào tạo nhà trường cung cấp để biết người học muốn cần gì; người học đánh suốt trình học tập trường, nhằm xác định phương hướng thúc đẩy giá trị dịch vụ đào tạo cung cấp cho người học Sự hài lòng học viên cao học xem cách đánh giá dịch vụ cung cấp nhà trường, chất lượng dịch vụ đào tạo nhân tố quan trọng Nhóm tác giả chọn đề tài: “Chất lượng 'Trường Đại học Phan Thiết "Trưởng Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh '"Trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn "***, Trường Đại học Bình Dương Ngày nhận bài: 07/4/2022; Ngày phản biện: 15/5/2022; Ngày duyệt bài: 22/5/2022 Economy and Forecast Review 201 HÌNH: MƠ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ xuất Chương ơình đào tạo Đội ngũ giảng viên Hoạt động phục vụ, hỗ ượ người học Nguồn: Đề xuất nhóm tác giả BẢNG 1: KẾT QUẢ CRONBACH’S ALPHA Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s thang đo thang đo quan Alpha loai biến loai biến biến tổng loai biến Chương trình đào tao vơi Cronba ch’s Alpha 0.904 CT01 10.36 7.264 788 877 CT02 10.42 7.387 798 875 CT03 10.16 8.248 700 897 CT04 10.35 7.377 740 888 CT05 10.34 7.068 789 877 Đôi ngũ giảng viên vơi Cronbach’s Alpha 0.890 GV01 15.75 8.195 749 862 GV02 16.25 7.966 872 708 GV03 15.76 8.949 669 880 GV04 15.79 7.890 877 695 GV05 15.85 7.991 868 837 Hoat đôi12 nhuc vu hỗ t rơ người hoc với Cronbach’s Aloha 0.802 HT01 2.941 12.06 708 705 HT02 11.57 2.994 735 689 HT03 11.79 4.301 448 823 HT04 11.78 3.566 601 760 Cơ sở vât chá 't với Cronbach’s Aloha 856 CS01 11.52 4.951 651 837 CS02 11.33 4.197 815 767 CS03 11.42 4.338 752 795 CS04 11.84 4.642 597 863 Cơng tác hành chính, dich vu với Cronbach’s All 0.792 565' HC01 11.89 3.161 759 HC02 11.78 563 760 3.109 HC03 11.84 3.107 599 742 HC04 11.62 2.771 682 698 sư hài lòng hoc viên cao hoc với c ronbach’s Alpha 0.771 HL01 7.40 2.131 593 706 HL02 7.52 1.928 622 675 HL04 7.46 2.092 604 694 Biến quan sát Nguồn: Tính tốn nhóm tác giá theo Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007), hài lòng khách hàng chịu tác động nhiều nhân tố, như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, nhân tố tình nhân tố cá nhân Ngoài ra, theo Cronin Taylor (1992, dẫn theo Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007), chất lượng dịch vụ hài lịng có mối liên hệ với Nghiên cứu Hoàng Trọng Hoàng Thị Phương Thảo (2007) khẳng định mối quan hệ chiều chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên, qua cho thấy, học viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo mà nhà trường cung cấp, mức độ hài lịng nhà trường cao Trên cở sở tổng hợp lý thuyết nghiên cứu trước đây, nhóm tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu Hình Các giả thuyết nghiên cứu đưa sau: Hì: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng đến Sự hài lịng học viên cao học Trường Đại học Phan Thiết H2: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng đến Sự hài lòng học viên cao học Trường Đại học Phan Thiết H3: Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học có ảnh hưởng đến Sự hài lịng học viên cao học Trường Đại học Phan Thiết H4: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến Sự hài lòng học viên cao học Trường Đại học Phan Thiết H5: Cơng tác hành chính, dịch vụ có ảnh hưởng đến Sự hài lòng học viên cao học Trường Đại học Phan Thiết Phương pháp nghiên cứu Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả dịch vụ đào tạo hài lòng học viên cao học: Trường hợp nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Phan Thiết” để nghiên cứu, từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng học viên Cơ SỞ LÝ NGHIÊN CỨU THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP Cơ sở lý thuyết Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng chủ đề nhiều nhà nghiên cứu đưa bàn luận nhiều năm qua Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát nói lên hài lòng họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ, cịn nói đến chất lượng dịch vụ quan tâm đến thành phần cụ thể dịch vụ, nghĩa xác định nhiều nhân tố khác Theo Zeithaml Bitner (2000, dẫn 202 tiến hành thu thập liệu khảo sát từ 300 cựu học viên, học viên tham gia chương trình năm 2021 Kết thu 255 phiếu trả lời hợp lệ để đưa vào tiếp tục xử lý liệu phần mềm SPSS 22.0 Các phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu là: phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết phân tích (Bảng 1) cho thấy, tất biến > 0.7, tương quan Kinh tế Dự báo biến tổng > 0.3, nên phù hợp để đưa vào phân tích EFA Phân tích EFA Đối với biến độc lập Bảng cho thây, hệ số KMO - 0.808 (nằm 0.5 1), nên phân tích EFA thích hợp cho liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), cho thấy biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Điều chứng tỏ, liệu dùng để phân tích nhân tố thích hợp Kết phân tích cho thấy, tất nhân tố có giá trị Eigen 1.427 (> 1) tổng phương sai trích 69.339% (> 50%) Điều có nghĩa 69.339% thay đổi nhân tơ' giải thích biến quan sát Đốỉ với biến phụ thuộc Bảng cho thấy, hệ số KMO = 0.699 (nằm 0.5 1), nên phân tích nhân tố khám phá thích hợp cho liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), cho thấy biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Điều chứng tỏ, liệu dùng để phân tích nhân tố thích hợp Cũng theo kết phân tích, Hệ số Eigen 2.060 (> 1) tổng phương sai trích 68.659% (> 50%) Điều có nghĩa là, 68.659% thay đổi nhân tố giải thích biến quan sát Phân tích hồi quy bội Kết phân tích hồi quy (Bảng 4) cho thây, biến: Chương trình đào tạo (CT); Đội ngũ giảng viên (GV); Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học (HT); Cơ sở vật chát (CS) Cơng tác hành chính, dịch vụ (HC) có ảnh hưởng đến Sự hài lòng học viên cao học (HL) với mức ý nghĩa Sig < 0.05 Kết phân tích hồi quy bội cho thấy, biến có Sig < 0.05 Như vậy, biến: Chương trình đào tạo (CT); Đội ngũ giảng viên (GV); Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học (HT); Cơ sở vật chất (CS) Cơng tác hành chính, dịch vụ (HC) tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc Sự hài lòng học viên cao học (HL), với độ tin cậy mức tối thiểu 95% Kết tóm tắt mơ hình hồi quy tuyến tính bội (Bảng 5) cho thây, mơ hình có R2 hiệu chỉnh = 0.709; nghĩa mơ hình tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu đến mức 70.9%, theo 70.9% biến thiên biến phụ thuộc giải thích biến độc lập mơ hình Như vậy, 29.1% lại biến thiên Economy and Forecast Review BẢNG 2: KMO VÀ BARTLETT CỞA CÁC BIEN độc lập Hệ sơ’ KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Giá trị Chi bình phương Kiểm định Bartlett Df thang đo _ 808 3268.618 231 000 BẢNG 3: KMO VÀ BARTLETT CỎA BIẾN PHỌ THGỘC Hệ sô' KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Giá trị Chi bình phương Kiểm định Bartlett Df thang đo Sị£ 699 199.012 000 BẢNG 4: KẾT QơẢ Hồi QGY Mơ hình Hệ sơ' chưa Hệ sơ' Thơng kê đa chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến T Sig Độ chấp nhận Hệ số' phóng Sai sơ' B Beta chuẩn biến đại phương sai Hằng sô' -.989 215 -4.598 000 084 2.438 015 965 1.037 CT 084 035 GV 750 1.333 143 038 148 3.798 000 621 14.874 000 658 1.520 HT 702 047 0971 2.624 009 830 1.205 095 036 cs 044 171 4.645 000 849 1.178 206 HC BẢNG 5: TĨM TAT mõ hình Mơ hình 1 R 845“ R2 715 R2hiệu chỉnh 709 Ước lương độ lệch chuẩn 36587 Nguồn: Tinh tốn nhóm tác giả biến phụ thuộc giải thích biến khác ngồi mơ hình, mà phạm vi nghiên cứu đề tài này, chưa xem xét đến Mặt khác, qua phân tích phương sai ANOVA, cho thấy, Sig - 0.000 kiểm định F Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến xây dựng phù hợp với liệu thu thập biến đưa vào, với mức ý nghĩa đảm bảo có độ tin cậy 95% (Sig < 0.05) Phương trình hồi quy tuyến tính trích theo hệ sơ' Beta chuẩn hóa có dạng sau: HL = 0.084*CT + O.Ỉ48*GV + 0.621*HT + 0.097*CS + 0.171*HC KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUĂN TRỊ Kết luận Kết phân tích cho thấy, nhân tố gồm: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên; Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học; Cơ sở vật châ't; Công tác hành chính, dịch vụ có tác động chiều đến Sự hài lịng học viên Trong đó, nhân tơ' Cơng tác hành chính, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh Hàm ý quản trị Thứ nhất, công tác hành chính, dịch vụ Nhà trường đánh giá tốt, Nhà trường cần tiếp tục theo dõi, cải thiện nhiều giải pháp mới, như: Nhà trường cần thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, đô'i thoại tìm hiểu nguyện vọng, tình hình thực tế học viên để có phương án hỗ trợ người học cho phù hơp; tiếp tục đào tạo nghiệp vụ cho chun viên văn 203 phịng để chuẩn hóa nghiệp vụ tiếp tục trì thái độ tốt với người học, lấy người học làm trung tâm; tiếp tục cải tiến quy trình xử lý học vụ, quy định đào tạo thạc sĩ theo quy định, quy chế nhằm tạo thuận lợi cho học viên theo học giải vấn đề phát sinh nhanh chóng, khơng để tồn động việc liên quan đến người học thời hạn quy định, gây ảnh hưởng đến quyền lợi người học Thứ hai, nhân tố đội ngũ giảng viên đánh giá tôi, điểm mạnh chương trình đào tạo thạc sĩ Trường Đại học Phan Thiết Kết đánh giá đến từ việc nhiều năm nay, Nhà trường nỗ lực cải tiến chất lượng đào tạo, thay đổi phương pháp giảng dạy thu hút đội ngũ giảng viên chất lượng cao, đặc biệt đào tạo cao học Để giữ vững tích cực học viên đánh giá châì lượng giảng viên, Nhà trường cần tìm kiếm thêm giải pháp mới, như: mở rộng liên kết với trường đại học uy tín ngồi nước, mở rộng việc mời giảng viên có chun mơn tốt vào giảng dạy, bên cạnh việc mở rộng hình thức đào tạo nhằm tạo thuận lợi cho người học giảng viên Thứ ba, sở vật chất trang thiết bị, nhân tố có mức ảnh hưởng thấp thứ hai đến hài lòng học viên Tuy vậy, Nhà trường cần trọng đầu tư, nâng cao chất lượng sở vật chất trang thiết bị phục vụ học tập theo năm, để cải thiện hài lòng học viên với dịch vụ giáo dục Trường Thứ tư, chuyên ngành cần xây dựng, cập nhật chương trình đào tạo thường xuyên Trên sở bám sát thực tiễn, Nhà trường cần thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với nhóm đối tượng tham gia học để thu hút học viên đáp ứng nhu cầu học nâng cao nhóm Các chương trình đào tạo trở nên hữu ích, thiết thực Nhà trường bám sát chuẩn đầu ra, đáp ứng mục tiêu đào tạo nhân chất lượng cao cho kinh tế Thứ năm, hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học, Nhà trường cần tiếp tục cải thiện, tìm giải pháp khắc phục nâng cao lòng tin, thuận lợi người học Cách làm lên kế hoạch giảng dạy cụ thể theo khóa học, theo học kỳ thời gian chi tiết cho học phần học kỳ Tăng cường đội ngũ hỗ trợ học vụ, cố vấn học tập đặc biệt hướng dẫn theo sát lớp học để nắm tình hình học viên, hỗ trợ tư vấn vấn đề học vụ.u TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Giáo dục Đào tạo (2016) Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo trình độ giáo dục đại học Mai Quốc Chánh, Trần Xuân cầu (2012) Kình tế lao động, Nxb Lao động Đào Duy Huân, Nguyễn Tiến Dũng Võ Minh Sang (2014) Phương pháp nghiên cứu kinh doanh, Nxb cần Thơ Trần Hữu Ái (2016) Kiểm định quan hệ chất lượng đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên khoa Kinh tế, trường Đại học Văn Hiến, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Văn Hiến, số 3, 118-128 Nguyễn Thị Bảo Châu Thái Thị Bích Châu (2013) Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chát lượng đào tạo khoa Kinh tế Quản trị kinh doanh, Trường Đại học cần Thơ giai đoạn năm 2012-2013, Tạp chí Khoa học Trường Đại học cần Thơ, so 28, 117-123 Phạm Thị Liên, (2016) Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, số 4, 81 -89 Nguyễn Quốc Nghi, Nguyễn Thị Bảo Châu Phạm Ngọc Giao (2012) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng sinh viên đôi với chất lượng đào tạo ngành du lịch trường đại học khu vực Đồng sơng Cửu Long, Tạp chí Khoa học Trường Đại học cần Thơ, số 22, 265-272 Abdullah, F (2006) Measuring service quality in higher education: HEDPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence and Planning, 24, 31-47 AL-Rafai, A., ALFahad, M., Arafa, T., Son, M., and Handy, H (2016) Measuring Satisfaction with Performance Enhancement Activities: Evidence from Business Education, International Journal of Information and Education Technology, 10, 741-753 10 Athiyaman, A (1997) Linking student satisfaction and service quality perceptions: the case of university education, European Journal of Marketing, 31, 528-540 11 Chanaka, u R A., and Samantha, K p A p., (2016) A Quest for Service Quality in Higher Education: Empirical Evidence from Sri Lanka, Services Marketing Quarterly, 37(2), 98-108 12 Chua, s L (2004) An investigation ofthe nature ofChinese language classroom learning environments in Singapore secondary schools, Doctoral Dissertation, National Institute of Education, Singapore 13 Gorsuch, N (1983) Exploratory factor analysis: its role in item analysis, Journal of Personality Assessment, 68(3), 532-560 204 Kinh tế Dự báo ... dịch vụ đào tạo hài lòng học viên cao học: Trường hợp nghiên cứu ngành quản trị kinh doanh Trường Đại học Phan Thiết? ?? để nghiên cứu, từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. .. Trường Đại học Phan Thiết H3: Hoạt động phục vụ, hỗ trợ người học có ảnh hưởng đến Sự hài lịng học viên cao học Trường Đại học Phan Thiết H4: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng đến Sự hài lòng học viên cao. .. thuyết nghiên cứu đưa sau: Hì: Chương trình đào tạo có ảnh hưởng đến Sự hài lịng học viên cao học Trường Đại học Phan Thiết H2: Đội ngũ giảng viên có ảnh hưởng đến Sự hài lòng học viên cao học Trường