Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn tỉnh trà vinh

TẠP cui CÚNG TNtfdNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH • CÕ HỒNG LIỀN - NGUYỀN THỊ PHÚC TÓM TẮT: Bài viết tóm tắt thực trạng hài lịng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) trung tâm ngoại ngữ ưên địa bàn tỉnh Trà Vinh có nghiên cứu trước, từ đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng học viên CLDVĐT trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hài lòng dịch vụ, trung tâm ngoại ngữ, tỉnh Trà Vinh Đặt vấn đề Ngày nay, ngoại ngữ ngày trở nên quan trọng sơng Nắm bắt nhu cầu đó, nhiều sở đào tạo ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh thành lập thêm Tuy nhiên, nhiều trung tâm đào tạo, cạnh tranh trung tâm mạnh mẽ Các trung tâm sức thu hút học viên nhiều chương trinh hấp dẫn, như: ưu đãi học phí, chương trình học đa dạng, tặng q đăng ký sớm, có giáo viên nước ngồi tham gia giảng dạy, tham gia nhiều lớp học ưu đãi, Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trung tâm học viên đánh giá mức có xu hướng u cầu mức độ dịch vụ tơt Vì thế, nghiên cứu đưa sô giải pháp nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ để thỏa mãn hài lòng người học 368 SỐ 15-Tháng 6/2021 Thực trạng hài lòng học viên chát lưựng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh 2.1 Xu hướng học tiếng Anh Hiện nay, tiếng Anh không đáp ứng nhu cầu giao tiếp sống hàng ngày, mà hướng tới sử dụng với mục tiêu cao giao tiếp thành thạo tiếng Anh môi trường làm việc quốc tế Kết khảo sát cuối năm 2015 Navigos Search thực nước bao gồm Việt Nam, Thái Lan, Singapore Nhật Bản, tiếng Anh yếu tô' quan trọng tuyển dụng Việt Nam Vì vậy, tiếng Anh khơng điều kiện cần, mà vấn đề cấp thiết để người thuận tiện giao tiếp sống, công việc Tuy nhiên, việc lựa chọn địa học tin cậy, áp dụng phương pháp học đắn, hiệu QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ giúp học viên động giao tiếp tiếng Anh mạnh đến hài lòng (SHL) học viên, với hệ số hồi quy chuẩn 0.266 Tiếp theo cảm 2.2 Thực trạng hài lịng chung nhân tơ chất lượng dịch vụ Trên sở lý thuyết tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lịng khách hàng nói chung khách hàng ngành Giáo dục nói riêng, tác giả nhận thấy thông (SCT) độ tin cậy (DTC), với trọng số 0.245 0.244 Cuối cùng, đáp ứng (SDƯ) phương tiện hữu hình (PTHH), với trọng số’ Beta chuẩn hóa 0.239 0.219 có nhân tố phổ biến chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lịng học viên (Hình 1) Sự hài lịng = 0.266*NLPV + 0.245*SCT + 0.244*DTC + 0.239*SDU + 0.219*PTHH Kết nghiên cứu cho thấy, nhân tố thành phần CLDVĐT ngoại ngữ trung tâm tỉnh Trà Vinh đánh giá trung bình khá; giá trị trung bình thành phần nằm ưong khoảng từ 3.06 đến 3.67 Thành phần PTHH học viên đánh giá cao với điểm trung bình cao 3.67 SCT SDU đáp ứng hài lòng người học với điểm 3.50 3.40 Các trung tâm cần phát huy mạnh Thành phần NLPV DTC đánh giá mức trung bình, cho thây trung tâm chưa thực làm tốt công tác giảng dạy, tư vấn thực cam kết với học viên tham gia lớp học 2.2.1 Kiểm định ANOVA cho thấy khác biệt nghề nghiệp ảnh hưởng đến SHL Theo kết Bảng 2, hệ số Sig kiểm định < 0.05 cho thấy có khác biệt Hình 1: Mõ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng người học Đặc điểm nhân học - Độ tuổi - Giới tính - Nghề nghiệp Sự hài lịng Nguồn: Đề xuất tác giả Kết phân tích cho thấy phù hợp mơ hình với độ tin cậy Cronbachs Alpha từ 0.789 đến 0.831 Phân tích nhân tố EFA cho thấy, mức Eigenvalues > 1, hệ số KMO = 0.802 với mức ý nghĩa đạt yêu cầu kiểm định Barlett (sig = 0.000 < 0.05) Kết kiểm định mơ hình cho thấy nhân tố lực phục vụ (NLPV) tác động Phương trình hồi quy theo hệ số Beta chuẩn hóa sau: đánh giá thành phần nhóm học viên có nghề nghiệp khác Vì vậy, trung tâm cần có sách, lớp học, dịch vụ phù hợp để cải thiện mức hài lòng tùy thuộc đặc trưng nhóm đối tượng nghề nghiệp Bảng Kết thống kê mô tả chi tiết SHL chung nhóm nghề nghiệp Nghé nghiệp N Trungbình Độ lệch chuẩn Trung bình sai sốchuẩn Học sinh 18 4.7407 0.31427 0.07407 Sinh viên 75 3.5378 0.48674 0.05620 Làm việc doanh nghiệp tư nhân, nước 29 3.1379 0.51576 0.09577 Làm việc quan nhà nước 70 2.6333 0.38133 0.04558 Khác 3.9048 0.25198 0.09524 Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả SỐ 15-Tháng Ó/2021 369 TẠP CHÍ CƠNG THIÍÍNG Bảng Kiểm định khác biệt ANOVA theo nhóm nghề nghiệp Biến thiên Bậc tự Df Trung bình biếh thiên Giátn F Giữa nhóm 75.98 18.995 99.398 Trong nhóm 37.073 194 0.191 Tổng 113.053 198 Giátn Sig 0.000 _ Nguồn: Kết xử lý số liệu tác giả 2.2.2 Kiểm định tính đồng phương sai theo độ tuổi Kiểm đ|nh Levene df1 df2 Giá tri Sig 18.630 195 000 Nguồn: Kết xử lý sô'liệu tác giả Giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy phương sai đánh giá nhóm học viên có độ tuổi khác khác Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng học viên Trung tâm Ngoại ngữ tỉnh Trà Vinh sau: 3.1 Đối với thành phần Năng lực phục vụ Từ kết quả, khách hàng đánh giá thành phần điểm trung bình 3.32, chưa đạt mức đồng ý điểm thang đo Likert Như vậy, đòi hỏi trung tâm cần phải nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên để đáp ứng SHL ngày cao học viên Biến quan sát NLPV1 đánh giá mức cao (mean = 3.61) NPLV2 đánh giá trung bình (mean = 3.15) Điều cho thây, trung tâm cần lựa chọn nguồn giáo viên đầu vào khơng có trình độ chun mơn cao, mà cần phải có kỹ sư phạm tốt để truyền tải nội dung học đến đôi tượng học viên Nhiều giáo viên có trình độ chun mơn vững thơng qua cấp chứng chỉ, khả truyền đạt kém, áp dụng sai phương pháp giảng dạy loại đối tượng 370 SỐ 15-Tháng 6/2021 học khác học sinh, sinh viên hay đối tượng người làm, người mn nâng cao trình độ, nên tạo nhàm chán, không hứng thú cho học viên Bên cạnh đó, biến NLPV4 có điểm trung bình 3.33, đạt mức trung bình Giáo viên có thái độ q nghiêm túc, khơng tạo khơng khí thoải mái, khơng áp dụng trị chơi có tính chất vừa vui, vừa học nên gây áp lực cho người học Việc không nắm bắt tâm lý lớp học, giảng dạy nhanh nhằm theo kịp tiến độ chương trình chậm để mở rộng vân đề không liên quan đến nội dung học khiến học viên thấy lãng phí thời gian, khơng hài lịng cách truyền thụ giáo viên Do đó, trung tâm cần phải lựa chọn nguồn giáo viên có chát lượng từ đầu nhằm đảm bảo yêu cầu trình độ lẫn kỹ truyền tải học Biến NLPV3 NLPV5 có điểm trung bình 3.31 3.23, mức trung bình, chưa thực khách hàng đánh giá cao Do đó, hàng năm, cần tổ chức lớp tập huấn để giáo viên trao đổi, học hỏi kinh nghiệm giảng dạy với nhau, củng cố kinh nghiệm cịn bỏ sót Bên cạnh đó, chia sẻ khó khăn q trình giảng dạy nhằm tìm phương pháp xử lý ưu cho giáo viên học viên Trang bị kỹ ứng xử với tình thường xảy lớp, xây dựng hình tượng người giáo viên thân thiện, nhiệt tình, lắng nghe ý kiến học viên Trang phục lên lớp phải chỉnchu, ưa nhìn, khơng luộm thuộm Đối với lớp học, nên tổ chức buổi giao lưu ngoại khóa giáo viên với học viên vịng tuần chương trình, để người dạy QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ người học có hội thân thiện trao đổi với phương pháp truyền thụ tiếp nhận lớp, vướng mắc cần điều chỉnh, tạo điều kiện học tốt cho giai đoạn Các trung tâm nên tổ chức thi giáo viên theo tiêu chí: sinh viên yêu mến nhất, lớp học có học viên đạt số điểm cao quý theo trình độ lớp học, số lượng học viên đạt điểm giỏi nhiều nhất, nhằm khuyến khích giáo viên có thành tích giảng dạy tốt, động viên thân họ có nỗ lực công tác để đáp ứng tốt nhu cầu người học, nhờ góp phần tạo SHL cho học viên 3.2 Đối với thành phần Sự cảm thông Độ tin cậy Đây nhân tố có vai trị quan trọng việc ảnh hưởng đến SHL Kết khảo sát cho thây, học viên đánh giá mức cao Sự cảm thông, với điểm trung bình 3.50 Độ tin cậy mức trung bình 3.06 điểm Đối với thành phần SCT, biến SCT2 đạt điểm trung bình cao với 3.69 điểm Điều cho thấy trung tâm làm tốt cơng tác Các trung tâm cần trì thực công tác giải đáp thắc mắc, khiếu nại thỏa đáng để bảo vệ quyền lợi học viên Đối với loại hình dịch vụ, dịch vụ đào tạo loại hình mang tính đặc thù riêng, việc cung cấp tri thức cho người học Trong điều kiện hội nhập phát triển ngày nay, việc xem “khách hàng thượng đế” dần trở nên quen thuộc loại hình kinh doanh nào, kể dịch vụ đào tạo Biến SCT1 đạt điểm trung 3.39, thấp so với biến quan sát khác nhân tố cảm thơng Do đó, dịch vụ đào tạo muôn thu hút nhiều học viên bên cạnh việc giữ nguyên chát cung câp tri thức, trung tâm cần phải có thái độ quan tâm đắn đến việc chia sẻ khó khăn người học, đặc biệt học tiếng Anh Bên cạnh việc lắng nghe, tiếp nhận, chia sẻ khó khăn người học, trung tâm đồng thời phải có sách, phản hồi thực tế để giải vướng mắc cách hiệu quả, tích cực Ngồi ra, q trình khảo sát, nhiều học viên quan tâm đến việc trung tâm ngoại ngữ nên tăng cường đóng góp ý kiến qua thùng thư góp ý khó khăn gặp phải trình học, như: thời gian học, tốc độ giảng dạy giáo viên, tốc độ tiếp thu thành viên khác lớp, để kịp thời có giải pháp phù hợp, giúp đỡ học viên theo kịp lớp học lựa chọn 3.3 Đối với thành phần Độ tin cậy Biến DTC4 có mean = 3.06, mức độ trung bình Do vậy, trung tâm cần tăng cường lực lượng giáo viên nước tham gia giảng dạy lớp, đặc biệt lớp nghe nói, giao tiếp Các lớp học có trình độ tiếng Anh thấp, cần tăng cường trợ giảng buổi học đầu với giáo viên nước để học viên dần làm quen với lớp học Đối với biến DTC1 có điểm trung bình thấp thành phần 3.00, trung tâm nên lựa chọn thiết kế giáo trình tính ứng dụng, gần gũi để người học dễ dàng tiếp thu Đồng thời, tăng cường tham gia giảng viên, bên liên quan, tham khảo chương trình đào tạo ngồi nước q trình xây dựng chương trình câp độ học, để học viên làm chủ vận dụng tốt kỹ học Ngoài ra, từ số câu hỏi mở phiếu khảo sát cho thấy trung tâm ngoại ngữ địa bàn Tỉnh cần đầu tư xây dựng diễn đàn, trang web riêng trung tâm, cập nhật thường xuyên thông tin liên quan đến chương trình học, lớp học, hoạt động trung tâm, học bổng, chương trình tình nguyện hè, hội thảo, nhằm giúp học viên có hội tham gia để rèn luyện kỹ tiếng Anh; Có chương trình tư vân, hỗổ trợ phôi hợp với trung tâm đào tạo ngoại ngữ TP cần Thơ, TP Hồ Chí Minh để tổ chức kỳ thi cấp chứng quốc tế IELTS, Toeic, tạo điều kiện thuận lợi cho người học có nhu cầu thi chứng 3.4 Đối với thành phần Sự đáp ứng Đây nhân tơ' thứ tư có ảnh hưởng đến SHL học viên Phân tích cho thấy, người học đánh giá thành phần mức trung bình với giá trị trung bình 3.39 điểm Trong đó, biến quan sát SDU2 SDU3 có điểm trung bình cao 3.60 3.58, cho thây trung tâm làm tốt công tác cung cấp tài liệu, giáo viên sẵn SỐ 15-Tháng 6/2021 371 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG sàng chia sẻ kinh nghiệm để giúp người học Biến PTHH3 có điểm trung bình cao có phương pháp tiếp thu tôt hơn, tạo tin tưởng 3.56, cho thấy việc sử dụng bảng trắng bút lơng thay cho bảng chơng chói phấn có tác động tích cực đến SHL học viên Tuy nhiên, trung tâm cần tăng cường công tác kiểm tra, cung cấp cho học viên Biến quan sát SDU1 có điểm trung bình thấp 3.15, vậy, trung tâm cần cải thiện lại kênh liên lạc với đại diện lớp học qua email điện thoại, để nhanh chóng thơng báo sớm cho học viên thay đổi lớp để học viên có đủ thời gian xếp cho phù hợp Kết khảo sát cho thấy, biến SDU5 có điểm trung bình cao 3.40 Như vậy, đội ngũ cán nhân viên tiếp sinh trung tâm cịn ít, phải kiêm nhiệm nhiều công việc, nhiên trình tư vấn nhiệt tình, giải đáp thắc mắc, nhu cầu học viên Các trung tâm cần trì phát huy mạnh để thu hút nhiều đôi tượng học tương lai Định kỳ tổ chức lớp tập huấn cho cán trung tâm kỹ chăm sóc khách hàng nhằm bắt kịp tâm lý đối tượng đến với trung tâm, để có cách ứng xử phục vụ phù hợp với nhu cầu ngày cao học viên Bên cạnh đó, cần tăng cường việc đánh giá người học qua phiếu khảo sát giáo viên, trung tâm, sau kết thúc lớp học để giáo viên tự điều chỉnh thân mình, bổ sung kiến thức, hồn thiện kỹ giảng dạy lớp 3.5 Đối với thành phần phương tiện hữu hình Đây thành phần đứng thứ ảnh hưởng đến SHL học viên chát lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh Kết phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhân tố này, giá trị trung bình đạt 3.67 điểm Trong đó, biến quan sát PTHH1 có điểm trung bình cao 3.95 điểm Điều cho thấy, trung tâm ngày đầu tư mạnh mẽ vào sở hạ tầng, phòng học, tạo điều kiện tốt sở vật để xứng đáng với học phí mà học viên bỏ đầy đủ bút lông xanh đỏ dùng lớp học, tránh tình trạng màu mực, gây khó khăn cho buổi học viết, ngữ pháp Kết khảo sát cho thấy, việc trang trí phịng học hình vẽ vui nhộn góp phần tạo cảm giác thư giãn học viên đến lớp Bên cạnh đó, trung tâm cần lưu ý bơ' trí đảm bảo nhà vệ sinh sẽ, thơng thống đầy đủ nguồn nước Khả phục vụ cán nhân viên yếu tố ảnh hưởng thứ hai đến SHL sinh viên chất lượng đào tạo Vì vậy, nâng cao khả năng, thái độ phục vụ cán bộ, nhân viên trung tâm ngoại ngữ điều cần thiết để nâng cao SHL sinh viên Bên cạnh đó, cần nâng cao, cải thiện sở vật chất, trang thiết bị phòng học, trang thiết bị học tập, thư viện đủ học liệu, tài liệu tham khảo đa dạng lĩnh vực chuyên ngành thỏa mãn nhu cầu tham khảo, học tập tra cứu người học Dựa mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến giới (SERVQƯAL, SERVPERF), viết đưa mơ hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mối quan hệ với mức độ hài lịng người học trung tâm ngoại ngữ địa tỉnh Trà Vinh Mơ hình biến quan sát đề xuất sử dụng cho sở giáo dục việc đánh giá chất lượng đào tạo hài lịng sinh viên, nhằm có kế hoạch sử dụng nguồn lực hiệu để cải tiến chất lượng đào tạo, nâng cao mức độ hài lịng sinh viên Từ đó, sở giáo dục tạo dựng thương hiệu uy tín, tạo lợi cạnh tranh tốt phát triển bền vững tương lai ■ TÀI LIỆU THAM KHẢO: Gerbing Anderson (1998) An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments Journal ofMarketing Research, 25(2) 186- 192 372 So 15-Tháng Ó/2021 QUẢN TRỊ-QUẢN LÝ Parasuraman, A Zeithml, V.A & Berry, L.L (1985) A conceptual model of service quality and it implications for future research Journal ofMarketing 49,41 - 50 A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1988) Servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality Journal ofRetailing, 64(1), 12 - 40 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal ofRetailing, 67(4), 420 - 450 Pervez Ghauri & Kjell Gronhaug (2005) Research Methods in Business Studies: A Practical Guide USA: Financial Times Prentice Hall Ngày nhận bài: 15/4/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 15/5/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 25/5/2021 Thơng tin tác giả: CƠ HỒNG LIÊN NGUYỄN THỊ PHÚC Trường Đại học Trà Vinh SOLUTIONS TO IMPROVE THE SATISFACTION OF STUDENTS WITH THE TRAINING QUALITY OF FOREIGN LANGUAGE CENTERS IN TRA VINH PROVINCE • CO HONG LIEN1 • NGUYEN THIPHUC' ’Tra Vinh University ABSTRACT: This paper presents the students' satisfaction with the ttaining quality of foreign language centers located in Tra Vinh Province Based on the papers findings, some solutions are proposed to improve the satisfaction of students with the training quality of foreign language centers Keywords: service quality, satisfaction, foreign language center, Tra Vinh Province So 15- Tháng 6/2021 373 ... khác khác Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng học viên Trung tâm Ngoại ngữ tỉnh Trà Vinh sau:... lường chất lượng dịch vụ phổ biến giới (SERVQƯAL, SERVPERF), viết đưa mơ hình ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo mối quan hệ với mức độ hài lịng người học trung tâm ngoại ngữ địa tỉnh Trà. .. ảnh hưởng đến SHL học viên chát lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh Kết phân tích cho thấy, khách hàng đánh giá cao nhân tố này, giá trị trung bình đạt 3.67 điểm Trong