Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên tại đại học đại nam (tóm tắt luận văn ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trần Thị Minh Hoa NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC ĐẠI NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN BÌNH MINH Phản biện 1: ……………………………………………………… Phản biện 2: ……………………………………………………… Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc: ngày tháng năm Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm gần đây, xã hội hóa giáo dục mang đến bước chuyển biến tích cực với tham gia nhiều sở giáo dục công lập Điều đem đến mở rộng quy mơ ngành, mang lại dự tích cực đóng góp quan trọng thơng qua việc cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng cho xã hội Tuy nhiên đứng trước bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, yêu cầu ngày cao phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi chất lượng nguồn nhân lực nhìn chung ngày cao áp lực hệ thống đào tạo nâng cao chất lượng gia tăng đặc biệt sở đào tạo ngồi cơng lập Tuy nhiên, hệ thống giáo dục nhiều điểm chưa tương xứng với nhu cầu nhân lực với phát triển giáo dục giới Thực tế, giáo dục Việt Nam tồn đọng nhiều vấn đề chương trình chương trình đào tạo lỗ thời, phương pháp giảng dạy thụ động, hoạt động nghiên cứu khoa học chưa đầu tư quan tâm mức hay có khoảng cách lý thuyết thực hành Sinh viên sau trường không đủ khả để tìm cơng việc phù hợp; doanh nghiệp sau tiến hành tuyển dụng phải đào tạo lại nguồn nhân lực Tất thực trạng bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Đã có nhiều cơng cụ để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo tiêu chuẩn quản lý chất lượng đào tạo Bộ giáo dục Đào tạo ban hành Tuy nhiên, công cụ phức tạp, khó để tiến hành đánh giá cách thường xuyên Đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ giáo dục quan trọng Không đo lường dựa tiêu chí đánh giá kết đào tạo, mà cịn cần thông qua đối tượng khách hàng - sinh viên trực học Đánh giá cảm nhận hài lòng người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Đại Nam thành lập ngày 14/11/2017 theo định Thủ tướng phủ Trải qua mười hai năm thành lập phát triển, với mục tiêu đào tạo chất lượng gắn liền với thực tiễn giá trị cốt lõi “ tích lũy niềm tin” Trong suốt trình phát triển này, Đại học Đại Nam (DNU) trọng quan tâm đến chất lượng trình đào tạo hài lịng sinh viên, lấy kim nam cho hoạt động mục tiêu dài hạn nhà trường Việc nghiên cứu chất lượng đào tạo hài lòng sinh viên trường Đại học Đại Nam mà trở nên vơ quan trọng cấp thiết Với nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ vụ đào tạo giúp đưa điều chỉnh phù hợp kịp thời, điều chỉnh phương pháp dạy học, chuẩn đầu cho nguồn nhân lực chất lượng hơn, đóng góp vào cơng hội nhập kinh tế Việt Nam thời kỳ phát triển Việc tìm hiểu sâu vào thực trạng hài lòng sinh viên sở đề đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ làm gia tăng hài lòng sinh viên, đồng thời đem đến hài lòng cho phụ huynh - người trực tiếp chi trả khoản phí trường Đại học Đại Nam Chính vậy, định chọn đề tài: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam” có mục tiêu làm rõ số vấn đề sau: - Các khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng (của khách hàng) - Tìm thực trạng dịch vụ đào tạo Đại học Đại Nam đánh giá mức độ hài lòng sinh viên nhà trường - Dựa liệu thu thập được, phân tích, đánh giá đưa giải pháp nhằm đổi mới, hoàn thiện cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ tăng hài lòng, tin tưởng sinh viên, phụ huynh trường Đại học Đại Nam 3.Phạm vi nghiên cứu “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam” tiến hành xác định quy trình thực gắn liền với sinh viên Đây quy trình chủ yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng sinh viên Nghiên cứu tập trung xem xét quy trình thực cơng việc Đại học Đại Nam ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên - Về thời gian nghiên cứu: 2/2020 - 4/2020 - Về không gian nghiên cứu: trường Đại Học Đại Nam - sở Cơ sở 1: Số 1, Phố Xốm, Phú Lãm, Hà Đông, Hà Nội Cơ sở 2: Số 56, Vũ Trọng Phụng, Thanh Xuân, Hà Nội Đối tượng nghiên cứu Chủ thể nghiên cứu: chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng Khách thể nghiên cứu: sinh viên đại học Đại Nam Phương pháp nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, luận văn dự kiến dùng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, nghiên cứu định lượng chủ yếu 5.1 Nghiên cứu định tính Dựa tảng lý thuyết mơ hình nghiên cứu trước đê xây dựng phát triên nhân tố, thang đo lường nhằm đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất Sau đó, thơng qua hoạt động vấn, tham khảo ý kiến cá nhân sinh viên Đại học Đại Nam Sử dụng phương pháp chuyên gia để xây dựng thang đo sơ vấn thử nhằm mục tiêu chuẩn bị cho bước nghiên cứu đạt mục tiêu nghiên cứu đề tài 5.2 Nghiên cứu định lượng Xây dựng thang đo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam dựa yếu tố Parsuramal (1988) số tác giả khác Xây dựng bảng hỏi sử dụng thang Likert năm mức độ sử dụng để đo lường giá trị biến số sử dụng để xác định nhân tố thực có tác động đến hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam 5.3 Quy trình nghiên cứu Bước Bước Bước Bước Bước • Xác định vấn đề nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo, hải lịng khách hàng • Xác định yếu tố có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên Đại học Đại Nam • Xây dựng thang đo hài lòng sinh viên dựa định nghĩa, nhân tố, biến thang đo Parsuramal (1988) • Xây dựng bảng hỏi dùng thang Likert điểm để đo lường biến quan sát với 1: không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: đồng ý • Thu thập phân tích số liệu với mẫu n = 245 • Nhận xét đưa kết luận 5.4 Phương pháp thu thập liệu Nghiên cứu thu thập liệu sơ cấp ( chi tiết Chương luận văn) 5.5 Thiết kế mẫu – chọn mẫu - Mẫu tham gia khảo sát: Đối tượng tham gia khảo sát sinh viên theo học Đại học Đại Nam - Kích thước mẫu n = 245 5.6 Phương pháp phân tích số liệu Sau thu thập xong liệu từ sinh viên, nghiên cứu tiến hành kiếm tra loại bảng hỏi không đạt yêu cầu Tiếp theo nhập liệu, sau tiến hành phân tích liệu với phương pháp thống kê số liệu, từ đánh giá nhân tố tác động đến hài lòng vê chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên Đại học Đại Nam 5.7 Xây dựng thang đo Trong luận văn này, tiến hành nghiên cứu định lượng thành bước: Thứ nhất: Phát triển thước đo với hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Thú hai: Nghiên cứu định lượng sơ Thứ 3: Nghiên cứu định lượng thức cho hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đại Học Đại Nam Sau cùng, nghiên cứu tiến hành khớp số liệu để tìm mối quan hệ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ Học viên Cơng nghệ Bưu Viễn Thơng khẳng định giả thuyết Sau nghiên cứu mơ hình tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng nói chung khách hàng ngành giáo dục nói riêng, luận văn dự kiến sử dụng khung phân tích với sáu yếu tố phổ biến chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến hài lịng sinh viên sau: Trong đó: 1- Cơ sở vật chất: Biểu bên sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy thiết bị thực hành, tài liệu học tập 2- Nội dung phương pháp đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu chương trình đào tạo, kế hoạch đào tạo với môn học chương trình 3- Giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, tương tác với sinh viên giảng viên 4- Cơ cấu hành chính, nhân viên: Năng lực chất lượng phục vụ cán nhân viên hỗ trợ sinh viên - Sự quan tâm nhà trường tới sinh viên: Hoạt động tổ chức tình nguyện, câu lạc bộ, thi học thuật, cắm trại, văn nghệ thể thao, hội thảo sinh viên, – Học phí: Mức học phí tương xứng với thu nhập bình quân người Việt Nam, tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận – Sự hài lòng: Sự hài lòng đánh giá chung sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo mức độ hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam nhà trường Ngoài ra, cịn có thêm đánh giá hài lịng chung để đo lường hài lòng sinh viên nhà trường nói chung Sau xây dựng mơ hình, bảng khảo sát thiết kế với mục đích thu thập đánh giá từ sinh viên chất lượng dịch vụ họ nhận Trường Đại học Đại Nam đánh giá họ mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ Các biến quan sát xem xét tham khảo từ nghiên cứu khác có số biến tác giả luận văn tự đề xuất, nội dung biến quan sát (câu hỏi điều tra) sử dụng cho khảo sát mức độ hài lịng cơng việc sinh viên Đại học Đại Nam bảng Cùng với đó, thang đo sử dụng Likert, chấm điểm từ đến 5, đó: không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý đồng ý để đo lường mức độ hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam Thang đo bao gồm thành phần với 40 biến quan sát thiết kế để đảm bảo phản ánh xác mức độ hài lịng sinh viên Cơng ty TNHH Đại học Đại Nam, tương ứng với nhân tố đặt Nhân tố Biến quan Tác giả sát Cơ sở vật chất 07 Phạm Thị Liên Giảng viên 07 Phạm Thị Liên, Trần Xuân Kiên Nội dung phương pháp đào tạo 06 Phan Chí Anh, Trần Xuân Kiên Cơ cấu hành nhân viên 07 Phan Chí Kiên Sự quan tâm nhà trường tới sinh viên 06 Phan Chí Kiên Học phí 03 Nguyễn Thị Thắm Sự hài lòng 04 Phạm Thị Liên Các số đánh giá theo thang điểm từ đến 5, đó: = Rất không đồng ý = Không đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Rất đồng ý Dữ liệu thu thập thông qua việc sử dụng phiếu khảo sát online gửi đến sinh viên Trường Đại học Đại Nam Theo đó, với bảng câu hỏi 40 biến quan sát, nghiên cứu cần thu thập kích thước mẫu 245 mẫu Để thu số mẫu vậy, bảng câu hỏi online gửi tới tất sinh viên thuộc khoa khác thông qua email Ý nghĩa mức sau: 1.00 – 1.80: Rất không đồng ý 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý 2.61 – 3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Đồng ý 4.21 – 5.00: Rất đồng ý Thước đo kiểm định qua nghiên cứu thử cách phân tích nhân tố kiểm định độ tin cậy Thước đo cuối lựa chọn cho nghiên cứu 5.7.1 Thang đo yếu tố sở vật chất Khi lựa chọn trường đại học để theo học, sinh viên ban đầu nhìn vào yếu tố sở vật chất Cơ sở vật chất có đầy đủ, khang trang, đáp ứng đủ nhu cầu cho sinh viên, phù hợp với sinh viên mức độ hài lòng gia tăng Trong nghiên cứu Phạm Thị Liên sử dụng yếu tố sở vật chất Vì vậy, nghiên cứu xây dựng yếu tố dựa vào mơ hình Phạm Thị Liên Các yếu tố đánh giá qua biến quan sát sau: Hệ thống phòng học trang bị đầy đủ trang thiết bị cần Phạm Thị Liên thiết Phạm Thị Liên thang máy có sức chứa đủ lớn, an toàn sử dụng Số lượng tài liệu thư viện phong phú, đa dạng, dễ dàng tra cứu Khơng gian thư viện thống mát, rộng rãi, n tĩnh, thuận thiện ngồi học Số lượng sinh viên lớp phù hợp, dễ dàng nghe giảng, tiếp thu kiến thức Các ứng dụng tra cứu trực tuyến tài liệu thuận tiện, phép tra cứu 24/24 Tài liệu học môn cung cấp đầy đủ, đa dạng Phạm Thị Liên Phạm Thị Liên Phạm Thị Liên Phạm Thị Liên Phạm Thị Liên 5.7.2 Thang đo yếu tố giảng viên Yếu tố giảng viên quan trọng Trong nghiên cứu đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tại Trường Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tác giả Trần Xuân Kiên nghiên cứu Phạm Thị Liên đưa yếu tố giảng viên yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hài lịng sinh viên, Trình độ giảng dạy giảng viên cao, sâu rộng kiến thức Phạm Thị Liên Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy Phạm Thị Liên Giảng viên thường xuyên sử dụng thiết bị hỗ trợ giảng Phạm Thị Liên dạy máy chiếu, bút chiếu, Trần Xuân Kiên Giảng viên có thái độ thân thiện, gần gũi với sinh viên Giảng viên đánh giá kết học tập cơng bằng, xác Trần Xn Kiên Giảng viên chia sẻ kiến thức ngồi nhiệt tình, có trách Phạm Thị Liên nhiệm Phạm Thị Liên Giảng viên thông báo kế hoạch giảng dạy đầy đủ, chi tiết 5.7.3 Thang đo yếu tố nội dung phương pháp đào tạo Tham khảo nghiên cứu số tác giả nhưa Phan Chí Anh, Phạm Thị Liên, Trần Xuân Kiên, nghiên cứu lựa chọn kết hợp yếu tố nội dung phương pháp đào tạo nhân tố Cụ thể biến quan sát sau: Chương trình đào tạo có mục tiêu cụ thể, tiêu chuẩn đầu Phan Chí Anh rõ ràng Nội dung học gắn liền với thực tiễn, phù hợp với nhu cầu Phạm Thị Liên nhà tuyển dụng Phan Chí Anh Tăng cường số học thực hành, thí nghiệm Nội dung giảng dạy cập nhập thường xun Phan Chí Anh Các mơn học xếp khoa học thông báo đầy đủ Trần Xuân Kiên cho sinh viên Chương trình đào tạo có bố sung kỹ mềm kết hợp Trần Xuân Kiên phương pháp đào tạo 5.7.4 Thang đo yếu tố cấu hành nhân viên Trong nghiên cứu tác giả Phan Chí Kiên có đề cập đến vấn đề Luận văn lựa chọn số biến quan sát gợi ý từ tác giả Phan Chí Kiên với biến quan sát kiến tự đề xuất để đưa câu hỏi để hồn thiện nhân tố cấu hành nhân viên Bộ phận cửa có thời gian xử lý vấn đề hành Phan Chí Kiên nhanh gọn Thái độ phục vụ nhân viên hành thân thiện, chu đáo Phan Chí Kiên Bộ phận vệ sinh, an ninh sẽ, nhiệt tìn, có trách nhiệm Phan Chí Kiên Các thơng tin website cập nhập liên tục, rõ ràng, dễ Phan Chí Kiên hiểu Tiện ích tra cứu điểm thi nhanh chóng, xác thuận tiện Phạm Thị Liên Sự hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình giáo vụ khoa cán Tự đề xuất quản lý cần 5.7.5 Thang đo yếu tố quan tâm nhà trường tới sinh viên Qua số viết, nghiên cứu tác giả, luận văn chắt lọc, lựa chọn tự để xuất để hoàn thiện yếu tố quan tâm nhà trường tới sinh viên với số biến quan sát sau: Các câu lạc đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu Phan Chí Kiên sinh viên Nhà trường quan tâm tới việc học việc làm thêm sinh Tự đề xuất viên Phan Chí Kiên Nhà trường tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng sinh viên Nhà trường quan tâm đến điều kiện sống, học tập sinh Phan Chí Kiên viên Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu Phạm Thị Liên tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh viên Các buổi tọa đàm, giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm với sinh viên Phan Chí Kiên tổ chức định kỳ nhằm hỗ trợ sinh viên 5.7.6 Thang đo yếu tố học phí Luận văn có sử dụng biến quan sát nhân tố học phí sau: Học phí tương xứng với chất lượng đào tạo đại học Đại Nguyễn Thị Thắm Nam mà bạn nhận Học phí đại học Đại Nam khơng cao so với trường Tự đề xuất Đại học ngồi cơng lập khác Bạn chấp nhận hài lịng mức học phí Nguyễn Thị Thắm trường Đại học Đại Nam 5.7.7 Thang đo yếu tố hài lòng Đây thang đo chung đánh giá hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường Ở yếu tố này, luận văn sử dụng biến quan sát sau: Bạn hài lòng với việc tham gia học tập trường Đại học Phạm Thị Liên Đại Nam Phạm Thị Liên Việc lựa chọn Đại học Đại Nam lựa chọn khôn ngoan Bạn giới thiệu, quảng bá Đại học Đại Nam cho Phạm Thị Liên người xunh quanh Bạn tiếp tục theo học chương trình cao học Tự đề xuất chương trình khác Đại học Đại Nam Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn chia thành chương: - Chương Cơ sở lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ - Chương Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam - Chương Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam 10 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa dịch vụ, định nghĩa chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Nói tóm lại, dịch vụ hoạt động sáng tạo người, có tính đặc thù riêng người xã hội phát triển, dịch vụ đảm bảo có yếu tố như: có cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát cơng nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch sách quyền 1.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung khác kinh tế, kỹ thuật xã hội Do tính chất phức tạp phạm trù mà có nhiều khái niệm khác chất lượng hay chất lượng dịch vụ Tùy vào hướng tiếp cận khác mà cách hiểu chất lượng dịch vụ lại khác Mỗi cách hiểu lại có sở khoa học nhằm giải mục tiêu nhiệm vụ riêng 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, hiểu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng Để đánh giá hài lòng này, cần thông qua hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng thực tế 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Chất lượng dịch vụ đào tạo khái niệm mang tính tương đối hiểu theo nhiều cách khác nhau, tuỳ cách tiếp cận mục đích trường hợp hay nghiên cứu khác Ở góc nhìn đối tượng sinh viên, phụ huynh hay đội ngũ giảng viên, Bộ giáo dục, chun gia hay phủ có cách nhìn khái niệm riêng Để đưa khái niệm cho chất lượng dịch vụ đào tạo này, cần xem xét số khái niệm sử dụng thường xuyên “ chất lượng”, “dịch vụ”, hay“ chất lượng đào tạo” 1.1.2.3 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có đặc điểm khác biệt so với sản phẩm khác Dịch vụ có đặc điểm bật như: Vơ hình, khơng đồng nhất, khơng thể tách rời, dễ hỏng, khơng thể hồn 11 trả, nhu cầu bất định, quan hệ qua người, tính cá nhân tính tâm lý 1.1.2.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Mơ hình servqual (parasuraman 1988) cơng vụ phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ Maketing Thang đo đánh giá có độ tin cậy cao tính xác nhiều ngày ngân hàng, nhà hàng, khách san, bệnh viện, trường học, hàng không,… 1.2 Định nghĩa hài lịng Có thể nói hài lòng người tiêu dùng việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đáp ứng mong muốn họ, bao gồm mức độ đáp ứng mức mong muốn Sự hài lòng đánh giá hai yếu tố kết người sử dụng sản phẩm cảm nhận kỳ vọng họ 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Sự hài lòng xem kết quả, chất lượng dịch vụ coi ngun nhân Sự hài lịng có tính chât dự báo, mong đợi khách hàng, chất lượng dịch vụ sở chuẩn lý tưởng 1.4 Mối quan hệ Giá hài lòng Theo Varki Colgate ( 2001), tác giả nghiên cứu mối quan hệ giá cảm nhận hài lòng khách hàng, tác giả chứng minh yếu tố có tác động qua lại lẫn nhau, tùy thuộc độ nhạy cảm khách hàng mối quan hệ người tiêu dùng dịch vụ nhà cung ứng dịch vụ 1.5 Các nghiên cứu nước Tại Việt Nam giới có nhiều sách viết cơng trình khoa học sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo nghiên cứu hài lòng sinh viên, cụ thể sau: 1.5.1 Các cơng trình nghiên cứu Việt Nam Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học, Đại học quốc gia Hà Nội 12 PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam - nhìn từ phía khách hàng, NXB Tài Nghiên cứu: Nghiên cứu hài lòng sinh viên Đại học hệ quy khoa Quản trị Kinh doanh chất lượng đào tạo trường Đại học Cơng Nghiệp TP Hồ Chí Minh 1.5.2 Các cơng trình nghiên cứu nước Valarie Zeithaml, Leonard Berry, A Parasuraman (1990), Delivering Quality Service Benjamin Schneider, Susan S White (2004), Service Quality, SAGE , USA Paul Szwarc (2005) Researching Customer Satisfaction & Loyalty, Kogan Page Publishers, USA Tóm lại, nghiên cứu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng hay sinh viên đề tài nghiên cứu nhiều nhà khoa học giới Việt Nam Đặc biệt Việt Nam ngày hội nhập sâu với kinh tế giới, chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học nói riêng trở nên quan tâm Trong chương này, luận văn chủ yếu trình bày định nghĩa hài lòng, chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, nghiên cứu nước nước chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng Các nghiên cứu thành phần chất lượng dịch vụ: tin tưởng, phản hồi, cảm thông, hữu hình, đảm bảo có tác động đến hài lòng khách hàng Sau tổng kết nhân tố có tác động đến hài lòng sinh viên, chất lượng dịch vụ hài lịng sinh viên, tơi xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất Như vậy, chương này, luận văn trình bày sở lý luận xây dựng mơ hình nghiên cứu 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI HỌC ĐẠI NAM 2.1 Giới thiệu Đại học Đại Nam 2.1.1 Một số kết đạt trường Đại học Việt Nam Đi trình hội nhập quốc tế sâu rộng đổi phát triển toàn diện nay, giáo dục đại học Việt Nam củng cố, đổi mới, phát triển sở giữ nét đặc thù giáo dục đại học nước, đồng thời tiệm cận tiêu chuẩn chung giới Tuy nhiên bối cảnh hội nhập quốc tế, chương trình giáo dục đại học Việt Nam tỏ bất cập hiệu Đây coi nguyên nhân khiến giáo dục đại học Việt Nam có xu hướng tụt hậu 2.1.2 Chất lượng đào tạo trường Đại học ngồi cơng lập Tổng quan trường đại học ngồi cơng lập: Quy mơ sinh viên: trường đại học tư thục chiếm 10% tổng số sinh viên bậc đại học nước nhiều năm qua; năm học 2017 – 2018, nước có 1.707.025 sinh viên sinh viên trường đại học tư thục 267.530, chiếm tỷ lệ 15.67% 2.1.3 Một số kết đạt đại học Đại Nam năm gần Thời gian vừa qua, nhà trường không ngừng kết nối sinh viên với quan đoàn thể, đơn vị, tổ chức, doanh nghiệp để sinh viên có điều kiện thực hành, thực tập môi trường thực tế; hỗ trợ sinh viên dễ dàng tìm kiếm việc làm sau tốt nghiệp, Bên cạnh khơng ngừng tăng cường hoạt động hợp tác đào tạo quốc tế, nghiên cứu khoa học đào tạo kỹ ngoại ngữ giúp sinh viên có hội hội nhập quốc tế 2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam 2.2.1 Thực trạng chung chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam Qua trình thu thập khảo sát phân tích số liệu, chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên đại học Đại Nam thể qua tiêu chí sau: Bảng điểm đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ đào tạo 14 Đại học Đại Nam STT NỘI DUNG MÃ HÓA ĐIỂM CSVC Cơ sở vật chất 4.20 GV Giảng viên 4.00 NDPP Nội dung phương pháp đào tạo 3.88 HCNV Cơ cấu hành nhân viên 3.39 SQT Sự quan tâm nhà trường tới sinh viên 3.89 HP Học phí 3.6 ĐIỂM TRUNG BÌNH 3.74 Điểm trung bình đánh giá tiêu chí 3.74 Đây mức điểm cao mức trung bình 3, nhiên chưa đạt mức độ hài lịng hồn tồn Cho thấy sinh viên Đại học Đại Nam có hài lịng chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường Tuy nhiên, tiêu chí đánh giá lại có số điểm chênh lệch cho thấy điểm tồn hạn chế khiến sinh viên chưa thực hài lòng với dịch vụ đào tạo nhà trường hay nói cách khác nhà trường chưa thực đáp ứng mong muốn kỳ vọng sinh viên 2.2.2 Thực trạng sở vật chất Đại học Đại Nam Cụ thể tiêu chí sở vật chất có thang điểm đánh giá thu sau: Bảng 2.7 Bảng điểm đánh giá thực trạng sở vật chất Đại học Đại Nam Đây tiêu chí đánh giá nhận nhiều đánh giá tốt từ phía sinh viên với tổng điểm 4.20 Trong tiêu chí hệ thống phòng học trang thiết bị sinh viên đánh giá tốt 2.2.3 Thực trạng Giảng viên Đại học Đại Nam Điểm trung bình 4.00 cho thấy mức độ hài lịng Giảng viên sinh viên Đại học Đại Nam cao Đặc biệt trình độ giảng dạy giảng viên, sâu rộng kiến thức mà đội ngũ giảng viên mang lại Do bên cạnh giáo viên hữu nhà trường, giảng viên thỉnh giảng từ trường đại học lớn khác, có uy tín đươc mời giảng dạy nhiều giúp sinh viên có hội tiếp cận nhiều kiến thức tốt hơn, đảm bảo 2.2.4 Thực trạng nội dung phương pháp đào tạo Đại học Đại Nam Thang điểm trung bình tiêu chí nội dung phương pháp đào tạo 3.88 cho thấy sinh viên hài lịng chương trình đào tạo Đại học Đại Nam, đặc biệt chương trình đào tạo có mục tiêu cụ thể có tiêu chuẩn đầu rõ ràng từ ban 15 đầu Ví dụ khoa quản trị kinh doanh, sinh viên cần học 49 tín cho kiến thức giáo dục đại cương 92 tín cho khối kiến thức giáo dục chuyên nghiệp 2.2.5 Thực trạng cấu hành nhân viên Đại học Đại Nam Điểm trung bình: 3.39 Có thể thấy, cấu hành nhân viên tiêu chí đánh giá có thang điểm trung bình thấp Trong nhóm này, phận cửa thái độ phục vụ nhân viên hành sinh viên đánh giá thân thiện, chu đáo mức bình thường 2.2.6 Thực trạng quan tâm nhà trường tới sinh viên Đại học Đại Nam Điểm trung bình: 3.85 Là điểm bật Đại học Đại Nam, hoạt động ngoại khóa sinh viên gắn liền với thực tiễn Điểm cao phần đánh giá sinh viên câu lạc bộ, hoạt động đoàn Đại học Đại Nam đa dạng, phong phú; đáp ứng nhu cầu kỳ vọng sinh viên ( 4.09 điểm) 2.2.7 Thực trạng đánh giá học phí sinh viên Đại học Đại Nam Điểm trung bình 3.60 Hiện nay, trường dân lập phải tự có kế hoạch đầu tư xây dựng, tự phát triển sở vật chất, đồng thời phải đảm bảo kinh phí hoạt động vốn mà khơng có hỗ trợ nhà nước.Đồng thời, trường đại học ngồi cơng lập có quyền điều chỉnh học phí cho phù hợp với điều kiện thực tế trường Mức học phí nhiên cần tương xứng phù hợp với kinh phí đầu tư cho hoạt động tương xứng với chất lượng đào tạo nhà trường để sinh viên, phụ huynh chấp nhận 2.2.8 Thực trạng đánh giá hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam Cuối cùng, để đánh giá chung chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam, nghiên cứu xét câu hỏi với nội dung thu kết điểm trung bình 3.35 Tóm lại, qua thống kê mô tả cho kết khách quan, nhìn nhận vấn đề khơng phải trích, mà giúp nhà trường nhận điều thiếu sót cần hồn thiện Chính mong nhà trường có kế hoạch sách cách lâu dài, truyền đạt niềm tin nâng cao hài lòng cho sinh viên 16 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG TẠI ĐẠI HỌC ĐẠI NAM Từ điểm tồn thời đưa giải pháp hoàn thiện, cải thiện nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Đại học Đại học Đại Nam qua yếu tố nghiên cứu bao gồm sở vật chất, nội dung phương pháp đào tạo, giảng viên, cấu hành nhân viên, hoạt động ngoại khóa học phí 3.1 Giải pháp nâng cao Cơ sở vật chất Đại học Đại Nam Duy trì số lượng phịng học đầy đủ cho lớp học để không bị trùng tiết học lớp Duy trì quản lý trang thiết bị cách hiệu quả, quy cách, đủ ánh sáng, âm máy chiếu để không bị hư hại Bổ sung thêm nhân viên túc trực phòng kỹ thuật để xử lý vấn đề máy móc có lỗi 3.2 Giải pháp đổi mới, nâng cao nội dung & phương pháp đào tạo Đại học Đại Nam Ngồi sở vật chất khơng thể không kể đến việc cần nâng cao nội dung phương pháp đào tạo Đại học Đại Nam Cùng đồng nâng cao ưu điểm, cải thiện khuyết điểm vốn có chất lượng dịch vụ đại học Đại Nam tăng cao, hài lịng sinh viên mà tăng lên đáng kể Ngoài nhà trường cần quan tâm đến sinh viên, xây dựng mối liên hệ chặt chẽ với cơng ty bên ngồi, tạo điều kiện cho sinh viên tham quan, thực tập, tiếp xúc với môi trường thực tế 3.3 Giải pháp nâng cao trình độ giảng viên cho Đại học Đại Nam Cần tổ chức lớp tập huấn, đào tạo để nâng cao trình độ cho khơng đội ngũ giảng viên mà cho cấp cán lãnh đạo Đồng thời, cần bồi dưỡng tiềm lực nghiên cứu khoa học cho đội ngũ giảng viên qua thời kỳ, kích thích nghiên cứu khoa học để cải thiện hơn, giải vấn đề cụ thể giảng dạy Ở phương diện tổ chức, cần có chế vừa khuyến khích, vừa bắt buộc giảng viên tham gia hoạt động nghiên cứu khoa học 17 3.4 Cơ cấu hành nhân viên Thơng qua nghiên cứu khảo sát thực hiện, thấy mảng cấu hành nhân viên Đại học Đại Nam gặp nhiều vấn đề xúc cho sinh viên Điều làm giảm hài lòng sinh viên nhà trường, làm Để làm điều trên, sớm chiều, cần phải có thời gian, kế hoạch, chương trình hợp lí, khơng phải nhiệm vụ riêng cá nhân mà đòi hỏi đoàn kết, hợp tác cố gắng nỗ lực bạn sinh viên, phía cán bộ, cơng nhân viên chức từ phía phịng ban lãnh đạo nhà trường để cải thiện chất lượng dịch vụ mà Đại học Đại Nam cung cấp, xây dựng hình ảnh đẹp Đại học Đại Nam mắt sinh viên hệ 3.5 Giải pháp nâng cao quan tâm nhà trường tới sinh viên Đại học Đại Nam Ngoài câu lạc đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu sinh viên, nhà trường cần quan tâm tới việc học hay việc làm thêm sinh viên, xếp lịch học hợp lý Đồng thời cần có khảo sát để tìm hiểu tâm tư, nguyên vọng sinh viên theo học nhà trường 3.6 Giải pháp cải thiện học phí Đại học Đại Nam So với mặt chung, học phí Đại học Đại Nam khơng cao sở đào tạo ngồi cơng lập khác, nhiên, so với mức học phí sở đào tạo cơng lập khơng thể thấp cần tự chủ tài Nhà trường muốn đầu tư trang thiết bị, muốn cải thiện giảng viên hay hệ thống cấu hành cần dựa vào nguồn lực hoc phí sinh viên Tuy nhiên cần điều chỉnh học phí mức hợp lý, cân đối thu chi để sinh viên có điều kiện theo học mà không gây áp lực lớn đến kinh tế gia đình, tránh trường hợp sinh viên bỏ học để làm thêm kiếm tiền trang trải học phí 18 III KẾT LUẬN Sau thực luận văn trích dẫn số nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ số trường đại học nước số nghiên cứu hài lòng khách hàng hay chất lượng dịch vụ nhà bán Thông qua nghiên cứu đó, luận văn đúc kết bổ sung tiêu chí cịn thiếu đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên để áp dụng cho đối tượng trường Đại học Đại Nam Thơng qua khảo sát phân tích số liệu sau khảo sát, luận văn điểm mạnh điểm yếu, vấn đề tồn hệ thống dịch vụ Đại học Đại Nam Qua tiêu chí đánh giá, luận văn đưa thực trạng dịch vụ hài lòng sinh viên theo học trường Đai học Đại Nam Từ đánh giá thực trạng tồn chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Đại Nam, luận văn bước đưa giải pháp hoàn thiện, cải thiện nâng cao mức độ hài lòng sinh viên Đại học Đại học Đại Nam qua yếu tố nghiên cứu bao gồm sở vật chất, nội dung phương pháp đào tạo, giảng viên, cấu hành nhân viên, hoạt động ngoại khóa học phí Mặc dù luận văn giải xong mục tiêu nghiên cứu đề ra, số hạn chế Phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên Đại học Đại Nam nên dẫn tới kết mang tính đại diện chưa cao Bên cạnh cịn số yếu tố khác ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên mà luận văn chưa đề cập tới, chưa khai thác đủ khía cạnh Bên cạnh câu trả lời gần với thực tế, chosố liệu xác, số sinh viên chưa thật quan tâm trả lời bảng khảo sát Đây gợi ý cho nghiên cứu 19 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 4.1 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt [1] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí khoa học, Đại học quốc gia Hà Nội [2] PGS.TS Hà Nam Khánh Giao (2018), Đo lường chất lượng dịch vụ Việt Nam nhìn từ phía khách hàng, NXB Tài [3] Phạm Thị Liên (2016), “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường hợp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội” [4] Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số Trần Xuân Kiên,“Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên”, 2006 [5] Nguyễn Thị Thắm, “Khảo sát hài lòng sinh viên với chương trình đào tạo Đại học Khoa học Tự nhiên -Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, 2010 [6] https://giaoduc.net.vn/giao-duc-24h/giai-phap-phat-trien-he-thong-cac-truong-daihoc-tu-thuc-viet-nam-post189878.gd [7] Bộ Giáo dục Đào tạo (2017), Báo cáo tổng hợp kết nghiên cứu trường đại học ngồi cơng lập, Tp Hồ Chí Minh [6] Bộ Giáo dục Đào tạo (2018), Tài liệu Hội nghị Chủ tịch Hội đồng trường, Hiệu trưởng sở giáo dục đại học trường sư phạm năm 2018, Hà Nội [7] http://www.moet.gov.vn/thong-ke/Pages/thong-ke.aspx [8] https://thanhnien.vn/giao-duc/dai-hoc-duy-tan-840-cong-bo-quoc-te-trong-nam- hoc-2018-2019-1100491.html [9]https://tuoitre.vn/cac-dai-hoc-viet-nam-tren-bang-xep-hang-nature-index-20192019100114244387.htm [10] https://moet.gov.vn/giaoducquocdan/khao-thi-va-kiem-dinh-chat-luong-giao- duc/Pages/Default.aspx?ItemID=6233 4.2 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng nước 20 [11] Benjamin Schneider, Susan S White (2004), Service Quality, SAGE, USA [12] Oliver, R (1980) A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions Journal of Marketing [13] Mehmet Aga & Okan Veli Safakli, “Empirical studies on service quality and customer satisfaction in the accounting firm”, Problems and Perspectives in Management, 5(2007) [14] Paul Szwarc (2005) Researching Customer Satisfaction & Loyalty, Kogan Page Publishers, USA [15] Parasuraman, A., Berry, L L., and Zeithaml, V (1993) More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing [16] Valarie Zeithaml, Leonard Berry, A Parasuraman (1990), Delivering Quality Service ... cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại Nam? ?? làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục đích nghiên cứu: “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Đại học Đại. .. lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Thú hai: Nghiên cứu định lượng sơ Thứ 3: Nghiên cứu định lượng thức cho hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Đại Học Đại Nam Sau cùng, nghiên cứu. .. DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Định nghĩa dịch vụ, định nghĩa chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ Nói tóm lại, dịch vụ