SỬ DỤNG mô HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của SINH VIÊN đại học về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ đào tạo

JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE Educational Sci., 2017, Vol 62, Iss 4, pp 11-23 This paper is available online at http://stdb.hnue.edu.vn DOI: 10.18173/2354-1075.2017-0053 SỬ DỤNG MƠ HÌNH HEdPERF ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐẠI HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO Võ Văn Việt Trường Đại học Nơng Lâm Thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt Nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh dựa mơ hình HEdPERF Dữ liệu cho nghiên cứu thu thập từ 933 sinh viên đại học cách sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn Phương pháp thống kê mô tả tương quan sử dụng để phân tích liệu thu thập Kết nghiên cứu cho thấy yếu tố chất lượng dịch vụ phi học thuật, danh tiếng, chương trình học thuật tiếp cận có tương quan với hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Từ khóa: Mơ hình HEdPERF, đánh giá, chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng sinh viên Mở đầu Hiện nay, môi trường giáo dục đại học cạnh tranh, sinh viên có nhiều hội lựa chọn trường học Theo Parasuraman cộng [1], môi trường cạnh tranh này, hài lịng với chất lượng dịch vụ tạo khác biệt Do nhân tố thu hút trì sinh viên cần sở giáo dục đại học nghiên cứu cách cẩn thận Các sở giáo dục đại học muốn tồn mơi trường cạnh tranh phải tìm kiếm giải pháp linh động hiệu để thu hút người học, tăng cường mối quan hệ gắn kết với người học Trong thập niên gần đây, có nhiều nghiên cứu thực liên quan đến chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lĩnh vực giáo dục đại học Tuy nhiên, nhà nghiên cứu chủ yếu sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ lĩnh vực sản xuất, kinh doanh SERVQUAL, SERVPERF SERVIMPERF [2] Nhận thấy việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có đặc điểm khác biệt so với lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, Abdullah, vào năm 2005 [3], đề xuất mơ hình HEdPERF (Higher Education Performance), thang đo toàn diện nhằm đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Nghiên cứu thực nhằm mục tiêu sử dụng mơ hình HEdPERF để đánh giá hài lòng người học chất lượng dịch vụ sở giáo dục đại học công lập, Trường Đại học Nông Lâm TPHCM Kết nghiên cứu nhằm mục đích cung cấp thơng tin thực tiễn mức độ hài lòng nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến hài lòng người học chất lượng dịch vụ đào tạo Trên sở nhà quản lí giáo dục xác định điểm mạnh, điểm yếu chất lượng dịch vụ cung cấp cho người học thực cải thiện cần thiết để nâng cao hài lòng người học Ngày nhận bài: 10/10/2016 Ngày nhận đăng: 12/2/2017 Liên hệ: Võ Văn Việt, e-mail: vietvovan@yahoo.com 11 Võ Văn Việt 2.1 Nội dung nghiên cứu Một số vấn đề lí luận Parasuraman cộng lần phát triển thang đo SERVQUAL cho việc đo lường chất lượng dịch vụ Thang đo SERVQUAL dựa vào khác biệt kì vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ [4, 5] Theo Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - giá trị kì vọng Ban đầu thang đo gồm 10 thành phần, bị nhiều trích bảng câu hỏi dài, sau Parasuraman cộng [6] rút gọn thành phần với 22 phát biểu, thành phần bao gồm: (1) Tin cậy (reliability) khả thực dịch vụ phù hợp xác với cam kết; (2) Đáp ứng (responsiveness) mức độ mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng kịp thời; (3) Năng lực phục vụ (assurance) kiến thức, chuyên môn phong cách lịch lãm nhân viên phục vụ, khả làm cho khách hàng tin tưởng; (4) Cảm thông, đồng cảm (empathy) thể ân cần quan tâm đến cá nhân khách hàng; (5) Phương tiện hữu hình (tangibles) thể bên sở vật chất, thiết bị, nhân viên vật liệu, công cụ thông tin SERVQUAL đánh giá thang đo có giá trị Tuy nhiên, SERVQUAL bị trích Cronin & Taylor [7], độ dài bảng câu hỏi, độ giá trị thành phần chất lượng dịch vụ, Nhằm khắc phục nhược điểm SERVQUAL, Cronin & Taylor [8] phát triển SERVPERF từ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào mức độ cảm nhận khách hàng Cronin & Taylor [8] cho mức độ cảm nhận đủ để đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng cần phải quan tâm đến kì vọng đề xuất Parasuraman cộng [5] mơ hình SERVQUAL Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độ cảm nhận Một điều thấy hai thang đo phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh Việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục có đặc điểm khác biệt Abdullah [3, 9] đề xuất thang đo HEdPERF (Higher Education Performance), thang đo toàn diện nhằm đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học Thang đo chất lượng dịch vụ HEdPERF gồm 41 tiêu chí, 13 tiêu chí trích từ SERVPERF, 28 tiêu chí phát triển thông qua tổng quan tài liệu nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, kiểm tra thử nghiệm làm việc với chuyên gia) Thang đo HEdPERF-41 tiêu chí Abdullah kiểm định độ tin cậy độ giá trị, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích nhân tố khẳng định (CFA) [9] Thêm vào đó, năm 2010 Sultan Wong [10] thực nghiên cứu so sánh HEdPERF SERPERF với kết HEdPERF phù hợp việc đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đại học, Abdullah [9] cho sở giáo dục đại học sử dụng HEdPERF để cải thiện chất lượng dịch vụ Fridaus Abdullah phân loại thành phần chất lượng dịch vụ giáo dục đại học là: (1) Yếu tố phi học thuật - hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo Yếu tố phi học thuật - hay hành chính: yếu tố liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ nhân viên hành Yếu tố học thuật: yếu tố liên quan đến việc thực thi nhiệm vụ giảng viên Yếu tố danh tiếng: yếu tố liên quan đến hình ảnh sở giáo dục đại học Yếu tố tiếp cận: yếu tố liên quan đến vấn đề khả tiếp cận, liên lạc người học với giảng viên nhân viên hành Yếu tố chương trình đào tạo: yếu tố bao gồm vấn đề liên quan đến tính tính đa dạng, linh hoạt chương trình đào tạo chất lượng chương trình đào tạo 12 Sử dụng mơ hình HEdPERF đánh giá hài lịng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ 2.2 Mục tiêu nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu thực với mục tiêu đo lường mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ giáo dục đại học: (1) Yếu tố phi học thuật- hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo Giả thuyết nghiên cứu Ho1: Khơng có tương quan yếu tố phi học thuật mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho2: Khơng có tương quan yếu tố học thuật mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho3: Khơng có tương quan yếu tố danh tiếng trường ĐH mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho4: Khơng có tương quan yếu tố tiếp cận mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho5: Khơng có tương quan yếu tố chương trình đào tạo mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo 2.3 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực phương pháp định lượng Mẫu nghiên cứu lựa chọn phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn dựa vào bảng câu hỏi phát triển Abdullah năm 2006 [9] Bảng câu hỏi thiết kế Google form đường dẫn gởi đến sinh viên qua email Tổng số email gởi 1.438 email, số trường hợp trả lời hợp lệ 933 (đạt tỉ lệ 64,8%) Để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề ra, liệu xử lí phương pháp thống kê mô tả thống kê suy luận để chứng minh giả thuyết nghiên cứu 2.4 Kết nghiên cứu Đánh giá độ tin cậy thang đo (bằng hệ số Cronbach Alpha) Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số kiểm định thống kê mức độ tin cậy tương quan biến quan sát thang đo Nó cho biết chặt chẽ thống câu trả lời nhằm đảm bảo người hỏi hiểu khái niệm Hệ số alpha cho biết mức độ tương quan biến bảng câu hỏi, dùng để tính thay đổi biến mối tương quan biến (Hair, 2006) Hệ số Cronbach’s Alpha (CA) quy định sau: CA 0,95: Hệ số Cronbach’s Alpha ảo có tượng trùng biến [11] Kết phân tích bảng cho thấy, sau loại bỏ biến (Non-Aca5, Non-Aca7 Repu7): hệ số tương quan biến tổng biến thang đo > 0,3 hệ số Cronbach’s Alpha >0.6 nên đạt yêu cầu, 38 biến đo lường cịn lại sử dụng để phân tích nhân tố 13 Võ Văn Việt Bảng 1: Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Tương Cronbach’s Biến quan sát quan Alpha tổng-biến loại biến Phi học thuậtKhi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán - nhân hành 678 876 viên trường nhiệt tình hỗ trợ giải Alpha=0.890 Cán - nhân viên trường quan tâm đến sinh 631 880 viên Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí sinh viên 613 881 trường giải kịp thời Cán - nhân viên trường sẵn sàng hỗ trợ 681 876 sinh viên có yêu cầu Cán - nhân viên trường giải công việc 552 886 theo lịch hẹn với sinh viên Cán - nhân viên trường có thái độ làm việc 699 875 tích cực sinh viên Cán - nhân viên trường lịch giao tiếp 644 879 với sinh viên Cán - nhân viên trường có kiến thức tốt nắm 540 886 vững quy trình, thủ tục trường để hướng dẫn sinh viên Bạn cảm thấy an tâm tự tin liên hệ giải 684 876 cơng việc hành với trường Nhà trường giải cơng việc hành cho 570 884 sinh viên theo thời gian quy định Học thuật - Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc 614 854 giảng viên sinh viên liên quan đến môn học Giảng viên quan tâm đối xử nhã nhặn, lịch Alpha=0.869 615 854 với sinh viên Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc 637 852 sinh viên Khi sinh viên gặp khó khăn học tập, giảng 637 852 viên ln sẵn lịng hỗ trợ giải Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực 712 845 sinh viên Giảng viên trường có kĩ sư phạm giảng 633 852 dạy tốt Giảng viên đánh giá xác kết học tập 483 867 bạn Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư 559 860 vấn cho sinh viên vấn đề chun mơn Giảng viên có học vị trình độ chuyên môn cao 557 859 14 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá hài lịng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ Tiếp cận Alpha = 0.793 Danh tiếng Alpha = 0.890 Chương trình Alpha = 0.607 Sinh viên nhà trường đối xử cơng tơn trọng Sinh viên có quyền tự việc học tập tham gia hoạt động xã hội Cán nhân viên trường tôn trọng bí mật thơng tin cá nhân bạn cung cấp cho họ Trường có phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào sinh hoạt tổ chức Đòan, Hội Trường đánh giá cao kiến nghị sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường có quy trình chuẩn để giải cơng việc Trường có uy tín, chất lượng Các chương trình đào tạo trường có chất lượng tốt Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thị trường lao động, việc làm Phòng học đảm bảo yêu cầu diện tích, ánh sáng, âm Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho nhu cầu thể thao, văn nghệ sinh viên Trường có khuôn viên, cảnh quan đẹp Trường cung cấp chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thị trường lao động định hướng nghề nghiệp sinh viên Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ đáp ứng yêu cầu Kí túc xá trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu Trường cung cấp đa dạng chương trình đào tạo chuyên ngành đào tạo Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu chuẩn kiến thức, kĩ 485 774 561 759 581 756 492 772 508 768 528 765 509 768 631 880 637 879 636 879 612 882 673 876 639 879 677 876 652 878 675 876 440 440 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết kiểm định KMO cho thấy giá trị KMO=0.952>0.5: ta kết luận phân tích nhân tố phù hợp với liệu nghiên cứu Kết kiểm định Barlett’s 15078.746 với mức ý nghĩa 0.00050% (cho thấy nhân tố rút trích giải thích 52,78% biến thiên liệu điều tra) đạt yêu cầu Sau loại bỏ biến không đạt yêu cầu: Non-Aca6, Non-Aca12, Aca7, Aca8, kết phân tích nhân tố cuối thể bảng 2,3 Bảng 2: Kiểm định KMO Bartlett Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity Df Sig .952 15078.746 666 000 Bảng 3: Kết phân tích nhân tố Biến quan sát Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán - nhân viên trường nhiệt tình hỗ trợ giải Cán - nhân viên trường có thái độ làm việc tích cực sinh viên Cán - nhân viên trường quan tâm đến sinh viên Cán - nhân viên trường sẳn sàng hỗ trợ sinh viên có yêu cầu Cán - nhân viên trường lịch giao tiếp với sinh viên Bạn cảm thấy an tâm tự tin liên hệ giải cơng việc hành với trường Các u cầu (phản ảnh) hợp lí sinh viên trường giải kịp thời Cán - nhân viên trường có kiến thức tốt nắm vững quy trình, thủ tục trường để hướng dẫn sinh viên Cơ sở vật chật phục vụ học tập đầy đủ đáp ứng yêu cầu Kí túc xá trang bị đầy đủ tiện nghi, đáp ứng yêu cầu Phòng học đảm bảo yêu cầu diện tích, ánh sáng, âm Các chương trình đào tạo trường có chất lượng tốt Trường có khn viên, cảnh quan đẹp Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh đáp ứng yêu cầu thị trường lao động, việc làm Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho nhu cầu thể thao, văn nghệ sinh viên Trường cung cấp chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thị trường lao động định hướng nghề nghiệp sinh viên Trường có uy tín, chất lượng Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc sinh viên 16 Nhân tố 814 793 751 734 712 693 656 449 862 825 745 683 680 663 610 576 552 805 Sử dụng mơ hình HEdPERF đánh giá hài lòng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ Khi sinh viên gặp khó khăn học tập, giảng viên ln sẵn lịng hỗ trợ giải Giảng viên quan tâm đối sử nhã nhặn, lịch với sinh viên Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực sinh viên Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc sinh viên liên quan đến mơn học Giảng viên trường có kĩ sư phạm giảng dạy tốt Giảng viên có học vị trình độ chun mơn cao Sinh viên có quyền tự việc học tập tham gia hoạt động xã hội Cán nhân viên trường tơn trọng bí mật thơng tin cá nhân bạn cung cấp cho họ Sinh viên nhà trường đối xử công tôn trọng Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào sinh hoạt tổ chức Đoàn, Hội Trường đánh giá cao kiến nghị sinh viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường có phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên Trường có quy trình chuẩn để giải cơng việc Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng có cấu trúc phù hợp, linh hoạt Nhà trường cung cấp đa dạng chương trình đào tạo chuyên ngành đào tạo 783 780 773 662 613 503 788 717 670 584 544 512 321 576 544 Thông tin chung mẫu nghiên cứu: Dữ liệu khảo sát sau loại bỏ phiếu trả lời không hợp lệ, khơng đạt u cầu, mẫu nghiên cứu cịn lại đưa vào phân tích 933 với số đặc điểm sau: Giới tính: có 570 sinh viên nữ (chiếm 61,1%) 363 nam (chiếm 38,9%) Thời gian học trường: có 184 sinh viên năm thứ (chiếm 20,2%), có 268 sinh viên năm thứ (chiếm 29,4%), có 361 sinh viên năm thứ (chiếm 39,6%), có 96 sinh viên năm thứ (chiếm 10,5%) sinh viên năm thứ (chiếm 0,3%) Xếp loại học tập: có sinh viên xếp loại xuất sắc (0,4%), có 116 sinh viên xếp loại giỏi (12,4%), 469 sinh viên xếp loại (50,3%), 179 sinh viên xếp loại trung bình (19,2%), 160 sinh viên xếp loại trung bình (17,1%) sinh viên xếp loại yếu (0,5%) Bảng 4: Đặc điểm mẫu khảo sát Đặc điểm Giới tính Thời gian học Nữ Nam 2010 2011 Tần số Tỉ lệ % 570 363 96 61.1 38.9 10.3 Tỉ lệ % hợp lệ 61.1 38.9 10.5 17 Võ Văn Việt Xếp loại học tập 2012 2013 2014 Yếu Trung bình Trung bình Khá Giỏi Xuất sắc 361 268 184 160 179 469 116 38.7 28.7 19.7 17.1 19.2 50.3 12.4 39.6 29.4 20.2 17.1 19.2 50.3 12.4 Kết đánh giá chung sinh viên yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo Mỗi phát biểu biến quan sát đánh giá theo thang đo Likert bậc (từ đến 5), giá trị tích cực (rất đồng ý), giá trị tiêu cực (hoàn tồn khơng đồng ý) Để đưa kết luận đánh giá sinh viên với yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo, thống cách phân chia mức độ giá trị trung bình biến quan sát sau: từ đến cận 1,8 (rất không hài lịng); từ 1,8 đến cận 2,6 (khơng hài lịng); từ 2,6 đến cận 3,4 (bình thường); từ 3,4 đến đến cận 4,2 (hài lòng), từ 4,2 đến (rất hài lòng) - Yếu tố phi học thuật Kết phân tích bảng cho thấy sinh viên hài lòng hai nội dung: (1) Cán - nhân viên trường có kiến thức tốt nắm vững quy trình, thủ tục trường để hướng dẫn sinh viên (2) Nhà trường giải công việc hành cho sinh viên theo thời gian quy định Các nội dung lại đạt mức đánh giá bình thường Bảng 5: Đánh giá sinh viên yếu tố phi học thuật Trung Độ lệch Nội dung bình chuẩn Cán - nhân viên trường có kiến thức tốt nắm vững 3.53 788 quy trình, thủ tục trường để hướng dẫn sinh viên Nhà trường giải cơng việc hành cho sinh viên theo 3.42 832 thời gian quy định Lịch làm việc hành trường thuận lợi cho sinh viên 3.39 898 liên hệ công việc Các liệu, thơng tin sinh viên (lí lịch, kết học tập, học 3.35 1.055 phí ) quản lí chặt chẽ, xác sinh viên tra cứu có nhu cầu Cán bộ-nhân viên trường giải công việc theo lịch 3.33 938 hẹn với sinh viên Cán bộ, nhân viên trường lịch giao tiếp với sinh viên 3.27 878 Cán bộ- nhân viên trường sẳn sàng hỗ trợ sinh viên có 3.11 843 yêu cầu Khi bạn có vấn đề cần giải quyết, cán - NV trường nhiệt 3.07 849 tình hỗ trợ giải 18 Thứ bậc Sử dụng mơ hình HEdPERF đánh giá hài lịng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ Bạn cảm thấy an tâm tự tin liên hệ giải cơng việc hành với trường Cán bộ- nhân viên trường có thái độ làm việc tích cực sinh viên Cán - nhân viên trường quan tâm đến sinh viên Các yêu cầu/phản ảnh hợp lí sinh viên trường giải kịp thời 3.02 923 2.99 873 10 2.97 835 11 2.83 898 12 - Yếu tố học thuật Kết phân tích bảng cho thấy: sinh viên hài lòng với nội dung yếu tố học thuật bao gồm: (1) Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc sinh viên liên quan đến môn học, (2) Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc sinh viên, (3) Giảng viên có học vị trình độ chun mơn cao, (4) Giảng viên quan tâm đối sử nhã nhặn, lịch với sinh viên, (5) Khi sinh viên gặp khó khăn học tập, giảng viên ln sẵn lịng hỗ trợ giải quyết, (6) Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực sinh viên, (7) Giảng viên trường có kĩ sư phạm giảng dạy tốt Các nội dung cịn lại mức bình thường Bảng 6: đánh giá sinh viên yếu tố học thuật Trung Nội dung bình Giảng viên đủ kiến thức để trả lời thắc mắc sinh viên liên 3.89 quan đến môn học Giảng viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc sinh viên 3.87 Giảng viên có học vị trình độ chun mơn cao 3.80 Giảng viên quan tâm đối sử nhã nhặn, lịch với sinh viên 3.71 Khi sinh viên gặp khó khăn học tập, giảng viên ln sẵn 3.64 lịng hỗ trợ giải Giảng viên trường có thái độ làm việc tích cực sinh 3.62 viên Giảng viên trường có kĩ sư phạm giảng dạy tốt 3.61 Giảng viên đánh giá xác kết học tập bạn 3.36 Giảng viên trường dành thời gian thích hợp để tư vấn cho SV 3.24 vấn đề chuyên môn Độ lệch chuẩn Thứ bậc 758 782 691 771 786 774 833 850 874 - Yếu tố danh tiếng Kết phân tích bảng cho thấy, sinh viên cảm thấy hài lòng với nội dung đánh giá là: (1) Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho nhu cầu thể thao, văn nghệ sinh viên, (2) Trường có vị trí địa lí thuận lợi cho giao thông gần khu công nghiệp chế xuất, (3) Trường có uy tín, chất lượng, (4) Trường có phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên, (5) Trường có khn viên, cảnh quan đẹp Các nội dung cịn lại đánh giá mức bình thường 19 Võ Văn Việt Bảng 7: Đánh giá sinh viên yếu tố danh tiếng Trung Độ lệch Nội dung bình chuẩn Nhà trường có sân thể thao, hội trường để phục vụ cho nhu 3.79 821 cầu thể thao, văn nghệ sinh viên Trường có vị trí địa lí thuận lợi cho giao thơng gần khu 3.68 827 công nghiệp - chế xuất Trường có uy tín, chất lượng 3.66 771 Trường có phận tư vấn tâm lí, giới thiệu việc làm sinh viên 3.56 824 Trường có khn viên, cảnh quan đẹp 3.42 1.062 Các chương trình đào tạo trường có chất lượng tốt 3.34 779 Thư viện có đầy đủ tài liệu, sách, báo, tạp chí để tham khảo 3.22 900 học tập theo yêu cầu chương trình đào tạo Phịng học đảm bảo u cầu diện tích, ánh sáng, âm 3.20 958 Trường có phịng y tế để chăm sóc sức khỏe sinh viên 3.11 956 Sinh viên tốt nghiệp cạnh tranh đáp ứng yêu cầu 3.04 807 thị trường lao động, việc làm Trang thiết bị công nghệ thông tin phục vụ giảng dạy 2.80 953 học tập đáp ứng đầy đủ Thứ bậc 10 11 - Yếu tố tiếp cận Kết phân tích bảng cho thấy sinh viên đánh giá hài lòng nội dung: (1) Sinh viên có quyền tự việc học tập tham gia hoạt động xã hội, (2) Cán nhân viên trường tôn trọng bí mật thơng tin cá nhân bạn cung cấp cho họ, (3) Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào SH tổ chức Địan, Hội, (4) Trường có quy trình chuẩn để giải công việc, (5) Sinh viên nhà trường đối xử công tôn trọng Các nội dung cịn lại đánh giá mức bình thường Bảng 8: Đánh giá sinh viên yếu tố tiếp cận Trung Nội dung bình Sinh viên có quyền tự việc học tập tham gia 4.05 hoạt động xã hội Cán nhân viên trường tơn trọng bí mật thơng tin cá 3.91 nhân bạn cung cấp cho họ Trường quan tâm, khuyến khích người học tham gia vào SH 3.77 tổ chức Địan, Hội Trường có quy trình chuẩn để giải công việc 3.51 Sinh viên nhà trường đối xử công tôn trọng 3.43 Bạn dễ dàng liên hệ với cán bộ- nhân viên trường qua điện 3.35 thoại email Trường đánh giá cao kiến nghị sinh viên nhằm nâng 3.32 cao chất lượng dịch vụ đào tạo 20 Độ lệch chuẩn Thứ bậc 712 691 767 730 851 964 861 Sử dụng mô hình HEdPERF đánh giá hài lịng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ - Yếu tố chương trình Kết bảng cho thấy sinh viên hài lòng với nội dung đánh giá yếu tố chương trình Bảng 9: Đánh giá sinh viên yếu tố chương trình Trung Độ lệch Nội dung bình chuẩn Trường cung cấp đa dạng CTĐT chuyên ngành đào 3.87 697 tạo CTĐT có mục tiêu rõ ràng, đáp ứng yêu cầu chuẩn kiến 3.49 804 thức, kĩ Thứ bậc Kiểm định giả thuyết nghiên cứu Bảng 10: Hệ số tương quan Pearson biến số Yếu tố Yếu tố Yếu tố phi Yếu tố học Các biến số danh tiếp học thuật thuật tiếng cận Yếu tố phi học thuật Yếu tố học thuật 483** Yếu tố danh tiếng 572** 551** Yếu tố tiếp cận 618** 583** 694** Yếu tố chương trình 413** 511** 622** 585** Chất lượng dịch vụ đào tạo 415** 508** 584** 494** Yếu tố chương trình 550** * Tương quan có ý nghĩa mức 0,01, n = 933 Kết phân tích tương quan hệ số Pearson cho thấy ba yếu tố lí thuyết: phi học thuật, danh tiếng, chương trình có tương quan mạnh với hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Hai yếu tố: học thuật tiếp cận có tương quan trung bình với hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Như vậy, giả thuyết không phần bị bác bỏ, hay đảo thuyết chấp nhận, là: H1: Có tương quan yếu tố phi học thuật mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H2: Có tương quan yếu tố học thuật mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H3: Có tương quan yếu tố danh tiếng trường ĐH mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H4: Có tương quan yếu tố tiếp cận mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H5: Có tương quan yếu tố chương trình đào tạo mức độ hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Như vậy, hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường phụ thuộc vào yếu tố: (1) Yếu tố phi học thuật-hay hành chính; (2) Yếu tố học thuật; (3) Yếu tố danh tiếng; (4) Yếu tố tiếp cận; (5) Yếu tố chương trình đào tạo; với mức độ hài lịng sinh viên 21 Võ Văn Việt Kết luận Nghiên cứu thực nhằm mục đích sử dụng thang đo HEdPERFđánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy thang đo HedPERF hiệu chỉnh, sử dụng cho việc đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Việt Nam Thơng qua phân tích liệu nghiên cứu phần cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng người học nhiều khía cạnh khác Bản chất hài lòng người học nằm chất lượng giảng dạy, mơi trường học tập nói chung Sinh viên muốn học với giảng viên có trình độ chun mơn cao, quan tâm đối xử nhã nhặn, sẵn sàng giải đáp thắc mắc, khó khăn q trình học tập có kĩ sư phạm, phương pháp giảng dạy phù hợp Cơ sở vật chất phục vụ học tập yếu tố sinh viên quan tâm, cụ thể là: phương tiện dạy học, thư viện, sân chơi Các vấn đề liên quan đến thủ tục hành quy trình giải thủ tục cho sinh viên, thái độ nhân viên phục vụ phòng ban có ảnh hưởng lớn đến hài lịng Kết nghiên cứu có ý nghĩa việc cung cấp thông tin tài liệu tham khảo để nhà quản lí nhà trường phát triển chiến lược có hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người học TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L , 1996, The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(2), pp 31-46 [2] Anvari Rostami, E.A., Torabi Goudarzi, M., & Mohammadloo A., 2005, Comparison of banking services quality from viewpoints of customers and staff, Modarres Human Sciences, (3), pp 23-34 [3] F Abdullah, 2005, HEdPERF versus SERVPERF: The quest for ideal measuring instrument of service quality in higher education sector, Quality Assurance in Education, 13(4) , p 305-328 [4] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L., 1985, A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), p 41-50 [5] Parasuraman A., Zeithaml V.A & Berry L.L , 1988, SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1), p 12-40, 1988 [6] Parasuraman A., Zeithaml V.A & Berry L.L , 1991, Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, 67(4), p 420-450 [7] Cronin, J.J.Jr & Taylor, S.A., 1994, SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance-based and performance-minus-expectations measurement of service quality, Journal of Marketing, 58(1), p 125-131 [8] Cronin, J.J.Jr & Taylor, S.A., 1992, Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, 56(3), p 55-68 [9] F Abdullah, 2006, Measuring service quality in higher education: HEdPERF versus SERVPERF, Marketing Intelligence and Planning, 24(1), p 31-47 22 Sử dụng mơ hình HEdPERF đánh giá hài lịng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ [10] Parves Sultan, Ho Yin Wong, 2010, Service quality in higher education – a review and research agenda, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol 2, No 2, pp 259 - 272 [11] Nunnally, J & Berstein, I.H., 1994, Pschychometric Theory (3rd edn), New York: McGraw-Hill ABSTRACT The evaluation of students’ satisfaction with quality of educational services based on HEDPERF model Vo Van Viet Nong Lam University Ho Chi Minh City, Vietnam This study aims to evaluate the students’ satisfaction with quality of educational services in Nong Lam University of Ho Chi Minh City based on HEdPERF Model This study was conducted using a set of questionnaire to 933 undergraduate students In order to analyze the data, descriptive and correlatively statistical methods were used The results showed that there are moderate to strong correlation between independent variables: non-academic aspects, academics aspects, reputation, access, program issues and student satisfaction Keywords: HEdPERF model, assessment, educational service quality, student satisfaction 23 ... độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H4: Có tương quan yếu tố tiếp cận mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo H5: Có tương quan yếu tố chương trình đào tạo mức độ hài. .. tương quan yếu tố phi học thuật mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho2: Khơng có tương quan yếu tố học thuật mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho3: Khơng có tương... độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho4: Không có tương quan yếu tố tiếp cận mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Ho5: Khơng có tương quan yếu tố chương trình đào tạo