TẠP CMÍ CÚN6 mfflNE NGHIÊN cứu CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BUÔN MA THUỘT • VÕ THANH HẢI - TRẦN THỊ LAN CHI - SÁI THỊ LỆ THỦY TÓM TẤT: Ngày nay, giáo dục xem ngành dịch vụ mà đối tượng khách hàng sinh viên phụ huynh Những thơng tin từ hài lịng sinh viên giúp sở giáo dục điều chỉnh chất lượng dịch vụ ngày tốt Nghiên cứu nhằm đưa mơ hình thành phần ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Trường Đại học Bn Ma Thuột gồm: Chương trinh đào tạo, Đội ngũ giảng viên, Tổ chức đào tạo, Cơ sở vật chất Cơng tác hỗ trợ sinh viên Từ đó, nghiên cứu phân tích hài lịng sinh viên đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng giáo dục Từ khóa: chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lòng sinh viên Đặt vấn đề Giáo dục vấn đề quan tâm hàng đầu toàn xã hội Trước đây, Giáo dục hoạt động phi thương mại, Nhà nước quản lý nhằm phục vụ nhân dân Ngày nay, giáo dục dần chuyển hướng sang loại hình dịch vụ Các trường xuất ngày nhiều, giáo dục trở thành loại hình dịch vụ mà khách hàng ln mong muốn sử dụng dịch vụ mức tốt Giáo dục đại học q trình, đó, sinh viên tiếp nhận kiến thức phù hợp có ích Ngồi giá trị tạo dịch vụ khác, dịch vụ giáo dục đại học có tác động lớn đến sinh viên Theo Cheng (1997), chất lượng đào tạo đặc trưng loạt yếu tố đầu vào, trinh đầu hệ thống giáo dục đào tạo mà cung cấp dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu người học nhu cầu xã hội đào tạo[3] Ngày 14/03/2016, Bộ Giáo dục Đào tạo ban hành Thông tư số 04/2016/TT-BGDĐT quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo 372 số 12-Tháng 5/2021 trình độ giáo dục đại học Quy định bao gồm 11 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng chương trình đào tạo, nhằm đảm bảo chất lượng đào tạo sở giáo dục [4], Trường Đại học Buôn Ma Thuột trường tư thục hên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, thành lập bắt đầu tuyển sinh từ năm 2014 Kể từ thành lập, Nhà trường đạt số thành công định công tác tổ chức đào tạo Với quan điểm lấy người học làm trung tâm, Trường tiếp nhận ý kiến phản hồi sinh viên để không ngừng nâng cao chất lượng công tác tổ chức đào tạo trường Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung theo nhiều chuyên gia, chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Parasuraman (1998) quẢN TRỊ quÁM LÝ cho biết chất lượng dịch vụ khoảng cách chênh lệch kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận thức họ kết sử dụng dịch vụ[l ] Theo Svensson (2002), chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên nhà cung cấp dịch vụ[2] Sự hài lịng khách hàng trạng thái, khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lặp lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Theo Zeithaml (2000), hài lòng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đâ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ[5] Trong lĩnh vực giáo dục, theo Kaldenberg (1998), hài lòng sinh viên thúc đẩy bời việc đánh giá chất lượng môn học hoạt động ngoại khóa khác yếu tố khác liên quan đến trường đại học[6]; Grossman (1999) cho thấy, sinh viên đối xử khách hàng trường đại học, trường đại học phục vụ cho sinh viên ưu tiên hon để đáp ứng kỳ vọng nhu cầu họ[7] Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố cùa chất lượng dịch vụ Zeithalm đưa mối quan hệ nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Theo đó, chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức cùa khách hàng nhân tố cụ thể cũa chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, đảm bảo, cảm thông tính hữu hình Trong đó, hài lịng khách hàng không chi bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cà, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như vậy, theo nghiên cửu Zeithalm, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau[5] Mơ hình nghiên cứu xây dựng dựa tiêu Hình Mơ hỉnh nghiên cứu (1) Chương trình đào tạo: Mục tiêu chương trình đào tạo, mơn học (2) Đội ngũ giảng viên: Trĩnh độ chuyên môn, kỹ sư phạm, ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật giang dạy (3) Tổ chức đào tạo: Bố tri thời gian, qui mô sinh viên, kế hoạch học tập, thi cử (4) Cơ sờ vật chất: Trang thiết bị phòng học, khuôn viên, tài liệu tham khảo, hệ thong mạng internet (5) Dịch vụ ho trợ: Vai trò giáo viên chù nhiệm, cố vấn học tập, phòng ban hỗ trợ cơng tác hành cho s nh viên SỐ 12-Tháng 5/2021 373 TẠP CHÍ CƠNG THI/ĨNG chí hài lòng cùa nghiên cứu tương tự thực tiễn hoạt động nhà trường Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng cùa sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Bn Ma Thuột gồm nhân tố: (Hình 1) 2.2 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính: Nhằm hình thành biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu, điều chỉnh bổ sung thang đo dựa kỳ thuật thảo luận nhóm phòng vấn chuyên gia Nghiên cúư định lượng: Đây giai đoạn nghiên cứu thức với phương pháp thu thập thông tin bâng câu hỏi khảo sát Xác định kích thước mẫu dựa vào hai yếu tố: Kích thước tối thiếu số lượng biến đo lường Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tỉ lệ số quan sát/biển đo lường tối thiểu 5:1, nghĩa biến đo lường cần tối thiếu biến quan sát Nghiên cứu có 33 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu 5*33 = 165 [8], mẫu thực tế khỏa sát 200 phiếu Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20 Q trình phân tích liệu tiến hành bao gồm: Đo độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình hồi quy đa biến Kết nghiên cứu 3.1 Tông kết mau nghiên cứu Nghiên cứu có tổng số bàng khảo sát phát thu 200 bảng, có phân bổ theo thuộc tính sau: sinh viên nam chiếm tỷ lệ 23,5%, nữ chiếm tỷ lệ 76,5%; sinh viên ngành Y chiếm tỷ lệ 48,5%, ngành Dược chiếm tỷ lệ 51,5%; sinh viên năm thứ chiếm tỷ lệ 42%, năm thứ chiếm tỷ lệ 58%; sinh viên có học lực chiếm tỷ lệ 71 %, học lực giỏi chiếm tỷ lệ 12,5% (Bảng 1) Vậy, mẫu nghiên cứu phù hợp với phân bố sinh viên trường 3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ so Cronbach’s Alpha (Bảng 2) Kết Bảng cho thấy, thành phần mơ hình nghiên cứu có hệ so Cronbach’s Alpha lớn 0,6 nên thang đo tin cậy, phù họp đê nghiên cứu 3.3 Phân tích nhãn tố khám phá EFA nhân tố độc lập Kết phân tích EFA cho thấy số KMO 0,920, với giá trị Sig kiểm định Bartlett = 0,000, phù họp với phân tích nhân tố (Bảng 3) Từ kết phương sai trích ma trận xoay, cịn lại 24 biến quan sát trích thành nhân tố với giá trị tổng phương sai trích 71,136% (>50%), hay nhóm nhân tố giải thích 71,136% biến thiên biến quan sát 3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố thuộc biến phụ thuộc Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với KMO bàng 0,772 kiểm định Bartlett’s có Bảng Phân bố mẫu nghiên cứu theo số thuộc tính Thuộc tính Giới tính Số lượng Phần trăm (%) Nữ 153 76,5 Nam 47 23,5 Y 97 48,5 Dược 103 51,5 84 42 116 58 Giỏi 25 12,5 Khá 142 71 < Trung bình 33 16,5 Giới tính Ngành học Năm học Học lực Nguồn: Tinh tốn cùa tác giả 374 Số 12-Tháng 5/2021 QUANTRIQUANLY Bảng Kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số tương quan biến STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Chương trình đào tạo 0,884 0,671 Đội ngũ giảng viên 0,887 0,623 Tổ chức đào tạo 0,891 0,600 Cơ sở vật chất 0,856 0,551 Hỗ trợ sinh viên 0,893 0,608 0,832 0,441 Sự hài lòng sinh viên tổng nhỏ Nguồn: Tinh toán tác giả Bảng Chỉ số KMO kiểm định Bartlett Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure) 0,920 Giá trị Chi - Square 3489,012 Bậc tự 276 Sig.(giá trị p - Value) 0,000 Mơ hình kiểm tra Bartlett Nguồn: Tinh toán tác già Bảng Chỉ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure) 0,772 Thống kê- Bình phương 396,772 Bậc tự (df) Mức ý nghĩa (Sig.) 0,000 Kiểm định Bartlett’s Test Nguồn: Tính tốn cùa tác giả Bàng Tóm tắt thơng số mơ hình Mơ hình R R2 R2 Hiệu chỉnh 0,755 0,570 0,559 Sai số chuẩn Hệ số ước lượng Durbin-Watson 0,43182 1,858 ANOVAa Trung Bậc tự Mơ hình bình bình Trung bình biến thiên F Sig 51,417 0,000b phương Hồi quy 47,939 9,588 Phần dư 36,175 194 0,186 Tổng 84,114 199 SỐ 12-Tháng 5/2021 375 TẠP CHÍ CƠNG THƯƠNG Hình Đồ thị phân phối tần số phần dư Histogram Hình Biểu để P-P Plot phần dư Normal P-P Plot of Regression standardized Residual Sig= 0,000 nên dừ liệu phù hợp để phân tích nhân tổ (Bảng 4) Phân tích rút trích từ biến phụ thuộc thành nhân tố với tổng phương sai trích 69,705% (> 50%), nhân tố giải thích 69,705% biến thiên 37Ó Số 12-Tháng 5/2021 biến quan sát 3.5 Phân tích mơ hình hồi quy - Kiểm định phù hợp cùa mơ hình phản tích hồi quy (Bảng 5) QUẢN TRỊ QUẢN LÝ Hình Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư Scatterplot Dependent Variable: HL Regression standardized Predicted Value Ket từ Bảng cho thấy biến độc lập đưa x mơ hình ảnh hưởng 55,9% thay đổi biến phụ thuộc R2 hiệu chỉnh = 55,9% > 50%, mơ hình nghiên cứu đạt - Kiêm định phân phơi chuân: Theo Hình 2, phân phối chuẩn phần dư có tmng bình gần Độ lệch chuẩn 0,987 (gần 1), nên phần dư có phân phối xấp xỉ chuẩn Quan sát Hình cho thấy giá trị phân tán xung quanh đường thẳng kỳ vọng, nên kết luận phần dư có phân phối gần chuẩn Do đó, lập luận phần dư có phân phối chuẩn củng cố Vì vây, xây dựng mơ hình cho biến độc lập biên phụ thuộc điều kiện khác thỏa mãn Qua Hình cho thấy, phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường qua tung độ không tạo thành hình dạng Vì vậy, đưa kết luận khơng nhận thấy có mối liên hệ giá trị dự đoán phần dư ỊTừ kết phân tích hồi quy phưong phap Enter, ta có kết quả: - Giả thuyết HI có kết Sig 0,040: Chấp nhận - Giả thuyết H2 có kết Sig 0,007: Chấp nhận - Giả thuyết H3 có kết Sig 0,213: Bác bỏ - Giả thuyết H4 cỏ kết Sig 0,000: Chấp nhận - Giả thuyết H5 có kết Sig 0,016: Chấp nhận Phương trình hồi quy: Sự hài lòng = 0,296*Cơ sở vật chất + 0,198*Đội ngũ giảng viên + O,175*HỖ trợ sinh viên + 0,147* Chương trình đào tạo - Kiêm định khác biệt vê mức độ hài lòng sinh viên Theo Giới tính: Thực kiểm định mẫu độc lập (Independent Samples T- Test), hai mẫu dùng để kiểm định nam nữ Trong kiểm định t cho thấy Sig = 0,216 > 0,05 nên kết luận khác biệt có ý nghĩa trung bình mức độ hài lịng nhóm sinh viên nam nữ SỐ 12-Tháng 5/2021 377 TẠP CHÍ CƠNG THƯỜNG Theo Ngành học: Trong kiểm định t cho thấy Sig = 0,016 < 0,05 nên kết luận có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm sinh viên ngành Y ngành Dược Theo Năm học: Trong kiểm định t cho thấy Sig = 0,014 < 0,05 nên kết luận có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lịng nhóm sinh viên năm thứ năm thứ Theo Học lực: Với mức ý nghĩa Sig = 0,112 > 0,05 nên phương sai nhóm sinh viên có học lực khác khơng khác Như vậy, kết phân tích ANOVA sử dụng Theo phân tích kết ANOVA, với mức ý nghĩa Sig = 0,589 > 0,05 nên ta kết luận khơng có khác biệt có ý nghĩa thống kê mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo nhóm sinh viên có học lực khác Kết luận hàm ý quản trị Đối với chương trình đào tạo: Giá trị trung bình 3,71 cho thấy sinh viên hài lòng chương trình đào tạo Trường Để nâng cao hài lịng chương trình đào tạo, trường cần khảo sát thêm ý kiến chuyên gia lĩnh vực, nhà tuyển dụng hàng năm để rà soát, điều chỉnh chương trình học phù họp thực tiễn, cung cấp đầy đủ kỹ cho sinh viên sau trường Đối với đội ngũ giảng viên: Điểm trung bình nhân tố 3,71 cho thấy mức độ hài lòng sinh viên cao Để cải thiện chất lượng, đội ngũ giảng viên cần chủ động nâng cao trình độ rèn luyện kỹ giảng dạy với hỗ trợ từ nhà trường Tổ chức đào tạo: Điểm trung bình 3,39 cho thấy mức độ hài lịng sinh viên chưa cao Trong phân tích hồi quy, nhân tố tổ chức đào tạo không ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Tuy nhiên, nhân tố ảnh hưởng đến khơng hài lịng sinh viên Do đó, để nâng cao hài lòng, Trường nên tổ chức bồi dưỡng đội ngũ cố vấn học tập xếp thời gian học sinh viên hợp lý Cơ sở vật chất: Điểm trung bình 3,74 cho thấy sinh viên hài lòng sở vật chất trường, khuôn viên trường Tuy nhiên, mức độ hài lịng internet cịn thấp Vì vậy, Trường nên bảo tri hệ thống mạng thường xuyên Hỗ trợ sinh viên: Điểm trung bình 3,38 cho thấy mức độ sinh viên hài lòng thấp Để hỗ trợ tốt cho sinh viên, cán hành tiếp xúc với sinh viên cần tập huấn thêm kỹ năng, thủ tục học vụ nên đơn giản, nhanh chóng dễ thực Nghiên cứu thực nhằm xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Buôn Ma Thuột Ket hợp lý luận kết thực nghiệm, nghiên cứu đưa số hàm ý Nhà trường, giảng viên sinh viên, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trườngB TÀI LIỆU THAM KHẢO: Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry,L.L (1988) SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal ofRetailing, 64, 12- 40 Svensson, G (2002) A triadic network approach to service quality Journal ofServices Marketing, 16,158-179 Cheng, Y.C., Tam W.M (1997) Multi-Models of Quality in education Assurance in Education, 5, 22-31 Bộ Giáo dục Đào tạo (2016), Thông tư 04/2016/TT-BGDĐT, quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trĩnh đào tạo trình độ cùa giáo dục đại học Zeithaml V., Bitner M.J (2000), Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm, 2nd Edition New York: McGraw-Hill Kaldenberg, B.w and Brown D (1998) Student customer factors affecting satisfaction and assessments of institutional quality Journal of Marketing Management, 8(3), 1-14 Grossman, R.p (1999) Relational versus discrete exchanges: The role of trust and commitment in determining customer satisfaction The Journal of Marketing Management, 9(2), 47-58 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh 378 SỐ 12-Tháng 5/2021 QUẢN TRỊ QUẢN LY Ngày nhận bài: 3/4/2021 Ngày phản biện đánh giá sửa chữa: 20/4/2021 Ngày chấp nhận đăng bài: 4/5/2021 Thông tin tác giả: TS VÔ THANH HẢI Trường Đại học Duy Tân ThSỈSẨl THỊ LẸ THỦY Trường Đại học Duy Tân ThS?TRAN THỊ LAN CHI Trường Đại học Buôn Ma Thuột A STUDY ON FACTORS AFFECTING THE STUDENT SATISFACTION WITH THE TRAINING QUALITY OF BUON MA THUOT UNIVERSITY • Ph D VO THANH HAI Duy Tan University • Master SAI THI LE THUY Duy Tan University • Master TRAN THI LAN CHI Buon Ma Thuot University ABSTRACT: Nowadays, education is regarded as a service in which students and their parents are customers Information about the statisfaction of students with training quality would help universities to adjust their training activities and improve their training quality This study proposes a research model consisting of components which affect the satisfaction of students with the training quality of Buon Ma Thuot University These components are training program, teaching faculty, facilities and student support services Based on the study’s findings, some recommendations are proposed to enhance the training quality of Buon Ma Thuot University Keywords: training service quality, student satisfaction SÔ'12-Tháng 5/2021 379 ... định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Buôn Ma Thuột Ket hợp lý luận kết thực nghiệm, nghiên cứu đưa số hàm ý Nhà trường, giảng viên sinh viên, nhằm... chí hài lịng cùa nghiên cứu tương tự thực tiễn hoạt động nhà trường Tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng cùa sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Buôn. .. học, trường đại học phục vụ cho sinh viên ưu tiên hon để đáp ứng kỳ vọng nhu cầu họ[7] Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố cùa chất lượng dịch vụ