Thông qua việc tim hiểu về ảnh hưởng của cảm nhận ve chat lượng sản phẩm và dich vụ đốiVỚI niềm tinvà sựhài lòng của khách hàng, đề tài nàycó thẻ đưara các phươngpháp cải thiện cụ thẻ nh
li nil TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM INDUSTRIAL UNIVERSITYOF HOCHIMINH CITY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN VĂN THẮNG PHAN THỊ THÙY TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH vụ ĐỂN NIỀM TIN, Sự HÀI LÒNG VÀ Ỷ ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP CÁC CHUỖI THƯONG HIỆU ĐỊ UỔNG NưĨc NGỒI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 7340101 GIẢNG VIÊN HƯỞNG DẪN NCS THS PHẠM NGỌC KIM KHÁNH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ Hố CHÍ MINH, NAM 2023 * TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM INDUSTRIAL UNIVERSITY OF HOCHIMINH CITY KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐOÀN VĂN THẮNG PHAN THỊ THÙY TRANG ẢNH HƯỞNG CỦA CẢM NHẬN CHẤT LƯỢNG SẢN PHẲM VÀ DỊCH vụ ĐỂN NIỀM TIN, Sự HÀI LÒNG VÀ Ỷ ĐỊNH MUA LẠI CỦA KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP CÁC CHI THƯONG HIỆU ĐƠ UỔNG NƯỚC NGỒI TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH GVHD : TH.S PHẠM NGỌC KIM KHÁNH SVTH : ĐOÀN VĂN THẮNG; PHAN THỊ THÙY TRANG LỚP : DHQT16C; DHQT16G KHÓA: 2020 - 2024 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THÀNH PHỐ Hố CHÍ MINH, NAM 2023 Mau 07 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lâp - Tụ - Hạnh phúc BIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA KHĨA LUẬN TĨT NGHIỆP Chun ngành: Quản trị Kinh doanh Kính gửi: Khoa Quản tụ kinh doa nil Họ tên sinh viên: Đoàn Văn Thang Phan Thị Thuỳ Trang Mã học viên: 20034571 Mã học viên: 20097381 Hiện học viên lớp DHQT16C;DHQT16G Khóa học: 16 HỘI đồng: 24 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Tên đề tài theo biên hội đồng: “Tác động cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ, mềm tin hài lịng khách hàng đối VĨI ý định mua lại khách hàng Thành phố Hồ Clú Minh” Sinh viên đẵ hồn chỉnh luận văn VĨI góp ý Hôi đồng nhận xét phản biện NỘI dung chỉnh sửa sau (ghi rõ yêu cầu chỉnh sửa, kết chỉnh sửa giải trình bảo lưu kết quả, sinh viên ghi rõ câu hỏi hội đồng trả lời câu hỏi): NỘI dung yêu cầu chỉnh sửa theo ý kiến hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp Kết chỉnh sửa giải trình (Trao đồi VỚI giảng viên hướng dẫn nội dung góp ý đồng tiước chỉnh sửa giải trinh) - Bổ sung từ khố tóm tắt khố luận - Đã bổ sung từ klioá - Tên mục nội dung khơng nằm 02 trang - Đã chình sửa phần nội dung - Bỗ sung kiểm định vai trò trung gian -Đã bổ sung 4.4.3 Kiểm định vai trò trung gian - Bổ sung dàn thảo luận nhóm - Đã bổ sung Phụ lục 03 - Kiểm tra hiệu chỉnh định dạng số thập - Đã chỉnh sửa định dạng số phân Ý kiến giảng viên hướng dẫn: Tp Hồ Chi Minh, ngày 04 tháng 01 năm 2024 Giảng viên hướng dẫn Sinh viên tykạm OỈỊỌt %im Xlưinlt Đoàn Văn Thăng Phụ lục 03 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc GIẤY XÁC NHẬN CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên giảng Viên: PHẠM NGỌC KIM KHÁNH MSGV: 01028030 Xác nhận sinh viên: Đoàn Văn Thang MSSV: 20034571 MSSV: 20097381 Phan Tlự Thuỳ Trang đẵ hoàn thành đầy đủ tài liệu theo yêu cầu khoa lms.fba.iuh.edu.vn lóp học giảng viên hướng dẫn bao gồm: Nhập thơng tin tên đề tài, tóm tat, từ khóa, dạng đề tài, hồ so hèn quan theo yêu cầu khóa luận tốt nghiệp Nộp tập tin báo cáo nội dung file word kiêm tra đạt yẻu cầu tỉ lệ trùng lap theo quy định khóa luận tốt nghiệp Nộp liệu minh chứng hèn quan (cài đặt mật khâu liệu minh chứng) Sinh viên thong mật khâu liệu minh chứng VỚI GVHD TP HCM, ngày 05 tháng 12 Năm 2023 Giảng viên hướng dan xác nhận tykạm Qlạọe Xim Xliánh TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng sản phàm dich vụ đen niềm tin ý đinh mua lại khách hàng chuỗi thương hiệu đồ uống nước TP.HCM sử dụng phương pháp định tính định lượng qua SMARTPLS 4, SPSS Kết cho thay quan trọng cảm nhận chat lượng sản phẩm dich vụ, niềm tin, hài lòng vai trò trung gian lòng trung thành thương hiệu đối VỚI ý định mua lại Điều cho thay tin tưởng vào sản phàm, trải nghiệm mua sam giá trị đem lại từ việc sử dụng đồ uống chuỗi thương hiệu nước ngồi đóng vai trị quan trọng định mua sam Nhóm tác giả đề xuất số hàm ý quản trị dựa kết đê tăng cường cảm nhận chat lượng sản phàm dich vụ, niềm tin, hài lịng lịng trung thành trung thành họ Ngồi ra, nghiên cứu đóng góp cho khung lý thuyết ý định mua lại thương hiệu đồ uống nước ngồi TP.HCM Từ khố: chuỗi thương hiệu, đo uống nước ngồi, lịng trung thành thương 111 ệu, cảm nhận chat lượng, ý định mua lại 11 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian 03 năm học tập đào tạo trường Đại học Công nghiệp Thành Hồ Chí Minh đẵ giúp nhóm xây dựng tảng kiến thức để có thẻ trang bị cho hành trinh tưong lai nham có thẻ giúp đỡ thân môi trường kinh doanh mơi trường xã hội Tiước het nhóm xin gửi lịi cám on đen Ban Lãnh đạo khoa Quản trị Kinh doanh đa quan tàm tạo điều kiện thuận lợi, hướng dẫn cung cap kien thức chuyên ngành hèn quan đẻ nhóm có thẻ thuận tiện có co hội thực Viet khoá luận tốt nghiệp Nhóm xin gửi lời cám on đen Phạm Ngọc Kim Khánh quan tâm sát sao, kỹ lưỡng trinh thực khoá luận tot nghiệp Tạo điều kiện thuận lọi giải đáp thac mac tận tình hỗ trọ nhóm có thẻ hồn thành báo cáo minh Ill LỜI CAM ĐOAN Nhóm thực xin cam đoan trinh xây dụng nghiên cứu minh Các ket xây dựng ket luận đề tài trung thục, không chép từ bat kỳ nguồn di bat kỳ hình thúc Việc tham khảo nguồn tài liệu đuợc trích dan ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định TM Nhóm sinh viên Đồn Văn Thắng IV MỤC LỤC Trang TĨM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP i LỜI CÁM ƠN ii LỜI CAM ĐOAN iii MỤC LỤC iv DANH SÁCH BẢNG viii DANH SÁCH HÌNH X DANH MỤC TỪ VEẾT TẮT xi DANH MỤC PHỤ LỤC xii CHƯƠNG TỎNG QUAN NGHIÊN cứu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cửu .5 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tông quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thẻ 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .5 1.4 Đối tượng nghiên cúu 1.4.1 Đoi tượng nghiên cứu 1.4.2 Đoi tượng khảo sát 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.5.1 Phạm VI nghiên cứu không gian .6 1.5.2 Phạm VI nghiên cứu thòi gian 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Đóng góp đề tài 1.7.1 Đóng góp mặt lý thuyết 1.7.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.8 Ket cấu nghiên cứu CHƯƠNG 2.1 Cơ SỞ LÝ LUẬN 12 Khái niệm liên quan 12 V 2.1.1 Cảm nhận chất lượng dịch vụ 12 2.1.2 Cảm nhận chất lượng sản phàm 13 2.1.3 Niềm tin khách hàng 15 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Lòng trung thành thương hiệu 17 2.1.6 Ý định mua lại 18 2.1.7 Thương hiệu đồ uống nước 19 2.2 Các mơ hình lý thuyết liên quan 19 2.2.1 Lý thuyết Bất hòa nhận thức - CDT 19 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lý - TRA 21 2.2.3 Lý thuyết hành VI dự đinh - TPB 22 2.3 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 24 2.3.1 Các nghiên cứu nước 24 2.3.2 Các nghiên cứu nước 27 2.3.3 Đánh giá chung lược khảo nghiên cứu 32 2.4 Giả thuyết nghiên cứu 34 2.4.1 Tác động yeu tố ”Cảm nhận chat lượng sản phàm” đen Niềm tin khách hàng 34 2.4.2 Tác động yeu to “ Cảm nhận chat lượng sản phàm” đen “Sự hài lòng khách hàng” 35 2.4.3 Tác động yeu tố “Cảm nhận chat lượng dịch vụ” den yeu to “Niềm tin khách hàng” 36 2.4.4 Tác động yeu tố Cảm nhận chat lượng dich vụ den yeu to Sự hài lòng khách hàng 37 2.4.5 Tác động yeu tố Niềm tin khách hàng den yeu tố Sự hài lòng khách hàng .39 2.4.6 Tác động yeu tố Niềm tin khách hàng den yeu tố Lòng tiling thành thương 111 ệu 40 2.4.7 Tác động yeu tố Sự hài lòng khách hàng đen Lòng tiling thành thương lu ệu 41 2.4.8 Tác động yeu tố Lòng tiling thành thương 111 ệu den yeu to Ý định mua lại .*? 43 2.4.9 Tông hợp giả thuyết nghiên cứu 44 2.5 Mơ hình nghiên cứu dụ kiến 45 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 47 3.1 Quy trình nghiên cứu 47 3.2 Nghiên cứu định tính 49 VI 3.2.1 Xây dụng thang đo 50 3.2.2 Phỏng V ấn chuyên g la 57 3.2.3 Quy mô mẫu ỐI 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi .63 3.3 Nghiên cửu định lượng 64 3.3.1 T iến trình nghiên cứu 64 3.3.2 Nghiên cứu sơ 64 3.3.3 Nghiên cứu chí nil thức 69 CHƯƠNG KÉT QUẢ NGHIÊN cứu 77 4.1 Tong quan ngành kinh doanh thực phàm dịch vụ ăn uống 77 4.2 Ket nghiên cứu .81 4.2.1 Thống kẻ mô tả .81 4.3 Ket nghiên cứu định lượng thức 86 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 86 4.3.2 Phân tích nhân tổ khám phá EFA 87 4.3.3 Phân tích nhân tổ khẳng địnli CF A 90 4.3.4 Kiêm định độ tin cậy tông hợp giá trị hội tụ 91 4.4 Mơ hình nghiên cứu thức .92 4.4.1 Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính CB-SEM 92 4.4.2 Kiểm định giả thuyết 94 4.4.3 Ket kiêm đinh mối quan hệ trung gian 95 4.4.4 Tiling binh thang đo nghiên cứu thức 97 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 105 CHƯƠNG KỂT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 110 5.1 Kết luận 110 5.2 Hàm ý quản trị 111 5.2.1 Hàm ý Cảm nhận chat lượng sản phàm 111 5.2.2 Hàm ý Cảm nhận chat lượng dich vụ 112 5.2.3 Hàm ý Nlềm tin khách hàng 114 5.2.4 Hàm ý Sự hài lòng khách hàng 115 5.2.5 Hàm ý Lòng trung thành thương hiệu 117 5.3 Ket đóng góp nghiên cứu 118 5.3.1 Tóm tat ket nghiên cứu 118 5.3.2 Đóng góp lý thuyết nghiên cứu 119 5.3.3 Đóng góp thực tiễn nghiên cứu 120