Ảnh hưởng của nhận thức khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị và tính công bằng đến lòng trung thành một nghiên cứu trong ngành dihc5 vụ bảo hiểm xe hơi tại thành phố hồ chí minh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - - NGUYỄN TRUNG HIẾU ẢNH HƯỞNG CỦA NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, GIÁ TRỊ VÀ TÍNH CƠNG BẰNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH – MỘT NGHIÊN CỨU TRONG NGÀNH DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE HƠI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Ngọc Thúy Cán chấm nhận xét 1: TS Lê Hoành Sử Cán chấm nhận xét 2: TS Nguyễn Thị Thu Hằng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) PGS TS Nguyễn Mạnh Tuân TS Nguyễn Thị Đức Nguyên TS Lê Hoành Sử TS Nguyễn Thị Thu Hằng TS Phạm Xuân Kiên Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA i ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc _ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN TRUNG HIẾU MSHV: 7140540 Ngày, tháng, năm sinh: 18/04/1987 Nơi sinh: Vĩnh Long Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số : 60 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị tính cơng đến lịng trung thành – nghiên cứu ngành dịch vụ bảo hiểm xe thành phố Hồ Chí Minh The impact of customer’ perception of quality, value and equity on their loyalty - A study of car insurance service in ho chi minh city II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhận dạng đánh giá ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị tính cơng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe tự nguyện thành phố Hồ Chí Minh - Đồng thời từ kết nghiên cứu đạt kiến nghị, đề xuất giải pháp để gia tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe tự nguyện thành phố Hồ Chí Minh III NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 27/11/2017 IV NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 11/05/2018 V CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS PHẠM NGỌC THÚY Tp HCM, ngày 11 tháng 05 năm 2018 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy, Cô Khoa Quản lý Công nghiệp – ĐH Bách Khoa TP.HCM tận tình giảng dạy, truyền đạt cho nhiều học hay kiến thức hữu ích suốt năm học cao học trường Với lịng kính trọng biết ơn sâu sắc, tơi xin bày tỏ lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Thúy, người động viên, hướng dẫn tận tình cho tơi suốt thời gian thực nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn dành thời gian q báu tận tình giúp đỡ thời gian qua cịn nhiều thiếu sót q trình thực luận văn Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, bạn bè cá nhân khác động viên giúp đỡ nhiều suốt thời gian hoàn thành luận văn Trân trọng cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 05 năm 2018 Người thực NGUYỄN TRUNG HIẾU iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Nghiên cứu nhằm mục đích khám phá số yếu tố tác động lên lòng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe thị trường Việt Nam, yếu tố bao gồm Giá cảm nhận, Chất lượng cảm nhận, Công bồi thường, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng khách hàng Lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực thông qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) Nghiên cứu sơ thực thơng qua vấn định tính trực tiếp khách hàng mua dịch vụ bảo hiểm xe nhà quản lý công ty bảo hiểm Nghiên cứu định lượng thực thơng qua hình thức vấn phiếu khảo sát, 253 mẫu sử dụng để đánh giá kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích liệu đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) phân tích mơ hình cấu trúc trúc tuyến tính (SEM) Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính cho thấy có giả thuyết ủng hộ giả thuyết bị bác bỏ Trong đó, Lịng trung thành khách hàng chịu tác động trực tiếp Giá trị cảm nhận Sự hài lòng khách hàng; gián tiếp Giá cảm nhận Chất lượng cảm nhận Cịn yếu tố cơng bồi thường khơng có ảnh hưởng gián tiếp đến Lịng trung thành khách hàng Trong điều kiện giới hạn nguồn lực thời gian, nghiên cứu không tránh khỏi số hạn chế định Tuy nhiên, với kết đạt được, nghiên cứu hữu ích cho công ty kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe việc đề chiến lược kinh doanh chiến lược tiếp thị phù hợp iv ABSTRACT This research aims to find out factors affecting customer loyalty for the car insurance service in Vietnam market; these factors include Perceived price, Perceived quality, Perceived equity, Perceived value, Customer satisfaction, Customer loyalty The research is under two main steps including preliminary study and main study (quantitative study) Preliminary study was undertaken by interviewing customers who bought the car insurance service and managers of insurance companies Quantitative study was undertaken through interviewing by the questionnaire, 253 samples were used to evaluate and test the research model through methods of data analysis as assessment the reliability of scale, exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) The results of analyzing strutural equation modelling show hypotheses are supported and hypotheses ared rejected Specifically, Perceived value and Customer satisfaction have direct impacts on Customer loyalty, Perceived quality and Perceived price have indirect impacts on Customer loyalty Meanwhile, Perceived equity doesn’t have indirect impact on Customer loyalty In the condition of lack of time and resources, the research did not avoid some limitations However, its results may be useful for enterprises trading car insurance service in making business strategies and marketing strategies appropriately v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết công việc tất kiến thức tốt nhất, niềm tin công sức Luận văn không chép từ tài liệu công bố trước tài liệu giải thưởng văn khác, ngoại trừ trường hợp xác nhận trình bày nghiên cứu Người thực NGUYỄN TRUNG HIẾU vi MỤC LỤC NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv LỜI CAM ĐOAN v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Ý nghĩa nghiên cứu: 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Bố cục đề tài: .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan thị trường bảo hiểm xe Việt Nam: 2.2 Những nghiên cứu trước liên quan đến đề tài 10 2.2.1 Nghiên cứu Caruana (2002) 10 2.2.2 Nghiên cứu Hellier cộng (2003) 10 2.2.3 Nghiên cứu Petrick (2004) .12 2.2.4 Nghiên cứu Hutchinson, J., Lai, F., & Wang, Y (2009) .13 vii 2.2.5 Nghiên cứu Chang, T.-Z & Wildt, A.R (1994) 14 Định nghĩa nhân tố đề xuất giả thuyết .14 2.3 2.3.1 Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) 14 2.3.2 Giá cảm nhận (Perceived price) .15 2.3.3 Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) .16 2.3.4 Công bồi thường (Perceived equity) 17 2.3.5 Giá trị cảm nhận (Perceived value) .18 2.3.6 Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2 Phương pháp nghiên cứu 24 3.3 Quy trình nghiên cứu 24 3.4 Nghiên cứu sơ 27 3.4.1 Mục đích 27 3.4.2 Phương pháp 27 3.4.3 Kết nghiên cứu sơ 27 a Thang đo Giá trị cảm nhận 31 b Thang đo Công bồi thường 31 c Thang đo Sự hài lòng khách hàng 32 d Thang đo Giá cảm nhận 32 e Thang đo Lòng trung thành khách hàng 33 3.4.4 Thang đo thức 33 3.5 Nghiên cứu thức 37 3.5.1 Mục đích 37 3.5.2 Phương pháp 37 viii 3.5.3 Thiết kế bảng câu hỏi 37 3.5.4 Thiết kế mẫu khảo sát .38 3.6 Phương pháp xử lý liệu 39 3.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 39 3.6.2 Đánh giá kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.6.3 Kiểm định mơ hình thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA 40 3.6.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết 40 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.1 Thống kê mô tả 42 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá 47 4.4 Phân tích nhân tố khẳng định 50 4.4.1 Kiểm định tính đơn hướng 52 4.4.2 Kiểm định giá trị hội tụ 52 4.4.3 Kiểm định độ tin cậy .53 4.4.4 Kiểm định giá trị phân biệt .53 4.5 Kiểm định mơ hình cấu trúc tuyến tính giả thuyết 54 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết mơ hình cấu trúc tuyến tính 54 4.5.1.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 54 4.5.1.2 Kiểm định giả thuyết 55 4.5.2 Đánh giá mơ hình lý thuyết Bootstrap 58 4.6 Phân tích giá trị trung bình 59 4.7 Thảo luận kết 60 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 5.1 Kết nghiên cứu 64 101 CBBT13 ,784 CBBT14 ,790 CBBT17 ,808 HLKH18 ,880 ,471 HLKH19 ,787 ,462 HLKH20 ,595 ,447 HLKH21 ,592 GCCN22 ,793 ,341 GCCN23 ,415 GCCN24 ,634 GCCN25 ,901 ,366 TTKH26 ,315 ,561 ,356 ,679 TTKH27 ,418 ,443 ,377 ,865 TTKH28 ,417 ,301 ,473 ,377 ,874 TTKH29 ,419 ,318 ,462 ,309 ,796 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization Factor Correlation Matrix Factor 1,000 ,171 ,130 ,061 ,095 ,249 ,171 1,000 ,161 ,235 ,239 ,477 ,130 ,161 1,000 ,138 ,213 ,360 ,061 ,235 ,138 1,000 ,271 ,559 ,095 ,239 ,213 ,271 1,000 ,438 ,249 ,477 ,360 ,559 ,438 1,000 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization 102 PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH Phân tích nhân tố khẳng định lần Regression Weights: (Group number - Default model) 103 Estimate S.E C.R P Label 6,273 *** par_1 CLCN01 < - CHATLUONG_CAMNHAN CLCN02 < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,67 0,107 CLCN03 < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,981 0,109 9,001 *** par_2 CLCN05 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1,336 0,109 12,298 *** par_3 CLCN07 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1,222 0,101 12,058 *** par_4 GTCN08 < - GIATRI_CAMNHAN GTCN09 < - GIATRI_CAMNHAN 1,006 0,042 23,904 *** par_5 GTCN10 < - GIATRI_CAMNHAN 0,999 0,043 23,053 *** par_6 CBBT12 < - CONGBANG_BOITHUONG CBBT13 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,934 0,072 12,927 *** par_7 CBBT14 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,864 0,067 12,852 *** par_8 CBBT17 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,984 0,072 13,613 *** par_9 HLKH18 < - SUHALONG_KHACHHANG HLKH19 < - SUHALONG_KHACHHANG 0,975 0,074 13,192 *** par_10 HLKH20 < - SUHALONG_KHACHHANG 0,826 0,088 9,405 *** par_11 HLKH21 < - SUHALONG_KHACHHANG 0,702 0,078 8,991 *** par_12 GCCN22 < - GIACA_CAMNHAN GCCN23 < - GIACA_CAMNHAN 0,481 0,08 6,04 *** par_13 GCCN24 < - GIACA_CAMNHAN 0,778 0,08 9,708 *** par_14 GCCN25 < - GIACA_CAMNHAN 1,125 0,085 13,236 *** par_15 TTKH26 < - LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG TTKH27 < - LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 1,203 0,097 12,421 *** par_16 TTKH28 < - LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 1,249 0,105 11,931 *** par_17 TTKH29 < - LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 1,211 0,102 11,925 *** par_18 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) CLCN01 CLCN02 CLCN03 CLCN05 CLCN07 GTCN08 GTCN09 GTCN10 CBBT12 CBBT13 CBBT14 CBBT17 HLKH18 HLKH19 < < < < < < < < < < < < < < - CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN CONGBANG_BOITHUONG CONGBANG_BOITHUONG CONGBANG_BOITHUONG CONGBANG_BOITHUONG SUHALONG_KHACHHANG SUHALONG_KHACHHANG Estimate 0,691 0,423 0,617 0,894 0,858 0,902 0,934 0,918 0,808 0,778 0,774 0,816 0,829 0,841 104 HLKH20 HLKH21 GCCN22 GCCN23 GCCN24 GCCN25 TTKH26 TTKH27 TTKH28 TTKH29 < < < < < < < < < < - SUHALONG_KHACHHANG SUHALONG_KHACHHANG GIACA_CAMNHAN GIACA_CAMNHAN GIACA_CAMNHAN GIACA_CAMNHAN LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,597 0,574 0,807 0,39 0,6 0,923 0,693 0,87 0,828 0,827 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN 0,168 0,076 2,204 0,028 par_19 CHATLUONG_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,076 0,048 1,571 0,116 par_20 CHATLUONG_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,061 0,052 1,154 0,248 par_21 CHATLUONG_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN 0,052 0,052 0,994 0,32 par_22 CHATLUONG_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,183 0,052 3,496 *** par_23 GIATRI_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,168 0,077 2,184 0,029 par_24 GIATRI_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,289 0,086 3,368 *** par_25 GIATRI_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN 0,278 0,086 3,233 0,001 par_26 GIATRI_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,553 0,093 5,961 *** par_27 CONGBANG_BOITHUONG < > SUHALONG_KHACHHANG 0,1 0,054 1,868 0,062 par_28 CONGBANG_BOITHUONG < > GIACA_CAMNHAN 0,152 0,055 2,779 0,005 par_29 CONGBANG_BOITHUONG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,248 0,055 4,512 *** par_30 SUHALONG_KHACHHANG < > GIACA_CAMNHAN 0,213 0,061 3,488 *** par_31 SUHALONG_KHACHHANG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,428 0,068 6,246 *** par_32 GIACA_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,306 0,062 4,899 *** par_33 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN 0,155 CHATLUONG_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,113 CHATLUONG_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,084 CHATLUONG_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,268 GIATRI_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,154 GIATRI_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,246 GIATRI_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN 0,232 GIATRI_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,497 CONGBANG_BOITHUONG < > SUHALONG_KHACHHANG 0,138 CONGBANG_BOITHUONG < > GIACA_CAMNHAN 0,206 CONGBANG_BOITHUONG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,362 0,07 105 SUHALONG_KHACHHANG < > GIACA_CAMNHAN 0,267 SUHALONG_KHACHHANG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,58 GIACA_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,406 Variance: (Group number - Default model) Estimate 0,667 1,773 0,673 0,78 0,814 S.E 0,111 0,194 0,091 0,105 0,114 C.R 5,989 9,141 7,356 7,42 7,116 P *** *** *** *** *** Label par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 0,698 0,115 6,056 *** par_39 0,731 1,37 1,045 0,3 0,357 0,406 0,261 0,331 0,359 0,381 0,335 0,326 0,355 0,306 0,959 0,782 0,436 1,049 0,876 0,073 0,125 0,101 0,055 0,052 0,05 0,042 0,046 0,044 0,044 0,038 0,041 0,053 0,049 0,094 0,076 0,061 0,096 0,085 9,978 10,937 10,398 5,456 6,892 8,043 6,182 7,235 8,1 8,676 8,743 7,899 6,677 6,281 10,178 10,301 7,163 10,975 10,345 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 par_51 par_52 par_53 par_54 par_55 par_56 par_57 par_58 e25 0,179 0,06 2,959 e26 e27 e28 e29 0,756 0,326 0,501 0,472 0,075 0,044 0,059 0,055 10,115 7,401 8,54 8,55 *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** 0,0 03 *** *** *** *** CHATLUONG_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN CONGBANG_BOITHUONG SUHALONG_KHACHHANG GIACA_CAMNHAN LONGTRUNGTHANH_KHACH HANG e01 e02 e03 e05 e07 e08 e09 e10 e12 e13 e14 e17 e18 e19 e20 e21 e22 e23 e24 par_59 par_60 par_61 par_62 par_63 106 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TTKH29 TTKH28 TTKH26 GCCN25 GCCN24 GCCN22 HLKH21 HLKH19 HLKH18 CBBT17 CBBT14 CBBT13 CBBT12 GTCN10 GTCN09 GTCN08 CLCN07 CLCN05 CLCN03 CLCN01 Estimate 0,661 0,669 0,501 0,872 0,344 0,646 0,329 0,621 0,792 0,666 0,602 0,607 0,649 0,842 0,873 0,814 0,758 0,803 0,357 0,46 107 Phân tích nhân tố khẳng định lần cuối 108 Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CLCN01 < - CHATLUONG_CAMNHAN CLCN03 < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,967 0,112 8,633 *** par_1 CLCN05 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1,364 0,114 11,991 *** par_2 CLCN07 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1,262 0,106 11,877 *** par_3 GTCN08 < - GIATRI_CAMNHAN GTCN09 < - GIATRI_CAMNHAN 1,006 0,042 23,919 *** par_4 GTCN10 < - GIATRI_CAMNHAN 0,999 0,043 23,041 *** par_5 CBBT12 < - CONGBANG_BOITHUONG CBBT13 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,937 0,073 12,903 *** par_6 CBBT14 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,868 0,068 12,853 *** par_7 CBBT17 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,986 0,073 13,58 *** par_8 HLKH18 < - SUHALONG_KHACHHANG HLKH19 < - SUHALONG_KHACHHANG 0,85 0,072 11,78 *** par_9 HLKH21 < - SUHALONG_KHACHHANG 0,653 0,074 8,866 *** par_10 GCCN22 < - GIACA_CAMNHAN GCCN24 < - GIACA_CAMNHAN 0,764 0,08 9,497 *** par_11 GCCN25 < - GIACA_CAMNHAN 1,143 0,093 12,339 *** par_12 TTKH26 < - LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG TTKH28 < - LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 1,208 0,106 11,391 *** par_13 TTKH29 < - LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 1,166 0,103 11,351 *** par_14 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CLCN01 CLCN03 CLCN05 CLCN07 GTCN08 GTCN09 GTCN10 CBBT12 CBBT13 CBBT14 CBBT17 HLKH18 HLKH19 HLKH21 GCCN22 GCCN24 < < < < < < < < < < < < < < < < - CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN GIATRI_CAMNHAN CONGBANG_BOITHUONG CONGBANG_BOITHUONG CONGBANG_BOITHUONG CONGBANG_BOITHUONG SUHALONG_KHACHHANG SUHALONG_KHACHHANG SUHALONG_KHACHHANG GIACA_CAMNHAN GIACA_CAMNHAN 0,678 0,597 0,896 0,87 0,902 0,934 0,918 0,806 0,779 0,776 0,816 0,89 0,788 0,573 0,804 0,587 109 GCCN25 TTKH26 TTKH28 TTKH29 < < < < - GIACA_CAMNHAN LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,934 0,708 0,818 0,813 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN 0,166 0,075 2,208 0,027 par_15 CHATLUONG_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,075 0,047 1,593 0,111 par_16 CHATLUONG_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,075 0,055 1,36 0,174 par_17 CHATLUONG_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN 0,043 0,051 0,853 0,394 par_18 CHATLUONG_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,161 0,053 3,021 0,003 par_19 GIATRI_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,167 0,077 2,179 0,029 par_20 GIATRI_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,319 0,092 3,484 *** par_21 GIATRI_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN 0,274 0,086 3,204 0,001 par_22 GIATRI_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,578 0,097 5,946 *** par_23 CONGBANG_BOITHUONG < > SUHALONG_KHACHHANG 0,101 0,057 1,771 0,076 par_24 CONGBANG_BOITHUONG < > GIACA_CAMNHAN 0,145 0,054 2,675 0,007 par_25 CONGBANG_BOITHUONG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,265 0,058 4,571 *** par_26 SUHALONG_KHACHHANG < > GIACA_CAMNHAN 0,2 0,064 3,131 0,002 par_27 SUHALONG_KHACHHANG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,475 0,075 6,333 *** par_28 GIACA_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,316 0,066 4,815 *** par_29 Correlations: (Group number - Default model) Estimate CHATLUONG_CAMNHAN < > GIATRI_CAMNHAN 0,155 CHATLUONG_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,115 CHATLUONG_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,099 CHATLUONG_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN CHATLUONG_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,235 GIATRI_CAMNHAN < > CONGBANG_BOITHUONG 0,154 GIATRI_CAMNHAN < > SUHALONG_KHACHHANG 0,253 GIATRI_CAMNHAN < > GIACA_CAMNHAN 0,229 GIATRI_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,508 CONGBANG_BOITHUONG < > SUHALONG_KHACHHANG CONGBANG_BOITHUONG < > GIACA_CAMNHAN CONGBANG_BOITHUONG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG SUHALONG_KHACHHANG < > GIACA_CAMNHAN 0,235 SUHALONG_KHACHHANG < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,587 GIACA_CAMNHAN < > LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,411 0,06 0,13 0,197 0,38 110 Variance: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CHATLUONG_CAMNHAN 0,643 0,11 5,853 *** par_30 GIATRI_CAMNHAN 1,773 0,194 9,142 *** par_31 CONGBANG_BOITHUONG 0,669 0,091 7,329 *** par_32 SUHALONG_KHACHHANG 0,899 0,115 7,814 *** par_33 GIACA_CAMNHAN 0,807 0,116 6,935 *** par_34 LONGTRUNGTHANH_KHACHHANG 0,729 0,12 6,06 *** par_35 e01 0,755 0,075 10,072 *** par_36 e03 1,085 0,103 10,486 *** par_37 e05 0,294 0,057 5,123 *** par_38 e07 0,328 0,053 6,206 *** par_39 e08 0,406 0,05 8,038 *** par_40 e09 0,261 0,042 6,164 *** par_41 e10 0,332 0,046 7,25 *** par_42 e12 0,362 0,044 8,147 *** par_43 e13 0,381 0,044 8,67 *** par_44 e14 0,333 0,038 8,715 *** par_45 e17 0,326 0,041 7,896 *** par_46 e18 0,235 0,062 3,769 *** par_47 e19 0,397 0,056 7,094 *** par_48 e21 0,783 0,076 10,269 *** par_49 e22 0,442 0,065 6,775 *** par_50 e24 0,897 0,086 10,379 *** par_51 e25 0,155 0,069 2,245 0,025 par_52 e26 0,725 0,078 9,338 *** par_53 e28 0,527 0,072 7,33 *** par_54 e29 0,507 0,068 7,45 *** par_55 Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) TTKH29 TTKH28 TTKH26 GCCN25 GCCN24 GCCN22 HLKH21 HLKH19 HLKH18 CBBT17 Estimate 0,661 0,669 0,501 0,872 0,344 0,646 0,329 0,621 0,792 0,666 Label 111 CBBT14 CBBT13 CBBT12 GTCN10 GTCN09 GTCN08 CLCN07 CLCN05 CLCN03 CLCN01 0,602 0,607 0,649 0,842 0,873 0,814 0,758 0,803 0,357 0,46 112 PHỤ LỤC - PHÂN TÍCH MƠ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label CHATLUONG_CAMNHAN < - GIACA_CAMNHAN 0,057 0,063 0,905 0,366 par_15 CONGBANG_BOITHUONG < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,118 0,073 1,622 0,105 par_17 GIATRI_CAMNHAN < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,222 0,112 1,984 0,047 par_16 GIATRI_CAMNHAN < - CONGBANG_BOITHUONG 0,176 0,111 1,59 0,112 par_18 GIATRI_CAMNHAN < - GIACA_CAMNHAN 0,315 0,1 3,164 0,002 par_20 HAILONG_KHACHHANG < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,076 0,084 0,906 0,365 par_19 HAILONG_KHACHHANG < - GIATRI_CAMNHAN 0,161 0,05 3,231 0,001 par_21 HAILONG_KHACHHANG < - CONGBANG_BOITHUONG 0,133 0,083 1,594 0,111 par_24 TRUNGTHANH_KHACHHANG < - GIATRI_CAMNHAN 0,247 0,041 5,953 *** par_22 TRUNGTHANH_KHACHHANG < - HAILONG_KHACHHANG 0,438 0,066 6,629 *** par_23 GTCN08 < - GIATRI_CAMNHAN GTCN09 < - GIATRI_CAMNHAN 1,006 0,042 23,814 *** par_1 GTCN10 < - GIATRI_CAMNHAN 0,998 0,044 22,938 *** par_2 CBBT12 < - CONGBANG_BOITHUONG CBBT13 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,942 0,074 12,793 *** par_3 CBBT14 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,876 0,068 12,798 *** par_4 CBBT17 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,993 0,074 13,47 *** par_5 CLCN01 < - CHATLUONG_CAMNHAN CLCN03 < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,968 0,112 8,625 *** par_6 CLCN05 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1,366 0,114 11,968 *** par_7 CLCN07 < - CHATLUONG_CAMNHAN 1,263 0,107 11,855 *** par_8 GCCN22 < - GIACA_CAMNHAN GCCN24 < - GIACA_CAMNHAN 0,768 0,081 9,47 *** par_9 GCCN25 < - GIACA_CAMNHAN 1,159 0,101 11,465 *** par_10 TTKH26 < - TRUNGTHANH_KHACHHANG TTKH28 < - TRUNGTHANH_KHACHHANG 1,225 0,111 11,081 *** par_11 TTKH29 < - TRUNGTHANH_KHACHHANG 1,184 0,107 11,058 *** par_12 HLKH18 < - HAILONG_KHACHHANG HLKH19 < - HAILONG_KHACHHANG 0,853 0,072 11,775 *** par_13 HLKH21 < - HAILONG_KHACHHANG 0,652 0,074 8,808 *** par_14 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CHATLUONG_CAMNHAN < - GIACA_CAMNHAN 0,063 CONGBANG_BOITHUONG < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,116 GIATRI_CAMNHAN < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,134 GIATRI_CAMNHAN < - CONGBANG_BOITHUONG 0,108 GIATRI_CAMNHAN < - GIACA_CAMNHAN 0,212 113 HAILONG_KHACHHANG < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,064 HAILONG_KHACHHANG < - GIATRI_CAMNHAN 0,226 HAILONG_KHACHHANG < - CONGBANG_BOITHUONG 0,114 TRUNGTHANH_KHACHHANG < - GIATRI_CAMNHAN 0,388 TRUNGTHANH_KHACHHANG < - HAILONG_KHACHHANG 0,491 GTCN08 < - GIATRI_CAMNHAN 0,902 GTCN09 < - GIATRI_CAMNHAN 0,934 GTCN10 < - GIATRI_CAMNHAN 0,917 CBBT12 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,801 CBBT13 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,779 CBBT14 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,779 CBBT17 < - CONGBANG_BOITHUONG 0,818 CLCN01 < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,678 CLCN03 < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,597 CLCN05 < - CHATLUONG_CAMNHAN 0,897 CLCN07 < - CHATLUONG_CAMNHAN GCCN22 < - GIACA_CAMNHAN 0,798 GCCN24 < - GIACA_CAMNHAN 0,586 GCCN25 < - GIACA_CAMNHAN 0,94 TTKH26 < - TRUNGTHANH_KHACHHANG 0,7 TTKH28 < - TRUNGTHANH_KHACHHANG 0,82 TTKH29 < - TRUNGTHANH_KHACHHANG 0,817 HLKH18 < - HAILONG_KHACHHANG 0,888 HLKH19 < - HAILONG_KHACHHANG 0,789 HLKH21 < - HAILONG_KHACHHANG 0,57 0,87 Variances: (Group number - Default model) GIACA_CAMNHAN e31 e32 e33 e34 e35 e08 e09 e10 e12 e13 e14 e17 e01 Estimate 0,795 0,639 0,653 1,618 0,821 0,364 0,405 0,262 0,334 0,369 0,381 0,329 0,324 0,756 S.E 0,118 0,109 0,09 0,179 0,107 0,068 0,05 0,042 0,046 0,045 0,044 0,038 0,042 0,075 C.R 6,723 5,842 7,25 9,04 7,64 5,363 8,036 6,209 7,281 8,181 8,622 8,617 7,795 10,076 P *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** *** Label par_25 par_26 par_27 par_28 par_29 par_30 par_31 par_32 par_33 par_34 par_35 par_36 par_37 par_38 114 e03 e05 e07 e22 e24 e25 e26 e28 e29 e18 e19 e21 1,085 0,293 0,328 0,454 0,899 0,14 0,741 0,52 0,497 0,24 0,395 0,787 0,103 0,058 0,053 0,07 0,087 0,077 0,08 0,075 0,071 0,062 0,056 0,077 10,486 5,084 6,188 6,498 10,316 1,814 9,288 6,915 7,014 3,85 7,07 10,279 *** *** *** *** *** 0,07 *** *** *** *** *** *** Squared Multiple Correlations: (Group number - Default model) CHATLUONG_CAMNHAN CONGBANG_BOITHUONG GIATRI_CAMNHAN HAILONG_KHACHHANG TRUNGTHANH_KHACHHANG HLKH21 HLKH19 HLKH18 TTKH29 TTKH28 TTKH26 GCCN25 GCCN24 GCCN22 CLCN07 CLCN05 CLCN03 CLCN01 CBBT17 CBBT14 CBBT13 CBBT12 GTCN10 GTCN09 GTCN08 Estimate 0,004 0,013 0,082 0,081 0,487 0,325 0,622 0,788 0,667 0,673 0,49 0,884 0,343 0,637 0,758 0,804 0,357 0,459 0,669 0,607 0,607 0,642 0,84 0,872 0,813 par_39 par_40 par_41 par_42 par_43 par_44 par_45 par_46 par_47 par_48 par_49 par_50 115 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc -oOo - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG Họ tên: NGUYỄN TRUNG HIẾU Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 18/04/1987 Nơi sinh: Tỉnh Vĩnh Long Địa liên lạc: 75/7C Trần Văn Quang Phường 10 Quận Tân Bình Thành phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH ĐÀO TẠO  2005 – 2011: Học Đại học Trường Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên ngành Trắc địa – Bản đồ  2014 – 2018: Học Cao học Trường Đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh, Chuyên ngành Quản trị kinh doanh QUÁ TRÌNH CƠNG TÁC  2011 – 2013: làm việc công ty TNHH Thiết bị Đại Nam Thành phố Hồ Chí Minh  2013 – 2015: làm việc Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Quận Thành phố Hồ Chí Minh  2015 – nay: làm việc Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai Quận Thành phố Hồ Chí Minh ... 34 01 02 I TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị tính cơng đến lòng trung thành – nghiên cứu ngành dịch vụ bảo hiểm xe thành phố Hồ Chí Minh The impact of customer’... chi minh city II NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhận dạng đánh giá ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị tính cơng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm xe tự nguyện thành. .. chân khách hàng thu hút khách hàng tốt Tác giả nhận thấy việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ, giá trị tính cơng đến lịng trung thành khách hàng dịch vụ bảo hiểm