Hmh 2.9 Mô hình nghiên cứu của Mustofa và cộng sự (2017)
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Giả thuyết Hl: Ket quả phân tíchCB-SEM cho thay giả thuyết Hl, rang Câm nhận chat lượng sản phẩm có tác động tích cực đenNiềm tin khách hàng được chap nhận VỚI mức ý nghĩa thống kẻ. Hệ số hồi quy chuânhóa (SEs) của mối quan hệ giữa niềm tin khách hàng và lòng tiling thành thương hiệu là 0,392, P-value = 0,000 (p < 0,05), cácnghiên cứu mới đây đãnẻurõ rang cảm nhận ve chat lượngsản phàm chínhlà một trong những yeu tố quan trọng nhất khi xây dựng mem tin của khách hàng (Liu &
cộng sự, 2020). Điều này có nghĩa là việckháchhàng đánh giá sảnphàmnhưthenào, từ chat lượng đen hiệu suấtvà cả trải nghiệm sử dụng, rat quan trọng trong quá trình hình thành niềm tin của họ đoi VỚI thương hiệu. Cảm nhận ve chat lượng sản phàm không chỉ là về đặc tính kỹ thuật mà còn là về trải nghiệm, đánh giá và sự tương tác của khách hàng VỚI sản phàm, tìr việc đáp ứng nhu cầu cho đen cảm nhận về trải nghiệm sử dụng và môi trường mua sam (Hwang & cộng sự, 2021; Alwi & cộng sự, 2017; Yỏiiik & cộng sự, 2011).
Giả thuyết H2: Câmnhận chat lượng sản phàm có ảnh hưởng tích cực tới sựhài lòng khách hàng. Ket quả phân tích CB-SEM cho thay mối quan hệ này là có ý nghĩa thống kẻ VỚI hệ số SEs = 0,228 (p < 0,05). Điều này chỉ ra rang cảm nhận chat lượng sản phàm của khách hàng có tác động tích cực đáng kẻ đen sự hài lòng của họ.Nghĩa là mức độ đánhgiá cảm nhận chatlượng vào sản phẩm chuỗi thương hiệu đồ uống nước ngoài càng cao, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Đồng thời ket quả này
cũng đồng nhất VỚInghiên cứu của Hwang và cộng sự (2021) về cảmnhận chất lượng sản phàm ảnh hưởng mạnh đen sự hàilòng kháchhàng (Hwang & cộng sự, 2021). Ket quả này tương thích với nghiên cứu của Fathurahman và Sihite vào năm 2022, Lena Ellitan(2023) cũng chứng minh điều này, cho thay một mối hèn hệ tích cựcgiữa chat lượng sản phàm và sựhài lòng của kháchhàng. Điều này phù hợp VỚI quanđiẻm rang kill sân phàm đắp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của người tiêu dùng ve chat lượng, nó nâng cao sự hài lòng tông thẻ của họ VỚI việc mua hàng, khích lệ sự tiling thànhvà phản hồi tích cực (Ellitan,2023;Fathuraliman& Sihite, 2022).
Giả thuyết H3: Cảm nhận chatlượng dịch vụ có tác động tích cực den niềm tinkhách hàng. Ketquả phân tích CB-SEM cho thay mối quanhệ này cũng đạt ý nghĩa thống kẻ VỚI hệ số SEs = 0,158 (p < 0,05). Khi khách hàng cảm nhận rang dich vụ được cung cap đắp ứng mong đợi của họ, từ việc đáp ứng nhu cầu cơ bản đen trải nghiệm toàn diện, họ có xuhướng tăng niềm tin vào thương hiệu hoặc doanh nghiệp đó. Điều này có thẻ dẫn đen một mứcđộ niềm tin caohon, khiến khách hàng cảm thay họ có thẻ tin tưởng vào sản phàm hoặc dichvụvà tiếp tục sử dụng chúng trong tương lai. Kết quả này tương tựVỚI các nghiên cứu tiước đó (Boonlertvanich, 2019; Hwang & cộng sự, 2021;
Su &Fan, 2011; Yunus & cộng sự, 2018). cũng đã chỉ ra rang cảm nhận chat lượng dich vụtác độngmạnh mẽ đen niềm tin kháchhàng
Giả thuyết H4: Cảm nhận chat lượng dịch vụ có tác động tích cực đen Sự hài lòng khách hàng. Ket quả phântích CB-SEM tiếp tụcxác nhậnmối quan hệ này VỚI hệ số SEs = 0,130 (p < 0,05). Điều này chỉ ra rang sự hài lòng của khách hàng thường đen từ việc chatlượng dich vụ đắp ứng được mong đợi và tạo ra trải nghiệm tích cực. Kill trải qua một trải nghiệm tuyệt VỜI và thay rang mọi nhu cầu của họ được đáp ứng VỚI sự chuyên nghiệp và chu đáo, điều này không chỉ tăng cường sự hài lòng,mà còn thúc đày mong muốn quay lại lần nữa. Điều này không chỉ tạo ra sự hàilòng ngay lập tóc, mà còn thúc đây lòng trung thành VỚI thương 111 ệu. Sự tập trung chat lượng dịch vụ không chỉ làm hài lòng khách hàng ngay lúc đó, mà còn là bước đau cho một mối quan hệ làu dài và sàu sac giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ket quả hoàn toàn phù hợp VÓI các ket quả nghiên cứu trước đã đề xuất, cảm nhận chat lượng dịch vụ cũng được xem xét là một yeu tố quyết định khác của sự hài lòng của khách hàng trong nhiều ngữ cảnh khác nhau (Arcand & cộng sự, 2017; Mahmood & cộng sự, 2018; Roy
& cộng sự, 2016).
Giả thuyết H5: Niềm tin khách hàng có tácđộng tích cực đen Sựhài lòng khách hàng.
Ket quảphân tích SEM tiếp tục xác nhận mối quan hệ nàyVỚI hệ số SEs = 0,264 (p <
0,05). Ket quả này phùhợp VỚI các ket quả nghiên cứu trước đó Malhotravà cộng sự (2017), Hartanto và Aprianingsih (2022), đều xác nhận niềm tinkhách hàng là yeu tố tác động mạnh mẽ đen sự hài lòng khách hàng, xem đây là yeu tố quan trọng và đề xuất ở mô hình nghiên cứucủaminh. Tức là niềmtin có tác động đen sự hài lòng, chỉ ra rang sự hài lòng của người tiêudùng sẽtăng theotỷ lệ thuậntiực tiếp VỚIniềm tin của kháchhàng. Ketquả từ nghiên cứuvà kiêm địnhgiả thuyết chứng minhrangmềm tin có tác động tích cực đoi VỚI sự hài lòng của kháchhàng, có nghĩa là thông qua việc tăng niềm tin của khách hàng, một công ty có thẻ tăng sự hài lòng của khách hàng
Silviana và cộng sự (2022); Amalia và cộng sự (2023). Kill khách hàng tintưởng vào tínhđáng tincậy và chat lượng củamột thương hiệu, họ thường có xu hướng cảmthay hài lòng hơn VỚI trải nghiệm của minh (Amalia & cộng sự, 2023; Hartanto &
Aprianingsih, 2022; Malhotra &cộng sự,2017; Silviana &cộng sự, 2022).
Giả thuyết H6: Niềm tin khách hàng có tác động tích cực đen Lòng tiling thành thương hiệu. Ket quả phân tích CB-SEM tiếp tục xác nhậnmối quan hệ này VỚI hệ số
SEs = 0,326 (p < 0,05). Tương tự, nghiên cứu của Sitorus và Yustisia (2018) đầ làm rõvềsức ảnhhưởng quan trọng và có ý nghĩa của niềm tin hr ngườitiêudùng đối VỚI sự tiling thànhcủa khách hàng. Đồng thời, nghiên cứu này cũng mạnh mẽ hỗ trợ và làm mạnh thèm ket quả từ nghiên cứu của Wall Yap và cộng sự (2012), Molina và cộng sự (2009) cung cấp một bang chứng mạnh mẽ và cụ thẻ về tác động tích cực của niềm tin đối VỚI sự trang thành của khách hàng. Niềm tin này không chỉ đen từ việc thương hiệu cung cap sản phàmhoặc dich vụchat lượng, mà còn tìr mối quan tâm, sự tận tâm và cam ket trongviệc phục vụ khách hàng. Kin thương Inệu thẻ hiện sự đáng tincậy và chăm sóc đen khách hàng, họ thường cảm thay tựtinvà an tàm hơn killtiep tục ganbóVỚI thương Inệu (Molma & cộng sự, 2009; Sitoms & Yustisia, 2018; Wall Yap
& cộngsự, 2012).
Giả thuyếtH7: Sự hài lòng khách hàng có tác động tích cực đen Lòng trang thành thương Inệu. Ket quả phân tích CB-SEM tiếp tục xác nhận mối quan hệnày VỚIhệ số
SEs = 0,478 (p < 0,05). Ket quả này đồng nhất VỚI ket quả của, Hwang và cộng sự
(2021) và Ami (2020), khăng đinh rằng sự hài lòng có tác động tích cực đối VỚI sự trung thành thương hiệu. Qua nghiên cứu và kiêm đinh lý thuyết, rõ ràng lòng trung thành thương hiệu có mối liên hệ trực tiếp VỚI sự hài lòng. Sự hài lòng này thường làm tăng sự gan ket tinh thần, khiến khách hàng cảm thay gần gũi hơn và tin tưởng hơn VỚI thương hiệu. Họ có thẻ trở thành người ủng hộ trung thành, chia sẻ trải nghiệm tích cựccủa minh VỚI người khác, tư đó góp phầnxâydụnguy tín và thúc đây sự phát triển của thương hiệu. Điều này thường dẫn đen sự Ô11 đinh trong doanh sốbán hàng và mở ra cơ hội tăng trưởng dài hạn cho thương hiệu (Achmadi & cộng sự, 2023; Aini, 2020; Hwang & cộng sự, 2021; Inam & cộng sự, 2021).
Giả thuyết H8: Lòng trung thành thương hiệu có tác động tích cực den Ý đinh mua lại. Ket quả phân tích CB-SEM tiếp tục xác nhận moi quan hệ này VỚI hệ số SEs = 0,836 (p <0,05). Chinomona và Maziriri (2017), Mehdi và cộng sự (2013) nghiên cứu các yeu tố ảnh hưởng đen lòng trung thành thương hiệu và ý đinh mua lại. Họ phát hiện rang lòng trung thành thương hiệu có mối quan hệ tích cực VỚI ý đinh mua lại.
Aquinia và Soliha (2020), Pradhita (2015) cũng có ket quả nghiên cứu vềmối quan hệ tương tự, lòng trung thành thương hiệu đôi kin phản ánh một mối quan hệ cá nhân giữa khách hàng và thương hiệu. Khi mộtkhách hàng trung thành VỚI thương hiệu, họ thường có xu hướng ưu tiên lựa chọn sản phàm hoặc dich vụ tir thương hiệu đã làmhọ hài lòng và gan bó. Sự hài lòngvà mem tin này thúc đâyý địnhmua lại, từ đó tạo nên một chu kỳ lặp lại của hànhVI mua sam, tạo ra sự ôn địnhvà trung thành VỚI thương hiệu trong thời gian dài (Aquinia & Soliha, 2020; Chmomona & Maziriri, 2017; Mehdi &
cộng sự, 2013; Pradhita, 2015).
Tóm tat Chương 4
Chương này tập tiling vàoviệc trình bày các ket quả nghiên cứu đinh lượng dựa trên các ket quả qua quá trinh phântích các cơ sở dữ liệu sơ cap được thu thập qua bảng càu hỏi khảo sát, thông qua phần mềm phàn tích. Ket quả kiêm định và đưa ra mô hình nghiên cứu đầyđủ 06nhân tố và 08 giả thuyết đều được chap nhận. Ngoài ra còn kiểm địnhcác mối quan hệ gián tiếptác động đềuđược chap nhận.